挖掘老客户价值：存量市场深耕

《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展课程收益：第一讲：：存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。

因此，如何服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。

“贵宾客户管理与分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。

第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果，通过走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，绘制网点金融生态图。

对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销、服务方案，全面拓展银行业务。

绘制网点金融生态图，是提升网点效能的一把利器。

课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理授课方式：1.讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2.案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3.情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4.视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程大纲第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的1.落实管户责任2.提升服务水平3.提高客户黏性二、贵宾客户管理遵循的原则1.价值管理2.分层服务3.四包到人4.团队协同三、贵宾客户分层怎么分1.硬性分层-系统判断2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为什么要做客户分层1.不断改善服务水平的重要举措2.更好地分配银行服务资源3.促进一般客户向贵宾客户转化4.客户分层能够提升客户层级、提升贡献度五、分层服务与营销的做法1.摸清家底2.完善信息3.全部指派4.两个明确5.向谁营销6.营销什么六、网点负责人-如何分配客户1.熟户认领2.价值优先3.熟户定义七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值1.按资产状况分群2.按社会背景分群3.按兴趣爱好分群4.按年龄结构分群5.按客户性别分群八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理1.每日2.每周3.每月九、网点负责人-管户效果评估1.二次分配客户2.满意度调查评估3.数据指标变动评估十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程1.客户识别2.引导推荐3.服务营销4.客户维护十一、贵宾客户维护的六大关键点1.客户价值判断2.客户高效沟通3.客户需求分析4.产品组合营销5.客户价值提升6.客户关系管理互动及演练演练内容：沟通演练、通关演练互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练第二讲：新形势下的全面业务拓展——如何构建金融生态图一、对自己银行的调研1.我们的团队2.我们的岗位3.我们的业务4.我们的荣誉5.我们的产品6.我们的系统7.我们的服务二、对金融同业的调研1.同业基本情况摸底2.比较优势分析——产品优势、服务优势、系统优势3.相对优势分析——产品劣势、服务劣势、系统劣势4.如何针对优势劣势扬长补短三、对市场资源调研1.居民社区金融资源全面调研与拓展2.行政单位金融资源全面调研与拓展3.大型企业金融资源全面调研与拓展4.商业综合体金融资源全面调研与拓展5.工业园区金融资源全面调研与拓展6.综合医院金融资源全面调研与拓展7.综合性大学金融资源全面调研与拓展四、对目标客户的拓展与营销策略1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案2.产品创新：理财产品、融资方案3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源4.行司联动：银行与基金公司、保险公司开展联合营销5.服务创新：请进来、走出去6.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务7.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标六、互动及演练针对每一个网点，确认新客户拓展突破点第三讲：营销手段及营销活动策划一、交叉营销1.什么是交叉营销2.为什么要交叉营销3.交叉营销的形式4.交叉营销在日常工作中的应用二、电话营销与电话邀约1.电话邀约的目的2.电话邀约的对象3.电话邀约的流程三、外拓营销1.外拓营销活动计划制定2.外拓营销活动前准备3.外拓营销活动种执行4.外拓营销活动后总结四、活动营销1.活动的目的、规模、形式2.客户对象、活动组织、时间地点3.费用预算、谁来买单？五、微信营销1.微信公众平台建立2.微信订阅号的制作3.微信订阅号的价值六、网点微沙策划1.专题沙龙活动策划2.网点微沙策划1）网点微沙的策划2）网点微沙的价值3）网点微沙的实施七、互动及演练固化工具：预留固化工具演练内容：沟通演练、通关演练第四讲：成功客户拓展营销案例分享一、“三包三营销”工作管理办法1.“三包三营销”活动的主要内容1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。

