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4s售后服务管理制度第一章总则第一条根据公司发展战略，为了提高客户满意度和品牌形象，以及维护公司利益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体售后服务人员。
第三条售后服务管理制度的宗旨是：规范售后服务行为，提高售后服务质量，增强售后服务人员的服务意识和责任意识。
第四条公司售后服务管理制度应符合国家有关法规和公司实际情况。
第五条公司售后服务管理制度的具体内容包括：售后服务管理体制、售后服务流程、售后服务考核、售后服务宣传等。
第二章售后服务管理体制第六条公司应设立售后服务部，设立售后服务经理，具体负责售后服务工作的组织、协调和管理。
第七条售后服务部应设有真诚的服务人员，确保有足够的客户接待、投诉处理、客户服务等人员，满足客户需求。
第八条售后服务部门应建立健全的工作制度，明确各个岗位的工作责任和工作流程。
第九条售后服务部门应定期组织培训，提高服务人员的服务技能和服务意识。
第十条售后服务部门应建立健全的客户档案管理制度，对客户信息和服务内容进行详细记录。
第三章售后服务流程第十一条客户需求接待：客户需求接待是售后服务的首要环节，需要做到及时响应客户需求，详细了解客户问题并记录。
第十二条问题排查和解决：售后服务要对客户问题进行全面排查和解决，确保问题得到快速处理。
第十三条售后服务流程透明：售后服务要让客户清楚的了解整个服务流程，提高客户对售后服务的信任。
第十四条客户回访：售后服务部门要主动进行客户回访，了解客户满意度并做记录，及时掌握客户需求。
第四章售后服务考核第十五条售后服务考核是对服务质量的直接评价，要建立科学合理的考核制度。
第十六条售后服务考核要定期进行，将客户满意度作为重要指标进行考核。
第十七条售后服务考核要有明确的奖惩机制，对服务行为得到肯定要有赏，对服务行为得到否定要有处罚。
第五章售后服务宣传第十八条售后服务宣传是维护公司品牌形象的重要手段，要做到宣传广泛，宣传内容真实。
第十九条售后服务宣传要注重与客户进行沟通和互动，做好售后服务宣传的反馈和回应。
汽车4S店售后服务管理制度汽车4S店作为汽车销售和维修的专业机构，担负着提供高质量的售后服务的重要责任。
为了提高售后服务质量，确保消费者的权益，汽车4S店需要建立一套科学的售后服务管理制度。
下面是一个关于汽车4S店售后服务管理制度的范例，供参考。
一、售后服务宗旨本店以“顾客至上，诚信为本”为宗旨，为顾客提供优质、高效、全面的售后服务，努力达到顾客满意度100%。
二、售后服务流程1.顾客接待：由专职售后服务顾问负责，热情接待顾客，并记录顾客的具体需求和投诉内容。
2.故障诊断：由经过培训合格的技术专家进行，通过对车辆的检查、测试等方式确定故障原因。
3.故障报告：在诊断确定故障后，及时向顾客反馈故障情况、维修方案和费用预估。
4.维修方案协商：与顾客商讨维修方案和费用，并取得顾客的同意。
5.维修实施：根据维修方案进行维修操作，并确保维修质量。
6.测试验收：维修完成后，经过测试验收，确保车辆问题解决，车辆性能回归正常。
7.服务交付：将车辆交给顾客前，进行清洁和检查，确保车辆外观和各项功能良好。
8.服务评价：向顾客发送服务评价表，收集顾客对售后服务的评价和建议。
三、售后服务承诺1.保修条款：按照车辆保修期限和保修范围规定进行免费保修。
2.快速维修：对故障简单、常见的问题，将在24小时内解决。
对于复杂问题，将在72小时内解决。
3.预约维修：顾客可提前预约维修保养服务，确保服务的及时性和顺序性。
4.配件保证：按照车辆品牌的正规渠道购买原厂配件，确保配件的质量。
5.服务质量：维修过程中使用专业的设备和工具，严格按照维修规范操作，确保维修质量。
四、售后服务管理1.人员培训：定期对售后服务人员进行产品知识和技术培训，提高维修水平和服务质量。
2.客户满意度调查：定期对售后服务的满意度进行调查，并根据调查结果及时改进服务。
3.投诉处理：对顾客的投诉进行认真分析，及时回应，解决问题，并对投诉原因进行追踪和改进。
五、售后服务改进1.汇总统计：定期对售后服务的数据进行汇总和统计，了解服务质量和问题的具体情况。
汽车4s店售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽车4S店售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于汽车4S店的售后服务管理工作。
