汽车4s店售后基本管理技巧课件

例：
1）售后技能公开赛、用户维修DIY
2）夏季服务月活动
现场互动四：请探讨有哪些活动可以借鉴？
3）利用店庆或获奖回报用户活动
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20
市场能力 曝光度
自身曝光
• 曝光手段：
DM曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公
司售后服务，或找准风神车发DM单
“定点活动”曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场
满意度改进前提 满意度由安排专人负责
满意度指标分析项以厂家调查结果与客户服务部内测结果为准
满意度指标分析报告作为改进依据 满意度改进步骤
专人回访
客户异议及时传递、处理
满意度报告，并内部通报
满意度弱项分析
改进研讨，制定改进办法
客户建议上墙并改进
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业务能力 客户满意度达成
满意度改进 客户回访异议处理的方法 1 回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24 小时内回复，并给客户处理办法（礼品+上门） 2 回访专员对回复结果再进行回访 满意度报告，并内部通报 1 每周报告 2 满意度对比上墙（横向/纵向） 3 满意度与全国/区域平均值对比
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29
管理能力 售后组织机构规划
组织机构是公司高效运转的“车身结构”
搭建好，该有的岗位必须有 不要轻易换人 不要长时间空缺或兼职
各司其责，发展快
稳、执行力强 学、提高 目标、追求
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30
管理能力 团队建设 团队形成的阶段和过程
目标一致,理念坚定,修炼成佛 西游记
有规章制度未形成企业文化 红楼梦
4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能 管理能 盈利能
能力
力

接待员 接待员 接待员
5.记录预约内容。
《预约服务管理表》
接待员
1.查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记 录。
《客户服务档案》
接待员
2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术通知中 为 客 户 来 的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。
有关活动文件通知
A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。 B.显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。 C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。 D.返修。 2.将问题或维修的要求记录在预约记录表中： ⑴对于上述情况 A，将要求的维修内容记录在《预约服务管理表》中。 ⑵对于上述情况 B，确定需要修理或更换的零件。 ⑶对于上述情况 C，使用《故障问诊·诊断报告》详细询问客户以了解问题的本 质(故障现象)，如问题很复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。 ⑷对于上述情况 D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并 承诺优先安排予以解决。 1.如果客户要求进行上述类别 A 的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费 用。 2.如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。 3.如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价。 4.给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。 1.询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。 2.希望的交车时间。 3.确认客户是在店里等待或交车后回去等待。
接待员 服务经理
访做准备
3.在预约日期的前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维 电话、《预约服务管理表》、
修历史记录中发现的可推荐的维修项目。
有关《委托维修估价单》

清理/技师洗车工
5
CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向 服务顾问说明 维修经过和结 果
内部交车\顾问技师
告知客户：车 辆已经修理完 毕，展示旧件。
客户验车：检 验服务质量、 车辆功能、物 品、外观确认
交车准备： 卸下防护用 具
告知客户\服务顾问 客户验车\服务顾问 交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训 培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
预约实施
问候 确认客服需求 确认日期及时间 电话预约和记录信息 咨询及说明作业时间 最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。

[汽车售后服务课件]汽车4s店售后管理汽车售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

汽车售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。

服务的本质是销售。

那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了汽车售后服务的理念，那么，汽车售后服务的规范呢厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一个新的有15年保修期的。

这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。

不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。

在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。

而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。

厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。

比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。