一、投诉处理
服务人员处理不当的有哪些？1
请结合实际案例背景找出错误之处，同时说明为何这样做不妥。如没有将客户带离销售现场也没有带到人群较少的地方，主要出错之处在于
（1）没有首先将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响到其他客户，也影响到商店的声誉。
（2）销售现场环境氛围，不利于缓解客户的愤怒情绪。
（3）边处理日常事务边应对顾客投诉，这种一心两二用的工作方式既找不出客户投诉的问题点，也使客户有不被重视之感。
请简述面对面投诉正确的处理步骤？P41-42
客户投诉对企业的重要性:
（1）商品质量问题一直是困绕着企业的一个问题。但因种种原因又无法根治。对这一问题处理，关键在于员工要能正视顾客的抱怨，管理人员要有能够控制局面的能力，供应商要能够积极配合工作，才使事件得以尽快平息，未造成恶劣影响。
（2）通过该事件，我们应该警觉到：企业的不仅仅是产品，还有更重要的“商誉”。
（3）处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。（4），P75-76
二、客户购买了一个水泵，经销商说厂家保修半年，三个月后水泵无法运转，客人找到经销商，经销商给客户更换了水泵，然而不到半年又坏了，客人再次找到经销商，经销商给了客人厂家电话，要求客人联系厂家处理。客人联系厂家时，维修部说是工程部的事，工程部说是销售部的事，再三推托，导致问题一直没有解决。请问：
1、为什么要企业要制定和规范投诉管理政策？
客户投诉涉及到企业的各个环节、多个部门，企业只有明确规定处理客户投诉的规范和管理制度，才能保证企业各部门处理投诉时能保持一致；只有各部门通力合作，才能圆满地解决客户投诉。
2、请从客户投诉管理政策制定的角度分析导致该公司出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因？
导致该公司出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因主要有：
（1）该公司既没有配备专门的人员来管理客户投诉，也没有明确投诉受理部门在企业组织中的地位。投诉处理的业务流程没有章法，处理投诉的目的不明确，客房部与采购部之间也仅仅做到了简单的信息专递，更缺乏投诉部门与高层经营者之间的汇报关系制度。
（2）在处理投诉上关键是要把处理的品质均一化，但该公司对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决。
（3）该公司没有制定投诉的受理时限，导致一项投诉拖延长达三个月的时间，使事情复杂化。
（4）该公司各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发，部门界限意识严重，就在于责任不清、权利不明。
（5）该公司并没有利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，导致公司的各个层面的管理者难以及时发现客户的需求变化。各部门既不能在第一时间掌握情况，也难以同时携手各个部门一起来处理问题。最后还得要公司总经理亲自过问和协调，问题才能得到解决。
3、如何进行整改？
（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准
（3）明确投诉处理时限（4）明确责任确保解决（5）建立投诉处理系统
三、从客户沟通的原理分析与人沟通的注意事项：
1、与客户沟通要因人而异。
（1）有效的沟通就是客户人员在服务上与潜在的客户保持联系，把握客户的需要，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。
（2）要让自己的企业与产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。
（3）由于不同客户的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。
2、要多问多听，及时了解客户的需求。
我们可以看得出，客户人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但王先生，最终选择了离开。很显然，王先生遇到的那位客户人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。（4分）
3、与客户沟通注意语言。
（1）作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
（2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。
（3）大多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。
4、先与客户做朋友，再与客户谈交易。
（1）同客人交谈时要让客人感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。
（2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销自己的产品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。
四、如何理解服务质量的内涵？评价服务质量的标准有哪些？服务质量的构成要素有哪些？P64-65
1、所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。可从三方面理解服务质量的内涵。
（1）目标客户。市场多样化，客户需求多样化，企业提供的服务也必须多样化，企业要对客户群加以区分，对不同需求的客户必须采取不同的服务。
（2）服务水平。服务水平是一个相对的概念。只有其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平，并不要求十全十美，面面俱到。
（3）连贯性。服务者在任何时间和地点都应保持同样的优良服务水平。
2、一般来说，我们用以下标准来评价服务质量。
（1）有形因素。指顾客可以看到、听到或感受到的因素，包括物理环境、设备设施、服务员工的仪表等。顾客在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。
（2）服务反应。服务反应是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。顾客需要快捷、有效的服务。
（3）服务人员的投入。服务人员的投入是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。顾客会对服务人员是否将全部注意力集中在顾客和所提供的服务上进行评价。
（4）服务保证。服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。缺少相关的知识很明显是不能给客户提供满意的服务的，对于专业服务尤为如此。
（5）服务可靠度。可靠性要求服务提供者避免在服务过程出现差错。经常投递错误和特别缓慢的快递服务是无法让客户满意的。
3、请简述服务质量的构成要素有哪些？
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。
形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
五、P65-70 1、有效的服务质量标准应有以下特点：
（1）满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类属性的质量标准。
（2）具体。质量标准必须具体，才能方便服务人员执行。
（3）员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。
