当前位置：文档之家 › 售后服务流程课件PPT课件( 63页)

售后服务流程课件PPT课件( 63页)

  • 格式：ppt
  • 大小：521.50 KB
  • 文档页数：63

下载文档原格式

  / 63

合集下载

售后服务PPT课件

售后服务PPT课件

定期检测：对产品 进行定期检查，发 现潜在问题并及时 解决
维护：对产品进行 保养和维修，延长 产品使用寿命
预防措施：通过检 测和维护，预防产 品出现故障或损坏
提高客户满意度： 通过提供优质的售 后服务，提高客户 对产品的信任和满 意度
优化服务流程：简化服务流程，提高服务响应速度 提高服务效率：通过技术手段提高服务效率，减少客户等待时间 客户满意度：通过优质服务提高客户满意度和忠诚度 员工培训：加强员工服务意识和技能培训，提高服务质量
案例1：客户对售后服务人员的专 业性和服务态度表示满意，对解 决问题的速度和效果给予高度评 价
案例3：客户对售后服务人员耐心 解答、细致讲解表示满意，认为 售后服务人员的专业知识和服务 态度赢得了客户的信任和忠诚度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例2：客户对售后服务人员主动 联系、热情服务、细致入微的态 度表示赞赏，认为售后服务真正 为客户解决了问题，带来了实际 收益
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 售 后 服 务 的 重 要 性 03 售 后 服 务 的 内 容 04 售 后 服 务 的 流 程 05 售 后 服 务 的 策 略 06 售 后 服 务 的 案 例 分 析
客户满意度是售后服务的 重要指标
意。
确认客户信息 确认故障现象 确定上门服务时间 上门服务并解决问题
维修过程：专业维修人员上门 服务，检查设备并更换损坏部 件
客户验收：客户确认设备恢复 正常并签署验收单
结果反馈：维修后设备恢复正 常，提供维修报告及保修凭证
后期跟进：对客户进行回访， 确保设备使用正常

《汽车售后服务流程》课件

《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。

售后服务工作流程PPT课件

售后服务工作流程PPT课件
返回
10
2019/10/22
11
八、与客户确认出货
售后专员通知客户货物已生 产完毕，并与客户确认出货 时间，告知客户货物必须存 放在洁净、无水、无沙尘的 地方。再次确认收货人姓名、 手机及收货地址。
返回
12
九、通知出货并安排安装队前往工 地
售后专员通知厂部仓库出货， 同时通知安装队前往工地。 售后部专员也一并向前往工 地。
地址、联系人等相关信息并在约定时间
内前往工地。
返回
6
四、跟进预付款到帐情况
售后部专员根据合同约定的 付款方式与客户确定预付款 打款时间，告知财务汇款时 间，由财务确认到帐款项并 及时上ERP系统《订单跟踪》 回复预付款已到帐情况。
返回
7
五、跟进项目生产进度
售后部专员根据《合同》、ERP 系统《订单跟踪》跟进产品生产 具体情况，及时与厂部的生产部 门进行有效沟通，确定预计出货 时间、与客户确认出货时间，如 有延迟或提前交货，与客户进行 协商延迟或提前出货并取得客户 的谅解。
返回
8
六、审核安装图纸
售后部专员对技术部提供的《现 场安装图》进行图纸审核和对安 装母线走向审核并签字确认后， 方可等待安装命令。（审核现场 走向图、施工图）
返回
9
七、审核厂部送货单
售后专员对厂部制作的《送货 单》、《装箱单》、《内部出仓 单》（仅限安装队使用）进行审 核工作，核对无误后方可等待出 货命令。
3
一、整理项目资料
售后文员接到项目合同复印件、项目 移交表（包含：甲方或直接用户、技术、 采购、现场负责人、财务、结算部门之 联系人姓名、电话、手机，公司电话、 传真、公司名称、地址等）并签字确认 后，进行整理合同与项目移交表内容， 将有效信息进行归档。

