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客户服务管理师三级理论练习题

客户服务管理师三级练习题

第一部分：理论知识

一、单项选择题

1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

（B）客户是指购买了企业产品或服务的人

（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

（D）客户服务指的是售后服务

2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。

（A）将手放在衣服口袋内

（B）累了可靠在工作岗位上

（C）双手抱在胸前

（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后

（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的

B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D.职业道德通常没有实质的约束力

4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。

（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

5.经营者具以下（），需要担付行政责任。

A.商品存在缺陷

B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

6.合同的订立包括要约和（）两个阶段。

A.撤销要约

B.订立合同

C.履行

D.承诺

7.以下（）软件适合画流程图。

A. POWER POINT

B. VISIO

C. WOR

D. EXCEL

8.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C. TO C. ”类型。

A. 易趣网

B. JOYO

C. 阿里巴巴

D. 当当网

9.下列等式中，正确的是（）。

A.1KB = 1024×1024 B

B.1MB=1024 B

C.1KB = 1024 MB

D.1MB = 1024×1024 B

10.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以

下（）。

（A）职业道德的形成过程是长期的

（B）职业道德通常没有实质的约束力

（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求

（D）职业道德是关心他人、尊重他人

（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

11.客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。

（A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”

（B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。

（C）先女士后男士

（D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”