（4）强调重点。管理人员确定的质量标准过于繁琐，反而会使员工无法了解管理人员的主要要求。
（5）考核与修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。
（6）既切实可行又有挑战性。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
2、服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。
（1）考核。客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。如果本企业的服务未充分满足客户的需要，管理人员不征求客户的意见，就无法发现服务工作中存在的问题，更无法采取相应的措施来提高服务质量。
（2）管理。建立客户反馈制度的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。要求专业人员为客户提供优质服务，管理人员必须首先为专业人员提供优质服务。管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。
（3）指导。管理人员可通过正式和非正式途径，在企业内交流经验和改进服务工作设想，使专业人员的知识转化为企业的知识，以便专业人员利用企业长期积累的知识提高服务价值。
（4）培训。在许多专业服务性企业里，管理人员应通过长期培训，提高专业人员的交际能力。
（5）奖励。管理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。
3、请简单介绍一下服务质量该如何测定？
服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量。
六、1、如果你是值班经理，您会如何应对面对面客户的投诉？
（1）积极面对，受理投诉，首先要道歉。
（2）对事情做出合理的解释，说明原因（如客户情绪激动，要先将客户代理事发现场）。
（3）需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。
（4）迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。
（5）再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
（6）要感谢客户对企业的惠顾。
阐述面对面投诉处理的原则要求。
2、如何有效提高服务质量？P65-68
3、什么是服务承诺？服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：
服务质量的保证；服务时限的保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证等。
七、1.服务企业的定价目标有哪些？
2. 企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些因素？P72-75
1. 服务企业的定价目标
服务价格是影响顾客购买服务的重要因素。
一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：以收益为导向的定价目标（利润或成本）、以生产为导的定价目标和以顾客为导向的定价目标。一般情况，服务企业不可能只为满足某种单一目标来制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。
该美容院是典型的以收益为导向的定价，定的价格较高，但却没有较高的服务相对应。通常，顾客都会把高价格同服务更高水平联系起来。
2.定价时应考虑的因素
服务定价的目标是与企业的总目标相连的。如果不是这样，制定出来的价格就可能带来负面效果。企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下三点：合理的利润率、投资回报、销售最大化。
（1）合理的利润率：毫无疑问，利润是企业经营的首要目的，但不一定在所有的决定中都得到推行。不过，它仍然应该为企业的主要目标。
（2）投资回报：作为企业都追求投资上的回报。这种回报包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。
（3）销售最大化：企业为占领市场份额而制定的产品价格。这可能包括前期为了赢得最大的市场份额而进行的亏损销售。从这个目标派生的目标是追求一个特定的市场份额，比如说企业打算在一年内把市场份额从10%增加到15%，它就要寻求一个价格和营销的方案达到目标。
3. 什么是诊断差距？如何消除？
诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。
我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？
我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？
我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？
我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？
我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？
我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？
八、现代的工作计划越来越重要，每年的年底时企业都要求大家做好工作计划，“PCDA”理论在工作中的应用越来越广泛，请您回答以下问题：
1、什么是计划？
计划是人们在完成某项任务或实现某种目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成的书面文书。
2、计划有哪些作用？
（1）指导作用；（2）推动作用；（3）保证、监督作用；请举出案例解释说明
3、请简述一份完整的客户服务计划书结构？
（1）标题（如：《**公司****年客户服务资源整合计划》）（2）正文
A．前言（主要交待制订计划的指导思想、目的及依据或对基本情况作概述。）
B．主体（主体部分应包括三方面的内容：其一是目标和任务；其二是方法和措施；其三是步骤、时间的安排。）
C．结尾（检查监督的方法、相应的奖罚办法、对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望。）（3）落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期。）
九、市场竞争越来越激烈，市场信息的挖掘也越来越重要，谁能掌握市场先机，谁就可以在市场上取得有利地位，现代企业的市场竞争挖掘，不仅分析同行业的市场情况，还会分析非同行业竞争对手的情况。请问：
1、如何理解市场竞争者环境？
2、如何对市场竞争者进行分类？
3、为什么要对不同的市场竞争者进行分析？参考答案：P7-8
十、在好又多客户服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“**”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客从我商场购买了“**”酸牛奶后，马上去附近的一家街边小餐馆吃饭，吃完饭顾客随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，顾客当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，客户情绪更加激动，边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
