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超市连锁店面试无领导小组讨论题目：如何增加顾客忠诚度？概述顾客忠诚度是超市连锁店成功的关键因素之一。
在竞争激烈的市场中，增加顾客忠诚度对于保持现有顾客以及吸引新顾客至关重要。
本文档将探讨一些增加顾客忠诚度的策略。
提供卓越的服务为顾客提供卓越的服务是增加顾客忠诚度的重要策略之一。
以下是一些建议：1. 培训员工：确保员工具备良好的服务技能和专业知识，能够提供个性化、友好和专业的服务。
2. 响应快速：及时回应顾客的问题和投诉，积极解决顾客遇到的问题，提供满意的解决方案。
3. 提供便利：比如提供在线购物、送货上门等便利服务，为顾客节约时间和精力。
4. 关怀顾客：与顾客建立良好的关系，关注顾客的需求和意见，通过促销活动和会员计划等方式保持沟通。
5. 分享专业知识：为顾客提供有关产品的专业知识和建议，帮助他们做出明智的购买决策。
创建个性化的体验为顾客创造个性化的购物体验是增加顾客忠诚度的另一个重要因素。
以下是一些建议：1. 数据分析：使用数据分析技术了解顾客的偏好和购买惯，根据这些数据为顾客提供定制化的推荐和促销活动。
2. 个性化推荐：基于顾客的购买历史和兴趣，提供个性化的产品推荐，增加顾客的购买满意度。
3. VIP待遇：针对忠诚度高的顾客，提供特殊的待遇和福利，如优先购买权、折扣、会员专属活动等。
4. 社交媒体互动：通过社交媒体平台与顾客互动，听取他们的意见和反馈，提供建议和答疑，增加顾客的参与感。
保持竞争力的价格策略合理的价格策略是增加顾客忠诚度的重要手段之一。
以下是一些建议：1. 价格优惠：定期推出促销活动和优惠券，提供有吸引力的价格优惠，增加顾客购买的动力。
2. 会员折扣：为会员提供独特的折扣和优惠，增加会员的忠诚度和购买频率。
3. 比价保证：承诺提供最低价格和最优质的产品，建立顾客对超市品牌的信任。
持续改进和创新不断改进和创新是保持顾客忠诚度的关键。
以下是一些建议：1. 不断研究：关注行业趋势和顾客需求的变化，持续研究和提升，不断改进服务和产品的质量。
心理忠诚度测试题及答案近年来，心理忠诚度成为企业管理和市场营销中的重要概念。
心理忠诚度测试是了解消费者或员工对组织或品牌的忠诚度程度的一种方法。
本文将介绍一些常用的心理忠诚度测试题及对应的答案，帮助读者深入了解和了解这一概念。
1. 以下哪种描述最能体现您对该品牌的忠诚度？a) 我每次购买产品/使用服务时都选择该品牌；b) 我经常与朋友和家人讨论该品牌的优势；c) 我对该品牌的推荐率很高；d) 其他_____________（请填写具体描述）。
答案：d) 其他_____________（请填写具体描述）。
解析：这个问题旨在了解被测试者对该品牌的忠诚度表现。
选项a) 表示消费者在购买过程中始终选择该品牌，b) 表示消费者对品牌进行积极口碑传播，c) 表示消费者推荐该品牌给他人。
d) 是一个开放性选项，可以让被测试者填写其他具体的忠诚表现。
2. 对于以下情况，您会更倾向于选择哪个品牌？a) 价格便宜；b) 品牌的口碑好；c) 品牌提供个性化的定制服务；d) 其他_____________（请填写具体描述）。
答案：d) 其他_____________（请填写具体描述）。
解析：这个问题旨在了解被测试者在购买决策中考虑哪些因素。
选项a) 表示消费者更关注产品价格，b) 表示消费者更关注品牌口碑，c) 表示消费者更注重个性化服务。
d) 是一个开放性选项，让被测试者填写其他具体考虑因素。
3.您对以下哪个方面最为满意？a) 产品/服务质量；b) 客户服务；c) 价格；d) 品牌形象；e) 其他_____________（请填写具体描述）。
答案：e) 其他_____________（请填写具体描述）。
解析：这个问题旨在了解被测试者对品牌或组织的满意度。
选项a) 表示消费者对产品/服务质量最为满意，b) 表示消费者对客户服务最为满意，c) 表示消费者对价格最为满意，d) 表示消费者对品牌形象最为满意。
e) 是一个开放性选项，让被测试者填写其他具体满意度方面。
考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。
考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。
形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。
终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。
考核范围：1-5章、第7章。
题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。
卷面成绩满分为100分。
客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。
P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。
P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。
