阳光假日酒店员工手册

员工手册 一、 公司简介 阳光假日酒店是按照国际标准兴建的三星级酒店，是集住宿、餐饮、KTV、桑拿、休闲于一体的大型综合性旅游商务酒店，于二零一零年三月二十八日开业迎宾。 洒店位于孝昌县东洪花大道23号,酒店功能齐全、布局合理,一楼是大堂与餐饮、二楼是桑拿、三楼是KTV、四至八楼为客房，豪华套房与标准房共有88间，KTV豪包和标准包房共28间。

二、 服务理念 1. 我们要为培养忠诚的客户而倾心的服务； 2. 我们要在与人相处时表现出诚挚和关爱； 3. 我们要利用每次接触客人的机会提供更多、更好的服务； 4. 我们要确保服务程序是方便客人，并且对客人和员工都是简明易行的； 5. 我们要始终如一的为客人提供优质服务； 6. 我们要注意对客人服务的每一个细节，确保服务的完美； 7. 我们要求所有管理人员必须保持与客人的直接接触； 8. 我们要努力支持为一线服务的思想，创造一个即有利于员工事业发展，又有助于他们个人生活的目标环境；

三、 岗位职责 1. 必须按时上、下班，必要时应提前到岗； 2. 必须仪表端正、不卑不亢、主动热情、礼貌和蔼、微笑待客； 3. 应保持良好的个人卫生习惯，穿工作服，工号牌戴在左胸部位； 4. 应举止文明、用语礼貌，不准有打架骂人等现象发生； 5. 格守顾客永远是对的宗旨，不得与客人发生任何争执，听到客人的投诉和竟见应冷静对待，耐心解释，及时向上级汇报； 6. 上班时间不串岗、不闲谈、不干私活、不饮酒、不吃零食、不打嗑睡、不随地吐痰、乱丢杂物、不在禁烟区吸烟； 7. 同事间应团结、互尊互助，不在背后指责和挑剔他人及破坏他人名誉； 8. 坚决服从公司调配，不得借故拒绝和无理取闹； 9. 除工作需要外，员工上、下班一律走员工通道，不得走大堂正门； 10. 除工作需要外，员工不得使用客梯、客厕及其它客用设施； 11. 在工作期间不得因私会公，不得接打私人电话，特殊情况须经部门主管同意； 12. 下班后非工作需要，不得在公司内逗留过夜； 13. 工作时间不得看小说、杂志、刊物，不得收听、收看录音机和电视等； 14. 工作时间严禁赌博，不得消极怠工，不准妨碍和影响公务； 15. 管理人员必须按自已的管理职责履行职权； 16. 不得与宾客私拉关系、办私事，不得托客人捎带、借、买卖、存放物品； 17. 发现有违纪现象，应及时向领导和主管部门报告； 18. 应随时随地留意维护公司信誉； 19. 应爱护公司的设备、设施、物品、办公用品、各种原材料等各项资产，不得将公司的物品挪为私用或不经正当手续将公司物品带出公司，不得浪费公物，损坏公司资产，如有违反将按公司规定赔偿； 20. 对于未营运的楼面，应将电源关掉，但应注意到摄影机所照射的范围，防因灯光不足而造成安全 方面的死角； 21. 营运中对于各项需回收的物品，如湿纸巾、果盘、酒水、糖包等，均须做好回收工作； 22. 对于公司内各项清洁用品，应了解其正确使用方法，并加强管制； 23. 当顾客有所需求时，言词应尽量委婉，并尽力达成顾客的要求； 24. 上班时不可坐在大厅沙发上陪客人或访友聊天和唱歌； 25. 公司严禁私拿小费，严禁私自招待，严禁与客人发生冲突； 四、 奖罚制度 〈一〉奖励：分为口头奖励、书面奖励、给予记小功、记大功和晋升 A、 口头奖励 1、 工作认真负责、遵纪守法、遵守公司的各项规章制度； 2、 拾金不昧的行为；

B、 书面奖励（加薪一天记当月工资） 1、 一贯忠于职守、认真负责、刻苦钻研业务，具有较好的服务技能和业务水平； 2、 受客人口头表扬的对象；

C、 给予记小功（加薪三天记当月工资） 1、 在公司工作中，能积极提出合理化的建议，并显著提高服务质量或经济效益的； 2、 在开源节流、节约资产方面取得显著成绩的； 3、 在接待顾客中，提供优质服务，为公司创造良好声誉者；

D、 给予记大功或晋升（加薪九天记当月工资） 1. 为保证公共财产或他人生命安全奋不顾身，积极采取有效措施，使公司和员工的利益免受或减少损失的； 2. 在工作中表现极为突出的；

〈二〉惩罚：分为口头警告、书面警告、给予记小过、给予记大过，情节严重者辞退、解雇 A、 口头警告 1、 在上班时间无故迟到、早退； 2、 下班后或休假期间无故在酒店逗留； 3、 在酒店内或当班时间行为不检、高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏、翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等； 4、 在未经同意的情况下，从酒店大堂出入或与餐厅、走道、KTV其它公共区域穿行（工作除外） 5、 随地吐痰、乱丢纸屑或杂物及各种不卫生行为； 6、 仪容仪表不符合规定标准的；

