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售后服务PPT课件

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售后服务PPT课件

售后服务PPT课件


定期检测：对产品 进行定期检查，发 现潜在问题并及时 解决
维护：对产品进行 保养和维修，延长 产品使用寿命
预防措施：通过检 测和维护，预防产 品出现故障或损坏
提高客户满意度： 通过提供优质的售 后服务，提高客户 对产品的信任和满 意度
优化服务流程：简化服务流程，提高服务响应速度 提高服务效率：通过技术手段提高服务效率，减少客户等待时间 客户满意度：通过优质服务提高客户满意度和忠诚度 员工培训：加强员工服务意识和技能培训，提高服务质量
案例1：客户对售后服务人员的专 业性和服务态度表示满意，对解 决问题的速度和效果给予高度评 价
案例3：客户对售后服务人员耐心 解答、细致讲解表示满意，认为 售后服务人员的专业知识和服务 态度赢得了客户的信任和忠诚度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例2：客户对售后服务人员主动 联系、热情服务、细致入微的态 度表示赞赏，认为售后服务真正 为客户解决了问题，带来了实际 收益
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 售 后 服 务 的 重 要 性 03 售 后 服 务 的 内 容 04 售 后 服 务 的 流 程 05 售 后 服 务 的 策 略 06 售 后 服 务 的 案 例 分 析
客户满意度是售后服务的 重要指标
意。
确认客户信息 确认故障现象 确定上门服务时间 上门服务并解决问题
维修过程：专业维修人员上门 服务，检查设备并更换损坏部 件
客户验收：客户确认设备恢复 正常并签署验收单
结果反馈：维修后设备恢复正 常，提供维修报告及保修凭证
后期跟进：对客户进行回访， 确保设备使用正常
售后服务的处理技巧培训PPT课件

售后服务的处理技巧培训PPT课件


02
解决方案
根据客户的问题和需求， 提供相应的解决方案，可 能包括维修、更换部件、 退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要 跟进客户的反馈，确保问 题得到解决，并收集客户 的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及 应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证 售后服务人员可以迅速 解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧， 以便与客户建立信任， 促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务， 从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、 购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求， 不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和 需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及 时解决问题，提高客户满意度。
《汽车售后服务流程》课件

《汽车售后服务流程》课件

预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
售后服务ppt课件

售后服务ppt课件

——良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并 维持有效合同；
——良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风 险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可
以创造出更好的效益。
3
合众人寿新兵训练营培训课程
播放《专业化销售流程》VCR 《售后服务》环节
步骤一：播放教学片开始到6分37秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的功用进行讲解
4
合众人寿新兵训练营培训课程
售后服务的功用
1. 对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形 象和业务员关爱的唯一途径。
合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中送炭。
5
合众人寿新兵训练营培训课程
16
合众人寿新兵训练营培训课程
5.增员：在为客户提高长期的售后服务之后，客户必然对寿险业产生信
心。如果有适当机会，也能适时的邀客户加入寿险行业，从而成为同事。
6
合众人寿新兵训练营培训课程
根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购 买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的 初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自 身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续 签约。
新人衔接培训
专业化推销流程
——售后服务
1
售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的 态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾 客的需要永远是第一位的；
2
合众人寿新兵训练营培训课程
2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务 员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
售后服务篇 PPT课件