附件2毕业论文 (设计) 开题报告所在院系：河南财经学院成功学院商学系专业：市场营销专业学号：2008142152姓名：龚松亭毕业设计(论文)题目：顾客忠诚度的影响因素及企业营销对策探讨一、选题背景与意义大量的研究表明，在市场条件由卖方市场转变为买方市场、市场竞争越来越激烈的情况下，维持老顾客比赢得新顾客对企业来说显得更重要、更有利。
随着市场形势的这种变化，不少企业开始把经营重心由吸引新顾客转向维持老顾客，在维持老顾客的基础上争取新顾客，顾客忠诚战略于是受到越来越多企业的关注和重视。
因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
本文阐述了顾客忠诚度的概念与作用，分析了顾客忠诚度的影响因素，使营销者能够更加了解顾客忠诚度对企业的重要性，并且为营销者提供了一些提高顾客忠诚度的意见和对策，从而使企业能够更有效的抓住顾客，提高顾客忠诚，从而减少企业的营销成本，提高企业竞争力，增加利润。
二、国内外相关研究综述及评价[顾客忠诚，简单说就是顾客经常重复购买同一企业（或品牌）产品和服务的行为。
但经常重复购买不一定是真正的忠诚。
真正忠诚的顾客，在消费中对某企业（或品牌）的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，它不仅经常重复购买同一企业(或品牌）的产品和服务，积极为企业（或品牌）做宣传和向其他顾客推荐，而且不易受外界特别是来自竞争性企业（或品牌）的信息诱惑，当企业出现一些失误时，他们较容易谅解，当购买过程出现困难或中断时，他们宁愿推迟购买或克服障碍去购买。
在产品日益同质化，竞争加剧的今天，企业单单追求片面的市场占有率已经不能够在市场上获得持续稳定的发展，因为消费者越来越成熟，可供选择的范围越来越大，如果一种产品和服务不能够获得消费者的完全满意并对其产生忠诚度，消费。
客户关系管理题库篇一：客户关系管理 (CRM) 是一个涉及企业与客户之间互动的全面管理系统，其终极目标是实现客户终身价值的最大化。
以下是客户关系管理的一些常见题目及答案:一、判断题1. 只有大企业才需要实施客户关系管理。
(F)2. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
(f)3. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户 100% 的满意”就一定能为企业带来利润。
(F)4. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
(F)5.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。
(T)6. 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
(F)7. 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。
(T)8. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。
(T)9. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
(F)10. 虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现所有客户 100% 的满意”不一定能为企业带来利润。
(T)11. 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
(T)二、单项选择题1. 著名经济学的 2:8 原理是指 (D)A. 企业 80% 的销售额来自于 20% 的老顾客B. 企业有 80% 的新客户和 20% 的老客户C. 企业 80% 的员工为 20% 的老客户服务D. 企业的 80% 的利润来自于 20% 的老顾客2. 客户关系管理的终极目标是 (C) 的最大化。
A. 客户资源B. 客户资产C. 客户终身价值D. 客户关系3. 在客户关系管理中，不是 4P 策略的是 (D)A. 产品B. 价格C. 促销D. 市场4. 客户满意中超出期望的式子是 (A)A. 感知服务>预期服务5. 当客户只有一个期望值无法满足时，(D) 不是我们应对的技巧A. 说明原因B. 对客户的期望值表示理解C. 提供更多的有效解决方案D. 与客户据理力争6. 客户为什么要投诉，最根本的原因是 (A)A. 客户没有得到预期的期望B. 客户得到预期的期望C. 我们的产品质量不好D. 客户认为自己被冷落了篇二：客户关系管理 (CRM) 是一个涉及多个方面和管理领域的复杂系统，其目的是通过建立和维护与客户之间的关系，从而提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的业务目标。
分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。
对日常消费品的CRM分析报告
要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：
消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。
用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。
按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。