深耕市场，赢得客户信任在当今竞争激烈的商业环境中，企业要实现持续增长和成功，除了追求业绩和利润，还需要深耕市场，并赢得客户的信任。

客户信任是企业长期发展的基石，只有建立起稳固的客户关系，企业才能持续获得业务机会和市场份额。

本文将探讨如何通过深耕市场来赢得客户信任，并提供一些有效的策略。

首先，了解客户需求是深耕市场的重要前提。

企业需要对目标客户进行深入的市场调研和分析，了解他们的需求、偏好和行为习惯。

通过了解客户需求，企业可以更好地定位自己的产品或服务，并提供真正有价值的解决方案。

此外，企业还应倾听客户的反馈和建议，不断改进产品和服务，以满足客户的期望和要求。

其次，建立良好的客户关系是赢得客户信任的关键。

企业需要与客户建立密切的联系和沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等多种方式。

在与客户的沟通中，企业应保持专业和友好的态度，及时回复客户的问题和需求。

此外，企业还可以通过定期的客户活动、培训和咨询等方式加强与客户的互动，建立起稳固的信任关系。

第三，提供卓越的产品和服务是赢得客户信任的关键因素。

企业应不断追求卓越品质和创新，确保产品或服务能够满足客户的期望和需求。

企业还应注重售后服务，及时解决客户的问题和投诉，并为客户提供价值增值的服务。

通过提供优质的产品和服务，企业可以赢得客户的口碑和信任，进而获取更多的业务机会和客户推荐。

第四，建立良好的企业声誉是赢得客户信任的重要保证。

企业应秉持诚信、透明和负责任的原则，遵守商业道德和法律法规，并履行对客户的承诺。

企业还可以通过参与公益活动、获得行业认证和荣誉等方式，树立起良好的企业形象和声誉。

客户往往更愿意选择那些有良好声誉和可信赖的企业合作，因此，良好的企业声誉是赢得客户信任的重要资产。

最后，企业需要持续投入并保持长期的耐心。

深耕市场和赢得客户信任需要时间和精力的投入，企业不能急于求成，而是应制定长期的发展战略和目标，并持之以恒地执行。

在市场中建立起稳固的地位和客户群体是一个渐进的过程，需要企业不断提升自身的竞争力和服务水平，与客户共同成长。

客户价值挖掘方案客户价值是企业实现盈利的基础。

如何挖掘客户价值，提高客户满意度，促进客户价值的不断提高，是企业的重要课题。

本文将介绍客户价值挖掘的意义、挖掘客户价值的方法和实施客户价值挖掘的步骤。

客户价值的意义在经济全球化和市场竞争加剧的背景下，客户已经成为企业最重要的资源。

企业需要从客户中获得价值，才能维持和发展业务。

客户价值的提高，将带来以下几方面的好处：1.促进客户满意度的提高：通过提供有价值的服务和产品，满足客户多方面的需求，使客户能够更加满意地使用企业的产品和服务。

2.提高客户忠诚度：在价值驱动的市场竞争中，客户将挑选具有高客户价值的合作伙伴，提升客户价值可以提高客户忠诚度，增加客户的复购率。

