《列车乘务员》第二章 全国重要铁路交通枢纽 课件

项目2 车票基础知识
火车作为现代交通工具的重要组成部分，具有便
项目简介
捷、安全和快速等特点。众所周知，旅客乘车需要购买 车票，那么车票有哪些不同的类型？不同的车票又有哪
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些发售规定？售票时需要核验哪些身份证件？本项目将
对这些问题进行深入探讨。
（1）掌握车票基础知识。
（2）掌握不同车票的发售规定。
1）拒绝运送
（1）健康状况危及他人的旅客。
为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危
及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。
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（2）无票乘车拒绝补票的旅客。 对无票乘车而又拒绝补票的旅客，列车长可责令其下车，同时应填制客运记录交县、 市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述车站时应交到站处理）。车站对列车 移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，并核收手续费。
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请思考： ① 为什么两人的票价不同？ ② 购买学生票的条件有哪些？ ③ 除了学生外，还有哪些人能够享受票价优惠政策？
2.2.1 普速列车票价
1．制定普速列车票价的三要素
普速列车票价构成的三要素为：基本票价率与现行各种票价率的比例关系、旅客票价 里程区段、递远递减区段与递减率。
1）基本票价率与现行各种票价率的比例关系
③ 网上查找相关车票。
2）拍照整理
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① 将搜集到的车票按种类分成不同的组别，如红色底纹的软纸车票、浅蓝色底纹的 磁介质车票、代用票、铁路电子客票等。
② 从每个组别中选取具有代表性的1张或2张进行拍照记录（网上查找的除外）。
③ 将照片中车票上的身份信息遮挡住。
任务实施1
3）制作PPT
① 标注出不同车票的名称，并分析每种车票内容的构成。将各类车票上所显示的内 容分为不同部分框起来，在一旁标注各部分是什么，有什么作用。

1 2 3
N
1
2
3
交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
交路2 交路3 休息 休息
… … 交路1
交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
休息 休息 … 交路N 交路1 … 交路3
休息 … 交路N 交路1 交路2 … 休息
… 交路N 交路1 交路2 交路3
… 休息
N
交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中，非常情况应急处理
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2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
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3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员（组）的综 合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组） 在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪 次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度），km/h;
t接，t交——接收移交列车的时间，h。
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分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h，则
一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为
K 166.6 T往返
166.6
2（ l
v直
t接
t交）
➢ 设一个月为d日，每天开行N对列车，则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。

