Ｖａｌｕｅ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｎｏ．７，２００６ 价值工程２００６年第７期
电子政府绩效评估研究
Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ Ｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
陈立立Ｃｈｅｎ Ｌｉｌｉ：汤志伟Ｔａｎｇ Ｚｈｉｗｅｉ
（电子科技大学信息管理系，成都６１００５４）
（Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｏｆ Ｃｈｉｎａ，Ｃｈｅｎｇｄｕ ６１００５４，Ｃｈｉｎａ）
摘要：本文通过利用平衡计分卡理论，从服务性政府战略导向的角度提出了一套新的电子政府绩效评估指标体系。本文创
建的电子政府缋效评价指标体系兼顾政府网站、电子政府、政府改革，评价范围更加全面。并采用＾ＨＰ方法和主观客观相结合
的调查方法对５个地方电子政府绩效进行评价。评价结果更加客观。
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｒｏｍ ｔｈｅ ａｎｇｌｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ，ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｐｅｄｏｍｕｍｃｅ ａｐｐｒａｉｓａｌ ｔａｒｇｅｔ ｓｙｓｔｅｍ ｂａｓｅｄ ｏｎ
ＢＳＣ ｔｈｅｏｒｙ。ｉｔ Ｃａｎ ｅｖａｌｕａｔｅ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｗｅｔ ｓｉｔｅｓ，ｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ａｎｄ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｒｅｄｅｓｉｇｎ ａｎｄ ｍａｋｅ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｒａｎｇｅ ｇｒｅａｔｅｒ．ａｎｄ
ｅｖａｌｕａｔｅ ５ ｌｏｃａｌ ｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｂａｓｅｄ ｏｎ ＡＨＰ ａｎｄ ｍａｋｅ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｏｒｅ ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ． 关键词：电子政府；绩效评估；层次分析法；指标体系
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ；ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ａｐｐｒａｉｓｉｎｇ；ＡＨＰ；ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ
兰台世界2012·1月中旬………………………………………………………………………………………………………………………………………………………与深化。在互动的初始阶段，档案机构人员和利用者有时不能正确认识对方或只了解基本信息，比如在互识阶段，彼此不喜欢，导致互动向消极方向发展。其表现为在服务活动中，双方或一方不愿意交流和沟通，有的利用者甚至一句话不说，甚至很多利用者在喜欢的工作人员不值班的时候就不去借用信息资源。在互知阶段对于最初形成的错误认识或不适宜的互动模式，有经验的档案机构人员和利用者在互动活动中发现问题，并进行有意识的调整和修正，促使双方间的认识和互动逐步趋于积极，并形成稳定的积极互动模式。积极互动模式表现为乐于与对方交流沟通，例如，在多位档案机构人员同时在场的情况下，利用者乐于与之进行积极进行交流。3.互动阶段：互动模式的定型。在互动模式基本成型后，双方会以这一模式继续相互影响，在连续、相似的互动经历中，彼此的行为和互动方式不断地重复着，具有很高的稳定性，形成习惯性的连续影响，促使双方的互动模式成为习惯化。“互动”的目的是为了提高档案信息资源的利用率，使利用者的需求得到最大的满足，同时使档案机构的服务水平和技能得到提升。网络环境下，档案信息资源的丰富，档案机构与利用者之间的互动也在变化着，利用者的需求也日益提高，因此，有必要了解利用者的差异，进行个性化，使每位利用者都能体验到卓有成效的服务。互动服务模式要求把培植利用者的主体意识作为服务的基本价值取向，要求尽可能地充分调动利用者利用档案机构信息资源的积极性和主动性，激发利用者利用信息资源的欲望。在服务活动中，每个人都是主体，应把服务活动相关的参与者、交往者的主动性、自主性作为相互对话、相互理解和相互沟通的前提条件，进行交流、对话、沟通和理解,实现长期协调、双向交流、相互促进。因此档案机构应提供多种服务方式、采用讨论与对话的形式，了解利用者的差异心理。采用E-mail方式、电话方式、建立档案网站、网上留言、博客等方式加强与利用者之间的互动。