3.改善企业形象：企业通过提供高质量的产品和服务，满足客户需求，提高客户的评价，改善企业形象。

4.带来更高的利润：通过提高客户价值，满足客户需求，提高客户忠诚度和复购率，带来更高的销售额和利润。

客户价值的挖掘方法客户价值的挖掘是利用数据和分析工具，从客户中获取各种信息，并将其转化为价值评估指标。

客户价值的挖掘可以采用以下方法：1.客户分析：通过分析客户的属性、行为和反馈信息，了解客户需求和行为特征。

通过挖掘一定的数据，从中识别出一个人，一个团队或是一个组织的需求和潜在问题。

2.市场分析：通过分析市场环境，了解客户需求和行业变化趋势。

了解客户在真实的业务环境中所处的位置。

3.产品分析：通过分析产品的特性和使用情况，了解客户对产品的评价和需求。

在识别出客户需求后，要找到满足需求的产品。

以上三种方法可以结合起来，综合分析客户和市场，找到客户最有价值的需求，并提供相应的产品和服务。

实施客户价值挖掘的步骤实施客户价值挖掘需要遵循以下步骤：1.明确客户组：确定需要挖掘的客户群体，以及这些客户的特点和需求。

2.收集数据：收集与这些客户相关的数据，包括客户属性、行为和反馈信息等。

3.数据清洗：对收集到的数据进行整理、清洗和格式化，以确保数据的可用性和准确性。

测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 为了满足价值取向型客户的需要，可采取的手段不包括：√A 把产品做精B 卖出高价C 打品牌战D 降低整体价格正确答案： D2. 实现销售、导向最大化的前提是了解：√A 市场规律B 客户习惯C 交流方式D 产品性能正确答案： B3. 对市场消费群体进行细分，确定潜在客户和主要客户的定位方式，属于：√A 客户定位B 产品定位C 服务定位D 市场定位正确答案： A4. 产品的整体包装不包括：√A 品牌B 企业地址C 广告语D 价格正确答案： B5. 企业实现单客效益最大化的方法不包括：√A 降低价格B 折扣替代C 增值业务D 产品分级正确答案： A6. 将种类不同、效用互补的产品摆放在一起的方式，属于：√A 相关陈列B 类似陈列C 补充陈列D 区别陈列正确答案： A7. 关于企业产品销量低的原因，下列表述错误的是：√A 忽略客户需求B 宣传方式选择有误C 不重视产品外包装D 竞争大于内耗正确答案： D8. 关于企业实现客户价值最大化的方式，下列表述错误的是：√A 给客户最想要的B 持续关注客户C 取得客户的长久信任D 拓展与客户的业务合作正确答案： D9. 企业为了使产品销量翻倍，常用到的方式不包括：√A 制造收费依据B 单一渠道接收订单C 利用从众心理D 发挥财务效应正确答案： B10. 关于使企业增值业务最大化的方式，下列说法错误的是：√A 分摊成本B 做擅长的业务C 选择难度大的业务D 对市场的认知度要高正确答案： C判断题11. 消费者都喜欢买便宜的商品，降价就一定能换来购买。

