客户服务管理师三级讲议

客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。

她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。

”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。

大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。

形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。

理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。

劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。

他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。

2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。

客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。

当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。

详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。

可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。

有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。

三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心是企业对外服务的重要窗口，管理标准的建立和实施对于提升服务质量、增强企业竞争力具有重要意义。

下面将为大家介绍关于三级客户服务中心管理标准。

一、三级客户服务中心的组织架构1.1 三级客户服务中心的职责和任务三级客户服务中心是企业客户服务部门的一部分，主要负责企业对外客户的售后服务工作，包括客户投诉处理、技术支持、回访服务等方面的工作。

其主要任务是通过高效的服务流程，提升客户满意度，增强客户粘性，从而增加客户忠诚度，提高企业市场竞争力。

1.2 三级客户服务中心的组织架构三级客户服务中心应建立科学合理的组织架构，明确岗位职责和权责。

通常包括客户服务经理、技术支持工程师、客户服务专员等岗位，全面分工，合理划分责任，确保各项工作的顺利推进。

1.3 三级客户服务中心的人员配置三级客户服务中心应根据企业经营规模和服务需求确定人员数量及结构，合理配置人员，并对人员进行专业的技能培训，以提高服务质量和工作效率。

2.1 三级客户服务中心的工作流程三级客户服务中心应建立完善的工作流程，包括客户信息收集、投诉处理、问题解决、服务评估等环节，确保每一个客户的需求都能得到及时有效的响应和解决。

2.2 三级客户服务中心的服务标准三级客户服务中心应制定明确的服务标准，包括服务时限、服务质量、服务态度等方面的要求，从而提高服务水平，满足客户的需求，提升客户满意度。

3.2 三级客户服务中心的绩效考核三级客户服务中心应建立绩效考核制度，包括服务质量、客户满意度、投诉处理效率等指标，对工作人员进行定期考核和总结，鼓励优秀表现，纠正不足。

3.3 三级客户服务中心的信息管理三级客户服务中心应建立完善的信息管理系统，包括客户信息管理、投诉信息管理、服务记录管理等，确保客户信息的及时准确录入和查询，为客户服务提供支持。

4.1 三级客户服务中心的管理检查三级客户服务中心应定期进行管理检查，包括工作流程、服务标准、人员素质等方面，对工作是否按照标准进行，是否存在问题，及时发现并解决。

一、简答:1．简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

①顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距.措施：进行市场调研,收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望;与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化,减少沟通环节.②管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。

措施：分析顾客期望的可行性,在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化.③服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。

措施：加强员工培训,使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中.④提供服务与外部沟通之间的差异.措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情.⑤顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异.措施：注意把握定制化服务提供的时机;加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作,实现企业的长远目标.2．请简述投诉处理的六步法。

1鼓励客户发泄；2。

道歉及感谢客户；3.提问，了解问题所在;4。

承担责任,提出解决方案；5.让客户参与意见;6。

跟踪服务。

3．请简述创优质服务策略所包含的内容。

一、制定优质服务的策略：企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进,使企事业能够依靠优质服务提升竞争力二、塑造服务的共同愿景：企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲。

三、基准化:向佼佼者学习：基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。

二、案例分析（5题，共85分)案例一：某酒店制定了下列服务标准:顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。

顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到.第一杯酒送上去5分钟之内,看看是否再来一杯,观察顾客的满意情况。

饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜(如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问.)可口小吃,凉拌菜或酒5分钟之内送到。

三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心管理标准是指在客户服务中心的建设、运营和管理过程中，以提高服务质量和效率为目标，对客户服务中心的各项工作进行规范、指导和监督的标准。