售后服务核心流程ppt课件实用PPT资料

售后服务核心流程ppt课件实用PPT资料
顾客利益
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具自信心观感
★正确符合顾客的需求 ★符合需求 ★平安 ★合理的价钱 ★准确的符合需求
中心流程〔二〕
约定的预备
对顾客
★明确的处置顾客的要求
★任务过程中的资讯及特殊事项都必需纪录 Yes no
★必需遵守及记录与顾客间的协议
★重修车的安排及资料归集
★不可以让顾客到达后发现效力厂没有预备好
顾客与职员间需求比较
顾客需求
★给予立刻的欢迎 ★给予热烈的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★给予定期顾客，如老友般接待 ★清楚了解顾客一切的维修历史记录 ★备妥一切相关文件 ★无缺失的完美维修效力 ★专业的接待效力 ★提供广泛且全面性的资讯
职员需求
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修任务流程 ★防止单调的任务 ★容错性 ★允许心情不稳 ★准时完工
□□
4、顾客的称心端视其感官认识
3、防止执行反复的任务与同一事情做出反复 3★、为当特效殊力任顾务客安时排彻/预底留失适败当，的犯效错力及能漏量失或的练例习子生：旅馆
的决议 我们每天都在抑制困难
每一位员工日常任务中不可或却的一环
4、最正确的流程乃将其规范化及缺失改善： ★假设有需求适时给予建议
架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容
★专业的同伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待 ★清楚了解维修历史记录 ★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待
★强调利益 ★强调目的 ★专业
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★防止反复且单调的任务 ★允许心情不稳
实践流程
职员需求
★充足的零件供应 ★充足的维修资讯及设备 ★有效的教育训练 ★任务不要中断，转修他车

售后服务培训ppt课件

售后服务培训ppt课件

案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题

售后服务PPT课件

售后服务PPT课件
.
三、本期存在的主要问题与改善措施
问题二
原因分析：
●各服务站常驻人员的差旅费、材料费约 占全部售后服务费用的88%。
●同一地区重复服务的费用增加。
如何继续降低 服务费用
改善目标： ●下季度力争将常驻人员服务费用降低15% 。
改善措施： ●合理安排服务人员，减少重复服务的发生。 ●将被动服务变为主动服务，提升服务人员的
配件问题 走访用户 5.1% 7.5%
制造问题 2.1%
服务站
其他
70%
12.7%
半挂车服务费用构成
其它 10%
走访用户 9.00%
设计质量 13.50%
制造质量 4.50%
服务站 63%
.
第 7页 共44 页
二、本期主要工作业绩
3、上半年度区域服 务费用分解表。
湖北地区 5%

上半年度区域服务费用分解表
综合素质，培养服务人员的多面手。 ●加强售后质量索赔的力度。
.
目录
一、上期存在的问题与改善情况 二、本期主要工作业绩 三、本期存在的主要问题与改善措施 四、下阶段工作打算
.
第 16
四、下阶段工作打算
重点工作项目之一
• 加强内部信息的接收和处理的及 时性。
售后服务工作 的及时性
• 加强特约服务站的管理，同时对 各服务站的服务质量进行考核。
改善目标： ● 将售后配件的及时供应做为售后服务及时性
和客户满意的有效支撑。除了确保用户在质 保期内更换需求外，更主要的是要确保用户 在质保期外的采购需求，真正做到让客户使 用放心。
改善措施： ● 制定下季度售后服务配件需求计划，针对部
分配件采购和生产周期长的原因及时地与采 购部门沟通。 ● 必要时进行专款采购，保证服务的及时性。

《售后服务》PPT课件

《售后服务》PPT课件
获得客户介绍的机会。
13.01.2021
精选ppt
3
递交保单的准备
先打一个电话：“XX你好，我是 XX业务员，你的保费我已上缴公司， 保单正在审核、估计10天左右会审 批下来，届时我会送到府上。为您 说里面的详细内容。
13.01.2021
精选ppt
4
检查保单以免有误，并用笔打上记 号
1、保单载明的事项内容是否清楚：它包括 投保人、被保险人，受益人的姓名、保 额及附加内容、生存给付或养老金额领 取方式、起保生效日、发单日、保单号、 条款与保单是否有骑缝章等。
13.01.2021
精选ppt
6
准备好保单及封套
将名片和醒目的保障利益置于 保单内或封套上，说明他购此保 单的目的，也可把公司简介和你 的资格证书复印件放在封套中。
13.01.2021
精选ppt
7
电话预约
话术：“XX，恭喜您拥有了完整的保障计划， 你的保单已经批下来了，你看，是 今天下午还是明天上午，我去单位 专程送保单给你给您？“
7、关心保护进展情况，提供行业信息
8、关心保户子女教育问题，适时提供帮助
9、关心保户健康情况，提供医疗保健信息
10、与保户共同度假或聚餐
13.01.2021
精选ppt
24
思考题： 售后服务的方法？
13.01.2021
精选ppt
25
谢谢大家！
13.01.2021
精选ppt
26
看第一条
13.01.2021
精选ppt
12
现在理念：每一顾客未
必永远是对的，但顾客永远 是第一位。
13.01.2021
精选ppt
13
2、寿险行业服务的特点：