（E）先男士后女士

12.（）不属于售前服务。

（A）销售环境布置

（B）社会公关服务，例如赞助希望小学

（C）代办托运

（D）广告宣传

13.根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。

A.安全保障权

B.低价保障权

C.自主选择权

D.监督批评权

E.知情权

14.经营者具以下｛.XZ}，需要担付行政责任。

（A）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

（D）商品存在缺陷

15.4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。

（A）客户

（B）沟通

（C）便利

（D）成本

16.最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认

为采取（）方法是无效的。

（A）设立意见本，请下属提出自己的看法

（B）如有人请事假，予以批准

（C）集体出外旅游，散一下心

（D）找下属谈心，让其宣泄一下不满

17.我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了｛.XZ}。

（A）数字证书授权中心（CA）

（B）密匙监控中心（KC）

（C）密匙管理中心（KC）

（D）数字鉴权中心（AC）

18.下面对于需求理解有误的是（）。

（A）个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；

（B）是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映

（C）是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映

（D）是一种生活习性

19.以下对需求的说不法正确的是（）。

（A）需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水

（B）需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。

（C）需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境。

（D）需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。

（E）需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高。

20.需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。

（A）购买行为达成，需求消失

（B）需求强度决定购买行为和变现程度

（C）需求水平影响购买水平

（D）需求是购买行为的基础

21.动机是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。以下不属于动机属性的是（）。

（A）原发性

（B）实践性

（C）从众性

（D）内隐性

22.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。

以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。

（A）求美（B）从众（C）求速（D）求实（E）求新（F）创新

23.男性消费者购买动机描述不正确的是（）。

（A）不容易受外界影响

（B）追求时尚，新潮；购买范围广，能力强

（C）感情色彩比较少

（D）被动性多于主动性

24.对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。

（A）感情色彩比较少、动机具有稳定性

（B）具有冲动性和波动性

（C）购买范围广、能力强

（D）追求时尚、新潮

25.老年消费者购买动机一般（）。

（A）感情色彩比较少

（B）主动性强

（C）动机具有稳定性

（D）追求时尚、新潮

26.消费者心理活动的三种心理过程是（）。

（A）认识过程、理解过程、意志过程

（B）认识过程、意志过程、发展过程

（C）理解过程、喜欢过程、意志过程

（D）认识过程、情感过程、意志过程

27.客户群体市场细分的依据是（）。

（A）竞争对手的强弱

（B）消费者的需求差异

（C）企业的核心竞争力

（D）社会需求的差异

28.客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下对岗位设置要求表述错误的是（）。

（A）设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。

（B）只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性。

（C）岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。

（D）设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。

29.下列走姿不正确的是（）

（A）走路时，身体重心稍向前

（B）穿裙子或旗袍时不可跨大步

（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度右右

（D）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀

30.制定优质服务标准的第一步是（）。

（A）分解服务过程

（B）找出每个细节的关键因素

（C）把关键因素转化为服务标准

（D）分解服务标准

31.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下{.XZ｝

是错误的。

（A）登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

（B）客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

（C）客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

（D）客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的

（E）无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的

32.收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。

A.立即送给相关负责人员

B.部门之间应通力合作

C.要迅速做出反映

D.尽快给出解决方案

E.承认客户是对的

33.有关客户档案分类要求，以下{.XZ｝是不正确的。

（A）分类应有逻辑性

（B）分类一般按产品线划分为佳

（C）分类应便于管理

（D）客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类

（E）逻辑性表现为分类客户之间含义明确、指向确定，在现实业务中有明确对象，各类之间避免交叉。

34.客户档案的以下三种分类方法中，按{.XZ｝分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异

大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

（A）贸易历史分类

（B）产品线

（C）客户性质

35.（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报

率，还可以了解到产生差距的原因。

（A）客户对企业的利润贡献分析

（B）客户行为习惯分析

（C）构成分析

D）客户信用分析

36.服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培

训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。

（A）企业内部服务（B）服务技巧（C）建立协调合作组（D）心理学（E）解决问题

37.绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管

理的目的不正确的是{.XZ}。

（A）提高员工的绩效

（B）提高企业绩效，这是根本目的

（C）衡量服务人员的服务品质

（D）衡量服务人员的工作效率

（E）降低企业的投诉率

38.以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是{.XZ}。

（A）服务失误导致的投诉

（B）超负荷工作

（C）服务技能不足

（D）服务报酬不合理

（E）服务需求变动

（F）不合理的客户需求

39.以下有关有效管理压力的方法{.XZ}是不妥的。

（A）加强过程管理，减轻服务人员工作压力

（B）给予物质奖励，重赏之下有勇夫

（C）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

（D）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

40.以下有关服务渠道的描述不正确的是{.XZ}。

（A）现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性

（B）根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务

（C）现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。

（D）对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。

41.现场管理中的专业示范要求中{.XZ}是错误的。

（A）语言要先与动作

（B）与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应

（C）借助道具时，示范需要注意规范细节

（D）有示范过程中有效处理提问

42.以下有关现场管理的描述错误的是（）。

A. 现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养

B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高

C. 现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问

D. 现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际。

E．现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。

43.有关电话服务的说法错误的是（）

A. 电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低

B. 一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。

C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被

打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。

D. 对服务人员形象要求不高

44.有关服务质量的特性不正确的是（）。

（A）服务质量是一个主观范畴

（B）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的

（C）服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性

（D）服务的好坏没有硬性指标可衡量

（E）互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别。

（F）决定服务质量的是企业，不是客户

45.网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是{.XZ}。

（A）价格相对便宜

（B）沟通时不需要双方同时在线

（C）办公自动化，节约纸张

（D）有普遍认可的格式

（E）可以同时传送多人

46.有关服务质量的特性{.XZ}是不正确的。

（A）服务质量是一个主观范畴

（B）服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的

（C）服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性

（D）服务的好坏没有硬性指标可衡量

（E）服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户

47.根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（）。

（A）服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。这是优质服务的首要条件。

（B）客户与服务人员达成协议，双方都满意

（C）服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量（D）客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的

