金融服务礼仪项目二习题库参考答案

《金融服务礼仪》测试题参考答案习题库一、填空题：（总分10分。

共5小题，2分/小题。

）1、端庄得体整洁大方2、内在美外在美3、礼仪4、左侧左侧5、提前15分钟、单项选择题：（总分20分。

共10小题，2分/小题。

）1、C,2、C,3、B，4、C，5、B，6、A ，7、B，8、A,9、D， 10、B三、多项选择题：（总分20分。

共10小题，2分/小题。

）1、ABCD,2、BCDE,3、ABCDE，4、C D，5、ABCDE，& ABE 7、ABCD，8、ABCD 9、A BCD，10、ABCD四、判断题：（总分10分。

共5小题，2分/小题。

）1、错。

根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时, 必须考虑时间、地点、场合这三个因素。

选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。

2、错。

应并脚，或呈丁字步、小八字步。

3、错。

应避免过多的使用专业术语，语言应尽量通俗易懂。

4、正确。

5、错。

公务电话一般通话的时间长度不要超过3分钟。

简答题：（总分20分。

共4小题，5分/小题。

）1、答：在清洁皮肤并涂抹均匀底霜后：第一环节肤色的修饰打底修正皮肤的均匀堵和细腻度第二环节眼部的修饰化妆眼睛是整个面部的核心（包括眉、眼影、眼线、睫毛的修饰）第三环节唇部的修饰方法第四环节腮红的正确使用及检查修妆。

2、答：金融服务礼仪的功能有：（1）金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。

（2）金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。

（3）金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。

（4）金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。

3、答：以下情况允许银行服务人员采用蹲的姿势：（1）整理工作环境（2）给予客人帮助（3）提供必要服务（4）捡拾地面物品（5）自己照顾自己4、答：网络营销的礼仪要求有：（1）信息要真实（2）主题要明确（3）语言要流畅（4）内容要简洁（5）承诺要兑现（6）正确引用其他信息六、分析题：（总分10分。

项目二金融行业员工的仪表礼仪案例一:一场“雾水”风波某中方企业正与欧洲某知名企业洽谈合作事项。

协议签订前夕此欧洲某知名企业考察团来那家中方企业考察投资事宜，对此企业领导非常重视，亲自挑选了礼仪公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身针织上衣，黑色皮裙，认为这样才显得对外商的重视。

但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。

后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。

【案例分析】原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。

根据国际通行的着装礼仪要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙有风尘之意，只有妓女才穿……着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。

在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。

案例二:张萍的面试失利张萍去一家外企进行最后一轮总经理助理岗位的面试。

为提升自己的形象，这次她做了精心的准备。

一身前卫的衣服，配以时尚夸张的手链、造型独特的戒指、超闪的项链、新潮的耳坠，浑身上下处处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。

而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以张萍觉得胜券在握。

但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。

主考官抱歉地说：“你的确很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合做助理这份工作。

实在很抱歉。

”【案例分析】我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。

对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。

案例三:这样的“接轨”可不行王咪读大四了。

渐渐地，她父母发现，孩子越来越专注打扮了。

一两个月才回家待上两天，而这两天至少有大半时间在化妆。

用王咪自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。

学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。

（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。

顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。

《服务礼仪项目二任务三》试卷答案（5篇）第一篇：《服务礼仪项目二任务三》试卷答案项目二顾客至上-----诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1.D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。

2.A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。

3.D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。

4.C解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。

5.B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。

7.A 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式” 即优质优价。

8.C 解析：“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人，不与客人争执。

9.B 解析：在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。

二、判断题×√1.× 解析：里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。

2.√ 解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心3.√ 解析：只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。

4.×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。

5.×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表6.√解析：“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。

三、解答题1.客人永远不会错；客人永远是对的；消费者非常满意；以顾客为中心，超越顾客期望。

2.通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。

国开（湖北）《金融服务礼仪》大作业及答案
你认为金融行业的工作人员有必要加强礼仪修养吗？为什么？培养和加强良好礼仪修养的途径有哪些？
参考答案：
金融行业的工作人员有必要加强礼仪修养。