此种说法：√正确错误正确答案：错误12. 与任何客户沟通都可以采用电话的交流方式。

此种说法：√正确错误正确答案：错误13. 客户不选择某个品牌，很可能是因为品牌的价格太便宜。

此种说法：√正确错误正确答案：正确14. 短板是造成企业效益低下的原因，所以要尽一切努力去补。

运营洞察：挖掘用户需求，提升产品价值随着市场的不断变化和竞争加剧，企业越来越重视用户需求的研究和挖掘。

运营洞察已成为企业成功的关键因素之一，它有助于企业深入了解用户需求，优化产品和服务，提升用户体验，从而提高企业竞争力。

本文将从以下几个方面探讨运营洞察在挖掘用户需求、提升产品价值方面的作用。

一、了解用户需求1.收集用户反馈：企业应密切关注用户在各个渠道的反馈，如评论、论坛、社交媒体等。

这些反馈有助于企业了解用户对产品的真实需求和期望，为产品优化提供方向。

2.分析用户数据：通过大数据分析技术，深入挖掘用户行为数据，如浏览、购买、使用等数据。

从中找出用户需求的规律和趋势，为产品创新和优化提供依据。

3. 与用户沟通：定期与用户进行面对面或在线交流，了解他们的需求、痛点和期望。

这有助于企业更准确地捕捉用户需求，为产品改进提供实时的建议。

二、优化产品设计1.用户界面：简洁、直观的用户界面设计可以提高用户体验，使用户更容易上手产品。

企业应关注用户在使用过程中遇到的问题，及时优化界面设计。

2.产品功能：根据用户需求，合理规划产品功能，保持功能的实用性和多样性。

同时，企业应关注用户对功能的实际使用情况，持续优化和调整。

3.产品性能：提高产品性能，满足用户在速度、稳定性、续航等方面的需求。

通过技术研发和优化，不断提升产品在各个方面的表现。

三、提升服务质量1.售前咨询：为用户提供专业的售前咨询服务，帮助用户了解产品特点、适用场景等，确保用户购买到符合自己需求的产品。

2.售后服务：建立健全的售后服务体系，快速响应用户的售后需求，解决用户在使用过程中遇到的问题。

同时，通过售后服务了解用户对产品的满意度，为提升产品品质提供参考。

3.用户培训：针对产品特点，为用户提供相应的使用培训，提高用户对产品的熟练程度。

这将有助于提升用户体验，降低用户在使用过程中遇到的问题。

四、持续创新1.关注行业动态：密切关注行业发展趋势和竞争对手动态，了解行业新技术、新产品和新模式，为企业创新提供方向。

第七讲挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（二）3.增值业务：稳定发展主营业务，大力推进增值业务比如客车除了拉客外，还可以附带带一些货物，增加了收入途径，这就是增值业务。

比如现在的物业公司基本的物业费很难维持经营，就想办法增加收入，但某物业公司竟然不收物业费，条件是住户的油盐酱醋必须在物业公司提供的平台上购买，小区保安还可以送货上门，小区住户确实感到了便宜和便利。

增值业务可能是主营业务的一个有利补充，最后它可能甚至会超过主营业务。

中国移动集团2009年实现了5500亿的营业额，有3000亿来自于主营业务，2500亿来自于增值业务，所以增值业务已经成为不可忽视的重要力量。

4.产品分级：方便面、高端车、大课与精品班产品分级有低端的有高端的，比如康师傅方便面，有60块钱一碗的，也有一碗几毛钱的福满多，满足农村市场需要，方便面在做市场细分，高端车也做了细分。

有一千人以上的学生就是大课，几万块钱一个学员的就是精品班，这就是产品分级。

比如足疗养生馆，每平米租金2500元，如果只做38块钱一位的足疗，那是没有发展前途的，足疗应该像酒店一样，分三星级、四星级、五星级，三星级就是帮您放松缓解，四星级78元一位，能帮您足底按摩并找出问题，五星级138一位，不仅能找出问题来还给您治疗。

这就实现了单客效益最大化。

三、客户占比最大化：专业程度在客户之上，能帮忙或制约他对市场的最大破坏力，莫过于把一群没有经过专业训练的销售人员放到市场上去做销售和客户关系维系，因为一个做砸了的市场比一个空白市场难做100倍；与其盲目开发新客户，不如做好老客户价值深度挖掘；走在客户需求前面，引导需求、教育消费者；要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感觉到我对你的重要。

【案例1】华为公司和甘肃省联通公司合作后，给甘肃联通提供了价值3亿元的设备，华为占甘肃联通30%的市场份额，随着西部开发的不断挺进，华为可以一边开创新市场，一边提高在甘肃联通中的份额，挤占其他竞争对手的份额，这就实现了客户占比最大化，另外要使市场份额从30%提高到50%，不能忽略的一项是华为必须比竞争对手更专业，更了解市场和客户。

存量掘金——存量中高端客户包价值深度挖掘与经营的标准化营销流程课程背景：每一个存量低贡献客户又何尝不是他行的中高端客户呢？每一个中高端客户又何尝不是在每个银行都有账户呢？经过江西省客户大数据分析得知，中端客户（10万-100万）资产端的客户在所有银行中的账户资产是资产最大化的银行的2.76倍，然理财经理在日常的工作维护中很容易范以偏概全的常识错误，对客户全部金融机构总贡献度认识有所偏差，不能够全面的认识客户。

再者，研究机构表明：发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右，且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间。

最后，在互联网+这个时代，到店客户进一步减少，新增客户少之又少，只有通过挖掘沉淀的睡眠客户，才是增长业绩的最好手段，没有存量客户，就没有业绩的保障。

对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿，但是如何发掘存量客户的潜在价值，是一个摆在面前的问题。

作者经合自身多年的四大行零售业务从业经历，总结出适合个人客户经理（理财经理）的存量客户价值挖掘一阵套标准化营销流程和体系，包含搭建客户关系，策划联络客户的方案，存量客户的固本策略，客户经理邀约话术的原则等等，从六大模块去帮助理财经理梳理存量客户的营销过程、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩，增加客户与理财经理的粘度，降低客户流失率。

