售后服务如何提升PPT课件

客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成、过程 中附以超值的服务项目。
为何常常无法满足顾客的期望？
未按时联系用户预约服务时间 接待人员态度不好、拖沓、处理太慢 工程师形象差 工程师服务不规范 维修时效太长 维修项目未说明并与用户沟通 材料费价格高 暴力维修，损坏用户产品 对用户意见或者建议没有反应
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★避免重复且单调的工作 ★容许情绪不稳
顾客利益
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具信心观感
★正确符合顾客的需求 ★符合需求 ★安全 ★合理的价格 ★精确的符合需求
2、从“体系” 上分析用户期望，规划整个“服务 输出”，而后执行。
3、时刻谨记“用户期望”，按照“输出>期望执 行”
4、标准化流程事项： ★什么人做什么事？
★什么时间完成？ ★资源是否充足？ ★应急方案是什么？
从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程
顾客利益 பைடு நூலகம்际流程 架构流程 顾客期望
顾客期望：顾客期“利益”（产品+人&硬性+软性） 架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容 实际流程：以更全面的顾客观点来修正现行的组织架构与流程 顾客利益：以顾客的观点来架构组织并超出顾客所期望的利益
顾客与职员间需求比较
顾客需求
★给予立即的关心 ★给予热情的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★清楚了解顾客所有的维修历史记录 ★备妥所有相关文件 ★无缺失的完美维修服务 ★专业的接待服务 ★给予定期顾客，如老友般接待
职员需要
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修工作流程 ★避免单调的工作 ★容错性 ★容许情绪不稳 ★准时完工
不遵守时效，未及时上门 对用户咨询不耐心 工程师专业水平不达标 维修质量不好，有重复维修 服务内容或项目不合理（轮

二 常见术语
销售服务的术语 售前：有意向，关注该公司产品，索取资料，单页，价格，服务
等
售中：确定购买，进一步了解产品型号，送货，保修等具体事项 售后：购买后，咨询技术相关参数，一系列活动的安装，调试，
维修，保养等。 售前机：销售时(包括顾客，经销商，代理商，商场）发现不良包
括外观，性能，包装等。 售后机：顾客使用后有故障，或没有问题在三包期退换的。
2、以顾客感受为核心的服务管理
1、工作中容易发生的不良现象 2、服务管理面临的压力 3、衡量客户服务的标准 4、客户满意度的5大要素
2、以顾客感受为核心的服务管理（1）
1.工作中容易容易发生的不良现象
以自己的感受代替顾客感受 我们已经做的够多、够好了，你怎么还不满意
关注制度规定多于关注顾客 我们一切按规定办，你不满意，那没办法
服务培训
服务概念 常见术语 三包范畴 6S服务标准 上门服务流程 服务管理
目录
一 服务的理解
1 概念：满足顾客需求或潜在需要的特征和特性的总和。 2 服务是一种活动形式，由人来完成，（服务人员与顾
客）。
3 服务的主次：服务人员是主体，言行举止代表公司企
业单位形象。 顾客是客体，满足需求，评价产品，服务,潜在购买。
服务满意度： 售后服务内容主要安装，维修，调试，保养。 顾客的满意：专业安装，专业维修，专业服务
专业安装
专业维修
专业服务
六 服务管理
1、服务理念 2、以顾客感受为核心的服务
管理 3、工作习惯 4、服务沟通
1、服务理念（1）
以人为本 以客为尊
顾客是什么？ 人有什么特点？
人 情绪
1、服务理念（2）
2、以顾大要素

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酒店客户服务：提 升客户满意度的有 效途径培训课件
目 录
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度的关键要素 • 客户服务技巧与沟通 • 案例分析与实践
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
酒店客户服务应始终以客户为中 心，以满足客户需求为首要任务
。
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服 务态度，让客户感受到宾至如归的 体验。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求 。
3
奖励忠诚客户
为忠诚客户提供优惠和奖励，以增加客户忠诚度 。
04
CATALOGUE
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客
户，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例二
02
某知名酒店集团通过持续改进客户服务流程，实现了客户满意
专业素养
酒店员工应具备专业知识和技能， 为客户提供高效、专业的服务。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户 对酒店的满意度，从而增 加回头客和口碑传播。
增强品牌形象
良好的服务形象有助于提 升酒店品牌知名度和美誉 度。
提高竞争力
在酒店行业中，优质的服 务是提高竞争力的关键因 素之一。
CATALOGUE
提升客户满意度的关键要素
客户需求满足
客户需求调研
深入了解客户的期望和需 求，通过调查问卷、在线 评价等方式收集客户反馈 。
个性化服务
根据客户的不同需求和偏 好，提供定制化的服务， 如特色房型、餐饮服务等 。