本文将从服务标准、人员管理、培训管理、技术支持、客户反馈、绩效评估等方面进行介绍。

一、服务标准1. 服务态度：客户服务人员应友善、耐心、热情，对待客户要有礼貌和尊重。

2. 服务效率：客户问题解答和处理应及时有效，尽量减少客户等待时间。

3. 服务质量：客户服务人员应具有专业的知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解决方案。

二、人员管理1. 人员招聘：根据客户服务中心的需求，制定招聘岗位和岗位要求，通过面试、考试等方式选择合适的人才。

2. 人员配置：根据客户服务中心的业务量和需求，合理配置客户服务人员的数量和岗位分工。

3. 人员激励：建立完善的薪酬体系和绩效考核机制，通过奖惩措施激励和激发客户服务人员的积极性和工作热情。

三、培训管理1. 岗前培训：对新员工进行系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等内容。

2. 在职培训：定期组织员工进行培训，提升员工的专业知识和技能，如业务知识更新、软技能培训等。

3. 培训评估：对培训效果进行评估，收集员工对培训内容和方式的反馈，改进培训计划和方法。

四、技术支持1. 技术设备：确保客户服务中心的技术设备完好，能够满足日常工作的需求。

2. 技术培训：为客户服务人员提供必要的技术培训，使其能够熟练运用各种软件和系统。

3. 技术支持：建立技术支持团队，及时解决客户服务中心在技术方面遇到的问题和困难。

五、客户反馈1. 反馈收集：建立客户反馈渠道，及时收集客户对服务的评价、建议和意见。

2. 反馈分析：对收集到的客户反馈信息进行分析，发现问题和改进措施。

3. 反馈回复：根据客户的反馈内容，及时回复并解决问题，向客户说明解决方案。

六、绩效评估1. 考核指标：制定绩效考核指标，包括服务质量、效率、客户满意度等方面的指标。

三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心管理标准是指为了提升客户服务水平，提高客户满意度，规范客户服务中心的建设和管理而制定的标准。

这份标准包括组织管理、人员素质、服务流程、技术支持、数据管理等多个方面，具体内容如下。

一、组织管理1.组织架构：客户服务中心应该根据业务规模、服务对象和服务内容等因素合理配置人员资源，建立完整的组织架构，并明确职责和权限。

2.制定服务目标：客户服务中心应该针对不同业务类型和不同客户需求，制定服务目标，并定期评估和调整。

3.培训计划：客服人员应该定期参加培训，增强业务素质和服务能力，提高客户满意度。

4.服务质量管理：客户服务中心应该建立完善的服务质量管理体系，对服务质量进行监控和评估，不断改进服务质量。

二、人员素质1.专业能力：客户服务中心的客服人员应该具有良好的业务素质和沟通技巧，对客户需求有深入了解和解决方案。

2.服务态度：客服人员应该热情、耐心、细致，对客户问题认真负责，确保客户满意度。

3.信息素养：客服人员应该具有较高的信息素养，能熟练使用电脑和服务软件，提供及时、准确的服务。

三、服务流程1.业务流程：客户服务中心应该根据客户需要建立完整的业务流程，确保服务过程标准化、规范化。

2.响应时间：客户服务中心应该建立快速响应机制，对客户问题能及时反馈并给予解决方案。

3.服务效率：客户服务中心应该通过技术手段和管理手段提高服务效率，缩短服务周期。

四、技术支持1.技术条件：客户服务中心应该具备先进的技术设备和支持系统，确保服务质量和效率。

2.技术服务：客户服务中心应该建立技术支持团队，能够为客户提供技术方面的帮助和解决方案。

三、数据管理1.信息管理：客户服务中心应该建立健全的信息管理体系，确保客户信息和业务数据的安全和准确性。

2.信息保密：客户服务中心应该建立信息保密机制，确保客户信息不泄露。

客户服务管理员三级考试题库客户服务管理员是企业中负责与客户沟通和处理问题的重要角色。

为了确保客户服务管理员具备必要的知识和技能，各行业普遍设立了客户服务管理员三级考试。

本文将为大家整理一份客户服务管理员三级考试题库，以供备考使用。

题库一：客户服务基础知识1. 什么是客户服务？客户服务的目的是什么？2. 列举三种常见的客户服务渠道，并简要描述其特点。

3. 解释什么是客户体验，以及如何提供良好的客户体验。

4. 什么是客户投诉管理？描述一下处理客户投诉的步骤和技巧。

5. 解释什么是客户满意度？如何衡量客户满意度？题库二：客户服务技巧与沟通1. 列举五种有效的客户服务技巧，并简要描述其应用场景。

2. 解释什么是积极倾听？为什么积极倾听对客户服务至关重要？3. 什么是情绪管理？客户服务管理员如何有效地管理客户情绪？4. 描述一下如何在客户服务中运用积极语言和积极肢体语言。