课程收益：●参训学员熟练掌握一整套的标准化的存量客户挖掘营销流程，（此流程涵盖各个阶段的话术及练习内容，专门针对银行的中端客户进行标准的流程化营销，有着非常强的针对性）；●标准化流程本质上弱化日常营销中营销技巧的作用，强化标准化营销流程的效果，做到标准化营销流程适合大部分理财经理进行存量客户的梳理；●熟练掌握顾问式销售的话术逻辑组织架构，在数量掌握逻辑结构的基础上，针对现有的习惯性话术逻辑提出修改意见，并熟练掌握；●内部掘金，价值深耕，帮助客户经理对存量客户进行分群分类，客户梳理，分级批量维护，最终做到管的好、管得住、出效益，内部发掘他行高端客户；●通过各类风险资产的巧妙应用，帮助客户经理构建“牢不可破”的客户关系，让客户走不了，跑不掉，离不开；●使理财经理快速掌握最简单的有效资产配置模型基本流程（目前客户经理所理解的资产配置大部分为产品的交叉堆砌）；课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、分管个金行长、个人客户经理、理财经理、零售条线营销人员课程人数：学员控制在50人以下为佳，将上课学员分为8小组或8组，以鱼骨形排列，中间留空（面积约6㎡）课程方式：教师授课+小组案例分析研讨+现场演练+互动讨论+模拟通关课程特色：本课程为实操项目类课程，多次被工商银行、建设银行广东、江西、河南、福建、山西等地区的一二级分行作为“落地项目”进行实施，此课程中所用到的一切话术、信息均已经制作好，可以直接作为具体的营销活动方案开展工作，课程中用到多张表格，并结合具体银行的个人客户营销系统（pbms等），具有极强的操作性，且每个关键节点的话术，客户联系短信均为仔细推敲，精雕细琢，方有此套课程，建议不要轻易更改，本课程中所用到的案例及策划方案（亦经过仔细推敲琢磨）也不可轻易更改，加以运用时务必注意时间间歇即可。

挖掘老客户价值：存量市场深耕学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握市场导向最大化的方式；●正确进行单客效益最大化；●有效地实现客户价值最大化；●知道如何实现整体利润最大化；●正确选择增值业务。

挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕一、市场导向最大化1.产品与客户群有客流不等于有商机，成功销售的前提是客户群与产品定位相匹配。

