客服中心绩效考核指标

客户服务部门绩效指标背景客户服务部门的绩效指标是衡量部门工作有效性和员工表现的重要指标。

通过设定明确的绩效指标并监测实际表现，可以帮助部门管理者评估员工的工作质量，提高客户满意度，并为团队的目标设定和改进提供指导。

绩效指标以下是客户服务部门常用的绩效指标：1. 客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。

可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。

指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。

客户满意度：通过定期调查客户满意度，了解他们对服务质量的评价和反馈。

可以采用量表评估客户满意程度，如1-5分制或10分制。

指标可以根据不同服务阶段和指标来设定，如接待质量、解决问题能力、响应时间等。

2. 服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。

可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。

服务质量：通过监测客服人员的服务质量，如电话接听时长、问题解决时间、服务准确性等。

可以根据工作类型和需要设定相应的指标，并定期评估员工的表现。

3. 工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。

因此，工作效率是一个重要的绩效指标。

可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。

工作效率：客服部门需要高效地处理来自客户的请求和问题。

因此，工作效率是一个重要的绩效指标。

可以衡量客服人员每天所处理的请求数量、平均处理时间、工作效率等。

4. 团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。

因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。

可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。

团队合作：客户服务部门通常需要与其他部门进行协作，以确保客户问题的快速解决。

因此，团队合作能力也是一项重要的绩效指标。

可以通过观察团队成员在协作解决问题时的表现来评估团队合作能力。

客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
3客服部经理绩效考核指标量表
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
5客户服务人员绩效考核方案
、目的
③总部客户服务部进行抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。

说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

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客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。

客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。

举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。

通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。

先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。

顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效地提高服务质量，激励员工积极性，促进企业的发展。

因此，建立科学合理的客服绩效考核标准至关重要。

下面将就客服绩效考核标准进行详细阐述。

首先，客服绩效考核的第一个标准是工作效率。

客服人员在工作中需要及时有效地处理客户问题和投诉，因此工作效率是考核的重要指标之一。

工作效率可以通过客服人员每天处理的工单数量、处理时间和客户满意度等指标进行评估。

其次，服务质量是客服绩效考核的另一个重要标准。

客服人员在工作中需要提供优质的服务，包括礼貌的语言、耐心倾听、解决问题的能力等。

因此，客户满意度、投诉处理率、服务质量评分等指标可以用来评估客服人员的服务质量。

此外，团队合作能力也是客服绩效考核的重要标准之一。

客服团队通常需要共同合作解决一些复杂的问题，因此团队合作能力是至关重要的。

团队合作能力可以通过客服团队的协作效率、团队目标完成情况、团队评价等指标进行考核。

最后，个人发展是客服绩效考核的另一个重要标准。

客服人员需要不断学习和提升自己的专业能力，因此个人发展是考核的重要内容之一。

个人发展可以通过客服人员的培训学习情况、专业技能掌握程度、个人成长计划执行情况等指标进行评估。

综上所述，客服绩效考核标准涵盖了工作效率、服务质量、团队合作能力和个人发展等多个方面。

通过科学合理地制定客服绩效考核标准，可以更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，实现企业的可持续发展。

希望各企业能够根据自身情况，建立适合自己的客服绩效考核标准，为企业发展注入新的动力。

前台客服工作绩效考核标准概述本文档旨在明确前台客服工作绩效考核的标准，确保客服团队的工作质量和效率。

通过合理的评估和考核，可以及时发现问题并采取相应的改进措施，提升客户满意度和公司业绩。

考核指标以下是前台客服工作绩效考核的指标：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。

通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。

满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。

客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。

通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。

满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。

2. 响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。

响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。

评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。

响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。

响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。

评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。

3. 问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。

记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。

问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。

记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。

4. 沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。

客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。

评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。

沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。

客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。

评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。

5. 团队合作：客服团队应具备良好的团队合作精神，共同完成团队目标。

客服中心绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1客户意见反馈及时率 月度%100⨯总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部2客户服务信息传递及时率月度%100⨯息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部3客户回访率 月度%100⨯计划回访客户数实际回访客户数客服部4客户投诉解决速度 月度 月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部5客户投诉解决满意率月度%100⨯总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7大客户回访次数月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数客服部8 客户满意度 月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9 部门协作满意度 月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1呼叫中心业务计划完成率 月/季/年度%100⨯业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心2服务费用预算控制率 月/季/年度%100⨯服务费用预算额服务费用开支额财务部3客户调研计划完成率 月/季/年度%100⨯客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度%100⨯改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度%100⨯全部接通电话数转接电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度%100⨯全部接通电话数放弃电话数呼叫中心3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20% 考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15% 考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10% 考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度5% 考核期内客户对客服满意得分在分以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9 大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10 员工管理5% 考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核 1.客服工作计划完成率指标说明客服工作计划完成率=%100⨯客服工作计划应完成量量客服工作计划实际完成2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=%100⨯客服费用预算总额客服费用节省额被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1 呼叫中心业务20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%计划完成率2服务费用预算控制率15% 考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15% 考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5 客户满意率10% 考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6 呼叫业务量5% 考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8 部门协作满意度5% 考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10 员工管理5% 考核期内员工绩效考核评分达到分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=%100总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