这是因为金融行业是一个高度规范化和专业化的行业，涉及到大量的资金流动和交易，任何不当的行为都可能影响到整个行业的声誉和利益。

同时，金融行业也是服务业的重要组成部分，提供给客户的服务质量和体验对于公司的生存和发展至关重要。

加强礼仪修养的途径有很多，以下是一些建议：
学习礼仪知识：通过参加礼仪培训课程、阅读相关书籍和资料，了解基本的礼仪规范和技巧。

观察和实践：观察他人的行为举止，尤其是那些具有良好礼仪修养的人，学习他们的言行举止和待人接物的方式。

同时，通过实践来锻炼自己的礼仪修养，比如参加社交活动、商务会议等。

注重细节：礼仪修养体现在细节上，比如保持微笑、注意言辞、保持姿态端正等。

注重细节可以让你的行为更加得体、优雅。

尊重他人：尊重他人是礼仪修养的核心。

在金融行业中，要尊重客户、同事、上级和下级，以礼貌和友好的态度对待他们。

不断学习和提高：礼仪修养是一个不断学习和提高的过程。

要时刻保持谦虚和开放的心态，不断学习和改进自己的行为举止和待人接物的方式。

总之,加强礼仪修养对于金融行业的工作人员来说是非常重要的。

通过学习、观察、实践和不断学习提高，可以培养出良好的礼仪修养，提升个人形象和职业素养，为客户提供更好的服务体验，同时也为公司的声誉和利益做出贡献。

习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。

A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。

”这体现了金融服务礼仪的（）。

A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。

这体现了金融服务礼仪的（）。

A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。

A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。

A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。

这体现了角色定位中的（）。

A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。

A人员B系统C客户D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。

A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。

A 0.5米—1米B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。

A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。

这体现了（）理论的应用。

A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！得分: 100学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下不属于自我调节能力低下的服务态度是（）回答：正确1. A 语调高昂2. B 缺乏耐性3. C 无精打采4. D 言谈粗俗无礼3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）回答：正确1. A 女职员手上的饰品不要过于繁复2. B 不能使用指甲油3. C 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油总体进度学习课前自评学习课程考试查看考试结果持续改进360度改进计划360度改进评估改进实施报告学习笔记DABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCDABCD金融行业服务礼仪第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。

以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。

比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。

紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1．服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。

对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。

修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。

金融行业服务礼仪测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√A服务是一种修行B吃苦耐劳C奉献D坚守岗位正确答案：A2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√A女职员手上的饰品不要过于繁复B不能使用指甲油C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油D鲜红的指甲油不适合正确答案：B3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√A专业素质缺乏型B漠视顾客型C自我调节能力低下型D耐心缺乏型正确答案：C4. 银行服务人员的专业素质是（）√A着装、仪态上的专业B对银行业相关知识的掌握C A和B两者之和D以上都不对正确答案：C5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作C两位顾客的工作一起进行D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客正确答案：B6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜C裤袜要以灰色为主D鞋必须是包鞋或凉鞋正确答案：D7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√A富翁B上级行政人员C投资者D客户正确答案：D8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√A以貌取人B缺乏耐心C言谈粗俗无礼D工作效率低下正确答案：B9. 客户不喜欢的服务态度分为（）√A漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B漠视顾客型、专业素质缺乏型C专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D冷漠、清高、粗心正确答案：A10. 以下不属于“软性服务”的范畴的是（）√A当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D指导顾客如何填写表单正确答案：D11. 以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（）√A可以穿短袜配裙装B可以穿半截袜配裙装C可以穿裤袜配裙装，但要以黑色为主D鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋正确答案：D12. 银行的男性服务人员要特别注意自己的（）√A发型B制服C发型和制服D以上都不对正确答案：C13. 漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（）√A假装没有看见客户接近、B一副爱理不理的面孔C问话不答理、D无精打采正确答案：D14. 目前最常见的一种令人反感的服务态度是（）√A问话不答理B假装没有看见客户接近C同事聊天边应答客户问题D以貌取人正确答案：B15. 以下不属于服务的八大目标的是（）√A微笑B服务C关怀D迅速正确答案：D如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。

