商业银行客户关系管理概论

商业银行客户关系管理概论本篇论文目录导航：【题目】中国银行分行客户关系管理改进分析【第一章】C分行客户关系管理模式优化探究导论【第二章】商业银行客户关系管理概论【第三章】国内外商业银行CRM分析及启示【第四章】中国银行C分行客户关系管理现状分析【第五章】优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议【参考文献】中国银行分行客户关系管理体系建设研究参考文献第2 章理论基础：商业银行客户关系管理概论2.1 客户关系管理在商业银行管理中的内涵延伸在人类早期的商业活动中，“以货易货”是主流的交易方式，“以货易货”形式中的交易双方关系简单明了，重复博弈次数少，无需进行专门的管理。

随着工业革命及社会分工的出现，人类社会生产力水平得到提升，经济社会生产出的产品日益丰富，伴随着交易活动的日益复杂，如何通过客户关系管理在买方市场保持竞争力对于企业来说变得尤为重要。

电子信息技术、互联网的发展进一步改变了传统的交易方式，亦使对冗杂的客户数据进行跟踪、整理、分析成为可能。

近些年来，大数据技术的应用使得客户关系管理更进一步。

总而言之，客户关系管理在企业经营环境越来越复杂的背景下，让企业更多地关注、关心客户，客户通过购买产品的方式“跟随”企业，从而实现双方的“共赢”.商业银行是一种特殊的金融企业，有别于其他企业以实物商品进行交易，商业银行围绕货币这一特殊商品展开交易，这也决定了商业银行客户关系管理的特殊性。

商业银行在日常经营环节中，与客户重复博弈的次数较多，这就要求商业银行通过电子信息技术，对银行的产品、服务进行重新设计，科学地重组、再造业务流程，与日新月异的客户多样化的需求相适应，进而完善管理视角、客户交流能力，实现客户收益最大化。

因此商业银行CRM 就是对商业银行的客户资源进行综合管理，在将现有客户关系维系巩固的同时，沉淀“飘忽不定”的客户，并发展新客户，扩大自身的市场份额，在降低运营成本的前提下增加收入。

与此同时，商业银行客户关系管理同时实现了利益既得者--商业银行、客户、商业银行员工的“三方共赢”.根据上文的分析，商业银行客户关系管理的内涵延伸如下：第一，“客户是上帝”是商业银行客户关系管理永恒不变的主题。

客户是交易的组成部分，银行利润从客户而来，企业利益最大化与客户的满意度直接挂钩。

以“客户为中心”的CRM 有三个重要侧重点：细分客户的类型、客户选择产品及服务的原因、客户利润率，即“想客户所想”,根据客户需求切实分析研究清楚客户选择产品及服务的标准，对客户进行细分后提供个性化的多样化的服务，实现客户利润率最大化，同时反方向作用于客户真正实现“客户是上帝”的主题。

第二，优化市场业务链。

CRM 使得商业银行紧紧把握客户最真实的金融服务需求，客户的满意度上升，客户忠诚度也随之改善。

在商业银行与客户之间重复博弈的过程中，客户满意度的提升使得老客户资源得以维系巩固。

与此同时，通过“熟人社会”效应营造良好的口碑，吸引、发展新客户，新客户逐渐转变成沉淀客户，进而通过新一轮的“熟人社会”效应吸引更多的客户，形成良性循环，从而扩大自身的市场竞争优势，实现市场业务链的优化。

第三，客户关系管理是构建现代化商业银行管理体系的基础。

在当今的经济运行环境中，高效的商业银行管理系统、信息系统有助于商业银行组织体系及职能架构的优化，形成高效、迅捷的“流程银行”,开发出提高客户满意度、盈利能力强的金融服务、产品，增强商业银行的市场竞争力。

而商业银行CRM 在商业银行的经营管理、信息收集系统中的地位日益重要，商业银行形成“流程银行”的先决条件是对商业银行的重要资源--“客户”进行管理。

只有首先整合商业银行的客户资源体系，根据客户的需求，将客户进行细分，并为之提供个性化的、差异化的服务，“流程银行”才得以继续跟进，由此看来，客户关系管理是构建现代化商业银行管理体系的基础。

第四，优化市场价值链。

商业银行CRM 着重关注的是“商业银行--客户--商业银行员工”三个层次的价值链优化，而不仅仅是实现商业银行自身的价值提升。

在商业银行的经营流程中，仅仅关注商业银行自身价值的提升是不够的，以服务客户、关注客户来提升客户的价值为商业银行赢得更多客户，在商业银行自身价值提升、客户价值提升的同时银行员工的福利、个人价值也得以提升，进一步促进商业银行的经营发展，客户关系得以更好地维护，客户价值亦提升更快。