售后服务流程课件

售后服务流程课件
增强品牌形象
良好的售后服务能够提升品牌形象，增强消费者对品牌的信任和 认可，有利于品牌的长远发展。
促进口碑传播
满意的客户会成为品牌的口碑传播者，通过口碑传播可以吸引更 多潜在客户，增加市场份额。
售后服务的基本原则
及时性
对客户的问题和需求应及时响应和解决， 避免拖延。
诚信
应诚实守信，不夸大其词，不欺骗客户， 确保客户对服务有信心。
维修成本核算方法
采用实际成本核算方法和标准成本核算方法，实际成本 核算根据实际发生的费用计算，标准成本核算根据标准 费用计算。
维修成本控制措施
通过优化维修流程、提高维修技能、降低库存等方式控 制维修成本。
配件成本核算与控制
配件成本分类
将配件成本分为采购成本和库存成本，采购成本包括购买价款、 运输费等，库存成本包括仓储费、管理费等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
开展满意度调查
定期开展客户满意度调查，了 解客户对服务质量的评价和满 意度，为改进服务提供依据。
数据整理与分析
对调查数据进行整理和分析， 挖掘客户需求和期望，发现服
务中的不足与改进空间。
反馈与改进
将调查结果及时反馈给相关部 门，针对问题制定改进措施，
持续提升客户满意度。
05
售后服务成本控制
成本控制原则与方法
服务质量改进与提升
优化服务流程
根据客户反馈和服务人员 考核结果，针对性地优化 服务流程，提高服务效率 和质量。
培训与提升
定期组织服务人员培训， 提高服务人员的专业素质 和服务技能，提升服务质 量。
创新服务模式
积极探索新的服务模式， 引入先进的客户服务理念 和技术手段，提升客户服 务体验。
客户满意度调查与分析

淘宝售后工作流程ppt课件

淘宝售后工作流程ppt课件
• 质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们 这边审查后要插旗备注，比如说口红破损有污渍。我们要备注口 红有破损，指甲油污渍范围是多大，等待买家退Байду номын сангаас。
• 非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件 地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务 卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。 多的我们会给客户充值到支付宝，少的话我们需要联系客户补邮 费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。
• 像产品有污点的，但不影响使用，先建议其 清洗，但客户有执意店里退货的想法，咱们
5、换货
• 客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收 到后需要检查，退换原因我们的售前客服已 经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松 了些，可以根据客服备注的检查是不是有质 量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
• 非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、 需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、 处理人姓名、处理时间。如有补差价的给其
总结
• 售后快速处理步骤 • 1.了解问题 • 2.安抚客户 • 3.表明立场 • 4.全力解决 • 5.真诚道歉 • 6.感谢理解 • 7.转入老客户维护
退款流程
淘宝网购物流程（含售后流程）
一、问题处理
• 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问 题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行 相应处理
• 问题总结：汇总-反馈-调整-汇总-反馈-调 整
THANK YOU
SUCCESS
2020/3/3
四、处理完毕
• 处理完毕后及时给客户留言：
• 亲，您的换货已处理完毕。换的产品已经从 新发出单号：XXXXX ，XX快递，派送期间请 保持电话畅通，以便您及时收到宝贝。欢迎 下次光临 ！

售后服务培训ppt课件

售后服务培训ppt课件

便采取适当的措施进行解决。
制定解决方案并跟进执行
03
根据投诉问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案，并跟
进执行，确保问题得到妥善解决。
提升个人专业素养和综合能力
01
学习专业知识和技能
不断学习和掌握与售后服务相关的专业知识和技能，提高自己的专业素
养和服务能力。
02
培养良好的服务态度和沟通技巧
注重服务态度和沟通技巧的培养，以友善、耐心、专业的态度与客户沟
接收维修申请，评估维修费用和时长，征得客户同意后进行维修 ，维修完成后进行测试并通知客户取回。
退换货政策
明确退换货的条件和流程，如商品质量问题、错发漏发等，确保客 户权益。
操作规范
制定详细的退换货操作规范，包括商品检查、退款方式、退货地址 等，确保流程顺畅。
跟踪回访及满意度调查
1 2
跟踪回访
在售后服务完成后，对客户进行跟踪回访，确认 问题是否得到解决，并收集客户的意见和建议。
内部资源整合利用方法
了解资源状况
首先要了解公司内部资源的状况，包 括人力、物力、财力等方面，为后续 的资源整合打下基础。
制定资源整合计划
根据资源状况和项目需求，制定资源 整合计划，明确资源的调配和使用方 式。
合理调配资源
按照计划合理调配资源，确保资源的 有效利用和最大化效益。
持续优化资源配置
根据项目进展和反馈，持续优化资源 配置，提高资源利用效率。
售后服务培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 售后服务概述 • 客户服务技巧 • 产品知识培训 • 售后服务流程详解 • 团队协作与沟通能力提升 • 应对挑战与提升服务质量
01