国开形成性考核《金融服务礼仪》形考任务(1-3)试题及答案（课程ID：53032，整套相同，如遇顺序不同，Ctrl+F 查找，祝同学们取得优异成绩！）形考一（判断题）题目：1、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。

（X）题目：2、礼宾次序的排列常常不能按一种方法排列，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。

（V）题目：3、会议主席台座次安排的原则是前排为上、居中为上，以右为上。

（X）题目：4、站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。

（V）题目：5、办公电话应该选择在早8 点之后到晚上9 点之前，把握好通话的时间长度不要超过5 分钟。

（X）题目：6、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”。

（X）题目：7、服务是金融行业永恒的主题。

（V）题目：8、为拉近关系，在商务谈判桌上可以称对方为“兄弟”。

（X）题目：9、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140 度左右为宜，手掌与地面基本形成45 度。

（V）题目：10、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。

（X）题目：11、在工作交往中，语言要礼貌,尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。

（V）题目：12、着装应符合身份，金融行业工作人员女性应穿职业套裙，男性应穿西装打领带。

（V）题目：13、在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。

（V）题目：14、金融产品具有不分割性和有形性，因此金融行业营销活动有别于其他企业。

（X）题目：15、心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。

（V）题目：16、女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。

如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。

（V）题目：17、宾主会面时，接待人员应先介绍自己人。

（考试课程）金融行业服务礼仪一、判断题4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。

对二、单选题1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）B. 鞋必须是包鞋或凉鞋2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）D. 身先士卒由上而下11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。

顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）B. 漠视顾客型18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。

第七章金融行业岗位服务礼仪习题答案P227
一、单选题
1.C
2.B
3.B
4.A
5.C
二、多选题
1.ABC
2.ABCD
3.ABCD
4.ABCD
5.ABC
三、简答题
1.答：岗位礼仪是指金融行业服务人员在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的规范程序、方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。

2.答：（1）受传统文化的影响。

（2）业务构成发生变化。

(3)老年化趋势的影响。

3.答：（1）站相迎：客人来了站立迎送客，站立办理业务，无客户时可以坐。

（2）笑相问：微笑要发自内心，结合目光，温柔含蓄，
（3）双手接、双手递：在接递客户手中的凭证回单时，临柜人员必须要用双手，双手接收，双手相送，
（4）快速办、热情送：快速办的背后，是平时技能的训练和积累。

热情送，就是办理一笔业务要有始有终，不能忽视最后的礼貌。

4.答：岗位服务规范化的主要内容有五个方面：
（1）服务礼仪规范化
（2）业务操作规范化
（3）营业环境规范化
（4）服务纠纷处理规范化
（5）客户投诉处理规范化。

5.答：（略）。

《金融服务礼仪》项目七 模块二“金融行业营销礼仪”练习题一、判断题1、（√）2、（×）一般来讲，铃响不超过三声，但也不要铃响一声就去接，对方还没做好准备。

3、（×）在营销产品过程中，因营销人员直接与客户打交道，代表公司的形象，所以仪容仪表十分重要。

4、（√）5、（×）打电话时姿势应端正，这样声音才会清晰明朗。

6、（×）在电话沟通的过程中，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。

7、（√）8、（√）9、（×）上门拜访行握手礼时应由主人先伸出手。

10、（×）金融产品具有不分割性和无形性。

11、（√）12、（√）13、（×）客户的批评与建议是我们了解自身缺陷、完善服务、改进工作的重要途径，要正确对待客户异议。

二、单项选择题：1、B ，2、C ，3、A ，4、B ，5、D ，6、D ，7、A ，8、C,9、D ，习题库10、B，11、D，12、B，13、C，三、多项选择题：1.ABCD，2.BCD，3.ABC，4.ABCD,5.AC,6.ABD,7.ABCD四、名词解释：1、金融营销是指金融行业以市场需求为核心，通过采取整体营销行为，以金融产品和服务来满足客户的消费需要和欲望，从而为实现金融企业利益目标所进行的经营管理活动。