按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。
根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。
1、便利品（Convenience goods）
指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。
2、选购品（Shopping goods）
指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。
3、特殊品（Specialty goods）
指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。
4、非渴求品（Unsought goods）
指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。
如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。
非渴求品有两种类型
1) 新的非渴求品(new unsought product)
新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。
信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。
达能(Denon)的酸奶、
立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。
2) 常规非渴求品(regularly unsought product)
常规非渴求品是指那些(如墓碑、人寿保险以百科全书)仍然处于非渴求状态，但并非一直如此的产品。
需求可能存在，但潜在户却并未激起购买欲。
对于这些产品，人员推销十分重要。
许多非营利组织试图"推销"它们的非渴求产品。
例如，红十字会一般会以血车上街宣传的方式来提醒潜在的血液捐赠者，血是如何重要。
在此，我们可以知道，我们说的日常消费品即为分类中的第一种--便利品，这种商品的一个典型的特点就是消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。
比如我们平时吃的油盐酱醋，这些东西我们每天都会用，但是消费的时候没有一个固定的品牌，可能油我们会在广告的作用下在超市购买的时候会考虑有鲁华等电视上经常出现的品牌（可能并不是这个品牌的花生油有多好，我认为其中一个重要的原因可能是我们对花生油别的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我们更倾向于购买自己相对能熟悉点的牌子）从以上日常消费品的性质我们可以看到，这类商品针对的销售对象是全部的社会群众（但重点的应是广大的女同胞，尤其是家庭主妇们）下面我们有针对性的进行以下CRM分析：
一、日常消费品是我们生活的必需品，质量的好坏将会直接影响广大消费者的身体健康，
因此针对这类商品进行营销的时候首先进行考虑的是商品的质量。
根据卡诺模型的表述，只有满足了客户对当然质量的要求，消费者才有可能对你这种消费品有点满意。
拿我们这几年大家都广泛关注的乳制品行业来说，我们消费乳制品的根本目的就是为了补充我们从其他食物中得不到的各种营养物质、微量元素，就是为了增强体质，而从这几年的乳制品相继爆出各种食用后的不良反应来说，貌似我们食用这种食品给我们带来的不是体质的增强，反而是对身体健康的一大危害，那我们还为什么要食用呢？因此，对于这种日常消费品，尤其是跟人体健康有关的安全是第一大要素，广告做的再好、服务再周到如果质量不能让大家放心的话一切的工夫都是白费的。
二、了解客户对这种商品的期望，尽量符合。
举一个我经历过的例子：有一次，我母亲用刚买的酱油做菜，结果做出来的菜没有应有的那种颜色，反而颜色很淡、很白，就跟没有加过一样。
当时我母亲就说了一句话：这种酱油的颜色怎么这么淡，下次不能买这种的了。
结果下次再买的时候就真的
换了一种品牌的酱油（平时她根本就不记什么牌子，但这次为了不再买跟上次一样的酱油还专门看了一下这种酱油的牌子，以防不小心又买了）。
我们知道中国菜讲究色香味俱全，上面的这个例子中，对于酱油的要求除了应有的调味的功效外还担负着一种调色的重任。
在我母亲心目中，这种酱油就该有颜色、就该做出菜来颜色好看，可惜它没有，因此便被无情的踢开了。
这里就存在一个客户满意度的问题，客户的满意度是用感知与期望的比值来表现的。
在这个例子中，产品的感知远达不到客户期望的要求，从而导致顾客对这种商品的满意度较低，也就不存在什么忠诚度的问题。
因此，对于各种日常消费品，在企业无法抓住顾客的购物习惯与偏好的情况下要想留住客户，除了必要的质量安全保证之外，其次就是要了解客户对这种商品的期望要求，针对顾客的要求进行商品的改进。
这里存在一个问题就是：可能不同的顾客对商品的期望不一样，比如说这个酱油，有的人就喜欢没有颜色的而有的人则叫注重颜色，此时企业可以对同一种酱油进行市场细分，针对不同种类的顾客推出不同的产品（即同一产品类型下的不同分类）。
这方面我感觉有些芝麻糊啊核桃粉之类的产品做的就挺好的，我在超市闲逛的时候经常看到产品包装上标注着老年型还是青少年的，可能内部成分差不多，但是给大家的感觉是有差别的，专门针对一方面而推出的商品大家往往感觉这个更专业一点.