问题：1、如果你是该购物广场客户服务中心负责人，听到后马上前来处理，（1）首先会采取什么应急措施？（2）沟通过程中应向客户询问哪些重点问题？
2、如果在了解了情况后，你向顾客提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈陷入僵持，没有结果怎么办？
答：1、首先赶快让那位值班经理离开，并把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了解事情的经过。询问重点：（1）发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；
（2）确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；
（3）确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；
（4）询问在以前购买“田园”牛奶有无相似情况？
答：2、交谈陷入僵持后的应对办法：
（1）让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
（2）第二天，主动给顾客打电话，对值班经理的讲话再次道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做诚恳细致地分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
（3）告诉顾客：我商场已与“**”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去**”牛奶厂家参观了解（田园牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认
十一、1.你对客户服务流程是怎样理解的？客户服务流程一般包括哪些过程？
服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程按其范围来划分，还可以分为业务流程和信息流程。
业务流程是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个动作步骤之间的前后关系或动作关系。不同的动作步骤类型可以用不同的动作符号来表示。
服务信息流程主要包括的信息的流动、处理和存储前后的关系。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角度来考查实际业务发生的情况。
2. 以客户为中心的流程设计是企业的重点是什么？
企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。
核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”，其功能是获得顾客；核心流程可以是“新产品、服务开发流程”，其功能是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务；核心流程可以是“订单信息管理流程”，其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求；核心流程可以是“订单完成管理流程”，其功能是准备、制造和交付给顾客预订的产品或服务；核心流程可以是“顾客服务流程”，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。
从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。
3.这种设计有以下特点：
（1）企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。（2）从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。
十二、1、你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？
作为这家企业的客户服务经理，应从以下几方面制定和设计客户服务调查问卷：
调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标，企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的需求为原则；
在工作制定上要做到：
设定调查目标---制定调查计划---确定调查内容---编制和设计调查问卷
2、设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？
设计客户服务调查问卷问题时应注意以下事项：
（1）题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。
（2）名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。
（3）提问的措辞方式要保持简单、一致。
（4）问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。
（5）提问要客观，不可进行诱导性的提问。
3、调查问卷的阐述方式包括哪些？
（1）多项选择方式：这是一种最常见的调查方式。（2）数字说明方式
十三、1、企业应如何看待顾客的投诉？
处理客户投诉是一件非常有意义的事。一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把事情做好的机会，公正地对待他们，他们也将公正地对待企业。试想，如果会每当我们接受一个客户的抱怨，并经我们的努力而使对方满意离去的时候，这不仅是一件很有意义的事情，而且会给我们带来一种很大的成就感。
根据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有2%的客户会去投诉，而其余的98%不满的客户中，有25%的客户遇到了严重的问题不去投诉；实际上，客户的投诉，是对企业的信任，是在为企业提出产品或服务的不足，因此，更多时候，我们说客户的投诉就是给企业的礼物。
2、客户投诉的有多种原因。主要包括以下几种：
1）因商品质量问题。 2）因所提供的服务不佳。
3）因对宣传误导不满。 4）因客户自身主观原因不能得到满足。 5）因企业管理不善。
3、从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问题？
物业公司在制定和运用服务标准上存在以下问题：
1）先入为主，缺乏沟通。（从本案介绍事实可以看出，造成最后业主与物业公司相互不理解以至最后解除合同的直接原因是物业公司与业主之间始终缺乏双方认同的物业收费标准和服务标准。）2）危机预防意识薄弱。（虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，但并没有与开发商签订书面的前期物业管理服务协议，明确物业管理事项、服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。）3）缺乏公开、公正、公平、能使住户信服和满意的服务准则。（入住业主不了解前期物业管理服务的相关内容、不清楚物业公司服务要应达到哪些规定标准，对物业公司的收费和服务产生质疑，而造成与物业公司的矛盾。）
4）矛盾产生后问题纠正不及时。（业主大会成立后签订物业管理委托合同时，物业公司既没有利用这一时机与业主大会沟通相关事宜，也没有根据业主大会提出的服务要求给出相应的物业服务标准。）5）服务标准与服务收费不匹配。（物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费，并征得业主大会的同意。）
十四、1、评估员工客户服务的绩效有哪些主要方法？
评价员工客户服务绩效的方法有以下：