5. 解释什么是跨文化沟通，客户服务管理员如何应对跨文化沟通的挑战？题库三：客户关系管理与问题解决1. 解释什么是客户关系管理，以及客户关系管理的重要性。

2. 描述一下如何建立和维护良好的客户关系。

3. 解释什么是问题解决技巧，列举三种常见的问题解决方法。

4. 描述一下如何应对客户的抱怨和困难。

5. 解释什么是客户忠诚度，以及如何提高客户忠诚度。

题库四：客户服务技术与工具1. 描述一下如何合理使用客户关系管理（CRM）系统。

2. 解释什么是自动回复系统，以及如何优化自动回复系统的效果。

3. 什么是知识库系统？客户服务管理员如何使用知识库系统提供高效的客户服务。

4. 描述一下如何应对客户数据的隐私和安全问题。

5. 解释什么是人工智能（AI）在客户服务中的应用，以及其优势和挑战。

题库五：客户服务监督与质量管理1. 解释什么是客户服务监督，以及客户服务监督的目的。

2. 描述一下如何进行客户服务质量评估和改进。

3. 解释什么是关键绩效指标（KPIs）？列举三个常见的客户服务KPIs。

客户服务管理师基础理论第一章客户服务基础知识一、认识客户（一）客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。

在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。

在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。

二、客户服务（一）客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

（二）服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。

主体就是服务的供应者，也就是企业和一些纯服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。

（三）服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性和易变性服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中其实是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是有偿的，具有一定可衡量的价值（四）客户服务的优劣标准真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

三、客户服务的主要内容客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在很大差别。

售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便（如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等）4.开设培训班（企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的兴趣，如iPhone体验活动）5.开通业务电话6.社会公关服务（如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育比赛、赞助希望小学、为灾区捐物资）售中服务：1.向客户传授知识2.帮助客户挑选商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务理解不正确的是（）。

