第一章 饭店餐饮管理概述

1 第一章 饭店餐饮管理概述 教学目标 通过教学，让学生了解餐饮部的主要任务、餐厅应具备的条件和餐饮部的组织机构；正确认识餐饮部在旅游饭店中的地位和作用；掌握餐饮部的经营特点和餐饮部的管理职能；逐步培养起学生的职业意识和岗位意识。 教学重点 1、餐饮部的经营特点； 2、餐饮部的管理职能。 教学难点 餐饮部的管理职能。 教学方法 1、多媒体辅助教学方法 2、图片展示法 3、谈话法 4、学生的分组思考讨论法。 5、案例教学 教 具 多媒体、教学课件。 授课类型 新授课 课时安排 4课时 教学过程 ［引入新课］ 一、餐饮的产生 为活而吃——为吃而活——产生服务行业 二、为什么学 1、餐饮是组成饭店的必要部分，同时是重要的利润中心之一。（图示） 2、以点映面：点——餐饮 面——酒店经营 3、餐饮部的特殊性——四“最”：职工集中；业务环节繁多；技术水平要求高；牵涉到的学科知识广泛。 ［讲授新课］ 一、餐饮产品的特点 （一）餐饮产品的构成 宾客对餐饮产品的需求是多方面的，归纳起来有两大类，一类是对餐饮实物本身的需求，以满足解决饥渴、补充营养等生理需要，这类需求是宾客对餐饮产品的直接需求；另一类是对与餐饮实物有关的服务内容的需求，以满足宾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利 2

感、身份地位感、自我满足感等的需求，这类需求通常被称为对餐饮产品的间接需求。 宾客的直接需求可由餐饮实物及相应的设施设备给予满足；宾客的各类间接需求则应由相应的间接产品去满足。 1、直接产品：包括餐饮实物、餐厅、酒吧及有关设备设施。如菜肴、酒水饮料等餐饮产品，桌椅、餐具、空调等用品。 2、间接产品：包括环境、气氛、服务态度、安全、便利、一致等 （二）餐饮产品的特点 1、有形性与无形性相结合的特点 餐饮产品由有形和无形产品组合而成，即直接产品和间接产品。餐饮生产不仅有无形服务的存在，而且还要生产和制造有形产品。 2、餐饮产品具有不可贮存的特点 无论有形产品或无形产品都不可贮存。菜品不可贮存，保持期较短，易腐烂变质，服务也不能贮存。 3、餐饮产品的的差异性的特点 由于客人和服务员都存在主观性，同时，服务时往往也受到一些客观因素的影响，所以，同一家饭店提供的餐饮产品存在着差异，即同一职工在不同时间、不同场合或对于不同对象所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同；不同职工在相同时间、相同场合所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同。 附加: 我国主要客源国的饮食习惯 日本：不爱吃肉、猪内脏和羊肉。每餐桌上都喜欢放些甜酸萝卜丝或新鲜盐白菜、扬州酱菜等；爱吃中国菜中的广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜；喜欢绍兴酒和乌龙茶；爱吃鱼，但要去刺，还喜欢吃生鱼片；每逢喜事爱吃红豆饭。日本人的饮食习惯和我国有许多相似之处。他们早上爱喝稀饭，午、晚吃大米饭，也使用筷子。日本人也有过端午节吃粽子的习惯，但要配上一盘豆沙而非包在粽子里。在中秋节，日本人则吃团子，但不包馅心，团子煮熟后放在盘子里，在上面加一层豆沙。 美国：以西餐为主，但也喜欢中餐。美国人的口味一般喜欢清淡、鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜；喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、青蛙、猪肉等；也喜欢新鲜蔬菜，如青豆、菜心、豆角、蘑菇等。他们不爱吃动物的内脏、豆腐、海参之类的食品；吃肉不愿啃骨头，吃鱼最好不带刺，爱吃广东菜和微辣的川菜；特别喜欢蛋糕，圣诞节时梅子布丁和火鸡是不可缺少的菜点；他们喜欢白兰地，威士忌和咖啡、冰水。 英国：主要吃西餐，但也喜欢中餐，午、晚餐喜吃中国菜。英国人的菜肴以煮带汤水的菜较多，颇喜欢烧、烤、煎、炸牛肉，对羊肉和野味也很感兴趣，但讲究调味品如芥菜粉、酱油等，喜欢吃牛肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶蔬菜、蘑菇、笋等。不爱吃动物内脏，海参和松花蛋等，他们重视大盆菜，喜爱肉馅和各式布丁，三餐中最讲究晚餐，喜欢威志忌、啤酒、矿泉水和菜。 3

