售后服务课件.ppt

售后问题处理的重要性
要点一
总结词
售后问题处理对于维护企业形象、提高客户满意度和保持 客户忠诚度具有重要意义。
要点二
详细描述
售后问题处理得当，能够及时解决客户的问题和疑虑，提 高客户对企业的信任度和满意度，从而增强客户忠诚度。 反之，如果售后问题处理不当，会导致客户不满和投诉， 甚至会导致客户流失和口碑下降。因此，企业应该重视售 后问题的处理，建立完善的售后服务体系，提供及时、专 业的售后服务，以提高客户满意度和保持客户忠诚度。
03
常见售后问题及解答
产品使用问题
01
02
03
产品使用方法
详细解答产品使用步骤， 如何正确操作等。
产品功能介绍
对产品各项功能进行详细 介绍，确保客户了解产品 性能。
产品保养维护
提供产品保养和维护的正 确方法，延长产品使用寿 命。
产品维修问题
维修流程
说明产品维修流程，包括 寄送维修、预约上门维修 等。
售后问题产生的原因
总结词
售后问题的产生原因多种多样，主要包括产品质量不 过关、运输途中损坏、使用不当、售后服务不到位等 。
详细描述
产品质量不过关是最常见的原因之一，可能是因为产 品在设计、生产过程中存在缺陷或质量问题。运输途 中损坏也是常见原因之一，尤其是在长途运输过程中 ，产品可能会因为颠簸、碰撞等原因损坏。使用不当 会导致一些产品问题，例如使用不合适的电源或错误 的安装方式等。售后服务不到位则可能是因为服务人 员态度不好、服务不及时或维修技术不过关等原因。
解决问题
总结词
制定解决方案
详细描述
根据问题分析的结果，售后人员需要制定相应的解决方案。解决方案需要考虑到客户的实际需求和利益，同时也 要符合公司的售后服务政策和标准。

6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
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人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
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不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
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顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌

五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节 保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负 责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、 行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧 固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清 器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、 漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测 评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基 本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁， 起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求， 转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度 适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售 服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住 宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站 进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围

吉利汽车服务顾问培训
主讲： 王全胜
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
培训大纲
• 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 • 二、汽车维修标准服务流程 • 三、客户投诉处理 • 四、培训考核与演讲
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
倾听用户陈述
• 倾听陈述
• 耐心、表情专注、时而点头 • 理解和复述用户的诉求 • 查询本次维修所需备件库存
• 适时问询 • 思考：问询时要注意问哪些内容？
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
适时问询，明确故障现象（问诊）
• 5W1H技巧
• 问诊的5W1H技巧
施工单的要求
• 无论是手写或电脑打印的需符合以下要求：
• 有效性（合同） • 与零件部门的同步性 • 可控性（调度） • 详尽、正确、约定性
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
施工单的内容
• 一个较完善的施工单应包含以下内容：
• 详细的顾客信息 • 详细的车辆信息 • 详细的作业项目 • 补充信息
迎接用户
安装维修防护 用具
服务顾问自我 介绍
维 修 前诊断
填制《任务委托 书》
用户确认签 字
引导用户休息
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
服务顾问自我介绍
• 自我介绍
• 介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片
• 以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍
• 服务站概况 • 站内环境 • 保养周期 • 索赔规定 • 预约制度 • 近期新增项目和正在开展的活动

服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

售后服务质量控制
通过建立标准操作流程、培训员工、定期跟踪调查客户满意度等方法，确保售后服务的质量和一致性。
如何处理客户投诉
1 认真倾听
仔细聆听客户的不满和 意见。
2 快速响应
及时回应客户投诉，并 提供解决方案。
3 持续跟进
关注投诉问题直至解决， 与客户保持沟通。
对手机进行维修或更换故障部件。
电脑售后服务流程
1
故障检测
2
诊断电脑故障原因。
3
接收电脑
检查电脑的问题，并记录客户要求。
维修或重装系统
进行电脑维修或重装操作系统。
家电售后服务流程
1
预约维修
记录客户信息，并安排上门维修。
2
维修操作
检查和修理家电设备。
Hale Waihona Puke 3测试和讲解测试修复后的设备，并向客户讲解使用方法。
客户服务技巧
1 积极倾听
尊重客户意见和需求， 认真倾听并及时回应。
2 解决问题
学会分析和解决客户的 问题，提供高效的解决 方案。
3 建立关系
与客户建立信任和良好 的关系，体现人性化服 务。
手机售后服务流程
1
问题诊断
2
通过问询和测试，准确诊断手机问题。
3
接待客户
礼貌问候客户并了解他们的问题。
维修或更换部件
售后服务培训
欢迎来到《售后服务培训》PPT课件。本课程将深入探讨售后服务的重要性、 技巧、质量控制和客户满意度调查，以及提高售后服务水平的方法。
什么是售后服务？
售后服务是指为客户提供购买后的支持和帮助，包括产品维修、问题解答和 客户关系管理。它是建立客户忠诚度和口碑的重要环节。