《客户服务管理师》（二级）培训大纲《客户服务管理师》（二级）的培训分为以下六个模块：1、客户服务的价值2、客户服务系统的有效性3、客户服务的沟通管理4、客户投诉管理5、客户服务的变革管理6、网络时代的客户服务管理《客户服务的价值》培训大纲一、基本要求1、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置2、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构3、能够列出职能专家的弊端并提出克服方法4、能够概括出简短精炼的客户服务宗旨5、能够列出一套留住客户的“原则”6、能够说明在国际知名公司中，客户对其品牌保持忠诚的原因7、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用二、培训要求与内容单元1 客户服务组织培训要求：8、能够画出组织结构图，并指明客户服务在结构图中的位置9、能够举例说明不同类型的客户服务组织结构10、能够列出职能专家在客户服务中的作用培训内容：1、客户服务的定义2、客户服务的组成部分3、客户服务是一种交易4、不同类型的服务组织结构5、等级体系、权力、成就、支持的内涵6、客户服务的地位和作用7、职能专家在客户服务中的作用8、客户服务功能对其他工作功能的影响9、实训课题练习–现场演讲对客户服务的总体认识.单元2 个人典范的作用培训要求：1、能够说明员工个人经历在使客户受益中的作用2、能够分析客户购买企业产品和服务的原因3、能够说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键培训内容：1、客户购买企业产品和服务的原因分析2、客户服务人员树立个人典范的重要性3、客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键4、客户是企业业务发展的推动力5、实训课题练习–现场演练个人典范的重要作用单元3 留住客户培训要求：1、能够精炼地概括客户服务宗旨2、能够列出留住客户的“原则”3、能够说明培育长期客户忠诚度的做法4、能够说明国际知名公司的客户对其品牌保持忠诚的原因培训内容：1、企业与客户合作开发新产品的重要性及其方式2、客户服务的实际操作和表达相结合的原因3、培育长期忠诚客户的做法4、留住客户的技巧5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务系统的有效性》培训大纲一、基本要求1、能够用实例来阐述客户服务有效性的含义2、能够举例说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统的作用3、能够举例说明企业正规和非正规流程的形式4、能够举例说明如何提高客户服务的有效性5、能够设计积极的标语来宣传公司客户服务的立场6、能够举例说明客户档案系统如何有助于保证服务的有效性7、能够举例说明个人努力如何有助于保证服务的有效性8、能够列出客户服务专业人员对于客户服务有效性的作用9、能够举例说明有效的客户服务如何依赖于个人又依赖于系统二、培训内容与内容单元1 客户服务的有效性培训要求：1、能够阐述客户服务有效性的含义2、能够分析客户服务系统可靠性的意义3、能够掌握客户服务专业人员所需要的产品和服务知识培训内容：1、系统服务及个人服务有效性的意义2、系统客户服务的有效性3、个人客户服务的有效4、客户服务专业人员掌握产品和服务知识的意义5、客户服务专业人员更新产品和服务知识的做法6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务档案系统培训要求：1、了解档案系统的种类及保存档案系统的必要性2、能够说明维持企业服务有效性的书面及电子档案系统3、能够说明客户档案系统与保证服务有效性关系培训内容：1、维持服务有效性的档案系统2、档案系统的种类3、保存档案系统的必要性4、有效档案系统的建立方法5、有效档案系统的管理方法6、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务流程及其有效性培训要求：1、能够了解和掌握提高客户服务有效性的基本方法2、能够说明企业正规、非正规流程2、能够设计积极的标语，宣传公司客户服务的立场3、理解个人态度、个人努力在提供客户服务中的作用4、能够列出客户服务专业人员对客户服务有效性的作用5、能够分析高效率客户服务团队的主要影响因素6、理解客户关系管理个性化服务系统7、能够理解并掌握顾客导向的营销模式以及数据库营销、一对一营销、权力营销、关系营销基本原理培训内容：1、企业正规和非正规流程的形式2、个人态度、个人努力在客户服务中的作用3、高效率客户服务团队的主要影响因素4、个性化服务系统5、顾客导向的营销模式6、数据库营销6、一对一营销7、权力营销8、关系营销9、客户关系管理10、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户服务的沟通管理》培训大纲一、基本要求1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段4、能够使用各种与外部客户进行信息交流的方式与手段5、能够设计克服交流障碍的方案6、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决办法二、培训要求与内容单元1客户服务沟通途径培训要求：1、能够设计合适的正规和非正规交流形式解决实际问题2、能够恰当使用各种口头和非口头的表达方式进行交流3、能够使用各种与内部客户进行信息交流的方式和手段培训内容：1、各种口头和非口头的沟通方式2、企业内部沟通的正规与非正规途径3、企业内部沟通的方式4、与外部客户进行信息交流的方式5、在沟通中有效影响别人6、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户服务沟通障碍培训要求：1、能够设计克服交流障碍的方案2、能够了解和掌握客户与企业之间需求的平衡培训内容：1、客户与企业进行有效沟通的障碍及克服方案2、客户服务人员向客户传递积极信息的表现3、客户服务人员向客户传递消极信息的表现4、客户与企业之间需求的平衡5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元3 