售后服务篇 PPT课件

关于售后服务 的几个问题
无忧PPT整理发布
家具行业是培养老板的行业
• 科技含量低、 • 进入门槛低、 • 风险低、 • 利润高
无忧PPT整理发布
一、消费概念
• 1、一次性消费
顾客来了一次就不愿意来第二次： 1、上当受骗 2、言过其实 3、售后服务不好（承诺不对兑现） 4、产品质量不好（不环保、经常坏） 5、没有品牌概念（经常换品牌） 6、售前售中不理想
• （三）退货：购货后90天（木料自身存在虫源，发生活性生虫的1年）内， 同一产品发生危及安全健康及断榫、断料、开焊、塌陷、断簧、弹簧刺出、 锈蚀、生虫、有害物质限量超标等严重质量问题；或一般质量问题经两次修 理、换货后仍无法达到合格品质量标准的 。
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3、非“三包”范围
属下列情况之一者，不实行“三包”服务，但也可以根据消费者要求酌情收费修理。
产品质量承担连带责任。
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2、三包的范围和期限
• （一）修理：售出的家具产品，包修期一年（其中玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月 ，名贵硬木家具及木料发生活性虫蛀的为二年）。
• （二）更换：购货后180天内，同一产品发生可修复的一般质量问题经两次修理未能达 到合格品质量标准（凭维修记录和有关证明）的予以更换。
（一）消费者因没有按家具使用说明书规定，使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）自行拆动造成损坏的；
（三）无“三包”凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在“三”包有效期内的； （四）“三包”凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；
（五）超过“三包”期限的； （六）残次品、一次性处理品和样品；
（七）玻璃制品、镜子、装饰灯具等易碎产品，凡经用户验收后发生破碎的，不在“三包” 规
保健品售后服务ppt课件

保健品售后服务ppt课件


服务升级
完善售后服务体系，提高服务响应速 度和质量，增强客户体验。
培训与教育
对员工进行培训和教育，提高其专业 能力和服务水平，确保为客户提供优 质的服务。
客户关怀
通过各种方式关怀客户，如节日祝福 、生日礼物等，增强客户忠诚度和满 意度。
CHAPTER
05
案例分享
成功案例介绍
案例一
某保健品公司通过优质的售后服务，成功提高了客户满意度和忠 诚度，增加了复购率。
探索新的服务模式，满足客户不断变化的需求。
引入新技术
运用新技术手段提高服务效率和质量，例如智能化客服系统、在 线服务平台等。
持续改进
不断总结经验教训，持续改进服务流程和细节，提升客户满意度 。
服务品牌建设
1 2
品牌形象塑造
通过优质的服务和良好的口碑，塑造服务品牌形 象。
品牌传播
加强品牌传播力度，提高品牌知名度和美誉度。
保健品售后服务PPT课 件
汇报人：XXX 202X-XX-XX
CONTENTS
目录
• 保健品售后服务概述 • 售后服务流程 • 售后服务团队 • 客户满意度调查与提升 • 案例分享 • 未来展望与持续改进
CHAPTER
01
保健品售后服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
始终以客户为中心，全心 全意为客户服务，满足客 户需求。
3
客户关系管理
建立良好的客户关系管理机制，增强客户忠诚度 和品牌黏性。
06
未来展望与持续改进
服务质量量进行评估，找出存在的问题和不足，制定
改进措施。
培训与提升
02
加强员工培训，提高服务技能和素养，确保提供优质的服务。
售后服务培训ppt课件

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提升服务品质
通过培训和不断学习，提高售后服务 人员的服务品质和综合素质，树立企 业良好形象。
THANK YOU
03
对服务人员的工作质量进行评估，及时反馈问题并采取改进措
施。
服务人员管理
培训与提升
定期对服务人员进行专业培训和技能提升，提高服务水平。
激励与考核
建立有效的激励机制和考核制度，激发服务人员的工作积极性和 责任心。
团队建设与沟通
加强团队建设，提高团队协作能力，促进内部沟通与交流。
服务流程优化
流程梳理与改进
获得帮助。
服务实施
专业能力
具备解决客户问题的专业知识和技能，能够快速 准确地诊断问题并提供解决方案。
技术支持
提供必要的技术支持，协助客户解决技术难题和 排除故障。
服务质量保证
确保服务实施过程中的服务质量，遵循服务标准 和流程，提高客户满意度。

服务跟踪
售后跟进
在服务完成后，及时跟进客户的反馈和满意度，了解服务效果和 改进空间。
客户反馈处理
及时处理客户的投诉、建议和意见， 保持积极的态度，并采取适当的措施 进行改进。
服务响应
快速响应
确保在客户提出问题或需求时， 能够迅速作出反应，并提供及时
的服务支持。
优先处理
根据问题的紧急程度和重要性， 合理安排服务响应的优先级，确
保客户问题得到及时解决。
服务渠道畅通
确保客户可以通过多种渠道获得 售后服务支持，如电话、邮件、 在线聊天等，以便客户随时随地
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
售后服务培训ppt课件