（E）消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度

48.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是（）造成的。

（A）服务质量标准与服务人员提供服务之间差距

（B）服务与外部沟通之间差异

（C）客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距

（D）企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异

49.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

（A）与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系

（B）组织扁平化，减少沟通环节

（C）服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望

（D）注意把握定制化服务提供的时机

50.下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。

（A）语言语调

（B）仪表

（C）态度

（D）身材

（E）销售技巧

二、多项选择题：

1.职业道德的特点是：（）。

（A）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯

（B）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分

（C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性

（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性

（E）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展

2.优质服务主要能给企业带来（）好处。

A.能节省大量的硬件成本

B.可以为企业带来良好的收益

C.可以树立企业品牌

D.可以使员工产生企业自豪感

E.能吸引优质员工,建立优秀的服务团队

3.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

A.交换

B.欲望

C.需要

D.交易

E.自我实现需求

4.客户服务管理人员行为要求中,应该（）。

（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

（B）与人交谈时，可上身往前倾

（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美

（D）入座要轻柔，起座要稳重。

（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

5.以下说法正确的有（）。

A. 产品需求通常指针对特定产品的欲望，即对某一特定产品或服务的市场或服务的市场需求

B. 交易是市场营销理论的中心

C. 产品是指任何可以满足需要和欲望的东西

D. 市场营销最基本的概念是人的基本需求

6.女性消费者购买动机一般（）。

（A）形成迅速

（B）主动性强

（C）感情色彩比较强烈

（D）追求时尚、新潮

（E）动机具有稳定性

7.预防投诉的主要手段有（）。

A. 提供优良而安全的商品给客户

B. 提供良好的服务

C. 投诉处理的培训

D. 建立受理客户投诉的渠道

8.根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过（）途径解决。

A.向经营者要求赔付

B.与经营者协商和解

C.请求消费者协会仲裁

D.向人民法院提起诉讼

E.向有关行政部门申诉

9.电子商务的应用为企业带来的好处有（）。

A. 降低企业营销成本

B. 电子化、数据化消除了时空的限制

C. 直接把握市场需求的变化

D. 让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权

10.下列合是（）是无效合同。

A.一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同

B.合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力

C.损害公共利益的合同

D.以合法形式掩盖非法目的的合同

E.订约当事人出于主体自愿订立的合同

11.在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（）。

A.商务信用

B.银行信用

C.系统信用

D.司法信用

E.区域的社会信用

12.当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，

你认为采取（）方法是无法有效缓解团体压力的。

A.对表现较好的员工适当予以物质奖励

B.找下属谈心，让其宣泄一下不满

C.集体出外旅游，散一下心

D.如有人请事假，予以批准

E.设立意见本，请下属提出自己的看法

13.以下岗位说法正确的有（）。

A. 岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节

B. 客户服务经理职责之一是负责维护客户关系

C. 岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的

D. 岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量

14.（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求（）。

A. 男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美

B. 走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的

C. 女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅

D. 走路时前后摆动幅度大约在30度左右

15.客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服

务、售中服务、售后服务。以下属于客户服务的范围是（）

（A）产品演示、销售环境布置

（B）社会公关服务，例如赞助希望小学

（C）广告宣传、包装服务

（D）开辟专栏传授使产品知识

（E）开通业务电话以供产品咨询

16.企业培养消费者完全满意的态度可以（）方面付出努力。

（A）提高销售人员或服务人员的技能

（B）提高产品质量和包装

（C）加大广告力度

（D）加强客户满意度的调查研究

（E）树立品牌意识，创造品牌产品

17.消费者市场细分的变量主要有（）

（A）地理变量（B）人口变量（C）生活习惯变量

（D）心理变量（E）行为变量

18.优质服务主要能给企业带来的好处有可以为企业带来良好的收益和可以树立企业品牌。优质服务主要能给服务人员

带来好处有：提升对工作的热爱和自豪感、客户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改善与提高。那么，优质服务的价值体现在（）。

A. 对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径

B. 社会物质文明的不断提高

C. 商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降

D. 对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

19.在职务说明书制定时，应该注意的是（）。

（A）职务说明书应该是长期固定不变的。

（B）职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求。

（C）职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责。

（D）制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序。

（E）职务说明书要与业绩衡量标准相对应。

20.处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。

A.倾听

B.幽默

C.表态

D.讲理

E.承诺

21.下列坐姿正确的是（）

（A）两腿交叠时，悬空的脚尖向下

（B）端坐久了，可以变为侧坐

（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字

（D）较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿

22.对于微笑的说法，以下（）是正确的。

（A）微笑的训练要与身体结合

（B）微笑的训练要与眼睛结合

（C）微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。

（D）微笑的训练要与语言结合

（E）切记任何场合下都要保持微笑

23.客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意（）。（A）不戴发出干扰声音的饰物

（B）不戴耀眼的饰物

（C）不戴数量过多的饰物

（D）不戴样式怪异的饰物

（E）不戴低档的饰物

24.下列客服人员语言规范中（）正确的。

（A）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”

（B）当无法帮到客户时，客服人员不可以直接说“不知道”

（C）给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”

（D）当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”

（E）当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”

（F）当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您要哪一个？”

25.制定优质服务标准的步骤包括（）。

（A）找出每个细节的关键因素

（B）分解服务规范

（C）把关键因素转化为服务标准

（D）分解服务过程

（E）根据客户的需求对标准重新评估和修改

26.以下是某酒店制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。

（A）订餐热线响起,响铃两声内要接起来

（B）对客户要友好

（C）客户进门后,要面带微笑向客户问好:"您好!欢迎光临"