第三条汽车4S店应当建立和健全售后服务管理体系，保障消费者合法权益。
第四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，提高售后服务质量。
第五条汽车4S店应当建立完善的客户投诉处理机制，及时解决售后服务中出现的问题。
第六条汽车4S店应当加强与汽车生产厂家的沟通与协调，共同提高售后服务质量。
第七条汽车4S店应当建立质量追溯制度，对售后服务中出现的质量问题进行调查和处理。
第八条本制度由汽车4S店经理负责解释和执行。
第二章售后服务管理第九条汽车4S店应当建立健全的售后服务管理体系，包括售后服务流程、服务标准、服务评价等。
第十条售后服务流程应当包括接待、检测、维修、结算等环节，确保服务流程的规范和高效。
第十一条售后服务标准应当包括服务态度、工作效率、服务质量等内容，确保服务质量稳定和可控。
第十二条售后服务评价应当包括客户满意度调查、服务质量监控、服务投诉处理等内容，确保对售后服务进行全面评价和改进。
第三章售后服务人员管理第十三条汽车4S店应当建立良好的售后服务团队，包括技术人员、客户服务人员、维修人员等。
第十四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等内容。
第十五条汽车4S店应当建立健全的绩效考核机制，对售后服务人员的工作进行全面评价和激励。
第四章客户投诉处理第十六条汽车4S店应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和建议。
第十七条汽车4S店应当指定专人负责客户投诉处理工作，对客户投诉进行及时跟踪和反馈。
第十八条汽车4S店应当对重大客户投诉和纠纷进行及时处理，做好舆情危机预案。
第五章与生产厂家沟通与合作第十九条汽车4S店应当与汽车生产厂家保持密切的沟通和合作，共同提高售后服务质量。
第二十条汽车4S店应当积极反馈客户对车辆质量和售后服务的意见和建议，与生产厂家共同解决问题。
4s店售后管理制度范文三篇1、整理客户资料、建立客户档案2、根据客户档案资料，研究客户需求3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通过电话联系，让客户得到“主动式“的服务：(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;认真、耐心听取、回答客户的咨询。
(7)走访客户;深入客户当中了解他们的需求，这样做能很大程度上提升客户对公司的信任和忠诚度!维修车间管理规定1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修;6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。
备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验;8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。
每次收工后，要将设备、工具擦拭干净;9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗;11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中不准直接放在地面上。
放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
汽车4S店售后管理制度1. 前言汽车4S店售后管理制度是为了确保汽车售后服务的高品质和顾客满意度而制定的一套规范和操作手册。
该制度旨在为顾客提供良好的售后服务，维护店铺的声誉并提高销售额。
本文档将详细介绍汽车4S店售后管理制度的各项要点和流程。
2. 售后服务流程2.1 维修预约•顾客联系4S店售后服务部门预约维修。
•售后服务部门记录顾客的车辆信息、维修需求和预约时间。
•售后服务部门根据工作量和技术人员的安排，确定维修的具体时间。
2.2 车辆接待•顾客到达4S店，由售后服务部门负责接待。
•售后服务人员检查车辆并记录车辆问题。
•售后服务人员向顾客说明维修需要的时间和费用，并取得顾客的同意。
2.3 维修和保养•维修和保养工作由专业的技术人员负责执行。
•维修过程中，技术人员应及时向顾客报告进展情况。
