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万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科物业经典案例分析题库(客服类20例)家政维修案例描述1某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。
乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。
此时，丙某再次案例分析2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
经验或教训1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。
如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。
在工作过程中关注服务品质，为客户案例描述2 房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。
客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例范文第1篇本文采纳多案例讨论方法。
通过多案例的探究性分析，验证本文所提出的协同力量通过客户学问管理过程对服务产品开发绩效作用机制的合理性。
1．1案例选择依据Eisenhardt的观点:案例不是随机选择的，一般选择4到10个案例是案例分析的抱负个数［15］。
本讨论选择了5家企业作为案例讨论的对象。
选择标准如下:首先，为避开行业之间的差异以及削减外部变异，将所选案例限定在服务业;其次，为保证案例讨论的代表性以及行业分散度，所选取的案例企业所在行业包括保险、银行、证券，邮电设计院以及讨论院;第三，所选择的案例企业，兼顾了企业的代表性以及信息的丰满度。
第四，选取的案例企业成立已有相当长的一段时间并且其中的管理者与讨论者具有肯定的人脉关系，保证相关数据能够获得。
第五，所选取的企业在协同力量，客户学问管理过程以及服务产品开发绩效等各主要指标上表现有肯定的差异性，以便更好地达到多重检验的效果。
1．2数据收集与质量掌握数据的收集从2021年4月中旬－2021年9月中旬，采纳一手和二手资料两种收集方法。
一手资料主要通过对每个案例企业的研发部以及客户管理岗位的相关管理者进行半结构化深度访谈获得。
二手资料的收集主要通过查阅相关企业的网站以及索取和查阅相关行业资料、相关企业的书籍、发表的文章、内部文档(年度报告、分析家报告等)和其他有关公司的材料而获得。
1．3数据分析方法本文采纳内容分析方法对所收集的数据进行编码。
首先，通过案例内分析，将全部数据根据理论预设进行归类，这些类别主要包括:企业基本信息以及企业协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等主要变量进行分析和结构化编码，识别各个案例的变量特征，并对主要变量的子类数据进行编码;再次，对编码后的数据进行案例间对比分析和印证(三角验证的方法)以及分析性归纳方法［16］，探究案例企业的协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等变量之间的相关性与因果关系，进而提出讨论命题，得出相应结论。
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：***时间：2009年3月21、22日目录1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………6房屋交付管理…………………………………………………………………………………………………●制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划……………………………………………………………●细部检查验收……………………………………………………………………………………………….●物业移交…………………………………………………………………………………………………….●交付准备…………………………………………………………………………………………………….●交付现场管理，集中交付和零星交付……………………………………………………………………●交付总结评价和考核……………………………………………………………………………………….7房屋保修管理…………………………………………………………………………………………………7．1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容…………………………………………………………7．2工程保修…………………………………………………………………………………………………..●工程维修管理模式………………………………………………………………………………………….●工程流程维修公示………………………………………………………………………………………….●工程保修规范化管理……………………………………………………………………………………….●工程人员的CI标示…………………………………………………………………………………………8客户体验管理…………………………………………………………………………………………………8．1客户体验分析……………………………………………………………………………………………●企业视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………●客户视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………8．2房地产全程客户体验管理…………………………………………………………………………………●温馨牵手----看楼时：阳光购楼、提醒风险……………………………………………………………….●喜结连理----比较落定签约时：明确条款、信息透明……………………………………………………●亲密接触----等待时：工地开放，知会进展……………………………………………………………….●恭迎乔迁----交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁………………………………………………………●嘘寒问暖----入住三个月回访…………………………………………………………………………….●承担责任----一年后质量检查……………………………………………………………………………●一路同行----持续收集业主反馈信息……………………………………………………………………●四年之约----交付四年后项目改造………………………………………………………………………1、房地产客户关系战略框架1．1“牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。
案例分析1——万科的客户关系管理第一篇：案例分析1——万科的客户关系管理万科的客户关系管理这是发表在万科周刊上一个帖子，全文如下：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。
因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市。
坐在出租车上，开始痛恨城市的悲哀：为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破碎，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和原因停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会。
建立家庭原本是为了在这个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远。
911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？原本不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。
可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。
可以有很多种理由理解最后的结果：为了事业，为了自身的发展，甚至为了公司的发展----但是对于家庭呢？更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会？当企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？只是当见面的机会越来越少，孩子对其越来越陌生，我知道这个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其员工离婚，在派驻当地重新组建家庭，这样的经济成本小且能稳定军心，企业可持久发展。
这个帖子出来第二天的时候，万科董事长王石正好参加“北大管理案例中心”和《经济观察报》在上海办的一个活动，就是中国最受尊敬企业的颁奖大会，王石在会场回了这个帖子。
下面是当时王石的回帖：帖子上获悉：您十年前不愿意两地分居，放弃了许多，选择了深圳，希望过上平稳的日子，由于先生外派，打破了平衡。
物业管理实操案例（共37篇）目录一、日常篇 14篇二、装修篇 10篇三、违规篇 3篇四、突发事件篇 2篇五、保安、公共秩序篇 4篇六、物业产权纠纷 4篇一、日常篇1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。
徐某走上台阶滑倒摔伤。
医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。
徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。
徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。
法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。