（1）比较法①排序法②强制分布法③成对比较法
（2）行为法
①关键事件法②行为锚定等级评价法③关键业绩指标法
④行为观察评价法⑤对行为法的评价
2、斯金纳的激励方式有哪些优缺点?
企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。要建立有效的激励机制，
首先就必须建立一个科学的评估标准；尤其是要改变过去那种偏重数字绩效（如营业额、接待客户人数）的评估标准。因为如果这些数量标准与客户要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标，而忽略行为绩效，这样的话则会影响服务质量，最终导致客户的流失。如果只用接待客户人数作考核标准，服务人员必然会尽量缩短为每一位客户服务的时间，不愿耐心回答客户的问题，从而不能保证服务质量。
在有了有效的、客观的评估结果之后，接着就是将评估结果与奖惩挂钩，奖励那些提供了优质服务的人员，以激励他进一步做好服务工作。奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。
3、通过分析，找到适合本企业的激励方式？
管理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。不根据服务质量确定奖惩人员，专业人员就必然会认为管理人员实际上并不重视服务质量。
十五、1．请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。
（1）能够有效的结合案例阐述正确的投诉处理步骤
（2）能够以本案例为基础延伸出具有普遍意义的投诉处理的主要步骤和方法
2．请简述服务传递过程中，是什么影响了服务质量？
影响了服务质量差距主要有以下5种情况：
（1）顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。
（2）管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。
（3）服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。
（4）提供服务与外部沟通之间的差异。
十六、1、什么是客户沟通？
沟通（Communication）原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方（一个人、一组人、一个团队）传递到乙方（另一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。
有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：
（1）要了解客户（2）要维系客户（3）要关怀客户（4）要感动客户
2、沟通的步骤？
交流和沟通是一个较为复杂的过程，正确理解这一过程，可以帮助我们有效地表达自己的意思，并可以避免可能发生的一些问题。在沟通中，应遵循一定的步骤，这样可以排除一些沟通障碍，提高沟通的效果。在沟通中，应遵循以下步骤：1、罗列表达内容；
2、选取合适的信息；
3、让对方做好准备；
4、发送信息；
5、对方收到信息；
6、对方分解信息；
7、你确认信息被对方理解。
（二）方式?非常充分：面对面的沟通。?较充分：言语沟通，电子式传达。
?较不充分：书写沟通方式。?不充分：非个人的书写沟通方式。
3、客户服务沟通中倾听的具体技巧
（一）倾听的作用
卡耐基说过，“在生意场上，做一名好听众从远比自己夸夸其谈有用的多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自来”。
有效沟通最基本且最重要的要素是倾听的艺术，而不是对客户夸夸其谈，而现实生活中，有太多的人只是想说而忽略了去倾听别人。对于客户服务人员来说，通过倾听既可以体现对客户的尊重与关心，直接从客户口中获得相关信息和想法，还可以通过客户所传递的相关信息判断客户所关注的问题和真正的需求，从而为客户解决问题，提高客户的满意度。因此，倾听不仅是服务的重要过程，更是使客户满意的必不可少的步骤，它是开启客户满意大门的钥匙。
（二）倾听的技巧
在沟通过程中一般非语言占到55%，由此可见沟通的重点大多数并不在于交谈。倾听客户所说，其实是对客户的一种尊重，而倾听最大的挑战，是如何排除头脑中已有的概念和判断。要成为一个好的听众并不容易。
倾听的基本要求是注意身体语言和姿势，表情友善，有心倾听。具体技巧有：
1、静心倾听，不要有意打断对方。
2、分析判断，及时准确的听出对方的表述重点。
3、适时发问，帮助对方理清思路。
4、引导客户，适时询问。
5、拉近距离，关注实事与情感。
6、积极回应，肯定对方的谈话价值。
7、传达意愿，注意运用身体语言和姿势8、表情友善，保持微笑。9、情感交流，使用对方喜爱的语言。
四、客户服务沟通中提问的具体技巧
（一）提问的作用
提问是沟通中的重要一环，这一环节与倾听环节有着直接的关系。客户服务人员通过有针对性地提出一些问题，可以帮助客户做出相应地判断，找出核心问题，提升理解客户需求的效率。因此，通过提问，不仅可以减少客服人员与客户之间的误会，使客服人员与客户之间保持良好的沟通关系，还能及时判断和把握住客户的真正需求，从而为客户提供针对性的服务。
（二）提问的技巧
培根说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧”。提问主要是在客户服务人员对客户的需求还不明确的情况下采取的行为，一个客户服务人员的服务技能如何，服务经验是否丰富，关键看他提问的质量。有效的提问，可以明确客户的真正需求，不恰当的提问则会适得其反，引起客户的反感。掌握一定的提问技巧可以提高提问效果，有关提问的具体技巧主要有：
?使用开放性的语言进行提问?采取封闭性的方式进行提问
?紧紧围绕产品或服务来提问?提问时必须保持友善和谨慎?尽量避免提问有争议的问题
十七、1.80／20客户划分法则的意义是？
（1）不同客户给企业带来的利润不同，在很多行业，20％的客户将带给企业80％的销售额或利润。
（2）能够全面阐述肯德基划分消费者是为了实行有针对性的客户战略。
2．请阐述忠诚客户对于企业发展起到什么作用？
忠诚客户的作用：（1）是企业经济效益的主要来源；
（2）决定企业的规模和成长性
（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的
（4）忠诚的客户有利于企业创新
（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员
3.请阐述企业如何才能创造忠诚客户？
（1）从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用。
（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发。
（3）企业的营销措施要能调动保持忠诚客户的积极性。
（4）及时了解忠诚客户的特点和需要。
（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念。
（6）建立忠诚客户的名册或档案。
十八、1．请阐述客户服务人员招聘工作基本步骤。
（1）依据用人需求，展开人员需求和供给的预测。
（2）依据职位说明书定招聘的操作技术。
（3）制定全面的招聘计划。（4）发布招聘信息和做其他准备工作。
（5）审核求职表,进行第一步筛选（6）进一步的面试或笔试。
（7）最后面试。（8）录用，体检和背景调查。
2．请问在招聘客户服务人员时，应该注重应聘者哪些基本素养？
（1）注重承诺。（2）积极热情。（3）宽容。（4）同理心。（5）服务精神。
3.请阐述如何开展客服人员的培训工作？
（1）培训种类：根据研究，发现服务人员需要六个方面的培训。分别是：服务意识的建立、服务技巧、解决问题、建立协调合作组和企业内部服务。