2、拜访是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触，以达到产品营销的目的。

五、简答1.金融营销礼仪的基本要求有哪些？答：以尊重为前提积极的工作态度拥有自信，永不言“不”充满希望，永不放弃接受挑战，不卑不亢2.电话预约的要领是?答: 以客户的时间为基准力求谈话简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉没有强迫对方的意思3.网络营销的礼仪要求有哪些？答：信息要真实主题要明确语言要流畅内容要简洁承诺要兑现正确引用其他信息。

学习课程：金融行业服务礼仪单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）回答：正确1. A 服务是一种修行2. B 吃苦耐劳3. C 奉献4. D 坚守岗位2.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动3.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标4.有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（）回答：正确1. A 老奶奶2. B 老太太3. C 女士4. D 同志5.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）回答：正确1. A 专业素质缺乏型2. B 漠视顾客型3. C 自我调节能力低下型4. D 耐心缺乏型6.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）回答：正确1. A 停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题2. B 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作3. C 两位顾客的工作一起进行4. D 把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客7.以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）回答：正确1. A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜2. B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜3. C 裤袜要以灰色为主4. D 鞋必须是包鞋或凉鞋8.以上说法或做法不恰当是（）回答：正确1. A 服务人员不能用眼角瞄客户2. B 为客户指引方向时，要用邀请的手势3. C 为客户传递物品时，要用单手传递4. D 不能将东西仍给顾客9.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标10.以下哪个不属于走动服务的策略（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 服务八大目标3. C 立即处理4. D 微笑、亲切、主动11.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（）正确答案 D1. A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求2. B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思3. C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开4. D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错D12.客户不喜欢的服务态度有（）种类型回答：正确1. A 五2. B 四3. C 三4. D 两13.一期一会精神是指（）回答：正确1. A 一星期开一次会议2. B 一个时期学习一种精神3. C 一星期召开一次客户接待会4. D 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝14.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）回答：正确1. A 身先士卒由上而下2. B 你在客户左右3. C 立即处理4. D 服务八大目标15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（）回答：正确1. A 多付出，稍获取2. B 要与顾客多沟通，多交流3. C 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧4. D 要懂得人性才能提供好的服务------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除男| 已婚| 1988 年月生| 户口：湖南| 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。

习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。

18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,8.ABD四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。

答：错。

按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。

钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。

2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。

要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。

错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。

选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。

3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。

在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。

错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。

4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。

错，建议不要熨烫和水洗领带。

熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。

《金融服务礼仪》项目二 “金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题一、填空题：1、柜面仪表仪容总的要求是___________________，___________________。

2、在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑_________________、_________________、_________________这三个因素。

3、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合必须穿 ，颜色应选择 色系列，色彩搭配一般不能超过 种颜色。

4、要选择好服装，首先必须选择适合于自己的__________。

5、金融行业营业礼仪的基本内容之一的仪容礼仪要求：男士以“_____”为原则，女士以“______”为原则。

6、仪表一般由_____ _和_____ _共同构成。

7、天然形象指的是人体的自然资质，也称“______”，包括人的五官、脸型、肌肤、发质、身材等。

8、外饰形象通常则是指通过对人体进行______ 所形成的一种外观形象。

9、人的仪表一般包括______和______两大部分。

10、仪表美必须是______ 与______ 的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。

11、金融行业女性职业淡妆应遵循______ 的修饰原则。

12、金融行业男性员工发型长度前后不超过“______”厘米。

13、上班用的提包款式要与每位女士的身材和谐。

身材比较高大的女士，不适选择______ 的工作包。

习题库14、三原色中的一原色与其他两原色混合而成的间色之关系，即互为______的关系。

15、一般性色彩又分为三种：______、______和______。

16、在日常颈部条件不够好的女性，建议选择头部上缘______、下部______的发型，整体看上去呈V型，会显得人的状态是向上延伸的。

17、男性西服款式一般分为______、______和______。

18、身材___________的男性最能将美式西服的特点表现出来，尤其偏胖的男士的选择非美式西服莫属。