项目二任务3 售后服务业务 (课件)

促进口碑传播
满意的客户会成为企业的 忠实拥趸，通过口碑传播 为企业带来更多潜伏客户 。
售后培训的目标
确保客户能够正确使用和维护产品
01
通过培训，使客户了解产品的使用方法和日常维护技能，确保
产品的正常使用和延长使用寿命。
解决客户遇到的问题
02
针对客户在使用过程中遇到的问题，提供解决方案和技能，帮
助客户快速解决问题。
通过实际案例的分析和讲授， 帮助学员深入理解产品应用和
解决问题的方法。
互动交流
鼓励学员提问和交流，促进学 员之间的互动和学习经验的分
享。
分组讨论
组织学员进行分组讨论，培养 学员的团队协作和问题解决能
力。
售后培训效果的评估与改进
培训反馈收集
通过问卷调查、面谈等方式，收 集学员对售后培训的反馈意见和
建议。
02
售后培训旨在帮助客户更好地了 解和使用产品，解决使用过程中 遇到的问题，提高客户对产品的 满意度和信任度。
售后培训的重要性
01
02
03
提高客户满意度
通过提供专业的售后培训 ，客户能够更好地了解和 使用产品，提高客户对产 品的满意度和信任度。
增强品牌形象
优质的售后培训服务能够 提升企业形象和品牌形象 ，增加客户对企业的好感 度和忠诚度。
提供及时、专业、友好的客户 服务是提高客户满意度的重要 手段。
个性化服务
根据客户需求提供定制化的产 品或服务，满足客户的特殊需 求。
建立良好的客户关系
与客户建立长期、稳定的关系 ，增强客户的信任感和归属感
。
客户满意度调查与反馈机制
定期调查
定期进行客户满意度调 查，了解客户对产品或 服务的真实感受和需求

工作任务二 中餐服务流程
工作任务内容： 1、中餐简介 2、中餐零点服务流程
3、中餐宴会服务流程
docin/sundae_meng
工作任务组织
教师讲授，学生分成6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结.
相关知识
1项、目掌内握容中: 国实菜训的项特目点1业及务分技类能。 地工点作： 任校务内二实中训餐基服地务〔流百程川花园酒店） 2教、学掌组握织中：餐课厅堂的教分学类、及现服场务教特学点、。操作训练、学生研讨、项目报告
4.技法多样，注重火候 工1、作掌任握务中二国中菜餐的服特务点流及程分类。
工2、作掌任握务中二餐中厅餐的服分务类流及程服务特点。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 d1o、c掌in/握su中nd国ae菜_m的e特ng点及分类。 d2o、c掌in/握su中nd餐ae厅_m的e分ng类及服务特点。 2宴、会掌厅握〔中B餐an厅qu的et分ing类h及al服l）务特点。
项目二 餐饮服务流程
项目内容:
1、业务技能 2、中餐服务流程
3、西餐服务流程
项目任务: 1、掌握中国菜的特点及分类。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 3、掌握中餐零点、宴会的服务流程及注意事项。
项目内容: 实训项目1业务技能 实训项目2中餐服务流程 实训项目3西餐服务流程
学时：14
教学组织：课堂教学、现场教学、操作训练、学生研讨、 项目报告 地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
一、中国菜的特点 教do学cin组/s织un：da课e_堂m教en学g、现场教学、操作训练、学生研讨、项目报告
d教o师cin讲/s授un，da学e_生m分en成g6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 教项师目讲 内授容，: 实学训生项分目成16业～务8人技的能小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结.