•维修结束后，技术人员对车辆进行全面检查，并确保问题得到解决。
2.4 结算和交车•结算工作由售后服务部门负责。
•售后服务部门向顾客提供详细的维修清单和费用明细。
•顾客支付维修费用后，售后服务部门将车辆交还给顾客，并解答顾客可能有的问题。
3. 售后服务质量控制3.1 客户满意度调查•客户满意度调查是衡量售后服务质量的重要指标。
•汽车4S店将定期进行客户满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化。
3.2 售后服务反馈处理•顾客提交的售后服务反馈要及时处理和回复。
•售后服务部门负责对反馈进行分类、整理和分析，并制定改进措施。
3.3 售后服务质量评估•汽车4S店将定期对售后服务质量进行评估。
•评估主要包括对维修质量、服务态度和解决问题能力等方面进行考核。
4. 售后服务制度宣传为了让顾客更好地了解和遵守售后服务制度，汽车4S店将采取以下宣传措施：•在店铺内设置售后服务制度宣传牌，向顾客展示店铺的服务承诺和规范。
•将售后服务制度发布在店铺的官方网站和社交媒体平台上，让更多顾客了解和关注。
•在店铺举办售后服务制度宣传活动，向顾客普及相关政策和流程。
4s店售后规章制度1. 售后服务概述4s店作为汽车行业的重要组成部分，其售后服务是保障消费者权益和提高客户满意度的重要环节。
本文档旨在规范4s店售后服务的流程和规章制度，确保消费者能够享受到高质量的服务。
2. 服务时长和工作时间2.1 服务时长•4s店售后服务时长为工作日内的8:00至17:00。
•服务时长可根据实际情况进行调整，需提前通知消费者。
2.2 工作时间•员工应准时上班，并以正常的工作状态为消费者提供服务。
•如遇特殊情况导致无法准时上班，员工应提前通知相关部门并按规定办理请假手续。
3. 售后服务流程3.1 车辆接待•消费者将车辆送至4s店售后服务中心，在停车场找到停车位并进行登记。
•员工将车辆信息记录在系统中，并安排具体的售后服务项目。
3.2 诊断和报价•4s店提供专业的车辆诊断服务，以确保准确分析车辆问题。
•售后服务人员根据诊断结果，向消费者提供详细的售后服务报价单，包括工时费和零部件费用。
3.3 维修和更换零部件•经消费者同意售后服务报价后，维修人员按照规定程序对车辆进行维修和更换零部件工作。
•维修人员应确保在维修过程中严格遵守相关的安全操作规程，确保消费者车辆的安全和完好。
3.4 质量验收•维修完成后，质量验收人员对车辆进行全面检查，并确保每一项维修工作都符合相关的质量标准。
•如发现问题或未达到标准的地方，需及时进行修正或通知维修人员重新进行维修。
3.5 交车和售后跟踪•完成质量验收后，售后服务人员将车辆交还给消费者，并说明维修的具体情况和注意事项。
•4s店应建立售后服务跟踪机制，对维修过的车辆进行回访，了解消费者的满意度和后续问题。
4. 售后服务规定4.1 价格和费用•4s店应公开标明售后服务的价格和费用，消费者有权了解和选择。
•如出现价格异议，消费者有权提出申诉并要求合理解释。
4.2 售后保修•4s店对维修过的车辆提供一定的售后保修期，具体保修时间根据维修项目而定。
•在保修期内，如出现同一问题，4s店将负责免费修理。
4S店售后日常管理制度第一章总则第一条为了规范4S店售后服务日常工作，提高服务质量，根据国家有关法律法规和企业内部规定，制定本制度。
第二条本制度适用于4S店售后服务部门的日常工作管理。
第三条4S店售后服务部门应遵守国家法律法规，尊重社会公德，诚实守信，为顾客提供优质的服务。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程应包括：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修施工、质量检查、交付车辆、客户跟踪等环节。
第五条接待客户：售后服务人员应热情、耐心地接待客户，了解客户需求，及时处理客户问题。
第六条车辆检查：对客户送修的车辆进行全面的检查，记录车辆状况，与客户确认维修项目。
第七条问题诊断：针对车辆故障，进行专业诊断，提供维修方案和报价，与客户沟通确认。
第八条维修施工：按照维修方案和标准流程进行维修施工，确保维修质量。
第九条质量检查：维修完成后，对车辆进行质量检查，确保车辆达到维修标准。
第十条交付车辆：将维修好的车辆清洗干净，整理好内饰，向客户清晰地介绍维修项目和服务内容。
第十一条客户跟踪：对已维修的车辆进行跟踪服务，了解车辆运行状况，及时解决客户问题。
