医院窗口服务礼仪规范
医院窗口服务礼仪
转变窗口人员的服务观念
1. 以患者为导向，患者需求至上
2. 做营销就是做服务
3. 服务力等于竞争力
4. 服务无所不在
5. 服务永无止境
6. 做服务就是做细节和做小事
7. 服务没有最好只有更好
提高窗口人员的服务意识
1. 我是在为自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付钱购买医院服务
5. 每个患者都是平等的
6. 绝大多数患者都是通情达理的
7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患
者才能生存发展
摆正窗口人员的服务心态
1. 爱岗敬业的心态
2. 积极主动的心态
3. 认真负责的心态
4. 耐心细致的心态
5. 热情周到的心态
6. 置换反思的心态
7. 给与付出的心态
8. 好学上进的心态
9. 忍耐宽容的心态
10. 领导的心态
11. 比别人多做一点的心态
制定窗口服务规范
1. 门诊一站式服务中心的服务规范
2. 收费窗口服务规范
3. 药房窗口服务规范
4. 医保窗口服务规范
改善窗口服务环境-6S环境管理
1. 整理(Seiri)
2. 整顿(Seiton)
3. 清扫(Seiso)
4. 清洁(Seiketsu)
5. 素养(Shitsuke)
6. 安全(Safety)
点击下页查看 窗口礼仪概述
窗口科室服务规范
第一篇：窗口科室服务规范
附件一：窗口科室服务规范
医保窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
收费窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。
医院行为规范及窗口服务规范范文
一、医院行为规范
1. 基本要求
（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。
（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。
（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。
（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。
2. 医德医风
（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。
（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。 （3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。
（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。
3. 工作态度
（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。
（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。
（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。
（4）团结协作，互相支持，共同提高。
4. 职业素养
（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。
（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。
（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。
（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。
二、医院窗口服务规范
1. 挂号窗口 （1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
2. 收费窗口
（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
3. 药房窗口
（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照处方配药，确保用药安全。
（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。 （4）保持药房整洁，确保药品质量。
4. 检验窗口
（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。
（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。
（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。
天水新天坛医院窗口、医技科室优质服务规范
窗口、科室 具体内容
一站式服务台
（门诊分诊台） 1.深入加强职业道德教育，每个月组织学习服务规范，改善门诊工作人员服务态度，坚持首问负责制。
2.做好导医分诊工作，合理分流门诊患者，维护门诊秩序。
3.在现有条件下最大程度优化门诊步骤，降低病人候诊时间 。
4.开设网络集约式预约挂号平台，实施多路径预约挂号。
5.抓好门诊各诊室开诊管理，加强检验考评，确保门诊工作正常运行。
6.深入优化门诊环境，维护生活设施和导视标识，落实便民方法。
7.做好门诊工作投诉管理，耐心解释，认真调查情况，对存在不足采取改善方法，并做好投诉统计。
放射科 1.规范登记窗口服务，挂牌上岗，替病人找出影像汇报及照片，一般病人不超出1小时、急诊病人不超出30分钟取汇报。引导病人至不一样检验室进行检验。
2.预约检验当日清。
3.整年节假日正常开诊。
4.加强医患沟通，完善双签字制度。
5.为等候检验病人提供舒适环境，如在墙上挂放射科检验注意事项展板，使病人初步了解各检验项目标临床意义。
6. 如患者不小心弄丢、损坏影像汇报及胶片，无偿补发汇报；重新打印胶片者仅收取胶片成本费。
7. 严格实施医疗关键制度，严格实施影像汇报双署名制度。
8.急诊中班/夜班影像汇报“复诊”制度。
9.做到医技三规范：实施时间、技术操作、汇报书写。
10.做好设备仪器维护，确保设备运行。
检验科 1.改善服务态度，加强提醒、提醒，方便病人检验。
2.合理排班、弹性排班，降低排队，加强中夜班管理。
3.立即接收标本立即检验，如标本损坏需要复查立即和科室沟通协调。
4.健全各项制度，避免病人家眷参与医疗标本送检及领取活动。
5.采取降低造成临床工作不便和患者不满意方法。
6.加强年轻职员业务培训，经过老同志带教，降低差错。
7.按专业相对分组，由专业主管或高年资医生负责汇报审核签字。
8.做好室内质量控制，强化操作规范性。
