前厅服务流程与服务规范
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服务流程与服务规范
一、 基本服务流程
1、迎宾
2、确定人数与包间、座席
3、点菜
4、客人就坐调整餐具
5、倒茶
6、点酒水
7、上菜
8、巡台
9、加菜及酒水
10、上面食
11、打预结账单、核单
12、帮（陪）客人买单
13、送客
14、收台及意见反馈
15、总结
二、 服务规范及注意事项
1、迎宾 开餐前 ,到指定位置迎接客人。 标准 :A 站在指定位置 ,面带微笑。 B 客人进入餐厅时 ,应热情、有礼貌得招呼客人“中午好 或晚上好 ,九喜欢迎您！”。
2、确定人数与包间、座席
询问客人人数 ,就是否有预订 ,有预订得引领在预订包间 ,没有预 订得 ,马上确定座席 ,必须与负责预订得值班经理确认 ,避免重复订包 间得情况。引领客人到指定得桌前或就是包间。
客人到达指定区域或就是包间后 ,服务员应马上打开门 ,打开大灯 迎接宾客并拉椅让座 ,安置行李 ,有小孩子得 ,应马上加 BB 凳。
3、点菜
询问客人就是否点菜 ,主动为客人介绍菜品 ,推荐特色菜。要求服 务员了解店内得主打菜品、旺销菜品、特价菜品 ,了解菜品得主料、 口味、烹饪方式与价格 ,并恰当地向客户进行介绍。
点菜得顺序为 :先主打菜品 ,海鲜为主 ,然后就是肉类菜品 ,再就是
青菜、汤类、点心 ,最后就是主食。点完菜后 ,要复述客人得点菜内容 及特殊要求 ,以获得客人得确认。
席间有儿童、老人、孕妇或就是用餐人员全部就是女性等情况 应根据客人得具体情况有针对性得介绍菜品 ,推荐适合得菜品。
通过观察或就是适当得询问 ,了解客人用餐就是家庭用餐、同事 聚会还就是请重要客户等 ,根据用餐原因推荐菜品 ,并将相关信息通知 给值台服务员 ,合理推销酒水 ,做好值台服务。
如客人要求用标准餐 ,应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求 通知厨房。开好菜单后 ,请客人确认菜品与口味 ,确认完通知吧台与厨 房台号、人数、起菜时间等。
4、客人就坐调整餐具
询问客人人数 ,根据来宾得实际人数 ,调节餐具与餐椅 ,并将多余 得餐具放到备餐柜里。
5、倒茶
沏茶 ,倒茶,从主宾右侧开始 ,按顺时针方向斟倒 ,标准为七分满 ,同
时说“您好 ,请用茶！”。
如茶水收费 ,应征询客人意见 ,就是否沏及喝哪个品种。
6、点酒水
服务员应掌握客人得菜单 ,根据菜单档次 ,向客人推销适当得酒 水。应了解店内得酒水得品种、度数、价格。 介绍时由中到高级 （或 到低 ）推销,介绍度数时由高到底 ,如:我店有文登学、趵突泉、泸州老窖、
古井贡与茅台酒。如客人点趵突泉 ,则介绍,我店有 50度、39度与 38 度三种。
确定酒水后 ,询问客人就是否开酒水 ,根据酒水换相应得酒杯。倒 酒水得顺序同倒茶 ,从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同 时须倒多种酒水 ,应按先洋酒、葡萄酒 ,再白酒或啤酒 ,最后饮料得顺序 倒。
倒酒标准 :瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满 ,以泡沫不溢为准。红 葡萄酒倒酒杯得 1/2,白葡萄酒倒 1/3,或就是以客人要求为准来倒。