售后服务培训ppt课件

南京、杭州、天津、广州周边地区6小时内，国内一般地区24小时，边远地 区（无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区）48小时内售后服务工程师到 位服务。 • 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎客户报名参加培训。 • 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件供应。
售后服务工作的目标
让顾客感到 满意，甚至
超越预期
售后服务培训
after-sales service training
目录
售后服务的重要意义 公司售后服务理念 最容易出现的问题 售后服务质量管控
什么是售后服务？
一般理解：
• 解答客户的咨询或疑问 • 保内、保外现场服务，排除故障， • 安装、调试服务 • 配件供应 • 大修理
广义理解：
• 包含客户购买产品后，与企业之间一切互动。 • 主动关怀，定期跟踪，免费检查 • 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施工建议指导、
设备托管、租赁，二手设备买卖……
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能，降低客户损失。 • 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产品，提升竞争力。 • 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故障率，降低客户维护使用成本。 • 提供整体解决方案，为顾客创造价值。（系统集成，资源整合） • 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋严重，服务差异化将变成竞争优势。 • 增进与客户的互动，令人满意的售后服务带给客户良好的体验，是培育客户忠诚度的重要载体。 • 有利于塑造负责任的企业形象，提升品牌影响力。 • 没有售后服务，就没有市场。
• 根据产品质量状况，对常用故障所需配件进行预测储备。 • 新产品常用配件预测储备。
供应商的服务管理
• 理念同步，行动一致，形象统一
《售后服务培训》课件

《售后服务培训》课件


售后服务质量控制
通过建立标准操作流程、培训员工、定期跟踪调查客户满意度等方法，确保售后服务的质量和一致性。
如何处理客户投诉
1 认真倾听
仔细聆听客户的不满和 意见。
2 快速响应
及时回应客户投诉，并 提供解决方案。
3 持续跟进
关注投诉问题直至解决， 与客户保持沟通。
对手机进行维修或更换故障部件。
电脑售后服务流程
1
故障检测
2
诊断电脑故障原因。
3
接收电脑
检查电脑的问题，并记录客户要求。
维修或重装系统
进行电脑维修或重装操作系统。
家电售后服务流程
1
预约维修
记录客户信息，并安排上门维修。
2
维修操作
检查和修理家电设备。
Hale Waihona Puke 3测试和讲解测试修复后的设备，并向客户讲解使用方法。
客户服务技巧
1 积极倾听
尊重客户意见和需求， 认真倾听并及时回应。
2 解决问题
学会分析和解决客户的 问题，提供高效的解决 方案。
3 建立关系
与客户建立信任和良好 的关系，体现人性化服 务。
手机售后服务流程
1
问题诊断
2
通过问询和测试，准确诊断手机问题。
3
接待客户
礼貌问候客户并了解他们的问题。
维修或更换部件
售后服务培训
欢迎来到《售后服务培训》PPT课件。本课程将深入探讨售后服务的重要性、 技巧、质量控制和客户满意度调查，以及提高售后服务水平的方法。
什么是售后服务？
售后服务是指为客户提供购买后的支持和帮助，包括产品维修、问题解答和 客户关系管理。它是建立客户忠诚度和口碑的重要环节。
售后服务培训PPT课件

售后服务培训PPT课件


公司服务承诺
• 设立24小时服务热线，受理客户技术咨询 和报修，并接受用户监督。
• 保修服务，接报修后，1小时内完成派工， 并将安排情况向客户反馈。上海、南京、 杭州、天津、广州周边地区6小时内，国内 一般地区24小时，边远地区（无手机信号、 人烟稀少、交通不便等地区）48小时内售 后服务工程师到位服务。
• 主动关怀，定期跟踪，免费检 查
• 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施
工建议指导、设备托管、租赁， 二手设备买卖……
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能， 降低客户损失。
• 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产 品，提升竞争力。
• 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故 障率，降低客户维护使用成本。
• 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎 客户报名参加培训。
• 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件
售后服务工作的目标
让顾客感 到
满意，甚 至超越预
期
及时 性
有效 性
增值服 务
沟通是出现的问题
• 不及时到达现场
• 没有人 • 节假日
• 与业务部门沟通不 畅
– 接待人员
• 用语标准化 • 派单及时，信息准确。
• 日报表要真实、全面、及时
– 服务人员
• 规范填写服务卡，描述清楚设备编号，故障现象，故 障原因分析、排除故障的方法。
• 遇重大问题或者没有能力处理时，应快速向公司报告， 反映现场状况。
• 认为产品需要技术改进的（客户意见强烈的、报修多 的、安装维修不方便的），书面提出建议。
• 未有效解决问题
• 判断问题，解决问题的能力 不足
售后服务PPT课件

