巡场工作规范
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巡场工作规范
1 目的
规范分店销售现场管理，提升XXX公司百货形象，更好地促进销售。
2 范围
公司属下各分店全体员工。
3 参考文件
《入、清场管理办法》
《专柜商品出入管理规定》
《“五员”实施细则》
《服务过程中检查程序》
4 定义
无
5 职责
5.1 分店店长负责本规范的实施与监督。
5.2 分店营运、防损、工程负责本规范的实施与维护。
6 程序
6.1 分店营运巡场流程
6.1.1 为了实施规范管理，各分店楼层管理员应实行走动管理，每班的巡场平时不得少于七次（每次四十五分钟）且在办公室停留时间不可超过十五分钟，特殊情况除外，如接待投诉、处理突发事件等，巡场时需随身携带《巡场记录表》（见附录8.1）、《物品放行单》（见《专柜商品出入管理办法》）、《员工违纪处罚通知单》（见附录8.2），以保证处理问题的及时性；
6.1.2 巡场人员应注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌，使用对讲机呼叫时应使用文明用语；
6.1.3 店长、店长助理及分店营运经理、主管随时对各楼层的巡场情况进行抽查，如发现楼层管理员没按巡场时间进行巡场，第一次给予100元的罚款，第二次给予200元的罚款，第三次由店务部将情况书面呈报公司人力资源部和营运副总处理；
6.1.4 每日早班楼层管理员应比规定时间提前半小时进场，与当班防损员和工程部值班员一起巡视、检查相关楼层。主要内容为：设备设施的状 巡场工作规范
况，卖场安全状况以及夜间装修情况。发现问题及时处理，对于处理不了的问题及时向上级领导汇报，并将巡场情况记录在《巡场记录表》上。
6.1.5 各楼层当班管理员在开完例会之后，应该对本楼层各专柜开业前的准备工作及员工的到岗情况进行检查，除此之外各楼层管理员每日轮流巡视商场外围，检查橱窗及休闲设施、广告设施的使用情况，发现问题及时处理。
6.1.6 营业过程中各楼层管理员应对卖场进行综合巡查，内容应包括：
6.1.6.1 员工的管理：仪容仪表，出勤状况，员工工作纪律、服务行为规范；
6.1.6.2 卖场清洁卫生：包括公共区域、柜台内、天花、洗手间、商场外围等；
6.1.6.3 商品的管理：商品的陈列与摆放，货品丰满度，新品、促销品及时上架情况，质量检查，经营范围的检查，价格以及标价签的管理；
6.1.6.4 促销活动的维护与执行情况跟踪：各种标牌、指示牌的检查；设备设施的运转情况等。
6.1.6.5 卖场异常情况检查、环境检查、处理突发事件及顾客投诉等。
6.1.7 及时发现和处理卖场发生的各种事情，并把较突出的问题向上级反映，积极保持和其它部门的协调与沟通，保证所发生的问题能够得到及时处理；
6.1.8 楼层管理员在交接班时应针对卖场情况做好现场交接，接班楼层管理员应在交接完结之后开始对卖场进行经营中的巡视管理。
6.1.9 营运部门应随时检查卖场的服务质量，维护公司统一的服务形象，每天需按巡场内容的安排，对整个卖场进行仔细检查；
6.1.10 准备结束营业之前，楼层管理员应该与防损员一起巡视现场，注意是否有顾客正在选购商品，并通知就近收银台继续留岗，检查各专柜清场前的准备工作以及相关设备设施的运行状况，做好清场的准备工作（具体参照《入、清场管理办法》）。
6.2 分店防损巡场流程
6.2.1 为了维护商场经营及办公秩序，保障公司、顾客及员工的财产和人身安全，防损部各岗位防损员应积极巡视商场内的安全状况，发现问题及时处理和上报。
6.2.2 分店防损部负责人应该定期组织本部门员工进行操练，每日对其上岗工作情况进行巡视，对不符合要求的操作现场指正，督导员工工作，参照《“五员”实施细则》对防损员每周进行一次考核评分，每周至少在夜间查岗一次，并做好查岗记录（可记录在巡场记录表上），作为防损员月底考评的依据。
6.2.3 防损部领班应协助部门负责人做好管理工作。对每个岗位员工进行监督，积极做好卖场巡视，遇到问题与突发事件即时处理，对于处理不 巡场工作规范
了的问题立刻上报并跟进处理结果。每月至少值一次夜班，了解夜班情况。
6.2.4 各岗位防损人员应加强巡视检查力度，在巡场过程中对防盗、消防、公共设备设施的监管要认真负责，落到实处，严格杜绝安全隐患。
6.2.5 防损员应服从管理，积极认真对卖场进行巡视，遇到问题与突发事件即时处理，对于处理不了的问题立刻上报并跟进处理结果。晚班防损员除配合楼层主任进行彻底清场工作以外，应对留在商场内的人员（包括加班人员、施工人员等）实行监督，登记工作人员名单和出入情况，巡视相关岗位。
6.3 分店工程部巡场流程
6.3.1 为了给顾客提供优质服务，营造舒适、安全的购物环境，分店工程部应该及时对现场进行巡视控制，及时发现和处理问题。分店工程部的巡场工作，由分店负责人及分店工程负责人组织执行，并对巡场流程进行监督。
6.3.2 其考核标准参照《服务过程中检查程序》中《门店考核表》之“设备设施”项目进行，每周累计负分大于或等于10分者，给予通报批评一次；每周累计负分大于或等于15分者，给予警告一次；每周累计负分大于或等于30分者，给予辞退处理；
6.3.3 工程部负责人应合理调配各岗位工程部员工，针对不同设备设施每天机动巡视、检查、维护、维修，积极发现安全隐患，及时处理。
6.3.4 工程主管或领班应对员工进行排班，监督商场保洁工作，每日定时巡视公共照明及设备设施运行情况，消除安全隐患。
6.3.5 公司领导、各部门负责人以及门店考核专员在巡场过程中发现的问题，及时知会分店店长，由其参照《服务过程中检查程序》以及《“五员”实施细则》做出相应的处理，并将处理结果知会各部门、门店考核专员。
7 记录
巡场记录表、员工违纪处罚通知单由分店营运部保管至少一年。
8 附录
8.1 《巡场记录表》 巡场工作规范
附录8.1 巡场记录表
XXX公司百货有限公司
巡场记录表
店别： 楼层： 日期：
时 间 项 目 注意事项 巡场情况 跟进
备注 如当页巡场情况档不够填，可在反面罗列清楚。