（2）常用的培训方法有两种：教室集中培训和媒体培训。
十九、1.如何做才能避免同样的错误再次发生?
（1）各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要。（2）对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。
2.请问本例折射出饭店在客户服务管理中存在什么问题?
（1）没有关注及重视客户的需求。
（2）对于客户的抱怨互相推荐托。
（3）缺乏客户信息传递途径。
（4）对客户满意度缺少管理。
3.请阐述提高服务质量有哪些措施？
（1）让高层管理人员高度重视服务质量。（2）确定服务质量标准。
（3）重视员工培训。（4）建立有效的激励机制。（5）加强与客户的沟通。
二十、1.调查发现，客户认为产品不错，职员服务太度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便，停车是个大问题等。针对客户的不满意，您如何改进？
（1）解除主要的会导致对客户服务态度的压力因素。（2）重新梳理销售流程。
（3）评估安装人员排班或人手问题。（4）评估关于停车的安排。
2.请阐述统计报表对企业有何作用？
（1）揭露企业矛盾及存在的问题（2）完善库存管理
（3）了解企业经营成果（4）预测销售前景（5）制定销售策略
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
预算会计综合练习题 一、单项选择题： 1、B 2、以下等式中属于预算会计的恒等公式的是（B ）。 A 利润＝收入－费用 B 资产＝负债＋净资产 C 资产＋支出＝负债＋净资产＋收入 D 资产＝负债＋净资产＋收入－支出 3、事业单位的“上级补助收入”属于（C ）。 A 预算收入 B 预算外收入 C 非财政补助收入 D 财政收入 4、D 5、 B 6、资金调拨收入不包括（ A ）。 A 基金预算收入 B 补助收入 C 上解收入 D 调入资金 7、对于事业单位取得收入为实物时，应按（ D ）确认其价值。 A 评估价值 B 历史成本 C 暂估价值 D 有关凭证 8、关于预算结余科目，下列说法正确的是（C ）。 A 年终结账时，从“一般预算收入”的借方转入 B年终结账时，从“上解收入”的借方余额转入 C年终结账时，从“调入资金”的贷方余额转入 D年终结账时，从“调入资金”的借方余额转入 9、按照现金管理制度的有关规定，下列支出不应使用现金支付的是（B ）。 A 发放职工工资35000元 B 支付商品价款5000元 C 支付职工医药费800元 D 购买零星办公用品200元 10、以下说法不正确的是（D ）。 A 总预算会计报表由表头、表体、表尾组成 B 各级总预算会计报表按旬、按月、按年编报 C 利用总预算会计报表可以分析研究一定时期总预算执行情况及其原因 D 总预算会计报表不能作为编制下期预算的参考 11、以下资产不属于无形资产内容的是（C ）。 A 专利权 B 士地使用权 C 递延资产 D 商标权 12、政府与事业单位会计与预算管理体制相适应而分为（ C ）会计。 A 行政机关会计和科研部门会计 B 文化卫生单位会计与党派团体会计 C 总预算会计与单位会计 D 省级财政会计与市级财政会计 13、财政部门借给下级财政部门预算资金时，会计核算的科目是（B ）。 A 暂付款 B 与下级往来 C 预拨经费 D 借出款项 14、在财政会计中与下级往来账户属于（ C ）类账户。 A 资产类账户 B 负债类账户 C 资产和负债双重性质 D 净资产类 15、财政会计报表中的月报，预算收入项目按国家预算收支科目要求应列报到（ B ）。 A 类 B 款 C 项 D 目 16、下列单位不属于事业单位范畴的是（ D ）。 A 气象局 B 林业科研所 C 出版社 D 福利企业 17、某市剧团收到上级单位通过银行拨来本月经费2500000元，则应填制（ A ）。 A 收款凭证 B 付款凭证 C 转账凭证 D 原始凭证 18、某学校发生清理报废固定资产人员的工资，应计入（ A ）账户。
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
综合教程1课后答案 Unit 1 College Life Enhance Your Language Awareness Words in Action 1. (P.23) 1) deliver 2) polish 3) available 4) latter 5)file 6) thrive 7) undertook 8) practical 9) fulfill 10) perceived 11) accumulated 12) multiplied 2. (P.24) 1)compromise 2) self-induced 3) steered 4) frame 5)demonstrated 6) employ 7) promote 8) impressed 9)contribution 10) deliberately 11) financial 12) economic 3.(P.24) 1)makes a point of 2) refresh my memory 3) lead to 4) at hand 5) working out 6) under pressure 7) Last but not least 8) down 9) In addition to 10) were involved 11) in other words 12) pointed out 13) pay off 4. (P.25) 1) scored 2) scheduled 3) assigned 4) motivated 5) crucial 6) promote 7) perform 8) debate 9) scanned 10) devised 11) advocated 12) clarify 13) priorities 14) compromised 15) context 16) undertook Final sentence: academic excellence Increasing Your Word Power 1.( P.26~27) 1)principal/ major 2) top 3) major 4) top 5)principal 6) major 7) schedule 8)advocate/have advocated 9) top 10) approach 11)blame 12) major/ principal 13) advocate 14) schedule 15)blame 16) approaching 17) pressure 18) pace 19)pressured 20) pace Cloze (P.31) 1)academic 2) priorities 3) conducted 4) principles 5)begin 6) priority 7) compromised 8) addition 9)filling 10) Speaking 11) formula 12)Participation/ Participating 13) based 14) least 15)way 16) pressure