如建立档案信息反馈系统，即利用者利用档案信息后反馈其效果，其反馈内容包括档案本身所能满足需求的程度，也包括档案机构人员的整个服务过程。四、互动模式的评价多数档案机构和利用者在档案利用活动中轻视情感的投入，互动模式秉承追求个性的服务理念，使不同性格、性别、年龄、文化层次、爱好的利用者都能获得与其特点相适应的利用机会，即在互动中实施差异性原则。在互动产生之初可能会有积极性和消极性的互动之分，积极的互动主要表现在档案机构人员与利用者之间友好、亲近、互相尊重和彼此欣赏,有利于提高档案机构的服务水平。而消极的互动则主要表现为档案机构人员和利用者之间相互抵触，从而阻碍档案机构互动服务的展开。在此互动模式中，消极的互动是不可避免的，但档案机构还是占主体地位。是否机构与机构之间，利用者与利用者之间的互动也如此呢？在档案机构服务工作中，个体间的互动模式仍然受一个馆或一个具体服务部门整体互动氛围的影响。在个别档案馆服务过程中，既存在档案机构与个别利用者的互动，也存在着档案机构之间的互动，这也值得我们去探讨，但笔者认为整体的互动模式不偏于文中所提出的。参考文献[]项锦君.图书馆互动服务模式探析[J].重庆图书研究.2010,1(11).[2]伍利,刘学文.论图书馆信息交流障碍[J].四川图书馆学报.2000(3).[3]石珂.从档案利用看档案部门与用户的两级互动[J].档案管理
观点ｌ Ｏｐｉｎｉｏｎ
我国电子政务绩效管理研究
党的“十七大”报告明确提出加
快行政管理体制改革，建设服务型政 府。建设服务型政府，首先必须强化
政府公共服务理念，作为建设服务型
政府的重要平台，电子政务已经成为 加・陕政府职能转变、深化政府机构改
革的重要力量，一方面，建设服务型 政府不能脱离电子政务建设，另一方
面，电子政务建设是服务和服从于建
设服务型政府的，它为服务对象提供 更多、更好的公共产品和服务，因此，
为保证电子政务建设发展不偏离轨 道，使其真正成为增强政府公共服务
能力的有效途径，电子政务的绩效管 理就显得尤为重要，就需要有适当的
面向服务型政府的电子政务绩效管理 机制。
一、基本概念 （一）服务型政府的涵义
２Ｏ世纪７Ｏ年代末以来，英国、
美国、加拿大、新西兰、澳大利亚等 国的政府相继推行了“政府再造”、“重
塑政府”运动，其中顾客至上管理理
念的引入带来了顾客导向型政府的兴 起，最终促使了服务型政府的出现。
所谓服务型政府，就是要求政府担负 起服务公民、服务社会的责任，坚持
公民本位、社会本位，政府只有有效
地提供了公共服务才能获得自身存在 ４０．的合法性。建设服务型政府，就是要 让政府由管理型向服务型转变，由政
府本位、官本位体制转向社会本位、 公民本位。
（二）电子政务的涵义
电子政务是指政府机构运用现 代计算机和网络技术，将其管理和服
务职能转移到网络上完成，实现政府 信息与政府业务的充分共享和高度集
成，同时实现政府组织结构和工作流 程的重组优化，超越时间、空间和部
门分割的制约，迅速、透明、方便和
高效地处理行政机关之间、行政机关 与公民之间以及行政机关与企业之间
的电子化业务，向全社会提供高效优 质、规范透明和全方位、个性化的管
理和服务。 （三）绩效管理的涵义
绩效管理是管理者确保雇员的工 作活动以及工作产出能够与组织目标
保持一致的过程，是赢得竞争优势的
中共贵州省委党校学报２０１０．２（总１２６期） 思想理论双月刊 ９ｌ５
服务型政府理意下
独国电子政务绩效管理研 究 九
●王芳周晓霞
（重庆大学 重庆４０００８０）
摘要：本文分析了当前我国电子政务绩效管理存在的诸多问题，并从加强政府部门对电子政务绩效管 理的认识、电子政务绩效管理的立法工作、构建服务型政府的电子政务绩效管理体系等几个方面探索如何改 善服务型政府的电子政务绩效管理。 关键词：服务型政府电子政务绩效管理 中图分类号：Ｃ９３１文献标识码：Ａ文章编号：１００９－－５３８１（２０１０）０２一ｏ０９５—０４
党的“十七大”报告明确提出加快行政管理体制
改革，建设服务型政府。作为建设服务型政府的重要
平台，电子政务已经成为加快政府职能转变、深化政 府机构改革的重要力量，一方面，建设服务型政府不 能脱离电子政务建设，另一方面，电子政务建设是服 务和服从于建设服务型政府的，‘它为服务对象提供
更多、更好的公共产品和服务，因此，为保证电子政
务建设发展不偏离轨道，使其真正成为增强政府公
共服务能力的有效途径，电子政务的绩效管理就显 得尤为重要。
一、我国电子政务的绩效管理存在的问题 随着我国电子政务建设的蓬勃发展，电子政务 绩效管理工作也逐步展开，并取得了一定的成绩。但
是，由于我国电子政务建设起步较晚，电子政务绩效 管理的发展还处于初级阶段，无论在理论上还是在
实践上都很不成熟，存在着一些问题。 １．对绩效管理的认识存在误区 目前我国电子政务的绩效管理多注重绩效评
估，对绩效管理的实质认识不深。绩效管理是一个持
续的循环过程，是一个多阶段、多项工作的系统工 程，是一套完整的Ｐ—Ｄ—Ｃ－Ａ的循环体系（如图１），所谓 Ｐ—Ｄ－Ｃ－Ａ循环即是计划（ｐｌａｎ）、实施（ｄｏ）、检查 （ｃｈｅｃｋ）、调整（ａｄｊｕｓｔ），落实到绩效管理上就是要制定
绩效计划、动态持续的绩效评估、适时的绩效反馈和 不断提高的绩效应用。【ｌ１ 在现实的绩效管理过程中，政府部门完全用绩