企业将产品卖给客户，可以对客户产生价值，也可以是客户所需要的服务；客户群是购买产品的消费群体，具有特定性。

客户定位客户定位是指对市场消费群体进行细分，确定潜在客户群和主要客户，进而找到与产品匹配的客户群。

确定客户群的前提是进行产品定位，即判断产品是为了满足价格取向型客户的需要，还是为了满足价值取向型客户的需要。

满足价值取向型客户要注意三方面：把产品做精细，打品牌，卖高价。

满足价格取向型客户，可以规模经济、规模效益，产品可以相对做得粗糙，整体价格也随之降下来。

产品定位产品定位在前，客户细分在后。

只有正确进行产品地位，才能清晰地区分谁是自己的顾客。

只有客户群与产品定位相匹配，产品才能发挥真正的价值。

产品的整体包装包括：外包装、品牌、广告语和价格。

外包装。

对于价值趋向型顾客来说，外包装要有品质。

品牌。

品牌本身就是一个包装。

很多品牌背后都有一段动人的故事，比如“湾仔码头”的品牌，其创始人臧健和女士就是在香港湾仔码头摆地摊卖水饺起家的。

广告语。

广告语对品牌至关重要，好的广告语通常可以带来较好的销量。

价格。

产品的价格需要合理规划。

比如，佳能照相机推陈出新的速度非常快，卖到一定价位后就会收回，推出新产品。

通过“随时被复制、无法被超越”取得真正的竞争力。

2.传递方式要实现销售最大化、市场导向最大化，前提是了解客户习惯。

比如，中国企业习惯打电话签订单，国外企业习惯用电子邮件进行交流，总之，在与不同的客户沟通时，应该使用不同的沟通方式尊重客户的传递方式。

3.三大“变形”三大“变形”主要是指产品变形、结算方式变形和促销手段变形。

销售部门六月份工作总结：挖掘新客户、深耕老客户取得双赢2023年6月，我们销售部门在挖掘新客户、深耕老客户方面取得了双赢的成果。

在这个月中，我们着重注重与客户的沟通和合作，努力推动销售额的提高，下面就让我们一起来看看我们在这方面具体做了哪些工作。

一、挖掘新客户1. 定义目标客户群体在挖掘新客户方面，我们首先要做的就是确定目标客户群体。

我们随机抽取了一些客户调研数据，进行了分析和总结，最终确定了我们的目标客户群体。

我们采用的是“人口统计学”模型和“精准营销”策略，对顾客进行分类，将他们分为“潜在客户”和“现有客户”，并制定了相应的销售策略。

2. 推广新产品为了吸引更多的潜在客户，我们进行了新产品的推广，将我们的优质产品在社交网络平台上进行了宣传，这样不仅可以引起潜在客户的注意和兴趣，还可以引导他们了解我们公司的其他产品。

3. 优化订单处理流程在挖掘新客户方面，订单处理流程是至关重要的。

我们对订单处理流程进行了优化，尽可能缩短客户等待时间，让客户在购物过程中更愉快地体验服务。

二、深耕老客户1. 定期回访售后服务是一种非常重要的服务，我们时刻挂在心上，定期回访客户，了解客户的服务评价和反馈，及时解决客户的问题和不满意。

2. 积分兑换我们推出了一种兑换积分的服务，将积分兑换为现金抵扣或购买优惠券等。

这种方式不仅可以提高客户的忠诚度，还可以吸引客户向我们购买更多的商品和服务。

3. 不断满足客户需求在深耕老客户方面，我们注重不断了解和满足客户的需求，以确保客户满意度持续提高。

我们会根据客户的建议，对产品和服务进行改进，以满足客户不断变化的需求。

总结：在这个月份中，我们销售部门付出了很多努力，通过挖掘新客户、深耕老客户等多方面的努力，取得了非常显著的成果。

在今后的工作中，我们依然要坚持不懈地努力，不断去探索和创新，不断迭代和完善我们的销售策略，以实现双赢的效果。

如何持续经营老客户，充分发掘老客户的价值？销售人员需要注意：忠诚的大客户是企业宝贵的财富！企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。

但是，让顾客满意是一项复杂的系统工程。

由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求我们必须不断创新，使顾客获得超值享受。

如何发掘老客户的价值，客户服务是关键。

下面提供几种老客户维系的方法和技巧：1、情感维系、贴身服务企业要与老客户之间建立起牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。

需要建立：（1）建立客户资料库如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。

（2）制定对老客户进行关系维持的具体措施定期与老客户交流、成立专门的老客户俱乐部，为成为会员的客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强老客户和企业的联系，培养老客户对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。

（3）通过情报反馈系统，随时了解客户需求虽然是老客户，信息反馈不及时，也容易贻误战机。

应该建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做出相应的调整。

（4）定制化销售根据客户不同的情况，和每个客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。

定制化的销售有利于建立企业和客户间的长期关系。

因为每个客户都有不同的情况，如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等，根据具体情况设计产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。

2、提高老客户的转移成本在与企业的交往中，老客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会有“转移成本”——转换其他的品牌作为供应商，要付出很多代价。

这种现象在IT行业中更为明显，因为设备存在升级、维护、更新、软件与网络配套等技术含量较高的服务。

所以，客户要想改换品牌的时候，通常都十分慎重。

因此，我们要构建客户转移壁垒，使老客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，即使获得一些利益，也会因为转换品牌或供应商而流失。