一、名词解释题 1．经济学：是指关于选择的科学，是对稀缺性资源合理配置进行选择的科学。（参见教材P3） 2．微观经济学：是指研究个别经济单位的经济行为。（参见教材P4） 3．宏观经济学：是指从国民经济角度研究和分析市场经济整体经济活动的行为。（参见教材P4） 4．《国民财富的性质和原因的研究》：简称《国富论》，亚当?斯密著，1776年出版。批判了重商主义的错误观点，提出了劳动是国民财富的源泉，明确了劳动价值和利润来自于剩余劳动的观点；强调经济自由的思想，主张自由放任和充分发挥市场自由竟争的调节作用；强调国家不干预经济。《国富论》第一次创立了比较完备的古典政治经济学的理论体系，剩余价值理论的提出，为马克思劳动价值理论的形成奠定了基础，是经济学说史上的第一次革命。（参见教材P8） 5．《就业、利息和货币统论》：简称《通论》，凯恩斯著，1936年出版。在理论上批判了萨伊的“供给能自动创造需求”和资本主义不存在非自愿失业的错误观点，提出了供给是需求的函数和资本主义不可能充分就业的理论；在方法上开创了以总量指标为核心的宏观经济分析方法；在政策上反对自由放任，强调国家干预经济，并提出财政赤字政策、收入政策、货币政策等三项重要的经济政策。 《通论》创建了宏观经济学，并使凯恩斯经济学开始成为正统经济学，其干预经济的政策主张为资本主义各国所采用，被经济学界称为经济学说史上的第三次革命。（参见教材 P11） 6．规范分析：是指以一定的价值判断为基础，提出一些分析和处理问题的标准，作为决策和制定政策的依据。（参见教材P16） 7．实证分析：是指只对经济现象、经济行为或经济活动及其发展趋势进行客观分析，得出一些规律性的结论。（参见教材P16）
《全新版大学英语综合教程1 课后翻译及答案》Unit 1 Growing Up 为自己而写 ——拉塞尔·贝克 从孩提时代，我还住在贝尔维尔时，我的脑子里就断断续续地转着当作家的念头，但直等到我高中三年级，这一想法才有了实现的可能。在这之前，我对所有跟英文课沾边的事都感到腻味。我觉得英文语法枯燥难懂。我痛恨那些长而乏味的段落写作，老师读着受累，我写着痛苦。弗利格尔先生接我们的高三英文课时，我就准备着在这门最最单调乏味的课上再熬上沉闷的一年。弗利格尔先生在学生中以其说话干巴和激励学生无术而出名。据说他拘谨刻板，完全落后于时代。我看他有六七十岁了，古板之极。他戴着古板的毫无装饰的眼镜，微微卷曲的头发剪得笔齐，梳得纹丝不乱。他身穿古板的套装，领带端端正正地顶着白衬衣的领扣。他长着古板的尖下巴，古板的直鼻梁，说起话来一本正经，字斟句酌，彬彬有礼，活脱脱一个滑稽的老古董。 我作好准备，打算在弗利格尔先生的班上一无所获地混上一年，不少日子过去了，还真不出所料。后半学期我们学写随笔小品文。弗利格尔先生发下一张家庭作业纸，出了不少题目供我们选择。像"暑假二三事"那样傻乎乎的题目倒是一个也没有，但绝大多数一样乏味。我把作文题带回家，一直没写，直到要交作业的前一天晚上。我躺在沙发上，最终不得不面对这一讨厌的功课，便从笔记本里抽出作文题目单粗粗一看。我的目光落在"吃意大利细面条的艺术"这个题目上。
这个题目在我脑海里唤起了一连串不同寻常的图像。贝尔维尔之夜的清晰的回忆如潮水一般涌来，当时，我们大家一起围坐在晚餐桌旁——艾伦舅舅、我母亲、查理舅舅、多丽丝、哈尔舅舅——帕特舅妈晚饭做的是意大利细面条。那时意大利细面条还是很少听说的异国食品。多丽丝和我都还从来没吃过，在座的大人也是经验不足，没有一个吃起来得心应手的。艾伦舅舅家诙谐有趣的场景全都重现在我的脑海中，我回想起来，当晚我们笑作一团，争论着该如何地把面条从盘子上送到嘴里才算合乎礼仪。 突然我就想描述那一切，描述当时那种温馨美好的气氛，但我把它写下来仅仅是想自得其乐，而不是为弗利格尔先生而写。那是我想重新捕捉并珍藏在心中的一个时刻。我想重温那个夜晚的愉快。然而，照我希望的那样去写，就会违反我在学校里学的正式作文的种种法则，弗利格尔先生也肯定会打它一个不及格。没关系。等我为自己写好了之后，我可以再为弗利格尔先生写点什么别的东西。 等我写完时已是半夜时分，再没时间为弗利格尔先生写一篇循规蹈矩、像模像样的文章了。第二天上午，我别无选择，只好把我为自己而写的贝尔维尔晚餐的故事交了上去。两天后弗利格尔先生发还批改过的作文，他把别人的都发了，就是没有我的。我正准备着遵命一放学就去弗利格尔先生那儿挨训，却看见他从桌上拿起我的作文，敲了敲桌子让大家注意听。 "好了，孩子们，"他说。"我要给你们念一篇小品文。文章的题目是： 吃意大利细面条的艺术。"
理论练习题1 一、单项选择题（每题1分） 1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。 （A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济 2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。 （A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。 （A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定 （C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾 4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ） （Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势 （Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为 5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。 （A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依 （C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法 6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。 （A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏 （B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明 （C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落 （D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。 （A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力 （C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭 （D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关 8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。 （A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争 9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。 （A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域 10、职业道德的基本职能是（ B ）。 （A）维护行业声誉职能（B）调节职能 （C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德 11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。 （Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神 （Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识 （Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神 12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。 （A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要 （C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要