若开罐式有气得酒水 ,应向客人身后拉扣 ,避免酒水洒在客人身 上。
包间内应按客人所点数量得 2-3 倍备足酒水 ,避免席间缺少酒水 得情况
7、上菜
客人到齐后 ,询问就是否起菜。确定后通知厨房起菜。上菜得顺 序就是凉菜 —大菜—热菜—小炒 —羹汤 —主食—水果。如果点得菜较 多,大菜、热菜、小炒与点心可以穿插来上。
上菜得位置就是 :副陪得右侧或左侧。上菜时 ,须先核对菜单划菜 单后再上菜 ,将菜转到主宾与主陪之间 ,退后一步报菜名 :“这道就是 XX
菜,请慢用”。上汤时 ,主动为客人分汤 ,并将剩余得汤再放到餐桌 上。如所上得菜须跟佐料得 ,应先上佐料再上菜。需要上公用勺得 ,附 菜品一起上 ,如鱼、小豆腐等。
及时跟进上菜得速度 ,如过快或过慢 ,应与厨房沟通 ,有漏菜得 ,及
时跟进。如客人所点得菜已经卖完 ,要及时通知客人 ,向客人道歉 ,并建
议客人换菜 ,尽量以免退菜。上最后一道菜时 ,应告知客人 :“您得菜齐
了,祝您用餐愉快”。
8、巡台
为客人加添茶水 ,如客人杯中得茶水长时间没有喝 ,应主动为其更 换一杯。
及时加添酒水 ,在客人喝不同酒水得情况下 ,一定记清客人所喝得 酒水,避免加错。
如席间客人不慎将酒杯碰倒 ,应立即在洒酒处铺一块干净得口布 , 并帮客人擦试 ;若客人得餐巾、筷子、餐具掉在地上 ,应马上为客人更 换。
更换烟灰缸得方法 :要及时更换烟灰缸 ,超过三个烟头即应更换。 换时用托盘拿一个干净得烟灰缸放在脏得上面 ,连同脏得一起拿上来 , 以免脏得烟灰到处乱飞 ,再把干净得摆到桌上。
换骨碟:当骨碟内得杂物超过 1/3 时,应更换新骨碟。先用一个托 盘托一个干净得骨碟 ,把客人用过得骨碟放在托盘上 ,再把新得放在台 面上,顺手用垃圾夹把餐桌上得垃圾清理干净。
服务员必须眼观六路 ,耳听八方 ,时刻留意席上每一个客人神态 , 判断客人所需 ,在客人未开口前第一时间提供客人所需得服务。
9、加菜及酒水
如果瞧到客人所点得菜不多或就是吃得较快 ,要询问一下客人就 是否需要加菜 ;客人要求更换酒水时 ,应及时为客人换杯 ,换酒水。
10、上主食
菜上齐后 ,上主食。如主食已经传到 ,但菜没有齐 ,应尽快催菜 ,延迟
上主食 ,或就是根据客人得要求灵活处理 ,避免退菜情况得发生。
上完主食后 ,清点客人消费得酒水 ,及时报吧台入账。
11、打预结账单、核单
报酒水后 ,打预结账单 ,与吧台核对酒水情况、加减菜品或换菜得 情况,核对无误 ,待客人结账。
12、帮（陪）客人买单
当客人要求结账时 ,请客人稍等 ,立即去吧台为客人取账单 ,取回 账单走到客人左侧 ,右手轻托账单下端 ,递到客人面前 ,请客人过目 ,注 意不要让其她客人瞧到。
若客人到吧台，当值服务员应引领客人到吧台，同客人核对结账
单。 13、 送客
客人起身离座时，提醒客人带好随身物品，感谢客人并表示欢迎下
次光临。
需要打包得，应协助客人打包。
14、 收台及意见反馈
客人走后，要及时通知厨师长巡台，将顾客对菜品得意见反馈给厨
师长。
检查客人就是否有遗留，如有应及时报告吧台或值班经理，通知客
人或等待客人回来取。
及时检查就是否有尚未熄灭得烟头，及时关闭射灯、空调，然后撤
台。
15、 总结
将服务过程中得问题与需要改进得地方，报告主管或值班经理，作
为培训教材,利用班会大家学习，共同讨论，改善服务流程，提高服务水
平。