但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。
案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。
第一：物业管理单位的行为具有违法性。
《上海市居住物业管理条例》第十二条规定："物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。
发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。
"可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。
第二：产生了损害原告生命健康权的后果。
第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。
第四：被告物业管理单位有过错。
本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。
二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。
本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
（三）万科独有的“6+2”服务法万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。
强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。
万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。
其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。
在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。
第三步：亲密接触。
公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。
第四步：乔迁。
业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
第五步：嘘寒问暖。
业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。
第六步：承担责任。
问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。
随后是“一路同行”。
万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。
最后是“四年之约”。
每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。
客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。
具体的渠道有：1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。
2．监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。
规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。
3．组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4．解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
（五）精心打造企业与客户的互动形式随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。
在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。
于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。
万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。
万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。
万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。
目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。
业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。
请根据所给的案例回答以下问题：万科是采取哪些具体措施来实施客户关系营销的？从上述案例看，房地产的客户价值是什么？借鉴万科的经验，简述房地产企业应如何实施客户关系管理？参考答案：1．①建立了客户中心网站和CRM等信息系统；②重视客户的体验；③销售前，销售中，销售后给客户以人为本的关怀；④开辟多种渠道关注客户所反映的问题；⑤加强与客户的交流和互动，了解客户需求。
2．全面衡量房地产业的客户价值，必须包括以下一些内容：①潜在客户的价值。
对未成交客户的信息进行分类，为他们提供有价值的信息，使他们能够转化成业主，客户的价值就转化成利润了。
②客户的“链式销售”潜力。
同样是客户，一个是只买了一套房，另一个除了自己购买之外，还介绍亲戚、朋友、同事前来购房，显而易见，后者的价值远远大于前者。
③客户的“交叉销售”潜力。
购买住宅的客户会有租赁物业的需求，而租户也会有购买住宅的需求，客户“交叉销售”的潜力非常有助于实现客户的租售业务互动。
④客户的“向上销售”潜力。
如果房地产开发商在客户一次置业时就重视其这一潜在价值，争取客户二次置业的丰厚利润就事半功倍了。
⑤特殊客户的价值。
从企业“品牌经营”的角度，一个业主，非常热爱文娱活动，能够将业主们组织在一起，活动开展得有声有色，还得到当地政府的表扬，即使可能他不会再买房子了，他体现的却是另外一种更重要的价值。
3． CRM的实施是一项复杂的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。
因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功CRM解决方案，需要做到以下六点： 1、明确企业实施CRM的目标，制定战略计划。
在实施CRM之前，房地产企业首先应该确定利用这一新系统所要实现的目标。
如了解客户需求，提高客户满意度，增加商机，缩短产品销售周期等。
然后将每个目标进行量化，制定阶段目标，并根据这些目标制定战略计划，对如何引入CRM做出总体上的规划和安排，同时也为评估CRM项目实施的效果提供依据。
2、建立以客户为中心的企业文化。
房地产企业要想成功地实施CRM，实现从以产品为中心向以客户为中心的生产方式的转变，必须建立以客户为中心的企业文化，在企业内部为实施CRM创造一个良好的环境。
万科以组织万客会的形式建立以客户为中心的企业文化。
在万客会这个平台上，客户可以分享万科地产项目的各种信息，交流客户购房、居住、装修体验，同时还可以对这些项目的运作、物业管理提出自己的看法和建议，形成公司和客户的良性互动。
对万科来讲，通过出版《万客会》杂志、组织业主活动等，建立了企业的客户资源库，不仅可以更好地为老客户服务，还可以扩大公司对新客户的影响，巩固公司现有客户资本，增加外来客户潜量。
3、定义CRM 业务过程，重组企业工作流程。
房地产企业在CRM 实施之前，应该进行全面分析，对企业的现状进行诊断，从相关需求、业务流程、业务规范、实施动因等方面进行必要的咨询。
为了使客户处在企业商业周期的中心。
企业需要改变部门的角色和职责。
对于大多数房地产企业来说重组企业工作流程在CRM 实施中是非常明显的。
4、选择适当的软件。
目前市场上提供的国内CRM软件产品很多，相对而言，国外大公司的CRM产品规模大，功能全，但价格高，实施周期长；国内CRM产品规模小，功能较少，但价格便宜，实施周期短。
房地产企业在选择CRM产品时，要结合自身的经济实力、企业所设计的CRM的功能结构、房地产业的行业特色、与企业现有系统的集成以及可扩展性等问题，选择实施风险小，性能价格比高的CRM软件。
5、对CRM 队伍及最终用户的培训。
对项目的参与者和使用者进行培训是成功项目的一个先决条件。
只有通过培训，企业才能确保介入的人员知道对他们特殊任务的方案报有什么样的期望。
对CRM 队伍及最终用户的培训要贯穿于CRM 项目实施的全过程，只有用户意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施才会遇到少一些的阻力。
6、引入有效的评估及监督机制，持续改进。
CRM方案进入运行阶段之后工作并没有结束，在CRM的运行过程中，肯定会出现一些问题，会暴露出CRM系统功能设计中的不合理的地方。
因此，必须对CRM的实施效果进行评估，检查哪些功能没有实现或是没有达到预期的目标，还需要增加哪些功能，以此为据对CRM方案进行改进。
参考文献：1、《万科之道》中信出版社 2008 .42、《王石管理日志》陆新之中信出版社 2009.13,、《客户关系管理》马刚李洪心杨兴凯东北财经大学出版社 2008.6万科地产的客户关系管理万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。
究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。
而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。
1、万科地产的客户服务体系（1）客户服务理念从某种意义上说，万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”……，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。
万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。