（D）客户购外带餐,必须在10秒内准备妥当

（E）客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等

27.岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括（）。

A.岗位设置的数目应符合最大数量原则

B.每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用

C.每个岗位与其他岗位的关系是否协调

D.岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则

E.岗位设置应满足最低成本原则

28.服务流程的设计方法包括（）。

A.以客户为主的核心流程法

B.以企业为主的核心流程法

C.全新设计法

D.系统一体化方法

29.下列对于客户信息的主要收集方式的描述（）是正确的。

（A）客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查

（B）电话采访的缺点就是获取信息质量较差

（C）电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答

（D）现场采访的缺点就是成本高

（E）问卷调查优点是成本低

30.服务人员招聘工作中，一般程序包括{.XZ}。

（A）制定全面的招聘计划

（B）依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格

（C）发布招聘信息

（D）依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测（第一步程序）

（E）面试

31.一名合格的客户服务人员需具备{.XZ}。

（A）积极热情（B）服务精神（C）思维敏捷，学历高

（D）注重承诺（E）同理心、宽容

32.神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。通过{.XZ}尝试训练可

以提升敏捷思维。

（A）训练可以提升敏捷思维方法有陌生购物，通过在陌生环境训练听觉、视觉，处理陌生信息，锻炼大脑

（B）训练可以提升敏捷思维方法有搏览群书，丰富基础知识、用不常用的手做做晨间例行工作

（C）清晰的表述的训练方法有保持足够的音量、形成总→分→总的语言表述习惯和发现事物间的逻辑顺序

（D）通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述。

（E）流利的表达来自大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习。大胆的说是锻炼的第一步。

33.以下说法正确的是（）。

A. 服务质量满意是指企业提供的服务标准值大于客户感知服务，服务质量合格、客户的感知值大于期望值时，服务质量为高质量、客户感知和期望相一致时，服务质量合格

B. 服务质量满意是指客户对企业员工服务的满意程度

C. 服务质量评估的包括响应性、保证性、可靠性、移情性和有形性

D. 服务质量评估的要素中可靠性是客户认为最重要的一项

34.服务质量管理模式的主要类型有（）。

（A）服务渠道细分模式

（B）相互交往模式

（C）产品生产模式

（D）激效管理模式

（E）客户满意程度模式

35.造成各类服务失败的原因是（）的差距。

（A）服务质量标准与服务人员提供服务之间差距

（B）服务与外部沟通之间差距

（C）客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距

（D）企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距

（E）管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

36.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

（A）依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化

（B）组织扁平化，减少沟通环节

（C）与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系

（D）注意把握定制化服务提供的时机

（E）分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标

37.消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。

（A）不乱承诺和隐瞒实情

（B）做好服务的有形展示

（C）加强员工培训，使员工更胜任工作

（D）企业宣传应与实际相符

（E）进行市场调研，收集客户信息

38.对于优质服务标准描述正确的是（）。

（A）优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角。

（B）硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域

（C）客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调

（D）人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超

（E）软件是指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等

（F）服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈

39.有关服务流程作用（）正确的。

（A）流程一但固化，将会耗费巨大的资金投入

（B）流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力

（C）流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程

（D）流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本

（E）流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程

40.以下对服务流程阶段描述（）是正确的。

（A）在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中。

（B）起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断。

（C）在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断。

（D）起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段。

（E）终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的。

41.{A}有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。

（A）以客户的身份去感受服务

（B）从一线服务人员获得反馈信息

（C）按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图

（D）流程操作上的简便易行

（E）服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善

42..对于企业服务流程优化一般采取（）思路。

（A）外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用系统改造法

（B）外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用全新设计法

（C）外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用全新设计法

（D）外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法

（E）从众多企业具体情况来讲，比较适宜采取系统改造法。

43.{A}服务流程优化的程序包括（）。

（A）明确企业服务流程优化的目标及范围

（B）分析流程

（C）人员访谈，了解流流程现状

（D）制定服务流程优化方案

（E）组建服务流程优化小组

44.{A}客户忠诚区分为（）类型。

（A）兴奋忠诚

（B）垄断性忠诚

（C）服务基础上的忠诚

