公共图书馆以人为本的服务拓展与创新——以无锡市图书馆为例

基于以人为本的图书馆读者服务探究摘要科学发展观的核心内容是以人为本，而以人为本的核心是理解人、关心人、尊重人。

以人为本的图书馆读者服务就是图书馆工作所追求的一种新型的服务模式，即一切为读者，为一切读者，读者至上。

因为读者就是图书馆顾客，是其存在的先决条件，所以图书馆的管理制度必须彻底的贯彻“以人为本”的思想并全面落实，以人性化服务为核心给读者宾至如归的体验与回味。

关键词以人为本图书馆读者服务人性化一、什么是以人为本服务理念以人为本的服务理念就是人性化服务。

“感人心者，莫先乎情”，图书馆工作者对读者首先要真心、真情、真诚，哪怕只是一个简单的微笑也能让人更加舒坦，然后灵活的根据不同的服务对象采取相应的更让其接受的服务方式，而不是机械死板的根据工作的各项制度墨守成规地将之运用到工作中。

图书馆的服务核心就是在服务过程中处处体现以人文本的思想，满足广大读者的需求，彰显人文关怀与气度，让读者与馆员之间形成一种人文互动。

正如美国图书馆学大师所说：“服务，就是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆的发展主线，是整个图书馆的核心价值”，馆员必须对每一位读者建立平等的服务理念，不因身份、地位、职业、性别的差异设立对应的等级及权限，对接纳、关心每一位读者要有深刻的认识。

同时要注意倾听读者的意见，尊重读者的权利，为其提供自主的空间，与读者建立一种亲切平等、和谐融洽的相处关系，让其轻松、愉悦的享受图书馆的文化。

而且著名教育家陶行知先生也曾说过：“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围，本身就具有广泛的教育功能”，所以建立一个和谐、整洁、优雅的环境和浓厚的文化氛围对读者非常有必要。

并且新型的电子网络化管理，把丰富的馆藏信息资源，让读者通过网上查询、阅览、检索等便捷的服务方式，得到各种最有益的信息，这样就能体现图书馆人性化服务的真谛。

二、解放思想，转变观念解放思想，转变观念是落实“以人为本”服务理念的基础。

思想是行为的先决条件，如果没有从思想上认识到“以人为本”理念的重要性和必要性，那么其就不可能在图书馆的服务中得到实施，这就好比面对一个完全陌生的领域，你一无所知，甚至概念都十分模糊，再怎么任凭别人口吐莲花般的给你解释，你脑子里依旧一片空白。

图书馆服务中的以人为本理念初探摘要：人类文明的发展和人类文化的发展息息相关，它始终关注的是人类文化的保存、传播和延续，这其中贯穿的内容就是图书馆所固有的人文精神的体现。

首先图书馆工作因读者对知识的需求而存在，所以要做到以读者为本，为读者提供一个和谐的人文阅读环境及高效、便捷的服务方式。

其次要以图书馆馆员为本，在制定规章制度上体现对馆员的关怀、尊重，充分调动馆员的积极性，更好的为读者服务。

关键词：图书馆；以人为本；读者服务人类社会的文明、发展、进步，总是与文化的滋养息息相关的，从图书馆诞生之时起，图书馆事业就与人类的发展和人类文化的发展密不可分，构建以人为本的服务理念“读者第一、服务至上”是图书馆服务的宗旨。

首先图书馆工作因读者对知识的需求而存在，所以要做到以读者为本，为读者提供一个和谐的人文阅读环境及高效、便捷的服务方式。

其次要以图书馆馆员为本，在制定规章制度上体现对馆员的关怀、尊重等。

“以读者为本”和“以馆员为本”是两个同等重要的方面。

构建和谐图书馆要体现以人为本，以人为中心的管理理念，把“人”作为图书馆活动的核心内容和最重要的资源，这样一个完整而复杂的系统工程做好是很不容易的。

以人为本是衡量一个图书馆管理和服务质量的重要标准。

一、以读者为本，体现读者至上的服务理念自从费尔巴哈首次提出人本学唯物主义哲学口号，人们的某些理念不断的在现实与实践中发生着改变，思想家们不再在对人的形而上学式解释上而纠缠。

主张从人的内心世界、现实境况及文化环境等方面研究人的问题，实现了从物本到人本的转变，偏重于对现实人的生存方式及生活价值的研究。

做为图书馆，从它的诞生之日起，它的一切就与人类的发展、人类文明的发展和人类文化的发展息息相关，它始终关注的是人类文化的保存、传播和延续，这其中贯穿的内容就是图书馆所固有的人文精神的体现。

（一）图书全开架，方便读者阅读采用藏、借、阅一体化的三合一管理方式，实行完全开架服务是“以人为本”精神的最具体的体现。

2012年3月内蒙古科技与经济M arch2012　第6期总第256期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.6T o tal N o.256以人为本,拓展与创新公共图书馆的服务——连云港市图书馆的实践与探索朱　姝(连云港市图书馆,江苏连云港　222006) 摘　要:从优化服务阵地、强化以人为本、拓展读者服务领域方面介绍了连云港市图书馆以人为本的服务拓展与创新的实践。