售后服务PPT课件

售后服务PPT课件
记住，在未来的岁月中，你的每一个客 户手上还将有6张保单等待着你！
.
7
合众人寿新兵训练营培训课程
3. 对公司而言，售后服务是取信于民，永续 经营的重要手段。
1.建立企业形象：业务员的服务也代表着公司的服务，因
此完善的售后服务能让客户更加了解公司，建立企业良好的口 碑，自然也建立起良好的企业形象。
2.增加竞争能力：寿险市场上的竞争日益激烈，透过良好
温馨说明：也许你递送的客户服务报，第一次客户根本不看，第二次客户也 不会看，但是只要你坚持递送，客户内心就会因为你的坚持而对 你产生改变，也许第四次，客户就会认真阅读。好奇是怎样的一 家公司，能够有如此坚持的服务人员，同时也树立了你区别与所 有业务员的核心优势。
.
22
合众人寿新兵训练营培训课程
三、关爱式服务
1、已签单客户---感谢函
尊敬的
先生(女士):
您好！
感谢您出席了我公司隆重举行的公司******会，也恭喜您给自己和家人 献出了一份关爱。
为了确保您的这份保障能够及时生效，避免一切可能发生的损失，请您
尽快在服务专员的协助下办理相关手续。
同时诚恳地告知您:
先生(女士)是我公司优秀的服务专员,以后
您和家人及朋友若有任何保险的问题,请随时与他(她)联络, 他(她)必定能为
既成契约隐藏了更丰富的市场，完善的售后服 务，是获得客户信任的最好方法。也是下一张 保单的最佳来源。
.
27
合众人寿新兵训练营培训课程
使用工具：水果、鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公 司特制的钥匙扣或雨伞、助人成功的书籍以及享 受折扣服务的优惠卡等；
.
24
合众人寿新兵训练营培训课程
五、邀约活动式服务

最新4S店售后服务工作流程ppt课件

最新4S店售后服务工作流程ppt课件

12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
20:00
服务顾问D
磁性贴板
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
小磁块
l 已到店 l 延时到店
三、客户接待
重要性
“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时 刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和 关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立 良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果
4S店售后服务工作流 程
汽车维修企业像什么？
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
二、预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚.
提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
简要说明至电目的， 面带微笑

售后服务流程课件.pptx

售后服务流程课件.pptx

车辆检查 车身顾问 机电顾问
N
是否担保
Y
客户故障描述 车辆入厂检查 判断故障原因
特约服务商内 部担保流程
担保委托书
Y
是否担保
N
制定维修项目 估算维修价格 预计交车时间
完成维修任 务委托书用户
签字确认
快修顾问 快修服务流程
技术专家或 助理支持
用户休息 或离开
东风标致特约商
售后服务流程
DPAD/DPSP
2020/6/24
东风标致服务和备件部
1
核心流程的价值
➢ 体现出的“顾客为中心”的服务理念 ➢ 展现品牌服务特色与战略 ➢ 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 ➢ 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的
服务行动 ➢ 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益
东风标致服务和备件部
6
预约过程
东风标致售后服务流程
流程：
客户来 电预约
客户现场
预约准备: 预约登记表 预约能力分配表
人力资源
询问故障现 象做出判断
故障判 N
断准确
制定技 术方案
服务顾问 或技术专家
Y
服务助理、服务 顾问登记客
户信息、车辆信息
询问客户 预约要求
N
故障判 断准确
服务助理 提醒服务 （定期保养、 服务活动等）
2020/6/24
东风标致服务和备件部
16
客户接待
东风标致售后服务流程
责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、 车身顾问、服务助理
辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员
2020/6/24
东风标致服务和备件部