（D）价格忠诚

（E）习惯性忠诚

45.{A}客户忠诚形成的策略来源于（）因素。

（A）价格

（B）客户感受

（C）服务人员

（D）服务环境

(E)互联网进入,为客户提供便利方式

46.{A}（）是沟通存在的主要障碍

（A）知识层次不一

（B）缺乏信任

（C）忽视倾听

（D）语言差异

（E）沟通载体工具

47.{A}有效沟通的重要步骤是（）。

（A）深刻理解

（B）及时回应

（C）提问确认

（D）尊重先行

（E）积极倾听

48.{A}可以通过（）改善倾听的效果。

（A）克服环境干扰,建立一个适合交谈的环境

（B）带着目的来听,诊断分析用户表达的内容

（C）面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触

（D）当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整

（E）及时回应用户

49.{A}针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。（A）建立亲密的个人关系

（B）避免给他施加过大的压力来让他做出决定

（C）给他时间充分表达自己

（D）导入对方感兴趣的话题

（E）不要在逻辑上反对他的想法

50.{A}投诉对于企业来说，意味着（）。

（A）重新获得客户忠诚的机会

（B）投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员（C）增加运营成本

（D）帮助企业发现商机

（E）给客服人员增加压力

51.{A}导致客户流失的因素有（）。

（A）在别处买到更便宜的产品

（B）服务人员对客户的需求漠不关心

（C）对产品不满意

（D）自然的改变喜好

（E）搬家

52.{A}依据忠诚度的级别，客户的忠诚级别可分为（）。

（A）客户

（B）拥护者

（C）潜在客户

（D）跟随者

（E）合伙人

53.{A}因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客

服人员可以使用（）的沟通技术。

（A）追问目的

（B）及时回应

（C）及时纠正

（D）确认

（E）提问

54.{A}处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

（A）提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务（B）鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务

（C）鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务

（D）鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务（E）鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

三、判断题

1.良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。（）

2.优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。（）

3.优质服务主要能给企业节省大量的硬件成本。（）

4.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和自我实现需求为目的，通过市场交潜再交换为现实交换

的活动。（）

5.客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的

一切工作。（）

6.制定优质服务标准的第一步就是分解服务过程。

7.微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。（）

8.“4C”理论是传统的市场营销理论。（）

9.制定优质服务标准的原则是明确、可衡量、以平均数为目标、标准越细越好。（）

10.在现场指导过程中，要求客户服务管理师具备一定基本功，分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示

范技巧。为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有敏捷的思维（）

11.服务质量管理模式其中的客户满意度模式，缺点在于着重追求客户满意度，牺牲员工和企业的利益以及企业的社会责

任感。（）

12.已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同。（）

13.服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。（）

14.面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。

15.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立

监督控制体系为员工提供必要信息。（）

16.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业

部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。（）

17.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是服务与外部沟通之间差异

造成的。

18.沟通含义是是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。

19.{A}李红在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却一下跟旁边的同事聊天，像是没有听到

李红的话，李红很生气，找来商店经理投诉。她之所以投诉是主要原因是因为希望被得到重视、关心和尊重.

20.建立投诉处理系统，应做好将投诉事件存档工作，以保持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

21.一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。（）

22.通过提问可以减少客服人员与客户之间的误会、可使客服人员与客户之间保持良好的沟通关系、能及时判断和把握住

客户的真正需求、能为客户提供针对性的服务。（）

23.电话投诉会给处理投诉带来一定的难度。（）

24.沟通时不要直接对客户提及所有涉及利益的事项和建议投诉。（）

25.沟通时利益陈述要明确。（）

26.在处理客户投诉的过程中，首先要求具备克制及同理心两种关键心理，为处理好投诉奠定基础。

27.预防投诉的主要手段之一是提供投诉处理的培训，这与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。

28.重视投诉预防的好处有可以将客户不满消灭在萌芽状态、可以提高客户满意度、可以密切客户关系、可以提高市场销

售、可以为企业节约成本。（）

29.建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的

员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。（）

30.因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。（）

参考答案

一、单选题

01 - 05． C D B B D 06 – 10． D B A D D

11 - 15． E C B A A 16 – 20．B A D A A

21 - 25． C F B A C 26 – 30． D B D D A

31 - 35． A B B B C 36 – 40． D E D B D

41 – 45 A E D F D 46 - 50 E B B D D

二、多选题

01 - 05． ADE BC BC ACD ACD 06 – 10． BC ABC BDE ABC ACD

11 - 15． ABCDE AD AD AC ABCDE 16 – 20．ABE ABDE AD BCDE ACD

21–25 ABD ABCD ABCD ABCDE ACDE 26 – 30 BDE BCD CD ABDE ABCDE 31–35 ABDE ABCE ACD BCE ABCDE 36 – 40 AE ABD ABCEF BCDE ABDE