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4）“路边小店”模式 “路边小店”，即不隶属于任何厂商和联锁机构，独立运作，直接面对
用户的汽车维修业户，它们之间互不联系。目前国内绝大部分汽车售 后服务市场被这种经营模式的企业占据。其经营灵活多变，但专业化 程度不高，缺乏统一的行业标准和制度保证，很大程度上算作是“人 治”。这种经营模式价格低，但其品质却不敢保证，主要在配件质量、 维修护理专业化程度、经营诚信等方面。
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1）“四位一体”模式 “四位一体”，即目前已传入中国的4S店形式，包括整车销售、售后服
务、零配件供应、信息反馈，这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市 密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备； 在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型都有较大的保有量。 在中国这种经营模式部分由厂家自己设立，部分由当地招商外包形式 完成。它的进入门坎相当高，需要具有相当规模的厂家才能进入，动 辄几百万上千万元的资金投入，令许多厂商望而却步。但这种经营模 式有一套完善的销售和服务系统，服务相对规范，可信度相当高，但 是也存在着自身的种种不足。
汽车售后服务概述
1
导入案例
随着中国汽车销售市场的不断扩大，整车销售利润的逐步减少，中国汽 车营销的重点开始向售后市场倾斜，售后服务将是汽车生产商、汽车 经销商和汽车维修企业长期稳定的获利源泉。
汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提 供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行（如整修车辆等），也 可能在售时进行（如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件 安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资 料等），但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维 护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。
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关键绩效指标（KPI）
设定关键绩效指标，如投诉处理时长、 客户回访率等，以量化评估整改效果。
外部第三方评估
邀请外部第三方机构对售后服务部的 整改效果进行评估，提供客观意见。
整改效果评估结果分析
数据分析
原因分析
趋势预测
制定改进计划
持续改进措施及建议
培训与发展
定期为售后服务部员工提供培训和发展机会， 提高员工的专业技能和服务水平。
制定完善的售后服务管理制度，明确各级职责，规范操作流程。建立有效的激励机制和考核制度，鼓励员工积极 履行职责，提高工作积极性。
强化售后服务质量监控
总结词
详细描述
CHAPTER
整改方案实施计划
实施时间安排
阶段一
阶段三
阶段二 阶段四
实施责任人及分工
问题诊断小组：负 责问题诊断与原因 分析
整改实施小组：负 责具体整改措施的 执行
优化流程
对售后服务流程进行持续优化，提高服务效 率和质量。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工积极参与持 续改进工作。
创新与研发
鼓励售后服务部在产品和服务上进行创新与 研发，以满足客户需求和市场变化。
CHAPTER
总结与展望
总结售后服务部存在的问题及整改方案
问题一 现象 整改方案
总结售后服务部存在的问题及整改方案
问题二 现象 整改方案
总结售后服务部存在的问题及整改方案
问题三
服务人员素质参差不齐
现象
售后服务人员的技术水平和服务态度存在差异。
整改方案
加强服务人员的培训和考核，提高整体素质和服务水平。
对整改方案的展望与期望
展望 期望
对售后服务部的未来发展思考

• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
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1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
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1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
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1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
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1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
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1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。

2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致 注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差 的印象。 精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行 接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
标准语言示范： “您好，请问我能帮您做些什么？”
“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”
2.车辆防护
要求： 在初步了解客户需求之后，如判定客户车 辆需要进行维修或保养操作后在第一时间 对客户车辆进行防护。
目的： 对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊 重，使客户感觉舒适。
任务： 使用四件套快捷、到位的对客户车辆进行防 护。
以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检 查单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其 中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
1.欢迎/了解客户需求
保安人员礼貌问候并指引 客户停车。
使用对讲机等通讯工具通 知服务顾问。
好的做法： 遇雨雪天气，特约商保安人员应
使用雨具帮助客户下车至接待区。 对于业务量比较大的网点，应该 考虑在维修高峰期设立维修引导员， 可以由服务顾问轮流担任，这样可 以在客户到了之后第一时间有人接 待，使客户情绪更快的由焦虑区进 入舒适区。