B、 书面警告（扣当月薪资一天） 1、 漏卡或替他人打卡、签到、签离； 2、 当班时间不按要求着装，不佩戴工牌； 3、 当班时间脱岗聊天、打私人电话、嚼口香糖、吃零食等； 4、 在未经同意的情况下，使用客用卫生间、电梯等其它客用设施； 5、 在员工食堂进餐时浪费食品，或将食品带出食堂； 6、 当班时未能将发生的问题或不正常的情况向主管上司汇报； 7、 工作粗心大意，工作或服务态度欠佳； 8、 在指定时间内，没有完成工作或未交接班； 9、 未按程序办理事假、病假等； 10、未能保持本人工作范围内之整洁工作； 11、在工作中不能与同事合作、共事影响服务质量； 12、私自更改自已或他人的时间卡； 13、当班时间私自会友或擅自带亲友进入酒店； 14、私自和客人约会给酒店造成不好影响； 15、当班时间睡觉； 16、擅自动用酒店物品； 17、编造及传播有损于酒店员工的谣言； 18、呈交伪造医生证明书； 19、不按服务程序、服务标准接待客人，而引起客人投诉； 20、在同事之间拨弄事非、挑起事端； 21、拿或偷吃酒店、客人的食品或饮料； 22、使用工作岗位设施或他人（非客人）提供方便； 23、拒绝安全部按规定检查包裹、手提包等； 24、其它一般过失可以受到书面警告处分；

C、 给予记小过处分（扣当月薪资三天） 1、 私自接受客人赠送的贵重物品，不向部门经理汇报； 2、 无故旷工两天以下者（含两天） 3、 在工作不努力没有完成主管分配的工作或有意怠慢工作，影响服务质量； 4、 与客人纠缠、攀谈引起客人不满或示意客人为自已办私事； 5、 携物出门没有出门证且不听劝阻； 6、 私自转换更衣柜，占用他人更衣柜或私自换锁； 7、 在酒店任何地方随意乱写乱画； 8、 随意改动、损坏排班表、布告栏张贴的规章制度、布告、宣传资料等；； 9、 工作时间内在酒店赌博或有任何类似的行为； 10、违反操作程序，私自动用酒店设施设备等，造成酒店设备的损坏； 11、对客人和同事不礼貌，使用污言秽语； 12、于任何时间在酒店内擅自贩卖、索取或募集款项； 13、用污秽的语言或动作对待上级主管或同事； 14、任何不诚实、行贿、受贿，如向供应商收取回扣等行为； 15、其它过失可以受到记小过处分的；

D、 给予记大过处分（扣当月薪资九天） 1、 对客人不礼貌或怠慢客人，使客人尊严受到损害； 2、 私自将客人、同事遗忘的物品私藏； 3、 擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改做它用； 4、 未经允许擅自进入客房； 5、 私自调换部门； 6、 对其它员工和部门不配合、不协作，给工作造成很大影响的； 7、 用各种手段威协、恐吓同事和管理人员； 8、 向客人索取小费或敲诈； 9、 在酒店内吵架、漫骂影响工作秩序； 10、丢失万能钥匙； 11、客人严重的投诉给酒店造成一定的影响和一定损失的直接责任者； 12、有不平申诉时不按正常程序逐级投诉，而采用不正当的手段在酒店内外写匿名信或非议、诽谤酒店管理人员，管理政策的； 13、因违反操作规程酿成事故给酒店造成较大损失的直接责任者； 14、伪造、更改账单、收据、领料单或酒店文件者； 15、管理人员滥用职权，谋取私利； 16、不论采取任何形式兼职，从事第二职业； 17、擅自将酒店设备、物品或车辆拿出酒店使用； 18、以酒店的名义谋取个人私利； 19、与客人争吵引起客人严重投诉； 20、对客人、客户、拜访者不尊重，进行侮辱；

E、 辞退、解雇处分 1、 无故旷工三天以上（含三天）给予解雇处分，不予以领取薪资，并在当日四小时内离店； 2、 泄露酒店机密，编造传播有损于洒店利益的语言，导致酒店声誉和财产损失； 3、 工作不负责任，不遵守酒店的规章制度而造成酒店财产的丢失或损坏； 4、 私撬他人更衣柜和盗取他人财物； 5、 用非法手段打开客房进入客房； 6、 偷窃、贪污、盗用酒店资产，并送往当地公安机关处理； 7、 将酒店客人、客户介绍给其它酒店； 8、 触犯国家法律治安务例的； 9、 与客人私做交易或利用工作之便行贿受贿等； 10．管理人员严重违反国家法令政策或酒店有关制度，造成洒店声誉、财产损失或侵犯员工利益，引起员工投诉经查属实者； 11、窥视或参与下属的一切犯罪活动； 12、在酒店内持有军火、炸药或攻击性武器； 13、当班时聚众煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动； 14、在公共场所或禁烟区吸烟、乱丢烟头、火棒造成重大事故的；

说明：以上奖惩制度均以书面形式填写《阳光假日酒店雇员动态表》由部门主管及经理审批，交由人力资源部通报及备案。 申诉：员工对受到处分不服时（在处分不合理的情况下）有申诉的权利。 申诉程序：受处分员工对处分持有异议，可在受处分的当日起七天内以书面形式报人事单位，人力资源部在三十天内将调查核实结果答复本人，并酌情向总经理报告。

五、 考勤管理 〈一〉考勤卡的使用 1、在进入或离开酒店时，员工上下班必须打指纹卡，员工必须亲自打卡和登记每日考勤表； 2、员工缺勤未按规定办理请假手续，视作旷工处理； 3、员工每日上班时间为8小时制，在未按时完成工作的情况下需临时加班的不需另算加班费； 4、未准假的员工擅自休假以旷工论处； 5、未按申请时限及审批程序请假者，一律不予准假； 6、员工不按时出勤或迟到将会导致处分及扣发工资，未经批准，缺勤连续三天或每月累计达