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记住，在未来的岁月中，你的每一个客 户手上还将有6张保单等待着你！
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7
合众人寿新兵训练营培训课程
3. 对公司而言，售后服务是取信于民，永续 经营的重要手段。
1.建立企业形象：业务员的服务也代表着公司的服务，因
此完善的售后服务能让客户更加了解公司，建立企业良好的口 碑，自然也建立起良好的企业形象。
2.增加竞争能力：寿险市场上的竞争日益激烈，透过良好
温馨说明：也许你递送的客户服务报，第一次客户根本不看，第二次客户也 不会看，但是只要你坚持递送，客户内心就会因为你的坚持而对 你产生改变，也许第四次，客户就会认真阅读。好奇是怎样的一 家公司，能够有如此坚持的服务人员，同时也树立了你区别与所 有业务员的核心优势。
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合众人寿新兵训练营培训课程
三、关爱式服务
1、已签单客户---感谢函
尊敬的
先生(女士):
您好！
感谢您出席了我公司隆重举行的公司******会，也恭喜您给自己和家人 献出了一份关爱。
为了确保您的这份保障能够及时生效，避免一切可能发生的损失，请您
尽快在服务专员的协助下办理相关手续。
同时诚恳地告知您:
先生(女士)是我公司优秀的服务专员,以后
您和家人及朋友若有任何保险的问题,请随时与他(她)联络, 他(她)必定能为
既成契约隐藏了更丰富的市场，完善的售后服 务，是获得客户信任的最好方法。也是下一张 保单的最佳来源。
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合众人寿新兵训练营培训课程
使用工具：水果、鲜花、客户喜爱的活动项目的入场券、公 司特制的钥匙扣或雨伞、助人成功的书籍以及享 受折扣服务的优惠卡等；
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合众人寿新兵训练营培训课程
五、邀约活动式服务

售后服务的处理技巧培训ppt课件


三、 顾客前期 出现能调换的鞋品，顾客要求换同款， 后期再次出现维修的客诉。
特点：顾客首先否定金佰川，其次对金佰川的鞋品 产生质疑，并要求退货。
解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的 调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对 此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉， 首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原 因。并耐心说服顾客进行维修。
门店之间。 三、对本店谢各位的聆听! 相信明天会更好！
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/31
四、 给顾客的承诺未兑现的客诉问题。
特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆 渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。
解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道 歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。
注意事项：主管应对售后维修工艺及维修时间进行 详细的了解。
五、 维修过后的鞋品再次出现维修类质量问题而产 生的客诉。
九 、因价格不统一而产生的客诉
特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进 行解释。
处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原 因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。
注意事项：严格按品牌部调价单执行，主管随时跟 进检查专厅调价执行情况。
十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定 期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾客 清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时间 能取上自己的鞋品。
注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。
二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。
特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果。
解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质 量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至 办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹， 可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记 需口径一致。