ppt课件
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技术支持
1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入客户资料； 4、负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传 6、负责公司各区售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟 踪。 7、帮助并辅导见习技术支持成长为一名合格技术支持工程师 8、协助现场工程师安装、调试、及系统的技术验收等工作。 9、负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复，系统升级 等工作。 10、协助完成用户技术资料的编写，负责对用户进行相关的技术培训。 11、负责售后技术档案的汇总及管理工作。 12、负责部门主管交办的其他事项。
2、总部设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后 服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家 答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等 工作。
团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司 售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保 证公司业务持续、健康地发展 。
➢目 录
第一章 售后服务团队建设及目的
第二章 部门职责
第三章 组织结构
第四章 岗位职责
第五章 培训（人才储备）
第六章 管理制度
第七章 售后服务部绩效考核
第八章 外部工作流程
第九章 附件表格
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➢ 第一章 售后服务团队建设及目的
1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在 各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。
2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核成的突发事件；

收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容

PPT学习交流
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核心流程（三）
接待以及处理客户异议的流程
对顾客
★友善的、轻松的亲自迎接顾客
★全心全意的接待顾客
★所有议定事项都忠实的完成
★额外的议定事项能够达成
★忠实/准确的纪录顾客的问题
★将准确的状况向顾客说明
前置事务
★清楚的报价
程序主导者
★完整的及正确的工作单
★服务接待
★即时的公司资讯
★顾客接待
实际流程
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待 ★强调利益 ★强调目标 ★专业
PPT学习交流
职员需求 ★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★避免重复且单调的工作 ★不容许情绪不稳
顾客利益 ★快速 ★给予专业具信心观感 ★正确符合顾客的需求 ★符合需求 ★精确的符合需求
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核心流程（二）
预约的准备
前置事务
职员需求
实际流程
★迅速且顺畅的流程 ★便利性 ★充足的维修时间 ★部门间运转顺畅
顾客利益
★完整的客户资 料
★完整的部门协 调
★确认顾客资料
★专业热诚 ★可靠性 ★达成营运目标 ★便利性
PPT学习交流
★一次完成维护 ★正确专业的维护 ★正确的完成时间 ★完美专注
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维护完成
顾客需求
★快速及正确的维修 ★完修的品质 ★物超所值品质保证
安排技术与时间 客 户 沟 通
修改完成
技术沟通
PPT学习交流
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核心流程（一）
安排预约
对顾客
★技术部 ★有组织的准备工作 ★各部门联系畅通 ★亲自确认顾客资料（包含老顾客） ★记住新顾客的姓名，特色等 ★记录顾客额外提出的需求 ★可能发生的状况都必须理清与提出 ★与顾客间的协议事项必须遵守 ★给予顾客专业的建议

客户回访的目的与方式
目的
了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
方式
电话、邮件、短信、社交媒体等。
客户关系的维护与管理
01
建立客户档案
记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地满足客户需求。
02
定期沟通
与客户保持定期联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
03
客户关怀
关注客户需求，提供及时、周到的服务，增强客户信任感。
问卷调查
设计问卷，收集客户对服务的意 见和建议。
观察与体验
深入了解客户的业务和流程，从 客户的角度出发，体验他们的需 求。
客户需求信息的收集与整理
详细记录
对客户的意见和建议进行 1
详细记录，确保信息的完 整性和准确性。
及时反馈
4
对整理后的信息及时反馈 给相关人员，以便快速响 应和改进。
分类整理
2
将收集到的信息按照不同
客户回访与维护的注意事项
尊重客户隐私
在与客户沟通时，尊重客户隐私，不泄露客户 个人信息。
及时反馈
对客户的反馈和建议及时回应，积极改进服务 。
保持专业形象
在与客户沟通时，保持专业形象，避免产生不良影响。
Part
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第九步：持续改进与优化服务 流程
服务流程的评估与改进
评估服务流程的有
效性
定期评估服务流程的效率、质量 和客户满意度，确保流程能够满 足客户需求和期望。
解决方案的实施与调整
实施解决方案
按照达成的共识，开始实施解决方案，确保方案的顺利推进和有 效执行。
监控与评估
在实施过程中，对解决方案的执行情况进行监控和评估，确保解决 方案的实际效果与预期一致。