影响沟通的压力及处理培训要求：1、能够做出自我评估，分析造成压力的原因、影响以及解决的办法培训内容：1、影响沟通的压力及处理2、服务供应商和客户双方之间产生压力的原因3、处理工作压力的方法4、实训课题练习–具体案例分析、实战演练三、课时分配表《客户投诉管理》培训大纲一、基本要求1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表4、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决5、能够设计处理客户投诉问题的程序6、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度7、能够制定处理顾客投诉的策略8、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧二、培训要求与内容单元1 客户投诉分析培训要求：1、能够制定客户接触计划2、能够举例说明客户投诉对其他部门的影响3、能够编制并分析客户问题调查表培训内容：1、客户投诉的原因分析2、收集、分析和筛选客户投诉信息的方法3、客户投诉对企业内与客户无直接联系工作部门的影响4、编制并分析客户问题调查表5、实训课题练习–具体案例分析、实战演练单元2 客户投诉处理培训要求：1、能够识别客户问题并采取适当措施加以解决2、能够设计处理客户投诉问题的程序3、能够制定处理客户投诉的规范和管理制度4、能够制定处理顾客投诉的策略5、能够掌握有效处理顾客投诉的技巧培训内容：1、处理客户投诉的方法与程序2、不能有效解决客户问题对企业和客户带来的影响3、公司内部操作程序不足以圆满解决客户问题的原因4、团队努力对解决客户问题的好处5、消除引起投诉的一般原因6、有效处理客户投诉的技巧7、变投诉为机遇8、实训课题练习–具体案例分析、处理客户投诉的实战演练三、课时分配表《客户服务的变革管理》培训大纲一、基本要求1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧6、能够列举企业变革的影响因素及途径7、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施8、能够建立优质的客户服务标准9、能够建立有效的客户服务监控机制10、能够对客户服务人员的服务质量做出评估11、能够建立客户服务监督与评估系统二、培训要求与内容单元1 客户反馈信息培训要求：1、能够使用正确方法收集有关客户服务反馈的定性和定量数据2、能够正确分析客户反馈数据，并准确表达分析结果3、能够根据客户反馈信息提出改进客户服务的可行方法4、能够根据自身经验，说明个人或团队推动客户服务完善的途径5、能够运用有效谈判的技巧培训内容：1、定量数据及其收集方法2、定性数据及其收集方法3、客户服务质量的数据分析4、利用客户反馈信息改善客户服务的方式5、谈判及有效谈判的重要性和技巧6、个人在推动客户服务改善方面的作用7、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义8、团队在推动客户服务改善方面的作用9、实训课题练习–具体案例分析、处理客户反馈信息的实战演练单元2 客户服务变革的影响因素培训要求：1、能够列举企业变革的影响因素及途径2、能够对阻碍提高客户服务质量的因素提出整改措施培训内容：1、影响企业变革的阻碍因素2、企业内有利于实施有效变革的正规与非正规途径3、企业内阻碍实施有效变革的正规与非正规途径4、对阻碍提高客户服务质量的因素提出克服的方法5、实训课题练习–具体案例分析单元3 客户服务的改善培训要求：1、能够建立优质的客户服务标准2、能够建立有效的客户服务监控机制3、能够分析企业实施有效变革的正规和非正规途径4、能够对客户服务人员的服务质量做出评估5、能够建立客户服务监督与评估系统培训内容：1、利用客户反馈信息改善客户服务的方式2、谈判及有效谈判的重要性和技巧3、个人在客户服务改善方面的作用4、个人风险、个人正直、个人榜样的含义及其实际意义5、团队在客户服务改善方面的作用6、企业实施有效变革的正规和非正规途径7、客户服务的监督与评估8、优质客户服务标准的确立9、实训课题练习–客户服务质量的评估三、课时分配表《网络时代的客户服务管理》培训大纲一、基本要求1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品3、能够列举电子商务企业客户服务的内容4、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术5、能够开发电子化客户服务项目6、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法7、能够使用正确的方法留住电子化客户二、培训要求与内容单元1电子商务运作培训要求：1、能够正确认识电子商务的机遇与挑战2、能够正确识别适合电子商务运作的产品培训内容：1、电子商务的含义2、电子商务企业的概念3、各种电子商务方法与技术4、适合电子商务运作的产品5、实训课题练习–电子商务运作演练单元2 电子商务时代的客户服务培训要求：1、能够列举电子商务企业客户服务的内容2、能够熟练使用各种电子商务的方法与技术培训内容：1、以客户价值为中心2、电子商务企业客户服务的内容3、电子商务企业客户服务的工具支持系统4、实训课题练习–运用电子商务形式进行客户服务的演练单元3 电子化的客户服务管理培训要求：1、能够开发电子化客户服务项目2、能够使用各种有效管理电子化客户服务项目的方法3、能够使用正确的方法留住电子化客户培训内容：1、电子化客户服务管理与传统客户服务管理的区别2、电子化客户服务的成本3、电子化客户服务项目的开发4、电子化客户服务项目的管理5、电子化客户信息管理方法的选择6、留住电子化客户的做法7、实训课题练习–电子化的客户服务管理案例分析三、课时分配表。