最新售后服务体系中小企业PPT课件


步骤3：售后服务系统（三）－各服务提供层次的职责
地区顾客服务部
宣贯公司政策、监督当地执行情况 当地顾客服务体系、服务网络的建立 监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许服务的备件
的发放、回收及监控使用 走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息 当地异常质量信息的收集、汇总、反馈 当地安装维修信息的收集、汇总、反馈 公司各项指令性任务的落实、反馈 安装维修费的结算审核 退换机的处理 顾客咨询投诉处理
略调查、制定该细分市场的服务形象和策略。
步骤2：售后服务策略（一）－组织机构
策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；各分公司经理 制定地区策略。
评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略由分公 司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司 顾客服务部代表 组成评审小组评审。
并调查顾客需要及顾客满意度。 （4）顾客服务部。。。。。。
步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务
2。地区顾客服务中心：
（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟 踪解决每一个顾客的问题。
（2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。 （3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾客服
务中心组织XXXX活动。 （4）地区顾客组织中心举办其它各种顾客服务活动。 负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括1。协议书；2。网点情况
登记表；3。网点分类表和网点人员档案、网点考核记录；4。月度的安 装、维修量统计、汇总。
步骤3：售后服务系统（四）－对最终顾客的服务
3。特许服务网点/售后服务授权专营店
服务C:建立顾客档案 抽访 咨询 投诉处理 其它顾客服务活动

售后服务及操作PPT课件(12张)


•
2.负责检查督促每项工作的开展和接 口的落 实，有 权拒绝 不符合 安全操 作的施 工任务 ，除及 时制止 外，有 责任向 项目经 理汇报 ；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的 安全、 治安、 消防和 环境卫 生等协 议书， 并对分 包合同 、协议 的履行 实施全 过程控 制，并 做好记 录；
•
每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公 司的咨询电话或投诉电话、经办人员都要 做好电话记录，并将电话记录存与客户档 案，并保存好；
以上建议与讲解，源于平时工作经验，有 一定可行之处，希同事们竭诚互讨！
谢谢！
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
在“销售”后第一次跟踪服务七天以内， 售后跟踪销售人员，应对客户进行第二次 跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客 户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要 有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚 关心；
在公司决定开展新产品发布活动、优惠活 动及商场免费活动后，跟踪销售员应提前 一周把通知先以电话的方式告知客户，然 后于活动前两日内视情况需要把通知以短 信的方式向客户告知；

售后服务管理.ppt课件


2
1. 部门职责
1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；
2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；
3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;
4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系， 共同作好用户服务工作；
5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；
003C 分公司网点人员培训
003D 大客户培训
003E 用户培训
003F 军方培训
培训师或本部其他人员 售后服务部综合组组长
培训师
004 理论考试，对培训进行评估
005 统计成绩、发放结业证书
006 总结并将培训资料存档
总结经验与不足，补充修订教材
YTZG
11
1
4.7技术支持组工作流程图
用户、市场
特约服务站 服务人员
001 信息登记
002a 供应商 002b 特约服务站 002c 服务人员
售后信息组
配件调拨员
有无配件需求 无
有
003
填写配件需求计 划单
004 三包配件借用单
0030c05
调拨配件
006 发运配件
服务人员 特约服务站
售后信息组 质量保证部
旧件三包库
售后综合管理组YTZG
007 实施维修服务
岗位：综合管理 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：培训 定编： 2 人 在岗：2 人
岗位：大客户服务 （5台） 定编： 3 人 在岗： 1 人
岗位：信息处理 定编： 5 人 在岗： 5 人
岗位：站务管理 定编： 2 人 在岗： 1 人
岗位：维修中心 定编：12人 在岗： 12 人
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