三、适当、适时的给予各种优惠活动。
就我们而言，油盐酱醋对我们来说各个品牌都差不多。
那在购买的时候为什么我们会选择这种商品而不是选择另一种商品呢？我认为其中一个重要的原因就是价格及优惠。
大家有没有一种这样的经历，在购买牙膏或是方便面之类的东西时，针对不同的品牌不同的价钱不同的重量，尤其是你对这几种牌子的产品的认识都差不多，正在犹豫到底是买哪一种的时候，你会不会考虑一下这种商品的价钱与重量的比值然后综合考虑一下其他品牌的商品的价钱与重量的比值呢?在这个过程中，在质量相当的东西中我们更注重的是产品的优惠程度，因为这种产品根本不存在什么售后服务啊等等一系列的问题，而只是一种及时便利型的消费。
因此，要想抓住顾客的心，提高客户的忠诚度，对于日常消费品我们需要考虑的一个重要的问题就是在保证其他方面一样的情况下如何给与顾客更大的优惠，往往是这种优惠会让消费者一直记着这个牌子，下次再购买的时候就不用费劲的比较了，而是在同类产品中直接选择。
四、为顾客提供便利。
从开头我们分析的日常消费品消费的特征我们可以看出，对于这种商品各地的质量差不多、类型差不多、价格也差不多，消费者最直接的购买方法就是到离家最近自己购买起来最方便的一个超市或是商店进行购买，而不会专门为了一袋盐或是一瓶酱油专门驱车跑到几十公里外的大超市购买。
因此，对于这类商品，我们生产商要做的最好的方法就是扩大分销的范围，在实际情况允的情况下尽力将自己产品向更大的范围推广（尤其还要注意一些小的商店超市的供应，这也许就是一个重要的销货渠道）。
五、服务态度，售后服务做到恰当即可。
对于日常消费品的购买，由于商品比较简答，大家对各种商品的功能等方面都已经比较了解了，因此对于这方面可以适当的放松一下，当然服务态度也不能太差。
日常消费品的售后服务可能就涉及到一些商品的过期、产品质量存在问题等，对于这方面应该适当的加强。
当然，如果一种日常消费品的质量存在问题的话，在当今这个网络经济时代下，想要再留住顾客可谓是相当的困难，这种产品毕竟是跟大家的身体健康密切相关啊。
但售后服务是说明了我们企业的一种态度，如果出现问题的话，以真诚的态度来对待与消极躲避比较起来还是前者给人的感觉比较舒服一点，或许大家还会慢慢的接受。
综上所述，针对我们日常消费品，顾客的偏好和购买习惯不好确定，商品购买具有一定的随机性，经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择，我做出了以上分析。
但是对于日常消费品我认为要想留住顾客、保持顾客较高的忠诚度，我认为最重要的就是这种商品的质量安全，其他的服务态度售后服务等只是对于质量的一个辅助。
同样，对于任何商品进行CRM分析的时候，我认为最重要的依旧是商品的核心质量及职能，只有最基本的东西做好了，再进行一些必要的修饰之后，企业的知名度才能打响，从而赢得更多顾客的芳心，获得品牌利益的双丰收。
