客户忠诚案例

服务
管理软件拉动服务
人性化服务 到位
人性化服务 到位
电话畅通率 服务态度 客户指导
服务
教授常识 客户反馈
CRM和其他
人性化服务




第一，保证电话畅通率。客服热线保持了24小时畅通，给客 户带来良好的体验。 第二，规范接听电话态度。服务热线接听人员对客户来电接 待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候用语。 第三，客户的指导。对首次进服务站的客户提供全面的指导。 第四，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政 策等。 第五，客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮 助，并给出相应的顾客指引和处理意见。
客户忠诚
一汽大众企业介绍


一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立， 由中国第一汽车集团公司、大众汽车(中国)投资有 限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公 司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按 经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。 一汽-大众目前拥有长春、成都、佛山三大生产基地。 一汽-大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大 品牌。
大量流失。

一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年
３６５天、每天２４小时的全天候服务，并保证一般业 务即刻回复，复杂业务２４小时内回复、疑难投诉７２ 小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情 况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销 商的投诉，经销商将被取消销售资格。
【五】加强内部管理
一汽实行全员 竞争上岗。 以“公开、平 等、竞争、 择优”的原则
一汽完善激 励机制，为 优秀人才提 供良好的工 作生活环境。
3. 避免员工的流动带来的客户流失
在服务的过程中，员工的出色表现，以及专
业、高效、娴熟都回与客户建立良好的私人关系。
为了避免因员工流失带来的客户流失，一汽通
过建立员工的选拨原则和激励措施，避免了员工
奖超值回馈活动。活动礼品包括工时费、电器、日用品、
车饰和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相应礼品

2、奖励大客户
对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适
当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、
返利等等。
【三】提高转移成本

一汽大众通过各种免费的活动，“拴”住客户，是客户依赖 性较大，同时客户流失的可能性也变小了。一汽大众的会员，
部分地区的客户在一汽大众的4S店可以享受以下的待遇：

1、全年免费洗车（车身外表）、充气； 2、免收换机油、机滤、空滤工时费； 3、全年免费四次全车打蜡； 4、全年六次36项全车免费检查、电脑检测；


5、正常维修保养工时费7折（事故车除外），部分配件9折；


6、免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）；
一汽大众的客户忠诚策略分析
制定培育客户忠诚 形成客户忠诚 建立和加强客户关系
增强客户满意感
创造更多的客户让渡价值
确定客户的需求
客户忠诚策略
奖励 忠诚
提高 成本
提升 满意 情感 牵连 内部 管理
【一】努力实现客户的完全满意
提升客户满意度
1.把握客户的期望： 秉承实事求是 的原则，针对汽车 的主要特色和主要 性能进行，让消费 者在与车的进一步 的接触中感受意外 的惊喜，从而提高 其对一汽的满意度。
还为服务站省去了不少麻烦。
CRM和其他
一汽大众对客户进行了良好的管理和引导，每建一个服 务站，都要活一个地方的服务。 一汽大众在CRM工作方面很到位，建立了客户服务中心、
技术支持中心、电话支持中心、网络支持、投诉处理、客户
满意度评估系统和新用户回访系统等。 细致的工作，无微不至的关怀，车主都会感受到优质的服务， 这些都要良好的CRM系统的支持。
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1、培养高素质的员工队伍
一汽－大众公司高度重视人力资源的利用和开发， 采取的措施主要有：利用现有人力资源，不断强 化日常管理；启动跨世纪人才工程，建设核心人 才队伍；搭建培训平台，开发人力资源潜能；加 强企ห้องสมุดไป่ตู้文化建设，促进入力资源开发等。
2. 人才激励机制
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B
C
一汽大众持续 索 进行了完善薪 酬分配的激励 与约束机制的 探索
7、免费提供保险咨询、续保业务； 8、定期组织联谊试驾自驾游活动，费用AA制，并免费提供 救援车辆；

9、免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活相关 专业知识咨询。
【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂

一汽大众承诺“严谨就是关爱”的售后服务品牌的核心 内容，是为车主提供专业、周到和可信赖的服务。
2.提高客户的感知：
一汽大众通过把握 产品 服务 公关 三个方面来提升见 客户的感知度
产品


自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作 的位置上，使其真正成为产品生产过程中的灵魂。 1996年一汽-大众率先在中国汽车领域竖起了 “质量至上”的旗帜，直到今天，一汽-大众从产 销规模到市场占有率，从生产技术、产品技术到 管理都发生了深刻的变化。 在产品款式上，一汽始终以独特的设计理念和 新颖的设计打动消费者，通过对中国消费者心理 需求独特的把握，设计出给消费者带来耳目一新 感觉的产品。
公关
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抗震救灾， 慷慨解囊
“爱心图书 室”助学行 动
赞助北京奥 运会，响应 “绿色奥运”
一汽积极承担社会公民的责任，注重其公共 形象的培育。 通过一系列的公益活动赢得了消费者的信赖 和社会公众的一致好评！
【二】提供财务利益，奖励忠诚

1、奖励车友 积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都举办积分兑
管理软件拉动服务
一汽大众的售后核心流程和配套的教材在全国的服务站 中全面推广开来，这提升了一汽大众的售后服务质量。一汽 大众不是仅仅停留在手工订单和手工操作方面，而是每家服 务站都装上了这套软件，并要求贯彻实施。 一汽大众标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部的
管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服务效率，而且