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客户服务培训教材ppt(52张)

客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识知识
LOGO
公司概况
企业文化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前售中售后售后咨询引导服务回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）

《客户服务培训》课件

客户满意度评估
定期调研关键指标跟踪数据分析
通过定期调研评估客户满意度，并根据反馈改进服务。
跟踪关键指标，如客户投诉率和反馈意见，以监测客户满意度。
分析收集的数据，识别有待提高的领域，并制定相应的改进措施。
为何客户服务非常重要
1 关键竞争优势
客户服务是区分您与竞争对手的重要因素，它可以赋予您关键的竞争优势。
2 客户保留与口碑
优质的客户服务有助于提高客户保留率，并获得客户口碑的传播。
3 增加销售和利润
满意的客户倾向于购买更多的产品或服务，提高您的销售和利润。
客户服务的目标及组成部分
目标
确保客户满意度，提高业务绩效和增加客户保留率。
听取客户投诉，展示关怀，并积极采取行动。
2
调查问题
深入了解客户的问题，并寻找解决方案。
3
解决问题
迅速解决问题，确保客户满意度和善后工作。
培训员工提供优质客户服务的技巧
1 沟通与倾听技巧
培养良好的沟通和倾听技巧，以确保有效的客户沟通。
2 冲突解决
学习处理冲突和困难客户的技巧，以建立积极的关系。

组成部分
• 有效沟通 • 解决问题 • 定制化服务 • 关怀和专业性
客户体验在客户服务中的作用
影响力
反馈意见
了解如何营造积极的客户体验，并理解它对客户服务的重要影响。
有效处理客户反馈，以改善客户体验和提升客户满意度。
共情能力
培养共情能力，以更好地理解客户的需求和期望。
如何处理客户投诉
1
接受投诉
3 产品和行业知识
提供员工所需的产品和行业知识，以更好地满足客户的需求。
客户服务的重要性和影响

客户服务与沟通技巧培训课件ppt

服务礼仪与职业形象
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一步提升客户满意度，降低投诉率。
05
示例
当客户表达问题时，要耐心听完，不要急于回答，先了解问题的核心和背景，再给出合适的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语法，注意语速和语调，避免使用模糊或含糊的语言，尽量使用肯定的语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出答案，避免绕弯子或使用过于专业的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练

《客户服务管理培训》课件

客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行业动态等。
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《客户服务管理培训》课件ppt

分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意见，了解他们的期望和关注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断，深入了解客户的需求和痛点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整产品或服务，满足客户需求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈，确保信息畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈，及时调整服务策略，以满足客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识的员工，提高员工的服务能力和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通过个性化服务、关怀活动等方式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定位目标客户，提高营销效果。

【培训课件】客户服务技巧培训.pptx

第二步：主动招呼客户
1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向客户说声：“您好！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“您好！”
2、确认客户需求（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地询问一些基本信息。
第二步：迅速、准确地传达联络
当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。
接电话的六个技巧
问候应答
整体印象
给人自信的，职业和专业的感觉
结束电话/跟进
解决问题
了解问题
倾听
核实信息
产品/服务
电话注意事项（1）
• 三声内拿起听筒 • 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听
电话，应迅速吐出食物，再接电话 • 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪
平稳后再接电话 • 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过
或者“请您跟我这边请！”
如果有几位客户同时到来，我们该怎么应对呢？
考验你的接待技巧的时候到了！
第三步：引领客户
场所的不同，引领客户时的要点也不同：
1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”
2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。
•不容易建立信任度
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对问题作好心理准备，运用问题解决模式

客户服务培训ppt课件

记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升组织的社会声誉，增加品牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客户，促进业务持续发展。

服务标准培训课件(ppt 42张)

46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤

客服服务基本培训PPT课件

分析问题原因：对客户问题进行分类和原因分析，确定解决方案。
客户问题解决流程
提供解决方案
根据问题原因，为客户提供合适的解决方案，解释方案实施步骤
和效果。
确认客户满意度
在解决问题后，主动询问客户满意度，收集反馈意见。
记录和总结
对解决过程进行记录和总结，不断优化客户服务流程。
CHAPTER 04
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详细描述
在此添加您的文本16字
急性子型客户：这类客户往往比较急躁，需要客服人员快速响应并提供解决方案。
在此添加您的文本16字
耐心型客户：这类客户通常比较有耐心，愿意听客服人员详细解释，需要客服人员提供专业和详细的解答。
在此添加您的文本16字
挑剔型客户：这类客户对服务要求较高，喜欢提出问题和意见，需要客服人员耐心倾听并积极改进。
失败案例2
某客服部门在处理客户问题时相互推诿，延误了问题解决的时间，导致客户流失。
失败案例3
某公司客服系统出现故障，导致大量客户无法接入服务，严重影响了客户满意度和忠诚度。
经验教训总结
01
02
03
04
提高沟通技巧
客服人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地回答客户问题，提高客户满意度。
专业素养
言。
客服服务的流程与标准
了解问题
耐心倾听客户问题，准确理解客户需求。
确认解决结果
与客户确认解决方案的有效性，确保问题得到解决。
接待客户
及时响应客户咨询，热情友好地接待客户。
提供解决方案
根据客户需求，提供合适的解决方案。
后续关怀
对已解决问题的客户进行回访，了解服务效果。