选修1-1模拟测试题 一、选择题 1. 若p 、q 是两个简单命题,“p 或q ”的否定是真命题,则必有（ ） 真q 真 假q 假 真q 假 假q 真 2.“2α=－ 23 ”是“απ2 15π∈Z ”的（ ） A.必要不充分条件 B.充分不必要条件 C.充分必要条件 D.既不充 分又不必要条件 3. 设x x x f cos sin )(+=，那么( ) A ．x x x f sin cos )(-=' B ．x x x f sin cos )(+=' C ． x x x f sin cos )(+-='D ．x x x f sin cos )(--=' 4.曲线f(x)3－2在点P 0处的切线平行于直线4x －1,则点P 0的坐标为（ ） A.(1,0) B.(2,8) C.(1,0)和(－1,－4) D.(2,8)和(－1,－ 4) 5.平面内有一长度为2的线段和一动点P,若满足6,则的取值范围是 A.［1,4］ B.［1,6］ C.［2,6］ D.［2,4］ 6.已知20是双曲线x 2－λy 2=1的一条渐近线,则双曲线的离心率为（ ） A. 2 B.3 C.5 D.2 7.抛物线y 2=2的准线与对称轴相交于点为过抛物线的焦点F 且垂直于对称轴的弦, 则∠的大小是（ ） A.3 π B.2 π C.3 π2 D.与p 的大小有关
8.已知命题p: “－2|≥2”,命题“∈Z ”,如果“p 且q ”与“非q ”同时为假命题,则满足条件的x 为（ ） A.{≥3或x ≤－1?} B.{－1≤x ≤3?} C.{－1,0,1,2,3} D.{1,2,3} 9.函数f(x)3－2在区间(1∞)内是增函数,则实数a 的取值范围是（ B ） A.［3∞］ B.［－3∞］ C.(－3∞) D.(－∞,－3) 10.若△中A 为动点、C 为定点(－2 a ,0)(2 a ,0),且满足条件－2 1,则动点A 的轨迹方程是（ ） A.2 216a x －2 2316a y =1(y ≠0) 2216a y 2 2 316a y =1(x ≠0) C. 2216a x －2 2316a y =1的左支(y ≠0) D. 2 216a x －2 2316a y =1的右支(y ≠0) 11.设a>0(x)2,曲线(x)在点P(x 0(x 0))处切线的倾斜角的取值范围为［0,4 π］,则P 到曲线(x)对称轴距离的取值范围为（ ） A.［0,a 1］ B.［0, a 21 ］ C.［0a b 2］ D.［0a b 21-］ 12.已知双曲线2 2 a x －2 2 b y =1(a>0>0)的左、右焦点分别为F 1、F 2,点P 在双曲 线的右支上,且142|,则此双曲线的离心率e 的最大值为（ ） A.3 5 B.3 4 C.2 D.3 7 二、填空题 13. 对命题p ：7,70x x R x ?∈+>，则p ?是. 14.函数f(x) x -1的单调减区间为. 15.抛物线y 24 1关于直线x －0对称的抛物线的焦点坐标是. 16.椭圆 252x 9 2 y 1上有3个不同的点A(x 11)、B(4,4 9)、C(x 33),它们与点F(4,0)
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
Key to Exercises (unit 1) Vocabulary: I. 1). respectable 2) .agony 3). put down 4). sequence 4). rigid 5). hold back 6). distribute 7). off and on 8). vivid 9). associate 10). finally 11). turn in 12). tackle 2. 1) has been assigned to the newspaper’s Paris office 2) was so extraordinary that I didn’t know whether to believe him or not 3) a clear image of how she would look in twenty year s’ time 4) gave the command the soldiers opened fire 5) buying bikes we’ll keep turning them out 3.1) reputation/rigid / to inspire 2) and tedious / what’s more / out of date ideas 3) compose / career / avoid showing / hardly hold back II. 1). composed 2). severe 3) agony 4). extraordinary 5). recall 6). command 7). was violating 8). anticipate III. 1. at 2. for 3. of 4. with 5. as 6. about 7. to 8. in 9. from 10. on/upon Comprehensive Exercises (A) (1) hold back (2) tedious (3) scanned (4) recall (5) vivid (6) off and on (7) turn out/in (8) career (B) (1) last (2) surprise (3) pulled (4) blowing (5) dressed (6) scene (7) extraordinary (8)image (9)turn (11) excitement II. Translation 1 1) As it was a formal dinner party, I wore formal dress, as Mother told me to. 2) His girlfriend advised him to get rid of /get out of his bad habit of smoking before it took hold. 3) Anticipating that the demand for electricity will be high during the next few months, they have decided to increase its production. 4) It is said that Bill has been fired for continually violating the company’s