《客户服务管理师》三级模拟考试题含答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、战略管理的特点是指导企业全部活动的是战略管理,全部管理活动的重点是制定战略和( )。

A、战略任务B、实施战略C、分析战略D、客户战略正确答案：B2、市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的( )。

A、欧洲B、日本C、中国D、美国正确答案：D3、由于沟通过程中( )的不同,沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类型。

A、途径B、目的C、沟通主体D、对象正确答案：D4、( )表现为服务的提供者和客户都是互动的。

A、不可分割性B、交流性C、无形性D、多变性正确答案：D5、根据沟通的目的不同,将沟通分为( ) 。

A、单向沟通和双向沟通B、语言沟通和非语言沟通C、工具式沟通与感情式沟通D、正式沟通和非正式沟通正确答案：C6、广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行( )的管理。

A、科学性、全面性B、综合性、系统性C、综合性、科学性D、全面性、长期性正确答案：B7、合理的称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是( )。

A、很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切B、当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼C、应使用合理的称谓D、对方有多重职位时,可以采取“就高不就低”的方法称呼他正确答案：A8、在市场营销学中,把向目标客户传送商品信息,用以说服客户、促成购买、扩大销售的活动称为( )。

A、人员促销B、公共关系C、商业广告D、促进销售正确答案：D9、在( ),职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则,反映了职业、行业及产业特殊利益的要求,是在特定的职业实践基础上形成的。

A、内容方面B、产生的效果方面C、表现形式方面D、调节的范围方面正确答案：A10、1903年,斯科特出版的( )一书,标志着消费心理学的诞生。

A、《悠闲者阶层的理论》B、工业心理学C、《销售学》D、广告理论正确答案：D11、1985年,( )提出了关系营销的概念。

客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势,应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度不(）。

2，客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）二个部分构成。

3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指(）与（）之间的差额。

4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的）’告宣传语是：（)5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础,注重研究顾客的心理和需求。

6,（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）两人现象，从而使信9、出现“以讹传讹”的结果。

8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO"尺度是指：活动、（）和意见，通过这二个方面可以测量顾客的生活方式。

9，“山高人为峰”是(）烟草集团公司的经营理念。

10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、(）和成就需要依次递进的。

11，客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）.12、对于客户产生的“接近-回避”的冲突模式,解决的有效策略是采取（）。

13、企业常用的客户服务日标主要有客户收益率·(．)·客户增长率和（）o14、根据波十顿咨询集团法,对于高！II一有、高增长的“明星类业务"应该采取（）战略。

15,涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（).16，客户服务的目标市场策略土要包括：无差异客户目标、差异性客户日标和（）.17,建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。

18，客户服务的不可储存性,容易导致市场营销的（）和精神磨损.19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

20、你认为，重庆著名的“龙凤旱祥”香烟的品牌形象土要应该向客户诉求（）。

21·定制营销与服务就是要求（”)极端化;、（）极端化；极端化。

客户服务管理师-三级客户服务管理师1、以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

A.客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容B.客户是指购买了企业产品或服务的人C.客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作D.客户服务指的是售后服务2、客户服务管理人员行为要求中，（）是正确的。