41 - 45 ABCE ABE ABCDE" ABCDE" ABCDE" 46 -50 ABCD CDE ABDE" BE" ABD" 51- 55 ABCDE" ABCDE" DE" ABCE"

三、判断题，

1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√ 8. × 9．× 10．√11. √ 12．√ 13．√ 14．√ 15．√ 16．√ 17．√ 18．√ 19．√ 20．√21. × 22．√ 23．√ 24．× 25．√ 26．√ 27．√ 28．× 29．√ 30．×

2019最新三级健康管理师题库及答案

2019最新三级健康管理师题库及答案 1

一、单选题(在每小题列出的选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内，错选或未选均无分。每小题1分) 1．心态、能力和技巧三者的关系是 (B) A、能力是基础 B、心态是基础c、技巧是基础D、没有任何关系 2．下列哪些危险因素是不可预防的：D A高血压 B．糖尿病 C．吸烟 D．高血压家族史 E．缺乏体育锻炼 3．生活方式管理的核心是(A) A预防 B．治疗 c教育 D．康复 E．行为 4．高血压收缩压和舒张压的诊断标准： B A．收缩压120mmHG，舒张压90mmHG B收缩压140mmHG，舒张压90mmHG C．收缩压120mmHG，舒张压80mmHG D收缩压140mmHG，舒张压80mmHG E收缩压l60mmHG，舒张压90mmHG 5．健康风险评估不可以用于D A．实施个体化的健康教育与健康促进 B.人群健康管理 C．自我保健 D．疾病的诊断 2

E.行为矫正 6．青少年视力主要与哪种维生素有关：A． A．维生素A． B维生素B． C．维生素C． D．维生素D． E．维生素E 7．健康教育诊断的思想核心是分析影响健康相关行为的 B A．促成因素、强化因素和社会因素 B倾向因素、促成因素和强化目素C．流行病学因素、环境因素和倾向因素 D教育因素、促成因素和倾向因素E.组织因素、环境因素和教育因素 8．某人身高1 80米，体重86kg，其体重指数是多少，属于哪项范围： D A.24.54超重 B.24.54肥胖 C.26.54超重 D.26.54肥胖 E.25.54超重9．下列哪种食物性质偏寒凉，不适宜虚寒体质的人长期或大量食用 A A.绿豆 B.桂圆 C.红枣 D．羊肉 E．生姜 10.中医学的基本特点是：D A．辨症论治 B.辨病论治 C同病异治 D．辨证论治 E标本兼治 ll.健康管理主要由什么机构提供：B 3

健康管理师三级习题- 健康管理服务与营销

第十五章健康管理服务营销单选题 1.市场营销中,取得市场长期成功的关键在于( ) A.与客户建立良好的关系 B.提供使顾客满意的服务 C.客户导向型的市场营销 D.选定合理的目标市场 2.著名的7P营销组合是指产品、价格、分销促销、物理特征、流程和( ) A.供给 B.需求 C.人员 D.战略 3.下面有关健康管理服务行业特点的描述,错误的是( ) A.健康管理服务是健康领域内的专业化技能服务 B.健康管理服务市场是以主动消费为主流的市场 C.健康管理服务的目标市场是健康人群的疾病预防需求 D.健康管理服务是以第三方支付为基本消费行为的服务市场 4.健康服务是无法与服务提供者分离的,客户对专业健康服务人士的印象,从专业程度、形象衣着到谈吐风度,都将影响他们对( ) A.服务产品的信任 B.服务能力的认可 C.服务质量的判断 D.服务态度的接受 5.健康管理的行业本质是( ) A.健廉 B.服务 C.管理 D.计划 6.消费者的购买决策过程的第一阶段是( ) A.搜索信息 B.识别需求 C.备选方案评估 D.选择购买 7.消费者的购买决策过程的第三阶段是( ) A.搜索信息 B.识别需求 C.备选方案评估 D.选择购买 8.市场营销中,取得市场长期成功的关键是( ) A.市场营销的管理过程 B.客户导向型的市场营销 C.与客户建立良好的关系