优质客户服务培训课程PPT课件( 56页)

每__10__位客人有__7__位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单
如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造__12__次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了…
因此, 我们必须在与客人__第__一_次____及__每__一__次___ 接触都提供优质服务.
提供优质服务的目标—三赢局面
顾客
员工
公司
自豪感、优越感安全感（保安）归属感（忠心）方便开心、放心感到物有所值（超值）
员工
顾客
与客戶建立良好关系减低投诉机会
增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利
满足感、自豪感增加晋升机会福利增多自我增值
投诉处理技巧
何谓投诉?
客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰成因:
不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户对服务/大厦设施不理解对我们有期望对新措施不满,不愿意改变习惯遇到不便/困难觉得未受重视/关心
处理投诉不当的恶果
有__96_%___不满意客户不会向你申诉有__90_%___不满意客户不会再次光顾每个不满意的客户会告诉至少___9___个人在遇到
语气
冷静
自然
电话应对
接听电话 1)问候语 2)大厦名称及管理处 3)职员名字 4)提出帮助
第三次铃声响起前接听常备纸和笔先提出协助、后记下留言信息称呼客人的姓氏(要适量不可过多)
34
电话应对
把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事) 语气礼貌用心聆听(不要中断客人的话) 先礼貌地告知客人将被转接到哪里感谢客人的电话/查询等待客人先挂线

《客户服务培训课程》课件

失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做得不到位，导致客户对品牌的信任度降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误，未能及时解决客户问题，导致客户流失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集反馈。
定期回访，了解客户需求变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别：准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对：采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05

服务培训PPT课件

05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新精神，推动企业不断改进和优化服务，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户，提高客户忠诚度和口碑，从而提升企业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈，让客户知道自己的意见已被听取和考虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用专业术语或复杂的句子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题时，服务人员需要具备应对和解决的能力，以保持客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信任。
不断优化服务流程，提升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石，能够确保信息的准确传递，建立良好的客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后，服务人员应向客户表示歉意，并承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务人员应主动与客户联系，了解问题是否得到解决和客户的满意度。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客户建立详细的档案，记录客户需求、购买记录和维修记录等信息。
提供解决方案：根据客户需求，提供合适的解决方案或产品推荐，并详细解释产品特点和优势。

客户服务培训PPT【共52张PPT】

售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者
乐观积极的工作态度
积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人

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要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客户服务培训PPT
客户服务
1 客户服务的概念 2 客服工作的主要内容 3 客服人员的基本素质 4 怎样做好客户服务
什么是客户服务
➢简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服
务，维护公司与客户之间的关系
➢引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务
➢满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
“4×20”
原则
声音语调
38%
肢体动作
55%
▪ 注视：与客户保持友好，职业的眼部接触
▪ 微笑：保持热情，温和雅致的形象
▪ 语调：自然、亲切、舒缓
▪ 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
客服人员的基本素质
专业知识
纯熟技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好习惯
积极态度
与二、时营俱销人进员的必备专知业识知识
公司概况
企业文化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
少十二个人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十
四个人
▪ 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5
倍
▪ 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十
位新客户才能弥补
整体服务概念 ➢售前服务是企业争取客户的前置工程 ➢售中服务是客户检验企业能力的关键 ➢售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
➢无分售前、售中、售后都要解决客户问题 ➢要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 ➢售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
积极态度
负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者
乐观积极的工作态度
积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
问话方式开放式问句的用意
▪ 使客户打开话匣
例句：您最在意的是什么呢？
▪ 探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
▪ 了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
⑴ 准备与开始 ⑵ 对象资料研读与方案准备 ⑶ 电话预约 ⑷ 与客户见面 ⑸ 业务推介与答疑 ⑹ 告辞 ⑺ 可操作性分析报告
通过回访，可以了解到：
➢客户对公司产品（服务）是否满意？ ➢如果不满意，问题出在什么地方？ ➢如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ➢应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
设备工具要适当
怎样做好客户服务
客户关系管理
➢ 致力于以产品和资源为基础 ➢ 以客户服务为中心 ➢ 以赢得市场并取得最大回报为目标
通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
拜访一开始的注意事项
文字内容
7%
接触的
良好的个人习惯
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作的团队共识
认知服务工作的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
有效的沟通
信息发送要清晰考量接收者能力环境因素要配合角色因素要厘清
▪ 如果客户不觉得自己有需要，他便不会购
买
▪ 每个客户不同，需求也不同
▪ 找出客户认同的需求是成功的关键
客户需求的类别
▪ 隐藏的需求
★客户的问题，困难或不满 ★尚未直接提出的需求
▪ 明确的需求
★客户清楚直接表示的需求、欲望与意图
隐藏性需求
它没有什么问题
我感到有一点点不满意
我对… 有些问题
明确的需求我希望你们能够提供…
销售
客服工作的主要内容
1
2பைடு நூலகம்
3
4
售前售中售后售后咨询引导服务回访
客服工作的主要内容
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
开场白：展开话题的6个技巧
4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？”
5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切”
6.提及对上一次会谈积极方面的回忆
“在我们上一次谈话中，我们已经谈过… …”
认识需求
▪ 客户购买的不是产品，而是能满足需求的
解决方案
记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
➢工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
➢只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
3.提出一种疑问，一种担心 “出于…考虑，您一定对…很关心吧？” “每个项目因为…,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？”