A.将手放在衣服口袋内B.累了可靠在工作岗位上C.双手抱在胸前D.双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢3、职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求D.职业道德通常没有实质的约束力4、对客户服务特性理解是不正确的是（）。

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

5、经营者具以下（），需要担付行政责任。

A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的6、合同的订立包括要约和（）两个阶段。

（售后服务）客户服务管理师考试练习真题客户服务管理师三级理论知识复习资料壹、填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。

2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。

3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。

4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

6、（）于顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

8、于客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。

9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的运营理念。

10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。

11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。

12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。

14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。

15、涡轮营销和服务强调的最突出的特点是（）。

16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务情况和交易现状。

18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。

21、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。

22、于传统的营销和服务理念中，生产观念是壹种注重（）的营销和服务理念；产品观念是是壹种注重（）的营销和服务理念；推销观念是壹种注重的营销和服务理念。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念：客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念，即以客户为中心，提供优质的服务。

他们需要关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。

2. 客户服务流程：客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节，包括客户接待、问题解决、售后服务等。

他们需要了解如何高效地处理客户问题，并提供专业的解决方案。

5. 客户服务标准：客户服务管理师需要了解客户服务标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等。

他们需要确保客户服务达到或超过标准，以提高客户满意度。

6. 客户服务培训：客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队，包括提供必要的培训资源和指导。

他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能，以便能够提供高质量的客户服务。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理：客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。

他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系，包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。

2. 客户满意度调查：客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。

他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法，以便能够准确了解客户的需求和满意度。

3. 客户投诉处理：客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。

他们需要掌握如何倾听客户的投诉，找出问题所在，并提供有效的解决方案。

同时，他们还需要了解如何记录和处理投诉，以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。

5. 客户服务策略规划：客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。

他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。

6. 客户服务质量监控：客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。

他们需要掌握如何收集和分析客户反馈，以及如何评估和改进服务流程。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。

他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。

《客户服务管理师》三级练习题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )是社会对从业者职业道德活动的价值所作出的褒奖和肯定的评价,以及从业者在主观认识上对自己职业道德活动的一种自尊、自爱的荣誉意向。

A、职业态度B、职业理想C、职业义务D、职业荣誉正确答案：D2、优质服务能给企业带来的主要好处是( );A、能节省⼤量的硬件成本B、可以树⼤企业品牌C、能吸引优质员⼤,建⼤优秀的服务团队D、可以使员⼤产⼤企业⼤豪感正确答案：B3、当消费者对价格比较敏感,且市场的容量较大时,企业为阻止竞争对手进入这一市场,可以考虑采用( )策略A、尾数定价B、撇油定价C、渗透定价D、领导定价正确答案：C4、( )的发展程度,往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

A、劳动密集型企业B、技术密集型企业C、知识密集型企业D、资源密集型企业正确答案：C5、电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务,具有( )等各项功能。

A、广告宣传B、咨询洽谈C、服务传递D、以上都是正确答案：D6、在拜访别人办公室的时候,你应该( )。

A、推门而入,再作自我介绍B、敲门示意,征得允许后再进入C、直接闯入,不拘小节D、以上都不对正确答案：B7、企业是以( )为目的经济组织。

A、营利B、提高社会地位C、提供公共产品D、提供公共服务正确答案：A8、所谓的以貌取人正是生活中所指的( )。

A、晕轮效应B、近因效应C、刻板印象D、首因效应正确答案：D9、你认为下述各选项中,最适宜采用声望定价法的是( )。

A、圆珠笔B、衬衣C、电视机D、轿车正确答案：D10、目前国际上公认的着装原则是( )。

A、TJPB、TIME-TOPC、TIMED、TOP正确答案：D11、国内不少学者都认为,企业应采用一系列( )措施,提⼤服务的质量。

A、不断改进服务质量B、提⼤服务质量C、减少服务质量风险D、全⼤服务质量管理正确答案：D12、学前期(6岁以前)儿童消费者的心理特征中不包括( )。