加强列车与车站、机车之间的信息沟通，确保列车运行安全、顺畅。
旅客列车运输调度指挥
旅客列车调度指挥系统
01
建立完善的旅客列车调度指挥系统，实现列车运行信息的实时
监控和调度指令的快速传递。
旅客列车应急处置
02
制定旅客列车应急处置预案，提高应对突发事件的能力，确保
旅客安全和运输秩序。
旅客列车服务质量监管
旅客运输系统
由基础设施、运输工具、运营管理和 服务保障等部分组成，为旅客提供安 全、舒适、便捷的运输服务。
旅客运输的特点
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多样性
旅客运输服务面向不同年 龄、性别、职业和出行目 的的乘客，需求呈现多样 性。
波动性
旅客运输需求受到时间、 季节、节假日等多种因素 的影响，呈现波动性。
竞争性
随着交通方式的多样化， 旅客运输市场竞争日益激 烈，要求提高服务质量。
铁路客运组织的重要性
安全与效率
经济效益
确保旅客安全、快速地到达目的地。
提高铁路客运组织的效率，降低运营 成本。
服务质量
提供优质的服务，满足旅客的期望和 需求。
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旅客运送条件概述
旅客运输的基本概念
旅客运输
指通过火车、汽车、飞机等交通工具 ，将旅客从一个地点运送到另一个地 点，满足人们出行需求的过程。
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加强设备设施的维护和更新， 确保设备设施处于良好状态。
强化人员培训和管理，提高工 作人员的安全意识和操作技能
。
制定和完善旅客运输安全应急 预案，提高应对突发事件的能
力。
加强与相关部门的协作配合， 共同维护旅客运输安全。
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第二章 交通枢纽总体规划与布局
场站与枢纽
第三节 交通枢纽规划与城市规划的配合
交通枢纽规划与城市规划的配合： （1）的设施，应设在市区内或市区边缘，并与有关的城市 交通枢纽规划应纳入城市规划，服从城市规划的总体安排， 为城市建设、工业生产、人民生活服务； （2）城市规划应对交通枢纽的各项设备进行合理配置，保 证满足运营需求，提高运输效率，并减少对城市环境与市 政建设的影响及道路系统的干扰； （3）交通枢纽内直接与城市生产和生活密切联系功能区布 局密切配合，如铁路客运站、公路客运站等； （4）与城市无关的设施应尽可能布置在城市外围，如铁编 组站、集装箱转运基地。
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第二章 交通枢纽总体规划与布局
第一节 概 述
场站与枢纽
综合交通枢纽的优势： 与单一运输方式相比，能够更为合理、优化地使用交 通资源，有效降低运输成本，提高运输效益。而多种运 输方式的有效衔接和协作，能够有效提高运输生产力， 并有利于运输结构的调整，形成强大的拉动和辐射效应。
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第二章 交通枢纽总体规划与布局
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第二章 交通枢纽总体规划与布局
第三节 交通枢纽规划与城市规划的配合
场站与枢纽
交通枢纽场站布局与城市道路的配合： 处理客、货运站与城市道路关系时，一方面要保证车站 与城市各区联系方便，便于旅客、货物集运和疏散，另一 方面要尽量使交通流不与城市主要交通流发生干扰。
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第二章 交通枢纽总体规划与布局
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第二章 交通枢纽总体规划与布局
场站与枢纽
第三节 交通枢纽规划与城市规划的配合
讨论： 以武汉为例， 谈谈交通枢纽规划如何与城市规划配合。 （1）铁路客运站； （2）公路客运站； （3）航空机场。

❖ 问题：列车工作人员应如何做，才能尽量避免旅客误操作应 急设备？
一、普速列车的重要装置
（一）客运列车制动装置
1、紧急制动阀使用时机
（1）车辆燃轴或重要部件损坏；
（2）列车发生火灾； （3）有人从列车上坠落或线路内
有人死伤（特快旅客列车不危及 本列车运行安全时除外）； （4）其他危及行车和人身安全必
❖ 旅客在用餐时吃到头发，说明餐车环境或餐车服务员自身卫生 条件不符合标准。旅客提出不仅重新做还要免费的要求是有些 过分，为了平息旅客的投诉，餐服员还是勉强同意了旅客的要 求。这件事说明我们的餐服工作还存在一些问题，需要反思整 顿，严格管理。
引导案例讨论
❖ 餐吧车上的微波炉，是用来加热餐吧车内通过正规渠道运来 的食品。旅客想用餐吧车的微波炉加热自己带的食品，这要 求显然是不合理的。因为旅客的食品来源不明，是否符合卫 生标准是未知的，是否具有传染性更是不确定。因此，餐服 员拒绝加热旅客自带食品的做法是正确的，是对其他旅客的 食品安全负责。
❖ 列车乘务组由列车长、 乘务员、安全员、乘警、 随车机械师组成。
❖ 当列车上保洁和餐饮由
社会专业公司承担时，其
员工视同列车乘务组成员。
二、动车组列车工作组织
❖ （二）动车组列车的乘务工作
❖ 1、列车长的主要工作
❖ 2、乘务员的主要工作
引导案例讨论
❖ 问题一：对旅客服务应做到“五主动”（主动迎送旅客，主动扶老携 幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。 在实际工作中，像这样的年轻夫妇带着孩子需要照顾忙不过来，主动去服务有时没必要而且条件也不允许。但是，旅客既 然提出了要求，列车员应尽量想办法帮助旅客解决困难，也不至于引 起旅客投诉甚至争吵。