2. 对业务员而言，售后服务是开拓市场， 维护市场，打造人际网络的有效方法。
优质服务带给业务员的好处如下：
1.低成本，高报酬：只要一通电话或者一张贺卡，一条短信，一封电
子邮件，就增加客户的信心，何乐而不为呢？
2.刺激再加保：适时的对客户提供适当的服务，当发现客户新增加的保
单需要时，业务员就可以随时办理保障追加。
——良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并 维持有效合同；
——良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风 险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可
以创造出更好的效益。
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播放《专业化销售流程》VCR 《售后服务》环节
3.增加客户源：好东西与好朋友分享。当客户对业务员的服务感到满意，
并且获得寿险的保障时，必然会扮演转介绍中心的角色，自动的为业务员
介绍新主顾，如此以来，你的准主顾来源将是有增无减；
4.提高继续率：有些客户在购买寿险之后，难免会信心动摇而不想续交
保费，如果业务员能够做持续性的售后服务，必然能让客户对业务员、产
记住，在未来的岁月中，你的每一个客 户手上还将有6张保单等待着你！
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3. 对公司而言，售后服务是取信于民，永续 经营的重要手段。
1.建立企业形象：业务员的服务也代表着公司的服务，因
此完善的售后服务能让客户更加了解公司，建立企业良好的口 碑，自然也建立起良好的企业形象。
2.增加竞争能力：寿险市场上的竞争日益激烈，透过良好
您提供优质的服务。
再次感谢您对于本公司的支持，祝您和您的家人身体健康，阖家幸福！
工具作用：对已签单的客户，主要是恭喜其为自己和家人准备了一份保障，再 次坚定客户的信心，同时敦促客户尽快办理手续，完成承保。业务 员也可借助感谢函赢得客户的认可，从而提出转介绍要求。
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相关话术：
年节送礼：每个人都希望得到别人的关心，所以遇到客户值得纪念的日
子，生日、新年都可以送贺卡或礼物。此外他的家人也需要你的关怀、留意， 像是孩子参加联考，考上了送上一份小礼物恭贺一番，都将使客户欣喜，从 而建立更深厚的友谊。
不定期联系：随时打个电话联络感情，发个短息问候一下或是顺道拜访
以便提供客户有兴趣的相关咨询等等，都可获得不错的效果。
陈先生，恭喜您啊，您和家人已经获得了一份XX元的保障 计划了。公司为了表示对您的感谢，特别让我给您送一份感谢 函过来。您的支持对我也十分重要，今后我就是您最值得信赖 的服务专员。在此我还要温馨提示您一下，这份保单还需要办 理一些缴费手续才能正式生效，您看是现在还是下午有时间， 我陪您一起去银行办理手续，以便让您尽快享受到我们的保障。
客户需要帮助：客户会有不同的状况发生，需要帮助，像是要帮忙理赔，
或是客户要住院检查，必须帮他办理各项手续等等，都是你服务的最好时机。
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结合平台销售方式 学习售后服务的方法
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平台运作---“出”是关键 透过售后服务---进行不断持续“出”的动作
新人衔接培训
专业化推销流程
——售后服务
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售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的 态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾 客的需要永远是第一位的；
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2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务 员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
售后服务的技巧与时机
1.售后服务的技巧
把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络
——递交保单是售后服务的开始！是业务员推荐
更加完善的家庭和个人保障计划，并获取准客户名单 的大好时机。
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2.售后服务的时机
定期服务：像是定期化的访问，在固定的节刊物等等，都是与客户保持密切联系的良好时机。
品及公司增加了解和信心，有助于提高继续率。
5.增员：在为客户提高长期的售后服务之后，客户必然对寿险业产生信
心。如果有适当机会，也能适时的邀客户加入寿险行业，从而成为同事。
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根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购 买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的 初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自 身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续 签约。
1、已签单客户---感谢函
尊敬的
先生(女士):
您好！
感谢您出席了我公司隆重举行的公司******会，也恭喜您给自己和家人 献出了一份关爱。
为了确保您的这份保障能够及时生效，避免一切可能发生的损失，请您
尽快在服务专员的协助下办理相关手续。
同时诚恳地告知您:
先生(女士)是我公司优秀的服务专员,以后
您和家人及朋友若有任何保险的问题,请随时与他(她)联络, 他(她)必定能为
常用的售后服务方法 一、回访式服务 二、递送式服务 三、关爱式服务 四、年节式服务 五、邀约式服务
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一、回访式服务
对象：参加公司平台活动的客户进行回访。 目的：透过回访，实现跟单。 使用工具：1、已签单客户——感谢函
2、未签单客户——致客户一封信
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步骤一：播放教学片开始到6分37秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的功用进行讲解
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售后服务的功用
1. 对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形 象和业务员关爱的唯一途径。
合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中送炭。
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的售后服务，建立起公司的企业形象，也就增加了公司无形的 竞争能力。
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播放《专业化销售流程》VCR 《售后服务》环节
步骤一：播放教学片6分38秒到11分20秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的时机与技巧
进行讲解 步骤三：提问学员有哪几类常用的售后服务方法？
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