售后服务及客诉处理 黄金珠宝品类
.
目录
1
首饰保养及清洗指引
2
黄金珠宝的三包规定
3
黄金珠宝投诉的几种类型
4
解决顾客投诉的类型和方法
5
黄金珠宝投诉的案例分析
钻石保养
• 最好可每隔六个月，带回店铺检查及清洁。而日常 穿戴钻饰时，请注意以下事项﹕
• 到泳池游泳，最好先除下钻饰，以防池水的氯分解 首饰的金属表层。
其他附加服务
清洗货品服务
• 清洗货品服务 • － 凡购买品牌的饰品，可在国内任意一家连
锁珠宝分行享受免费清洗服务。
修改货品服务
• 修改货品服务 • － 可免费帮客户修改指圈大小，如改大需加金的，
要收取成本费，但应事先给客户说明； • － 坦诚告知顾客修改后不会留下任何痕迹，与原
物无异；(看情况而定) • － 如预算修改时间过长，则应向顾客说明原因请
•
认真倾听顾客所述饰品出现的问题，并表示歉意以稳定顾客情绪；
•
顾客出示需维修货品的购物小票并与实物核对无误后填写顾客投诉处理单；
•
填写顾客投诉处理单时要确保字迹清晰，认真填写受理人、受理日期、会员卡号及姓名
等一切相关内容；
•
分析货品维修类别，可迅速至工房进行维修，如改圈、保养、钻石加固等，处理时间不
• 可以稀释的皂液清洗纯金首饰, 再以软布吸干水 份。
铂金饰品保养
• 铂金的密度高，硬度比纯金强， 铂金抗蚀性很好, 不易起化学作用。所有贵金属饰物，须小心与其 它饰物一起佩戴或摆放，因磨擦会留下划痕，但 这些表面花痕可以重新打磨除去。
• 为了让铂金首饰保持最佳光泽, 请您避免接触化学 物品如漂白水、洗洁精等, 亦需避免游泳及处理家 务时配戴铂金首饰。

06 售后服务人员应具备的品格
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一、售后服务人员的四项基本素养
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1．标准的职业形象
客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服 务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通 过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是 职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的 着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能 会使服务工作顺利地开展下去。
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5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的 人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所 对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本 身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受 他的服务是一种享受
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6．服务导向
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人 提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有 服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业， 他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去 帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都 会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强 服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事 情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到 一种快乐
售后服务体系售后服务质量标准及原则售后服务体系售后服务体系售后服务管理的目的售后服务管理的目的为规范售后服务工作满足用户的需求保证用户在使用我公司产品时能发挥最大的效益提高用户对产品的满意度和信任度提高产品的市场占有根据合同及技术协议的要求对保修期内因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品通过销售部门报价包括零配件人员出差等果断排除故障让用户满意对合同中要求进行安装调试的在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访了解产品的使用情况征求用户对产品在设计装配使用效果等方面的意见售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理念要竭尽全力为用户服务绝不允许顶撞用户和与用户发生口角在服务中积极热情耐心的解答用户提出的各种问题传授维修保养常识用户问题无法解答时应耐心解释并及时报告售后服务总部协助解决服务人员应举止文明礼貌待人主动服务和用户建立良好的关系在客户规定的时间内到达现场切实实现对客户的承诺服务人员对产品发生的故障要判断准确及时修复不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后要认真仔细填写售后服务报告单必须让用户填写售后服务满意度调查表对于外调产品或配套件的质量问题原则上由售后协调采购由外协厂家解决重大质量问题反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记做好售后服务派遣记录以及费用等各项报表售后服务质量标准及原则01售后服务人员的四项基本素养02为什么要重视售后服务03对顾客进行定位的6项原则04优质售后服务建立长久关系05成功售后服务的7个要素06售后服务人员应具备的品格1