动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和作业标准
5 细微服务——座位安排
尽量为座位不在一起的朋友或家人调换座位。 在保障安全、不违反政策的前提下适当为特殊旅客、 身材高大的旅客、常客和宾客调整舒适的座位。 列车开动前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和作业标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，
执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点
旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善 处理，汇报准确及时。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执
行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 按时播报，内容准确，音量适宜。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅
客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处 理，致歉广播及时。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务工作和工作标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和作业标准
5 细微服务——开车前准备（二等车） 清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品。 乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，
与旅客相遇则应礼让旅客先过。 遇到列车晚点、等待时要及时当面说明原因，表示
歉意，并询问需求。 列车长要备有《全国地图册》和北京、天津以及动
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。

loΒιβλιοθήκη o二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位： • 精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧
车和备品管理，严格交接，准确收退票证。 • 严格准守国家法律法规。 • 着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。 • 坚持原则，大公无私，搞好团结协作。 • 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。
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三、乘务服务工作：
1、主要任务及要求： 乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。 • 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者
采用易于降解的材料。 • 站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的
原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 • 车下应提供餐车成品或者半成品。
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二、乘务人员岗位基本要求：
4、动车组列车长岗位： • 负责与列车司机的协调与车站办理交接。 • 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，
帮助旅客解决困难。 • 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级
部门汇报。 • 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 • 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 • 负责各类信息的反馈并提出改进建议。
高速铁路乘务工作实务
项目四：高速铁路旅客运输组织工作
任务1：乘务管理概述
知识 点：
学习目标：
• 列车乘务组 • 乘务人员岗位基本要求 • 乘务服务工作要求 • 车容标准 • 列车广播
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相关知识：
• 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作， 不断提高服务质量的问题。
• 客运段作为铁路客运生产的基层单位，工 作要以乘务为中心，安全为重点，服务为 宗旨。
• 日常乘务管理以交班会的形式进行。

（4）整理仪容、按规定佩戴职务标识。 （5）点名完毕后，列队到站台接车。
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2.1.1 出乘作业
5．列车行李员出乘作业
（1）按规定着装，出乘前检查着装是否规 范；开车前70 min准时到车队，接受列车长的仪 容检查。
（2）检查列车备品，确保车上备品齐全、 完好，并根据使用情况，及时补充。
（3）领取巡检仪。 （4）参加出乘会，听取列车长布置的本趟 工作重点及上级要求，记录“趟计划”相关要求 和电报、命令内容，随班组一起点名出乘。
（4）点名完毕后，列队到站台接车。
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2.1.1 出乘作业
相关知识
4．列车广播员出乘作业
（1）按点名时间提前30 min到派班室报到，请示工作，摘抄有关命令、指示，更新广播 资料。
（2）参加出乘会，认真记录列车长布置 的本趟工作重点。
（3）听取派班员传达有关事项，认真听 记、接受列车长班前业务试问。
请思考： （1）列车上各岗位乘务人员在列车始发时分别要做哪些工作？ （2）各岗位乘务人员如何才能为旅客提供更好的旅行体验？
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2.1.1 出乘作业
相关知识
1．列车长出乘作业
（1）列车始发前 2 h，到车队接受工作指示。
（2）与列车值班员一同到票据室领取票据，带好补票机等收入工
具、备品，并妥善保管。 （3）比班组点名时间提前 30 min到派班室核对出乘人员名单，摘
2.1.2 接车作业
相关知识
2．列车值班员接车作业
（1）检查确认列车保险柜状态，确保其能够安全使用。票据放入保险柜后加锁保管，双 锁加密，防抢包定位放置。
（2）定位摆放簿册资料、备品。 （3）全面擦抹列车办公席标志、台面、桌面、地面及资料箱。 （4）检查列车方向牌、内外顺号牌、活动顺号牌是否齐全，标识是否正确。 （5）协助列车长安装视频记录仪。 （6）及时更新或填记资料、台账。 （7）安放票卷；打开补票机，录入工号，调整日期、车次；核对补票机日期、车次是否 正确，显示票号与票卷票号是否一致，以便开车后能够及时、准确地办理补票。