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客服KPI标准最新

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序号KPI指标所占比重详细描述考核标准得分值备注100%10100%>--->=98%998%>--->=95%695%>--->92%4<92%0<=30秒1030<---<=35935<---<=45745<---<=552无差评51个02个0>=150%15150%>--->140%13140%>--->=130%10130%>--->=120%8120%>--->=100%6100%>--->=90%4<90%0<60%0>=60%30>60%>--->=55%25>55%>--->=50%2050%>--->=45%1545%>--->=40%10<30%0>=100%1095%>--->90%990%>--->=85%885%>--->=70%6<70%0>=160元10(会按季节性变化这个实际的客单价格）160>--->=1509150>--->=1408140>--->=1307A5B2C013投诉内部投诉：在工作过程中，凡因个人原因的工作不配合或其它原因造成公司其它人员投诉的，经查证属实一次扣5分。14违规在工作过程中，凡因个人原因造成其它外部人员对工司不好的评价，导致不同程度有损公司形象和声誉的行为，属个人违规行为，凡本人有一般违规行为，一次扣10分；凡本人有较严重的违规行为，一次扣20分；凡本人的严重违规行为，当月绩效得分为0，公司有权解除劳动合同。本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）能否对工作提出有建设性的改进建议，能否主动协助其他同事解决问题。与团队配合，团队合作情况等，发现工作问题及时和同事间沟在同一天同一个客人接待过程中出现多次超时响应只算一次违规讲究的是整体的服务意识，要求团队更加团结互助。当月每1次出现因服务态度造成差评的现象，实行经济制裁，扣款50元/次本项分数由经理和店长评分的综合10%10%旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。卖家服务评分每下降1%，客服团队每人在总分数上面扣除1分，依次类推，每个月提升1%，每人加上1分，同样依次类推。由于服务态度问题（如：答非所问，忽悠），而造成的顾客差评（每个客户给的中差评，我们都会去查看聊天记录）。实际销售额/平均销售额（A万/月）*100%最终下单人数/咨询人数最终付款人数/下单人数咨询转化率（成功率）下单成功率客单价工作积极性、团队合作精神、品德言行和执行力（态度）10%10%5%15%30%568911旺旺回复率旺旺响应时间店铺服务态度评分服务态度完成率客服部关键绩效考核指标1234

第 1 页，共 2 页序号KPI指标所占比重详细描述考核标准得分值备注客服部关键绩效考核指标15表扬部门级奖励：月度内荐员工在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由部门负责人根据酌情给予一定的加分，此项加分不高于2分。人力部奖状：月度内员工在分司组织的活动，在其它方面有突出表现。如乐天助人，获人力资源部表扬一次，加2分。根据员工表现，可酌情给予一定奖劢，此项加分上限为10分。客户表扬，一次加2分。表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分 具体核算：A.年度递增B.底薪（元）C.全勤奖D.提成总 额2000500.7%A+B+C+D1900500.6%A+B+C+D1800500.45%A+B+C+D1800500.3%A+B+C+D连续3个月KPI分数第一，晋升客服主管，运营助理。连续三个月KPI最后一名，淘汰！分值88<=--<=10080<=--<=8870<=--<=80<70

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客服绩效考核方案(五篇)

客服绩效考核方案(五篇)

第1页共15页 客服绩效考核方案

一、考核目的

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象

本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期 第2页共15页 基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

客服KPI绩效考核表

客服KPI绩效考核表

采样时间：目标销售额：客服绩效薪资评分表KPI指标详细描述标准分值权重数据得分≥100%100100%>/≥90%8590%＞/≥80%7080%＞/≥70%5570%＞/≥60%4060%＞/≥50%2550%＞/≥40%10＜40%0≥45%10045%＞/≥40%8040%＞/≥35%60＜35%0≥250100250＞/≥23080230＞/≥21060＜2100≥98%10098%＞/≥95%8095%＞/≥92%60＜92%0≤3510035＜/≤458045＜/≤5560＜550值班人员按规定工作时间全勤出勤100发生≤3次迟到、早退等现象80发生＞3次到、早退现象60得分情况类型处理方案中午吃饭当班客服轮流吃饭，11:30-12:30交接班17:00 准时交接班，组长替换晚班客服上来开会或培训早晚班聚集培训周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助，未支付金额催款或联系计入大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入，按照加班待遇归给加班者其他未考虑到情况视情况而定0基础绩效分数薪资表指标完成率（成交销售额）最终咨询付款转化率客单价客服回复率客服响应时间出勤率实际销售额/计划销售额最终下单付款人数/咨询人数本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）回复过的客户/总接待客户数平均响应时间（秒）观察记录30%20%20%20%5%5%000000铜牌客服70≤/＜80客服等级分值金牌客服90≤/≤100银牌客服80≤/＜90

抖店客服考核表(参考)

抖店客服考核表(参考)

职位:KPI指标详细描述指标完成率实际销售额/计划销售额(--万/月)

咨询转化率最终下单人数/咨询人数

下单成功率最终付款人数/下单人数

客单价销售额/下单付款人数(有效客单价)

回复率回复过的客户数/总接待客户数响应时间平均响应时间表(秒)协助跟进服务客户下单后的跟进服务金额(催款/处理售后)由于 客服原因导致售后或者差评出现一次扣1分,扣完为 止

执行力/ 工作态度按照主管要求完成分配任务(考勤,工作配合度,纪 律性、学习能力、工作完成时间等)抖店客服标准分值权重得分->=80%10030%80%>->-70585705>->-6057060%>->*5055550%>->-40740-<40%0>=40%10030%40%>->-3598035%>->-30%60<30%0>=90%10010%85%8>->-8098080%>->-75%60<75%0>=1501005%100>->*808080>->-4060<400>=98%1005%98%8>->-95%8095%>->-92%60<92%0<=301005%30<-<-6060>1200>=5001005%500>->-1000801000>->*150060<15000上级主管打分10010%8060400

客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客户服务人员绩效考核

1.1 客服部关键绩效考核指标

序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源

1 客户意见

反馈及时率 月度 %100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户 客服部

2 客户服务信息

传递及时率 月度 %100息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次 客服部

3 客户回访率 月度 %100计划回访客户数实际回访客户数 客服部

4 客户投诉

解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间 客服部

5 客户投诉

解决满意率 月度 %100总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的 客服部

6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部

7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部

8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部

9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部

1.2 呼叫中心关键绩效考核指标

序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源

1 呼叫中心业务

计划完成率 月/季/年度 %100业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心

2 服务费用

预算控制率 月/季/年度 %100服务费用预算额服务费用开支额 财务部

3 客户调研

计划完成率 月/季/年度 %100客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成 呼叫中心

4 呼叫中心服务流程

改进目标完成率 月/季/年度 %100改进目标计划完成量改进目标实际完成量 呼叫中心

5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心

6 转接率 月/季/年度 %100全部接通电话数转接电话数 呼叫中心

7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心