的运费
针对尺码不适合或者款式不 喜欢要退货的买家，客服同 样可以建议顾客转让给他人 后再来拍下自己喜欢的款式， 以减少顾客退换的麻烦和降
低我们的退换率
换货
买家责 任 换货
卖家责任 换货
卖家包邮 款式
非卖家 包邮
买家提供 凭证后
物流原因
买家提供 凭证后
各自承担一 半 买家承担来 回运费
约定邮资，商 家承担来回运
收货退款注意点
注1:买家填写完快递单号的订单，如果买家不是极速退款 ，待收货后直接退掉即可，在这种情况下如果买家说不 想退了，只要联系售后客服拒绝一下退款，然后把退款 金额改为 0.01元退掉即可。 2: 买家填写完快递单号，如果是极速退款，那个钱天 猫会直接垫付买家，这种情况下如果买家不要退货了， 直接联系买家 用邮差的形式补我们一个等价的金额 ，然 后原订单通知财务退款退掉，邮差以虚拟发货的形式发 货发掉，旗子里备注清楚即可。（极速退款一拒绝就会 成介入的订单） 3: 买家填写好快递单号的处理时间为 10天，10天后还没 有收到买家的退货，拒绝后有 15天的处理时间，在这 15 天内双方都没有响应，订单自动辙消。
淘宝售后退款及维权知识
贵阳医学院内科教研室内分泌代谢病科
目录
一 退换货 二 退款类型及处理时间 三 维权投诉 四 规则类投诉 五 一些常见的售后问题
衣服质量问题
退货
尺码不合适或颜色不喜 欢
针对衣服有质量问题要退货的， 让顾客提供质量问题地方的照片， 并且在后台申请退款时上传照片 作为凭证，以供处理退款人员参 考，并且卖方不承担买家退回来
已发货（未收到货）
已发货（收到货仅退款）
已发货（收到货退货）
注：退货退款只有七天无理由退款理由处理时 间是3天，质量问题，错发漏发，发票问题 等等，处理时间皆为 5天内。（售中的7天无 理由只能同意不能拒绝，售后的 7天无理由 是可以拒绝的如上图 2）其他原因是可以同 意或者拒绝的。

强化团队建设和培训
加强营销团队的建设和培训，提高团队的专业素 质和服务水平。
05
CATALOGUE
案例分享与总结
成功案例分享
成功案例1
某保险公司的营销团队通过精准 定位目标客户，制定针对性的营
销策略，成功提高市场份额。
成功案例2
某保险公司的营销人员通过深入 了解客户需求，提供个性化的保 险方案，赢得客户信任并实现销
保险营销培训PPT 课件
目录
• 保险产品概述 • 保险营销技巧 • 客户服务与售后 • 保险营销的挑战与机遇 • 案例分享与总结
01
CATALOGUE
保险产品概述
保险产品的种类
健康保险
提供医疗保障，包括医疗保险 、重疾保险、护理保险等。
意外伤害保险
提供意外事故保障，包括个人 意外险、旅游意外险等。
保险营销的机遇
客户需求增长
随着社会经济的发展和人们风险意识的提高，保险市场需求不断 增长，为保险营销提供了广阔的市场空间。
技术创新应用
新技术的应用为保险营销提供了更多渠道和手段，如互联网、移动 端等，有助于提高营销效率和客户满意度。
品牌建设与口碑传播
良好的品牌形象和口碑对于保险营销至关重要，有助于提高客户信 任度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
人寿保险
提供生命保障，包括定期寿险 、终身寿险、两全保险等。
财产保险
提供财产保障，包括车险、家 财险、企业财产险等。
投资型保险
结合保险保障与投资理财，包 括分红险、万能险和投资连结 保险等。
保险产品的特点
风险保障
通过保险产品，客户可 以将风险转移给保险公
司，获得经济保障。
个性化定制