通过观看在线视频和教程，可以直观地学习各种客户服务技巧和应对策略，从 中获取实际操作经验。
详细描述
利用各大在线视频平台，如优酷、腾讯课堂等，搜索酒店客户服务相关课程和 培训视频，观看并学习其中的服务技巧和案例分析。
参加在线课程和研讨会
总结词
参加在线课程和研讨会，可以与其他专业人士交流互动，共同探讨客户服务领域 的热点问题，提升自己的专业素养。
适应不同沟通方式
根据客户偏好，灵活运用 书面、口头、非语言等方 式进行沟通。
倾听技巧
耐心倾听
避免偏见
全神贯注地倾听客户的需求和意见， 不轻易打断。
客观地听取客户的意见，不带有个人 偏见和情绪。
理解反馈
在倾听过程中给予反馈，表明对客户 观点的理解和认同。
应对困难情况的技巧
保持冷静
在面对客户投诉或突发事件时， 保持冷静，避免情绪化。
客户满意度
客户对酒店服务的整体评价，直 接影响其再次选择该酒店的可能 性。
忠诚度
满意的客户更可能成为酒店的回 头客，并向他人推荐酒店。
优质服务对酒店业务的影响
01
02
03
提高入住率
优质服务吸引更多新客户 ，增加回头客的比例。
增加收入
客户满意度提高，愿意支 付更多费用或更长时间住 宿。
品牌形象
优质服务有助于树立酒店 良好的品牌形象。
详细描述
选择知名的在线教育平台或酒店行业协会举办的在线课程和研讨会，积极参与讨 论和提问，与同行交流心得体会。
与同事交流和分享经验
总结词
与同事交流和分享经验，可以相互借鉴和学习，共同成长进步，提高整体服务水平。
详细描述
定期组织团队内的经验分享会，鼓励同事们分享自己在客户服务中的成功案例和心得体会，共同探讨 解决问题的方法和策略。同时，积极参加行业内的交流活动，拓展人脉资源，了解行业发展趋势。

提升客户满意度
良好的售后服务能够解 决用户的问题，增强用 户的满意度和忠诚度。
优化电子商务售后服务
1
提供多种联系方式
2
提供多种联系方式，如在线客服、电话、邮
件等，以便用户随时与售后服务团队联系。
3
加强售后团队的培训
4
培训售后团队，提升他们的专业能力和解决
问题的能力。
5
建立严格的售后服务制度
制定明确的售后服务流程和标准，确保服务 的连贯性和高效性。
好的售后服务能够提升企业的口碑和声誉，而差 的售后服务可能会导致用户流失和声誉受损。
电子商务售后服务的优势
便利性
在线售后服务更加方便 快捷，用户可以通过网 络直接联系客服和申请 售后服务。
反馈及时性
电子商务售后服务可以 实现实时的沟通和反馈， 提高问题解决的速度。
可追踪性
电子商务售后服务的过 程可以被记录和追踪， 便于后期分析和改进。
展开客户调研，了解客户需求
通过客户调研了解用户的需求和反馈，为优 化售后服务提供依据。
充分利用科技手段改善售后服务
利用科技手段如人工智能、大数据分析等， 提高售后服务的效率和质量。
结语
电子商务售后服务是客户购买电子产品后的重要保障。通过建立严格的制度、 多样的联系方式和科技手段的运用，可以进一步提升售后服务的质量和效果。
售后服务的分类
• 维修服务 • 更换服务 • 退货服务 • 退款服务
售后服务的特点
1 难度较大
2 时间敏感
电子产品的复杂性和技术性使得售后服务难度较 大，需要专业的技术人才进行处理。
售后服务需要及时响应和处理，否则会影响用户 的满意度和购买体验。
3 客户情绪波动大

员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度

20
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
21
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
19
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的

结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。

服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
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艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”

05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。