总而言之，这是一个良性循环的过程。

通过上述分析可知，商业银行客户关系管理（CRM）完善商业银行和客户两者关系的最佳实践模式，通过现代管理科学、电子信息技术完成这一过程，实现“商业银行--客户--员工”三位一体价值体系的“三方共赢”.商业银行客户关系管理（CRM）在银行的经营管理中，将“以客户为中心”的思想贯穿于金融产品及服务的生产、营销中，并在技术服务及后台管理等各个环节中进一步深化，来提高商业银行的核心竞争力，在这个过程中商业银行的市场价值链不断优化，这是一个长期动态的过程。

2.2 客户关系管理对现代商业银行的重要意义在我国加入WTO 后，国内金融市场进一步走向国际化，银监会2006 年发布的《外资银行管理办法》中指出：我国将取消对外资银行进入中国市场的限制，允许外资银行经营人民币业务，不再对所有权、经营权及所有制进行干预，逐步开放银行市场。

国内的商业银行的经营压力由“单方面的国内经济冲击压力”转向“国内经济冲击压力与国外商业银行竞争压力”的双重压力。

因此，对于国内的商业银行来说，与客户进行良好的沟通，掌握客户的真实需求，对客户进行细分并提供个性化的、差异化的金融产品和服务，实现“商业银行--客户--员工”价值链的优化，是国内商业银行在竞争压力剧增、产品及服务趋于同质化速度加快的金融市场中竞争成功与否的关键问题。

虽然国内的商业银行更适应本土化的经营环境，拥有较大的人才、技术优势，然而这些优势并没有直接转换成“竞争优势”,这是由我国商业银行缺少管理理念以及服务意识所造成的，在此种背景下，我国商业银行实行客户关系管理的意义非同一般。

1、转变经营理念我国早期的商业银行经营管理者，一直强调“以产品为中心”的经营理念，在20 世纪70 年代以后，“资产负债综合管理理论”被商业银行经营管理者所接受，大多数商业银行逐渐认识到“客户”对商业银行的重要性，“以客户为中心”的经营理念也融会贯通至商业银行的经营理念中，客户关系管理对于商业银行而言越来越重要。

客户关系管理将银行从“营销出售普通金融服务产品”的局面转变成“为客户提供个性化的整体解决方案”,并在这一动态过程中分析、整合客户信息，将商业银行模块化、独立的部门整合协调起来，成为一个复杂而又精密的整体。

对于商业银行而言，客户类型大约可以分为如下几种类型：一是普通型客户，这一部分客户由于在银行所有客户中所占比例较大也被称为银行的基础客户，主要购买银行标准化、通用型的产品、服务，给银行带来的风险和收益都有限。

二是限制型客户，这些客户是指具有较大风险，将给银行经营带来较大损失、亏损的客户；三是未开发客户，这些客户是指商业银行潜在的客户，包括在已有客户的“熟人社会关系网”中的客户。

商业银行客户关系管理就是要利用现代化的管理科学思想，通过现代化的电子信息技术分析、整合客户信息，提供个性化的服务及产品，将普通型客户转变成沉淀型、盈利型客户，将限制型客户排除在本行的经营范围之外，将未开发客户发展成新客户创造新的赢利点。

2、提升管理水平除专业研究人员之外的大多数人对商业银行客户关系管理存在着两个误区，这是基于其他行业客户管理的认识“先入为主”所造成的。

这两个误区是：一是认为商业银行客户关系管理就是与客户套近乎、关系，通过“人情关系收买”吸引客户、开展业务；二是认为商业银行客户关系管理就是利用现代化电子信息技术，如大数据（BIG DATA）等，对客户进行分析。

对商业银行CRM 的这两种理解都过于极端，仅仅依赖技术手段或只注重“人情关系”都不是最佳的商业银行CRM,最佳的商业银行CRM 是贯穿于其整个经营管理体系之中的，涉及到商业银行的流程再造、观念更新、制度创新、以及商业银行全要素资源整合等一系列复杂、敏感的问题，将给商业银行带来巨大收益。

3、“商业银行--客户--员工”共同利益的提升CRM 要求商业银行根据客户数据分析得出不同客户的价值大小以及差异化的需求特征，提供个性化的、体验性强的服务和产品，注重保留原有客户、沉淀老客户，并通过“熟人社会”特征赢得新客户，为商业银行的全体客户提供满意度高的产品和服务，与此同时银行员工的自身价值也得以提升。

如此看来，客户关系管理既可实现交易成本的节约，又能保障商业银行的可持续发展。

商业银行作为特殊的金融企业，既要如同企业般追逐效益最大化，又承担着维护整个社会金融体系稳定及满足客户的融资需求的社会责任，实施CRM 是同时实现商业银行和客户的利益统一的重要保障。

从另一角度来看，银行员工是商业银行CRM 的第三方既得利益者，银行员工是商业银行CRM 这座“精密机器”中最重要的“轴承”,他们承担着分析客户数据、与客户及时沟通及确定客户需求的重要工作。