德勤的管理咨询讲义(3)

管理咨询程序与技能
中国北京
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课程目标
修完此课程后，您将更能

了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值
运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地 配合咨询人员为企业服务



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1
课程内容

第一段 咨询: 客户极需要的服务 理解关注客户的期望和看法 什么对客户最具有价值

第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例

第二段 如何与客户建立良好关系 国际咨询典型作法 管理咨询的程序

第四段 项目经济估计 如何挑选咨询师并与之合作 开始阶段
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1.2 理解关注顾客的 期望和看法
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德勤的管理咨询培训
2020/11/14
德勤的管理咨询培训
课程目标
修完此课程后，您将更能 u 了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 u 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 u 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 u 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
配合咨询人员为企业服务
• 诊断问题 • 凝听 • 下药除病 • 建议提防措施
• 提供培训 • 协助决策的进行 • 管理项目进行
德勤的管理咨询培训
然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
德勤的管理咨询培训
1.2 理解关注顾客的 期望和看法
• 旧传统难以消亡 • 技术过时 • 组织的惰性 • 氛围、风格的改变 • 扩大岗位范围 • 资源供应定义工作量 • 规模经济 • 激励与阻碍 • 远离群众和现实 • 外部催化剂
-- 而新变化总能带来新的机遇 -- 老方法的生产力低 -- 不愿接受变革 -- 领导的改变 -- 建立自己的王国 -- 非受需求的驱动 -- 效率低、固定成本高 -- 奖惩制度未与绩效挂钩 -- 不能保持同新发展与时并进 -- 催化剂的出现可使变革更易行
德勤的管理咨询培训
客户期望顾问提供高品质服务 ...
兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业
反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络
可靠性 实现承诺，做事十全十美
沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报
礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善
专业性
行为，态度，仪表都很专业
能力 拥有行业，技术与咨询专业技能 保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密

开药单出点子
•
精钻尊才
•
提供内容
•
顾问
•
有硬功夫
综合方案
•
协助落实
•
博学通才
•
设置程序
•
导师
•
有软手段
与顾客共同合伙行动 促进改变的催化剂
管理咨询程序与技能(德勤)
... 因此必须了解和应对顾客的期望
应对顾客的期望等于：低承诺，高实现
管理咨询程序与技能(德勤)
一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响 重大
管理咨询程序与技能(德 勤)
2020/11/29
管理咨询程序与技能(德勤)
课程目标
修完此课程后，您将更能 u 了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 u 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 u 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 u 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
管理咨询程序与技能(德勤)
与客户同舟共济, 共担利益与风险
u 最佳的关系是合作, 长期, 互补互惠的 u 共同的目标在于高价值的成果: 焦点放在成绩, 不
光是工作与步骤 u 专业严紧, 但不吹毛求疵
管理咨询程序与技能(德勤)
不过, 残酷的现实是…
• 客户并非永远是对的
• 客户并非完全相同 ... 所以必须对客户区别对待
第八段 如何写作咨询报告 完成阶段 财务与行政 课程总结和回馈
管理咨询程序与技能(德勤)
研修班基本规则
• 身心兼到 听讲与笔记 参与讨论，分享经验，促进学习 发问与凝听
• 请把手机和转呼机关掉 • 按时作息 • 结交朋友 • 您投入越多便得益越多
管理咨询程序与技能(德勤)
1.1 管理咨询: 客户极需要的服务

) 11
管理咨询是 ...
提供客观和 外来的意见
为客户提供 技术和方法
一个应变的办法
搞好那些不会自 己搞好的企业
企业高层辅导
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系统性地 解决问题
) 19
保密是顾客主要期望之一
把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 只和顾客特委的人员讨论咨询项目 收藏好咨询项目的所有文件
想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子
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1.2 理解关注顾客的 期望和看法
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顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能
技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管
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)4
1.1 管理咨询: 客户极需要的服务
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理, 与共享服务
行业技能 了解某个行业, 比如高科技制造, 生命科学, 能源与公

管理咨询程序与技能
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中国北京
课程目标
修完此课程后，您将更能
了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造价值 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施 了解如何运作一个典型的管理咨询项目 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地
-- 而新变化总能带来新的机遇 -- 老方法的生产力低 -- 不愿接受变革 -- 领导的改变 -- 建立自己的王国 -- 非受需求的驱动 -- 效率低、固定成本高 -- 奖惩制度未与绩效挂钩 -- 不能保持同新发展与时并进 -- 催化剂的出现可使变革更易行
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配合咨询人员为企业服务
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1
课程内容
第一段 咨询: 客户极需要的服务 理解关注客户的期望和看法 什么对客户最具有价值
第三段 客户开发阶段 咨询项目选择 咨询建议书的结构和范例
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1.1 管理咨询: 客户极需要的服务
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• ... 我们需制定客户与咨询者间的建立良好 关系的方法
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制定与客户建立关系的方法基于市场区隔
客户 提供服务
策略性
战术性
操作性
方法 积极的
选择性的
被动的
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2.2 国际咨询典型作法
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国际管理顾问可依据功能, 行业, 和解决 方案来分类
功能
行业
解决方案
• 人力资源 • 财务 • 销售与市场 • 操作 • 系统
• 汽车 • 能源与公用事业 • 财务市场 • 保险 • 生命科学与化学 • 消费品
• 策略与企业转变 • 供应链 • 共享服务 • 电子商务 • 顾客关系管理 • 资讯应用与管理
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国际顾问公司的竞争力在于其多方位服务
汽车
建筑 化学/日用品 电子
基础产 业
消费品/零 售
机器制造/ 工厂建设
电讯/媒 体
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国际咨询项目面临的课题: 由
策略, 技术到操作
• 思考 • (策略性)
• 进攻那些市场? • 如何在全球竞争? • 什么新的全球业务可发展? • 应该用什么经营模式?
• 建设 • (技术性)
• 转变那些程序成为区域或全球程序? • 采纳那样工艺? • 设计到什么水准?
• 操作 • (操作性)
• 如何运作共享服务? • 什么是联盟伙伴的角色?
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一个典型的国际咨询项目通常都会 包含变革管理策略与落实
• 领导人 / 赞助人 – 挑选和培训赞助人 – 进行利害关系人的分析 – 确定将利害关系人都纳 入变革的策略
• 能力提升 – 分析技能需求 – 确立培训和提升计划
• 沟通 – 检讨现状 – 充分沟通 – 发展沟通的策略与计划