客户服务绩效考核的关键指标有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。

为了确保客户服务团队能够提供高质量的服务，有效地满足客户需求，建立一套科学合理的客户服务绩效考核体系至关重要。

而明确关键的考核指标，则是构建这一体系的核心。

客户满意度是客户服务绩效考核中最为重要的指标之一。

它直接反映了客户对所接受服务的整体感受和评价。

通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的满意度水平，可以明确服务的优势和不足。

比如，客户在购买产品后，对产品的使用指导是否清晰易懂，对售后维修的响应速度和解决效果是否满意，对客服人员的态度和专业能力是否认可等。

为了准确衡量客户满意度，可以采用评分制，让客户在 1 到 10 之间对服务进行打分，然后计算平均得分。

得分越高，说明客户满意度越高；反之，则需要深入分析问题，采取改进措施。

响应时间也是一个关键指标。

这包括客户首次咨询的响应时间以及解决问题的总时间。

对于客户的咨询或投诉，能够迅速做出回应，能够极大地缓解客户的焦虑情绪，提升客户体验。

比如，规定客服人员在收到客户咨询后的 5 分钟内必须给予初步回复，对于简单问题在 24 小时内解决，复杂问题在 72 小时内给出解决方案并持续跟进直至问题解决。

通过对这些时间节点的严格监控和统计，可以清晰地了解客服团队的响应效率，并将其作为绩效考核的重要依据。

解决率同样不容忽视。

它衡量的是客户提出的问题或投诉最终得到妥善解决的比例。

如果客户的问题反复出现或者长期得不到解决，必然会导致客户的不满和流失。

因此，需要统计在一定时期内，客服团队成功解决的问题数量与总问题数量的比值。

比如，一个月内共收到100 个客户问题，其中 90 个得到了有效解决，那么解决率就是 90%。

解决率越高，说明客服团队的工作能力和效率越高。

服务质量也是关键的考核点。

这包括客服人员的专业知识水平、沟通技巧、服务态度等方面。

客服人员是否对产品或服务有深入的了解，能否准确清晰地回答客户的问题；在与客户沟通时，是否礼貌、耐心、热情，能否有效地倾听客户的需求和意见；面对客户的不满和投诉，是否能够保持冷静，积极主动地解决问题等。

客户服务人员绩效考核指标1、客服部关键绩效考核指标
5、客户服务人员绩效考核方案
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数+（200条x实际在岗人数）X当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

②客户服务人员考核实施标准如下表所示。

六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

客服绩效考核常用指标有哪些引言客服绩效考核是客服管理中的重要环节之一，通过设定合理的指标，能够衡量客服代表的工作表现，提高客服工作效率和质量。

本文将介绍一些常用的客服绩效考核指标，并解释其核心作用。

1. 服务水平指标服务水平指标是衡量客服团队提供服务的效率和质量的重要指标之一。

•接通率：客户呼入后，成功接通客服的电话数量与总呼入电话数量之比。

该指标可以反映客服团队的电话接听能力和服务效率。

•平均通话时长：客服人员对单个电话的平均处理时间。

该指标可以衡量客服团队的服务速度。

2. 解决率指标解决率指标是评估客服工作质量的关键指标，它衡量客服人员处理客户问题的能力和效率。

•首次解决率：客服人员在第一次接触到客户投诉或问题时能够解决的比例。

该指标可以显示客服团队解决问题的能力和效率。

•问题回报率：客户对同一问题的反复投诉次数与总问题投诉次数之比。

该指标可以反映客服团队解决问题的能力和质量。

3. 反馈指标反馈指标是客服工作中帮助客户和改进服务质量的重要指标。

•客户满意度：客户对客服服务的满意程度。

通过进行满意度调查、客户反馈等方式来评估客户对服务的满意度。

•投诉反馈率：客户对服务质量不满意而提出投诉的比例。

该指标可以帮助客服团队了解客户需求和服务不足之处。

4. 工作效率指标工作效率指标是客服工作中重要的量化指标，反映客服团队的工作效率和资源利用情况。

•平均处理时间：客服人员处理一个问题所需的平均时间。

该指标可以帮助评估处理能力和工作效率。

•处理量：单位时间内处理的问题数量。

该指标可以帮助衡量客服团队的工作效率和生产力。

5. 质量指标质量指标是评估客服工作质量和服务水平的定性指标。

•服务质量评分：客服人员根据部门制定的评分标准进行自评，或者通过客户评价来评估客服服务质量。

评分可以包括问题解决能力、服务态度、语言表达能力等等。

结论客服绩效考核指标的设定需要综合考虑客服团队的工作需求和公司的发展目标。

合理的指标能够准确评估客服代表的工作表现，鼓励和促进客服团队的提升。

售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系，以提高客户满意度，提升企业品牌形象，激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。

二、考核原则1. 公平公正：确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核，避免主观因素影响。

2. 结果导向：以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心，注重实际工作成果。

3. 动态调整：根据业务发展及市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核体系的有效性。

4. 激励为主：通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能，提升整体服务水平。

三、考核指标1. 客户满意度（1）电话满意度：以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。

（2）在线满意度：以客户在线咨询后的满意度评价为准。

2. 问题解决率：以客户咨询问题的解决情况为准。

3. 服务效率：以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。

4. 业务知识掌握程度：以定期进行的业务知识测试结果为准。

5. 团队协作：以同事评价、主管评价为准。

四、考核流程1. 数据收集：定期收集售后客服人员的各项考核数据。

2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题和不足。

3. 绩效评价：根据考核指标和标准，对售后客服人员进行绩效评价。

4. 反馈与改进：将评价结果反馈给售后客服人员，指导其改进工作。

5. 激励与奖惩：根据评价结果，实施相应的激励和奖惩措施。

五、考核结果应用1. 奖金分配：考核结果作为奖金分配的重要依据。

2. 职业发展：考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。

3. 人员调整：对连续表现不佳的售后客服人员，进行岗位调整或培训。

六、保障措施1. 加强培训：定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。

2. 完善制度：建立健全相关制度，确保考核的公平公正。

3. 信息化管理：利用信息化手段，提高数据收集、分析和评价的准确性。

4. 监督与投诉：设立监督渠道，接受社会监督，及时处理投诉。