第三章员工行为规范第十二条售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的服务意识，定期参加培训和学习。
第十三条售后服务人员应遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十四条售后服务人员应尊重客户，热情服务，礼貌待人，不得态度恶劣或歧视客户。
第十五条售后服务人员应保守客户隐私，不得泄露客户个人信息和车辆状况。
第四章质量管理第十六条4S店应建立健全质量管理制度，确保维修质量，提高客户满意度。
第十七条定期对售后服务人员进行质量管理培训，提高员工的质量意识和技能。
第十八条对客户投诉或返修的车辆，应认真记录，分析原因，采取措施，防止再次发生。
第五章环境卫生与安全第十九条售后服务部门应保持工作环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。
第二十条售后服务人员应遵守安全生产规定，注意安全，预防事故的发生。
汽车4s店售后管理制度范文汽车4S店售后管理制度范文一、售后服务宗旨为了更好地满足客户的需求，提高服务质量，确保车辆的安全和性能，我们制定以下售后管理制度。
二、售后服务流程1. 售后服务接待a. 客户到店后，由专业的售后服务人员进行接待。
b. 接待人员应细致询问客户的问题，并记录在案。
c. 针对客户的问题和需求，提供相应的技术支持和解决方案。
2. 故障诊断与维修a. 完善的故障诊断设备和技术人员，确保精确诊断问题。
b. 维修工作应按照制定的程序进行，确保质量和效率。
c. 如果维修需要更换零部件，应经客户同意后进行更换。
d. 维修期间，应及时向客户汇报维修进展情况。
3. 车辆保养与检修a. 车辆保养应按照制定的保养计划进行，确保车辆的正常使用。
b. 保养工作应由专业的技术人员进行，确保保养质量。
c. 保养期间，应及时向客户汇报保养进展情况。
4. 质量反馈与处理a. 客户可对售后服务进行评价，并提出反馈意见。
b. 售后服务部门应及时处理客户的反馈，并采取相应措施改进服务质量。
c. 针对严重质量问题，应及时与生产部门沟通，并追究责任。
三、售后服务规范1. 售后服务人员应具备专业知识和技能，能够为客户提供准确的技术支持和解决方案。
2. 售后服务人员应礼貌待客，不得对客户进行侮辱、歧视等行为。
3. 维修工作应按照规定的时间完成，不得拖延或虚报工时。
4. 维修费用应公开透明，不得存在隐形收费等问题。
5. 零部件更换应以原厂配件为主，确保零部件的质量和性能。
6. 保养工作应严格按照制定的保养计划进行，不得随意增加保养项目。
7. 对于客户提出的投诉和纠纷，售后服务部门应认真核实，并及时妥善处理。
8. 为了确保服务质量，售后服务部门应定期进行检查和评估，并对不合格的人员进行培训和整改。
四、售后服务质量评估1. 售后服务部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和需求。
2. 客户的投诉和纠纷处理情况应进行统计和分析，用于改进服务质量。
4s售后服务管理制度范文4S店售后服务管理制度范文第一章总则第一条为规范4S店售后服务管理，提高服务质量和顾客满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有4S店售后服务活动。
第三条本制度的目标是确保所有售后服务工作的规范化、标准化和信息化，提供优质的售后服务。
第四条 4S店售后服务管理的原则是客户至上、质量第一、诚信守法、持续改进。
第五条 4S店应建立健全售后服务管理制度，定期进行评估和调整，确保其能够持续有效地运行。
第二章售后服务流程第六条 4S店应建立完善的售后服务流程，确保每一项服务工作的规范执行和质量保证。
第七条顾客的售后服务需求可以通过电话、网络、店面等途径提出，4S店应及时响应并派员跟进。
第八条 4S店应对顾客的车辆进行全面检测和维修计划制定，确保车辆的安全和性能符合相关标准。
第九条 4S店应为每个顾客建立专属的售后服务台账，记录顾客的服务需求和服务过程，以便随时查阅。
第十条4S店应采用标准化的售后服务流程，包括接车、预检、维修、检测、清洁、交车等环节，并为每个环节都制定明确的标准和要求。
第十一条 4S店应建立完善的车辆维修管理制度，确保维修工作的技术合格、安全可靠。
第十二条 4S店应加强对售后服务工作的监督和检查，及时发现和纠正存在的问题，确保服务质量。