售后服务流程与技巧PPT课件

售后服务流程与技巧PPT课件

“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

东风标致服务和备件部
6
预约过程
东风标致售后服务流程
流程：
客户来 电预约
客户现场
预约准备: 预约登记表 预约能力分配表
人力资源
询问故障现 象做出判断
故障判 N
断准确
制定技 术方案
服务顾问 或技术专家
Y
服务助理、服务 顾问登记客
户信息、车辆信息
询问客户 预约要求
N
故障判 断准确
服务助理 提醒服务 （定期保养、 服务活动等）
东风标致特约商
售后服务流程
DPAD/DPSP
2019/5/31
东风标致服务和备件部
1
核心流程的价值
体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的
服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益
2019/5/31
东风标致服务和备件部
2
20项行业标准对用户满意度分值的影响
圆满完成所要求的项目 •-203
第一次就维修保养好了
•-173
汽车在承诺的时间内维修
•-153
等待服务员接待的时间合理
等待汽车维修的时间合理
服务结束后对服务的项目进行解释
解释收费情况 解释将要进行的服务项目 服务维修/结束后有人通知您 告诉您车子什么时候会修好
时间； 5. 根据客户要求和车间能力约定时间； 6. 告知客户谁将接待他；
2019/5/31
东风标致服务和备件部
10
要求
应努力做到： 7. 及时告知服务顾问和备件预约情况； 8. 备件部门设立专用货架存放预约的备件； 9. 服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、
专家、技工和工位、设备/工具、资料）； 10. 你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间； 11. 提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况； 12. 预约客户前来时，服务顾问在场；
2019/5/31
东风标致服务和备件部
8
实施要点
公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施
2019/5/31
东风标致服务和备件部
9
要求
应努力做到： 1. 电话随时有人接听； 2. 记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3. 进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4. 告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和
•-57
•8
•-44
•16
•-39
•13
•-37
•7
•-32
•30
•-17
•13
•-13
•14
•-10
•23
•-7
•21
•-1 •5
•-1 •4
2019/5/31
东风标致服务和备件部
3
预约
接待
东风标致服务流程
快修 担保
维修
用户
跟踪、回访
2019/5/31
结算/交付
东风标致服务和备件部
检验
4
预约
2019/5/31
2019/5/31
东风标致服务和备件部
11
要求
应尽量避免： 1. 电话铃响三声之后无人接听或长期占线； 2. 信息或故障描述记录不全； 3. 不对故障进行诊断； 4. 不按车间维修能力安排预约； 5. 客户不知道谁会接待他；
2019/5/31
东风标致服务和备件部
12
要求
应尽量避免： 6. 预约情况不及时通知有关部门和人员； 7. 备件部门没有为预约客户预留备件； 8. 准备工作不充分； 9. 客户已经前来才通知不能履约； 10. 没提前确认准备工作和客户履约情况； 11. 客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
用户接待过程
Y 制定维修
项目估算 维修价格
制定任务 委托书
根据要求和 预约能力、 备件情况与 客户协商预 约维修时间
N
Y 是否满
足要求
更新欢 迎板
告知用户技 术方案协商 维修时间
车间准备 （技工、专家、
设备、资料）
备件准备 所需备件
Y
是否同意
N
完成预约 登记表和 预约分配表
终止预约
服务顾问提 前确认
车辆检查 车身顾问 机电顾问
N
是否担保
Y
客户故障描述 车辆入厂检查 判断故障原因
特约服务商内 部担保流程
担保委托书
Y
是否担保
N
制定维修项目 估算维修价格 预计交车时间
完成维修任 务委托书用户
签字确认
快修顾问 快修服务流程
技术专家或 助理支持
2019/5/31
东风标致服务和备件部
13
支持性文件
《预约服务》 《接待行为规范》 《管理工具》 《工作单据》
2019/5/31
东风标致服务和备件部
14
东风标致服务流程
接待
2019/5/31
东风标致服务和备件部
15
使命
通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故 障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估 算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协 调工作达到以下两个主要的工作目标： • 使顾客满意提高顾客忠诚度 • 开拓车间维修业务
服务前提供费用估计 服务收费合理
周末时营业 服务前提供修理单 营业时间到很晚 汽车在维修后仍然干净 服务后进行联系 通知应该进行服务
提供免费的暂时替代车 提供交通工具（出租车）接送您回家 /
正面影响
负面影响
•9
•8
•6
•-98
•9
•-91
•12
•-85
•14
•-61
•12
•-60
•22
•-58
•12
（用户守约 准备工作）
N
是否满 足要求
Y
通知预约 的服务顾问
2019/5/31
东风标致服务和备件部
7
预约过程
东风标致售后服务流程
主要业务： 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、 专家、技工和工位、设备/工具、资料等） 确保预约的正常开展
东风标致服务和备件部
5
预约过程
东风标致售后服务流程
目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来
之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行 充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修 等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车 辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚 度。
2019/5/31

2019/5/31
东风标致服务和备件部
16
客户接待
东风标致售后服务流程
责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、 车身顾问、服务助理
辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员
2019/5/31
东风标致服务和备件部
17
客户接待
东风标致售后服务流程
预约过程
预约的服 务顾问
Y
用户来厂
N
是否预约
服务助理判 断修理类别