泰国：主食是大米，副食主要是鱼和蔬菜。泰国人喜欢吃中餐，口味喜欢清淡，泰国人爱吃辛辣的菜肴，对辣椒非常感兴趣。他们喜欢吃的民族风味是咖喱饭，它是用大米，肉或鱼片、青菜调入辣酱油做成。泰国人喜食鱼虾、盐水虾、炒鸡等，不吃牛肉；泰国人喜欢把鱼露作为调味品，不喜欢酱油。饭后有吃水果的习惯，喜欢中国菜中的广东菜和四川菜，喜欢啤酒、桔子水、矿泉水等。 法国：喜欢的口味是鲜嫩、味咸、甜、酸。早、午餐较简单，而比较重视晚餐，他们喜欢各种酒类，特别是鲜嫩的牛肉，鸡鸭和海鲜，他们也爱吃鲜嫩的蔬菜，对竹笋、蘑菇特别喜欢，喜欢吃糖醋鱼，古老肉、香酥鸡鸭等中国菜，爱吃各类水果，特别是香蕉、桔子和西瓜等，喜欢中国的淮扬菜，喜欢白兰地，威士忌，葡萄酒、啤酒和矿泉水，法国是奶酪之国。 伊斯兰国家：居民们都遵守教规，特别是穆斯林的斋月，自日出至日落都得禁食，必须等日落后才开始进食。不吃猪肉，也不用猪身上的东西做成的用品，牛、羊肉是他们的主要副食品，如羊肉大米饭，串烤羊肉，烤全羊、红烧牛肉，咖喱鸡等都是他们的佳肴，他们有时以汁拌饭吃，也喜欢吃什锦蛋炒饭。 4、餐饮产品的同步性特点 餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产，当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品贮存、运输过程。 二、餐饮服务概述 （一）什么是餐饮服务 餐饮服务是餐饮工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。实质上就是餐饮产品的销售服务。 餐饮服务的内容： 产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。 （二）餐饮服务的特点 1、餐厅销售的主要是服务而不是实物 如前所述，宾客餐饮产品的获得，是靠服务人员一系列的服务所提供的。餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的饭店产品。 2、服务对象的广泛性 世界上的人，无论男女老少、职位高低、贫富、宗教习俗等有何差异，都要吃饭，都能成为餐饮业的服务对象，因此，服务对象具有广泛性。但对于一个餐厅而言，其服务又要确定目标客人，不可能什么人都确定为服务对象。 3、餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性 餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产 4

者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。 尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。看不见，也摸不着，不能量化，只能凭生理和心理的感受来评判。 由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制，又由于职工的工作态度、技能技巧各有好坏和高低，因此，餐饮服务便不可避免地产生质量和水平的差异。 服务的—次性(或称即逝性)指服务不能被贮存以备后用的特点。 4、服务标准规范统一 包含两层意思，一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴，也要有高质量的服务，缺一不可；二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效果总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感到满意，必须要有规范统一的服务标准。 前台服务：狭义front desk；广义face to face service （三）餐饮服务的基本功能 1、推销餐饮产品 2、提供优质产品 3、满足宾客需求 （四）餐饮服务的基本原则 1、物有所值原则 即质价相符。 2、主随客便原则 即提供的产品要符合客人的需求，针对不同的客人提供不同的产品和服务。 3、宾客至上原则 服务必须以客人的需求为标准，而不是饭店的规章制度。 理念：“客人就是上帝” “顾客就是上帝”这句话就是这一层面上展开竞争的产物。消费者的角色基本得到定位。消费者的权益、隐形价值开始受到生产商和销售商的关注。 就像“物极必反”的道理一样，在事物的发展过程中常常会出现从一个极端走到另一个极端的现象。商业领域对“服务意识”的不断深化，也导致另一个极端的出现，那就是部分消费者对自身利益的绝对“崇高化”。 这种驱动就让一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志，产生对服务的无限制要求心理。无形中也助长了消费者对服务者的无限制索取心理的滋生。那些把“顾客就是上帝”理解为消费者可以向服务者索要无边际、无限制的服务，可以向服务者寻求任何个人意志满足的消费者，现在需要了解这个新的理念：服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。这一新的理念将推动社会服务能力的整体上 5

升，让社会成员享受到更加细致、更加广泛的服务内。 三、饭店餐饮部概述 （一）概念 饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服务的部门。 （二）餐饮部在饭店中的地位 1、是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门 从最基本的观点出发，食、住、行是人们外出旅行或旅游的必要条件，其中住和食尤为重要。饭店、餐馆乃应旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。 2、餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一 餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。 3、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分 在日趋激烈的饭店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地拉，一直充当饭店营销的先锋。相对于饭店的其他营业部门来说，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。 4、餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一 旅游饭店在经营中，往往带有一定的季节性特点，旅游旺季，饭店超负荷运转，而在淡季，设施设备、人员等闲置较多，而餐饮的季节性变化没有这样明显。 （三）餐饮部门的任务 饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求．为饭店创造更多的营业收入。 餐饮经营包含三大环节，一是进存环节，二是生产环节，三是销售服务环节，即供、产、销过程。 1、加强食品、酒水原料的采购、贮藏、发放管理，保证生产活动的需要 2、提供能满足客人需要的优质餐饮产品 3、提供恰到好处的优良服务 餐厅是销售餐饮产品的场所，产品销售的关键是要为客人提供优质的服务，优质的服务必须是恰到好处的服务，必须是及时地根据客人的需求来提供服务。所谓及时服务是要掌握好服务的时间，如客人到达后何时点菜。同时要根据不同的服务对象，提供针对性的服务，还要洞察客人的心理提供恰到好处的服务。 4、广泛组织客源，扩大产品销售，增加营业收入，提高创利水平 增加餐饮收入与餐饮利润是饭店餐饮部的主要目标，餐饮部应依据饭店所在地的市场变化情况以及饭店本身的状况，设定经营范围、服务项目和产品品种。 5、为饭店树立高品质形象服务