酸碱盐综合训练题（一）及答案山西省怀仁四中吴兴文 一.选择题 1.某盐在人体的新陈代谢中十分重要,它可维持血液 中适当的酸碱度,并通过人体复杂的作用产生消化液,帮助消化.该盐是（） A.氯化钙 B.氯化钠 C.硝酸钾 D.碳酸钠 2.下列一些化学常识与我们的生活息息相关,其中叙 述错误的是（） A.成年人在正常情况下每天要摄入食盐5g左右 B.医用生理盐水是0.5%的氯化钠溶液 C.当空气中的二气化碳的体积分数达到1%时,对人体就有害 D.通常的食醋中约有3%-5%的醋酸 3.（2009，佛山）下列物质能共存于同一溶液中，且无色透明的是（）A.NaOH、NaNO3、K2SO4 B.CuSO4、MgSO4、KCl C.Ba(OH)2、H2SO4、NaCl D.NaCl、AgNO3、HNO3 4.我国化学家侯德榜改进了一种化工产品的工业生产 技术，其产品获得美国费城万国博览会金奖，这种生产技术用于（） A、生产烧碱 B、生产纯碱 C、精制精盐 D、生产尿素 5.（2007，烟台）下列推论正确的是（） A、碳酸盐与盐酸反应放出气体，所以与盐酸反应放 出气体的物质一定是碳酸盐 B、酸与碱反应生成盐和水，所以生成盐和水的反应 一定是酸与碱的反应 C、燃烧都伴随着发光、发热，所以有发光、放热现 象的就是燃烧 D、碱性溶液能使石蕊溶液变蓝，所以能使石蕊溶液 变蓝的溶液呈碱性 6.（2009，四川）下列离子能在pH=12的水溶液中大量共存的是（） A.SO42-、NO3-、K+、H+ B.Na+、Cl-、OH-、Al3+ C.Cl-、NO3-、K+、Na+ D.Ag+、Cl-、CO32-、K+ 7.（2008，山东）下列各组物质能按照关系图 （→表示反应一步完成）相互转化的是（） A B C D X NaOH Ca(OH)2Fe2O3Cu Y NaNO3CaCl2Fe CuO Z Na2SO4CaCO3FeCl2Cu(OH)2 8.（2008，乐山）图中，四圆甲、乙、丙、丁分别表示一种溶液，两圆的相交部分为两溶液混合后出现的主要实验现象，下表中符合图示关系的是（） 甲乙丙丁 A Na2CO3 H2SO4 Ba(OH)2 石蕊 B Na2CO3 HCl Ca(OH)2 CuSO4 C Na2SO4 HCl Ba(OH)2 石蕊 D HCl Na2CO3 Ca(OH)2 酚酞 9.（2010，桂林）下列化肥能与碱性物质混放或混用的是（） A.碳铵 B.硝铵 C.硫铵 D.硫酸钾 10.(2008,咸宁)已知某固体粉末是由NaCl、Ba(NO3)2、CuSO4、Na2SO4、Na2CO3中的一种或几种组成，取这种粉末加足量的水，振荡后呈浑浊，再加稀盐酸，沉淀不溶解，过滤后得无色滤液，取滤液并滴加AgNO3溶液，产生白色沉淀，对原固体粉末的判断正确的是（） A.可能含CuSO4和Na2CO3 B.一定含NaCl，可能含Ba(NO3)2、Na2SO4,一定不含 Na2CO3、CuSO4 C.一定含有NaCl、Ba(NO3)2、Na2SO4，一定不含Na2CO3， 可能含CuSO4 D.可能含NaCl，一定含Ba(NO3)2、Na2SO4，一定不含 Na2CO3、CuSO4 11.（2009，锦州）将稀硫酸、澄清的石灰水、碳酸钠溶液、氧化铁、锌粒五种物质两两混合，发生的反应共有（） A．7个 B．6个 C．5个 D．4个12.(2010，镇江)下列各组溶液，不加其他试剂就能鉴别的是（双选）（） A.NaOH NaCl MgCl2 FeCl3 B.Na2CO3稀H2SO4稀HCl NaNO3 X Y Z 1
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。
16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
2016 西方行政学说复习题 、单项选择题 1.行政管理真正形成相对完整的理论体系，成为一门独立学科，是在（ C ．19 世纪末20 世纪初）. 2. 行政学的直接理论基础是（ A.政治学）。 3. 行政学于19世纪末20世纪初首先在美国产生，其公认标志是曾任美国第28 届总统的伍德罗?威尔逊于1887年在《政治学季刊》上发表的文章（ D .《行政学研究》） 4. 从思想渊源来看，威尔逊的行政学说受到了来自欧洲大陆行政研究思想的影响, 尤其是 D .德国）的影响。 5. 古德诺对西方行政学的理论贡献主要就体现在（ D.《政治与行政》）:一书中。 6. 古德诺发现, 美国政府体制得以顺利运行所必不可少的“适度控制”和“必要行政集权” 全来自于一种法定体制外的调节功能，即（B.政党）。 7 韦伯认为效率较好的组织类型是（ B .与合理合法权威相适应的组织）。 8. 被称作“组织理论之父”的是（ C.韦伯）。 9. 泰勒的科学管理理论主要体现在以下书中（ D .《科学管理原理》）。 10. 泰勒认为，提高劳动生产率关键在于（ B.为工作挑选“第一流的工人”）。 11. 法约尔的主要功绩在于（B.开创了组织研究领域）。 12. 从组织理论上看，法约尔所讨论的主要是（ D.组织结构问题）。 13. 被视为世界各国公认的第一本大学行政学教科书的是怀特所著（A.《行政学导 论》）。 14. 怀特认为，为了保证监督的有效性，保证权力运行机制的正常运转，上级部门及其行政 领导必须有一定的监控幅度，其有效监督不能超出的行政单位的数目为（D. 7 个）。 15. 人们认为，如果说在美国只有一个人是行政管理的化身，那么这个人就是（C.古利 克）。 16. 作为古利克许多思想信条的来源又是他实践其思想信条的工具的部门是（B.美国国家公共行政研究 所）。 17.厄威克在管理学方面的主要贡献是（B.把古典管理理论系统化）。 18. 厄威克认为，一个行政领导人员直属的下级人员数量应有一定的限度，至多不能超过（D.6 人） 。 19. 自学成才却获得了布朗大学、普林斯顿大学和宾夕法尼亚大学等七个著名大学的荣誉博 士学位的管理学家是（D.巴纳德）。 20. 被誉为“现代管理理论之父”，并成为西方管理思想史上社会系统学派创始人的是（C.巴纳德）。 21. 诺贝尔奖历史上唯一的一位以非经济学家的身份获得诺贝尔经济学奖的学者是（ D.西蒙）。 22. 在行政学研究中，（由西蒙提出的）最受重视并最常被引用，已经成为行政学研究中最
（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。
15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。
【一】全新版大学英语综合教程1课后 题 Unit 1 Growing Up Part II Language Focus Vocabulary Ⅰ.1. 1.Respectable 2.agony 3.put…down 4.sequence 5.hold back 6.distribute 7.off and on 8.vivid 9.associate 10.finally 1.turn in 2.tackle 2. 1.has been assigned to the newspaper’s Paris office. 2.was so extraordinary that I didn’t know whether to believe him or not. 3. a clear image of how she would look in twenty years’ time. 4.gave the command the soldiers opened fire. 5.buying bikes we’ll keep turning them out. 3. 1.reputation, rigid, to inspire 2.and tedious, What’s more, out of date ideas https://www.doczj.com/doc/b516969297.html,pose, career, avoid showing, hardly hold back Ⅱ. https://www.doczj.com/doc/b516969297.html,posed 2.severe 3.agony 4.extraordinary 5.recall https://www.doczj.com/doc/b516969297.html,mand 7.was violating 8.anticipate Ⅲ. 1.at 2.for 3.of 4.with 5.as 6.about 7.to 8.in, in
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理