关键词:以人为本;服务拓展与创新;公共图书馆;连云港 中图分类号:G252(253) 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)06—0145—02 “以人为本”就是以人为中心,以人为出发点和终极目的,以满足人的需要,实现人的价值,追求人的发展,体现人的关怀。

无论从哪方面来看,“人”始终是图书馆存在和发展的动力与支点。

连云港市图书馆始终把“以读者为本,始于读者需求,止于读者满意”作为创新服务的基础理念。

因为读者服务是图书馆永恒的主题,服务创新是图书馆唯一的出路,只有实现图书馆服务创新,才能更好地促进图书馆事业的蓬勃发展。

随着社会的发展和进步,图书馆的读者服务工作内涵愈发丰富,这就要求图书馆人要与时俱进,抓住机遇,拓展服务,创新服务,使图书馆的价值得以真正体现。

1　优化服务阵地,强化以人为本的服务理念1.1　美化阅读环境马克思说过:“人创造环境,同样环境也创造人。

”和谐的阅读环境是形成良好阅读氛围,吸引读者的重要条件。

图书馆作为人群密集,人员流动量大的公共场所,其环境在很大程度上决定着读者的心理状态。

现代化图书馆建筑的气密性普遍较高,建筑材料和涂料产生的挥发性化学物质对空气和人体产生不良影响。

同时,现代化的阅览室用电脑等电器在使用过程中会散发出有害气体及辐射,室内绿化可以减少高科技带来的辐射污染,保持空气清新[1]。

连云港市图书馆把美化环境作为读者服务工作的重要组成部分,通过环境的改善来吸引读者,在主楼前后,读者活动场所及阅览室内,设置绿地,配置观赏植物,用鲜花点缀绿色。

人文历史Human History大数据时代，公共图书馆的服务面临转型和挑战，传统的图书馆文化服务模式已不适应读者的个性化和多元化的需求，要充分利用好现代的信息技术与网络技术，实现新时代图书馆的转型升级。

公共图书馆在服务理念、技术手段、服务方式上需要进一步创新和拓展，以人为本，坚持“走出去引进来”的原则，将公共图书馆的文化服务进一步延伸，提升社会影响力。

2017年10月18日，习近平同志在十九大报告中强调，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾，人民美好生活需要日益广泛，对文化生活提出更高要求。

大数据时代，公共图书馆的服务面临转型和挑战，亟需改变传统的服务模式，充分利用信息技术与网络技术，满足读者的个性化和多元化需求。

公共图书馆在服务理念、技术手段、服务方式上需要进一步创新和拓展，以人为本，并坚持“走出去引进来”的原则，将公共图书馆的文化服务进一步延伸，提升社会影响力。

一、当代基层公共图书馆服务现状目前，基层公共图书馆多数还是采用服务台刷卡模式，服务方式落后，服务手段单一，基层图书馆普遍存在弱化、边缘化的现象，传统的图书馆文化服务模式已不适应读者需求，如人口操作、被动服务的应用手段，严重影响读者的阅读兴趣和效果。

当今读者更加注重满足自身个性化、多元化体验式的文化需求，当代阅读方式多种多样，除了传统的纸质阅读，还有电子书阅读和有声书阅读，因此新时代公共图书馆要充分适应和利用现代信息技术和网络技术手段，改变传统的服务模式，实现新时代图书馆的转型升级。

二、新时代公共图书馆服务的创新与拓展（一）新时代图书管理员的职业素质提升阿根廷作家博尔赫斯曾说过：“如果这个世上真的有天堂，天堂应该是图书馆的模样。

”图书馆作为社会文化传播机构和社会文明机构，其义务是搜集、整理、收藏图书资料、图像、音频信息等，为读者提供浏览阅读、自学深造、信息研讨等的良好环境，并发挥保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育等职能。

工　作　研　究　

２００６年１０月第１０期　基于不同载体阅读一体化服务模式　多载体条件下图书馆以人为本的服务创新　

封晓倩　（扬州大学广陵学院，扬州２２５１２７）　

［摘要］　通过对现行的藏、借、阅、咨一体化的“大流通、大阅览”无障碍服务模式的利弊分析，提出对基　于不同载体阅读一体化服务模式的创新思路，并就建立该模式进行实际分析，总结其合理、优越性，及其图书馆如何　适应这－－ｌｉｌｔ务模式的要求，以实现多栽体条件下图书馆以人为本的服务创新。　［关键词］　服务模式；多载体；一体４Ｕｌｌｔ务；服务创新　［Ａｂｓｔｒａｃｔ］　Ｂｙ　ａｎａｌｙｚｉｎｇ　ｔｈｅ　ａｄｖａｎｔａｇｅｓ　ａｎｄ　ｄｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｐａｔｔｅｍ　ｗｈｉｃｈ　ｉｎｔｅｇｒａｔｅｓ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｏｆ　“ｃｏｌｌｅｃｔ。ｌｅｎｄ，ｒｅａｄ　ａｎｄ　ｒｅｆｅｒ”，ｔｈｊＳ　ｐａｐｅｒ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ａｎ　ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　ｓｅｒｖｌｃｅ　ｐａｔｔｅｍ　ｔｈａｔ　ｉＳ　ｂａｓｅｄ　Ｏｎ　ｍｕｌｔｉ．ｃａｒｒｉｅｒ　ａｎｄ　

ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔ　ｓｕｃｈ　ａ　ｐａｔｔｅｒｎ．Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｉｔｓ　ｒｅａｓｏｎａｂｉｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｓｕｐｅｒｉｏｒｉｔｙ，ｉｔ　ｓｕｇｇｅｓｔ　ｔｈｅ　ｗａｙ　ｉｎ　ｗｈｉｃｈ　ｌｉ—　ｂｒａｒｙ　ｃｏｕｌｄ　ａｃｃｕｓｔｏｍｅｄ　ｉｔｓｅｌｆ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｎｅｗ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｐａｔｔｅｍ．　［Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ）　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｐａｔｔｅｒｎ；ｍｕｌｔｉ—ｃａｒｔｉｅｒ；ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　ｓｅｒｖｉｃｅ；ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎｎｏｖａｔｉＯ１１　（中图分类号］Ｇ２５　［文献标识码］Ｂ　（文章编号］１００８—０８２１（２００６）１０—０１８８—０２　

目前图书馆界在尝试把服务提到更高的层次上，提出　了“以人为本、服务创新”的口号。但其付诸实践的程度　并不尽如人意，其实从发展的角度看，要以人为本，服务　就需要创新。前者是理念，后者是实现这种理念的一种手　段和途径。但传统的思维定势却影响着图书馆服务模式创　新思路，图书馆的服务模式变革摸索始终围绕着某种固定　的思维模式变化，也就是尽量不要突破传统的基础格局。　１时下流行的一体化无障碍服务模式利弊分析　前几年，各高校图书馆为了适应时代发展和高等教育　事业发展需要，也为图书馆自身的生存发展需要，在许多　方面对传统服务方式进行变革，新的藏、借、阅、咨一体　化的“大流通、大阅览”无障碍服务模式出现。这一模式　让读者很方便地流动于图书馆的每一个服务区域，减少读　者的阅览空间障碍，从书库及阅览室的布局人手，打破读　者身份，取消各借阅区的教师、学生身份限制，所有的读　者均可利用所有的阅览室和书库，利用所有的资源，使每　一位读者在图书馆内都可无障碍地享受最优质的服务。　实践过程中，笔者感到这一服务模式理念的片面性和　非合理性：这一服务模式更多地考虑的是读者需求的一方　面，在给读者提供空间自由度的同时，并没有多考虑读者　需求满足所投入时间和精力成本减少及读者需求的变化满　足度（尤其在今天多载体并存的条件下），即忽视了读者检　索阅读需求满足的同时所需要的效率要求。而且无形中也　忽视了图书馆的环境要求：对读者来说需要少一点动态感　的阅读环境，因为图书馆良好的公共阅读环境需要相对静　态（尽可能减少流动性）的氛围。　２基于不同载体阅读一体化服务模式的构建　图书馆服务模式构建的基本点在于以人为本，首先是　以读者为本，而在众多读者思维中，图书馆服务中最重要　的是为读者提供便捷服务，这包括了成本和效率要求，也　就是越是节约读者的时间和成本的服务模式越是受读者欢　迎。尤其在今天多载体并存的条件下，读者需求的满足已　经产生一定的变化，享有了阅读空间上无障碍和身份的自　由以后，对于高校图书馆阅读目的专业性、阅读范围全面　性和效率性要求相当强的读者来说，在同一服务区域中享　受满足其需求的多载体一体化服务似乎能更加提高其满意　度，更符合以人为本的服务理念和图书馆阅读环境要求。　所谓多载体一体化服务模式的构想是在目前文献载体　多样化，图书馆馆藏资源建设中收藏载体多类型和读者Ｅｔ　益增加的多种阅读方式需求的具体背景下产生的，是我馆　确立以人为本服务理念，借民办院校新的运作机制的动力　进行的创新实践，在摸索的过程中，我们发现这一服务模　式能解决两方面的问题：一是多载体文献的一体化管理，　二是读者多需求一体化满足，这一模式更有利于图书馆环　境和资源的充分利用。　３建立多载体条件下一体化服务模式的实际分析　３．１对读者阅读的多种需要（不同载体的同一学科　文献）进行一体化服务的模式，是建立在馆藏的多　载体一体化管理机制上　这一机制是将不同载体的馆藏文献实行统一典藏、管　理的模式，而不是目前的书、盘、带分开典藏。由于出版　形式的多载体化，同一学科的不同载体的文献在目前传统　的管理模式下往往被分别收藏于不同的阅览室，即使是随　书配片或配带，也必须在借书处或参考阅览室借，到电子　阅览室阅览或语音室视听阅览；或者盘和带在电子和视听　阅览室，书必须到书库或参考书阅览室找出来。这给读者