第三章售后服务人员管理第十三条 4S店应建立健全的售后服务人员管理制度，确保人员素质和技术能力符合要求。
第十四条 4S店应制订岗位职责和工作流程，明确各岗位的职责和活动范围。
第十五条4S店应为售后服务人员提供必要的培训和学习机会，提高其服务意识和技术水平。
第十六条 4S店应定期对售后服务人员进行绩效考核和能力评估，对不符合要求的人员进行培训或调整。
第十七条 4S店应激励售后服务人员提供优质的服务，建立奖励机制和晋升通道，提高工作积极性和主动性。
第十八条 4S店应建立健全的人员信息管理系统，记录并及时更新售后服务人员的基本信息和工作经历。
汽车S店售后服务管理制度一、引言汽车S店自成立以来一直致力于为客户提供优质的售后服务。
为了有效管理和规范售后服务流程，提高客户满意度，我们特制定了本售后服务管理制度。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于车辆维修、保养、更换零部件等。
2. 本店对于已经在本店购买汽车的客户提供售后服务。
三、售后服务流程1. 客户预约- 客户通过电话或者线上平台预约售后服务，并提供相关车辆信息。
- 接待员记录客户预约信息，并安排合适的维修时间。
2. 车辆接待- 客户按照预约时间将车辆送至店内，与接待员进行车辆交接。
- 接待员核对车辆信息，检查车辆状况，并向客户了解具体的维修需求。
3. 检查与诊断- 技术人员对客户车辆进行全面检查与诊断，发现问题时及时告知客户，并提供解决方案。
- 技术人员书面记录车辆状况、问题和解决方案，并提交给客户确认。
4. 维修与保养- 经客户同意后，技术人员进行车辆维修、保养或更换零部件等操作。
- 技术人员严格按照汽车制造商的规定和要求进行操作，确保操作的安全和正确性。
5. 质量检验- 维修完成后，技术人员进行质量检验。
- 确认无误后，将车辆交由相关人员进行清洁与整备。
6. 交车与客户反馈- 客户按照约定时间到店取车，并与接待员进行车辆交接。
- 接待员向客户详细介绍维修情况，并向客户提供有关保养建议。
- 客户可对本次服务进行评价，并留下宝贵的意见和建议。
四、服务质量控制1. 服务标准- 车辆维修、保养等工作必须符合汽车制造商的规定和要求。
- 所有更换的零部件必须是原厂或经授权的品牌。
- 完成维修后，车辆必须经过质量检验，并进行清洁与整备。
2. 技术人员培训- 不定期对技术人员进行培训，以保持其专业水平和技能。
- 加强团队合作，相互学习和共享经验，提高整体服务质量。
3. 客户满意度调查- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈和建议。
- 根据调查结果进行总结分析，并对不满意项采取改进措施。
五、违约处理1. 若因店方原因造成服务延误或服务质量不符合要求，客户有权要求免除相应费用，并要求进行重新维修或退货。
4S店售后管理制度文档After sales management system document of 4S store 编订：JinTai College4S店售后管理制度文档前言：办法是有关机关或部门根据党和国家的方针、政策及有关法规、规定，就某一方面的工作或问题提出具体做法和要求的文件。
本文档根据办法内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。
汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
下文小泰为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。
4S店售后管理制度全文4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.（2）作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。
烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。
特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
售后服务管理制度（三）售后服务工作规定（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
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