D.提供使顾客的满意的服务( ) 9.健康管理的行业本质是 A.健康 B.服务 C.管理 D.计划 10.健康服务营销管理的特殊问题是( ) A.服务场所和服务医生的问题 B.对第三方贵任的问题 C.产品的有限差异化问题 D.维持质量的问题 11.在健康管理服务分类中,下列哪项不属于按客服形态划分( ) A.企业 B.保险 C. VIP D.事业单位 12.消费者的购买决策过程的第一阶段是( ) A.搜索信息 B.识别需求 C.备选方案评估 D.选择购买单选题答案 1~5BCBCC 6~10BCDCB 11~12 CB 第十五章多选题 1.使康管理PDCA循环方法是指( ) A.计划 B.决策 C.执行 D.检查 E.处理 2.使康管理消费行为特征类型有( ) A.习惯型 B.经济型 C.理智型 D.盲目性 E.闪躲型 3.进行有效健康服务营销的要点有( ) A.质量高于一切 B.建立市场营销组织 C.知识就是力量 D.提供客户无法拒绝的服务 E.建立有意义的关系 4.健康管理需求特征主要有( ) A.需求的被动性

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

2020年健康管理师考试题库(权威版)

2020年健康管理师考试题库（权威版） 2020年6月健康管理师考试题库(一) 一、单项选择题 1、它可以反映你的健康才智，评估个人的健康全新的方面的是( C )。 A.IQ B.EQ C.HQ D.MQ 2、神经系统的基本结构和功能的单位是( B ) A.神经末梢 B.神经元 C.神经中枢 D.神经纤维 3、在人体内，化学性消化作用的关键环节在( A ) A.胃和小肠 B.口腔和唾液 C.肝脏和胆汁 D.小肠和大肠 4、在饮食过程中，这种营养素在消化中不能被分解，但可以防止便秘和帮助预防痔疮的是( C ) A.蛋白质 B.碳水化合物 C.膳食纤维 D.维生素 5.常使人心理处于紧张状态和血压升高，心跳加快，胃液分泌减少，失眠，焦虑抑郁的是受到( A ) A.挫折 B.幽默 C.压力 D.曲解 6、经常在家用材料的结构中，如家具、窗帘和纤维板使用的一种无色的气体，超标会影响到健康，这种物质是( C ) A. 氡 B.一氧化碳 C. 甲醛 D.霉菌 7、联合国预测，再过40年世界总人口将达到( A ) A.91亿 B.87亿 C.85亿 D.100亿 8、由于体内胰岛素的相对或绝对不足而引起的糖、脂肪和蛋白质代谢的紊乱的是(D) A.冠心病 B.高脂血症 C.高血压 D.糖尿病 9、中国营养信息化工程在京正式启动时间是( B ) A.2008年11月20日 B. 2008年12月20日 C.2009年11月20日 D.2009年12月20日 10、为人们提供经络养生、健康保养、香薰SPA、美容美体、减压放松等服务项目的场所叫( C ) A.美容院 B.疗养院 C.养生会所 D.保健院 11、BMI是常用的体质指数的指标，在我国肥胖界定与BMI值大于( C ) A.BMI≥25 B.BMI≤18.5 C.BMI≥28 D.BMI≥30 12、老年人唾液淀粉酶的减少，影响了淀粉的消化，造成消化不良，和年轻人比较，其量少了多少( B ) A.少了1/3 B.少了2/3 C.少了1/2 D.少了1/4 13、身体对酒精的吸收率和代谢率的关系用一种数值表示，这个数值是( D ) A.ADC数值 B.BMI数值 C.BMC数值 D. BAC数值二、多项选择题 1、以WHO四位一体的健康新概念依据，以下那些是亚健康的表现( ABCD )

2019年健康管理师三级考试题_技能部

案例分析题(一) 李女士，56岁，身高168cm，体重86Kg，血压。退休干部。南方人，嗜甜，爱吃糕点、糖果，不吸烟，不喝酒。因为太胖，基本不参加体育活动。最近被医生诊断为糖尿病，转到健康管理中心。作为一名三级健康管理师，请您定性评价李女士的健康风险并为其设计糖尿病的健康管理计划。答：她的健康风险是： 1、女性，年龄大于50岁，是心脑血管疾病高发的危险因素； 2、根据身高体重计算出体质指数为，属于肥胖，且爱吃甜食，是心血管疾病和糖尿病的危险因素； 3、不参加体育运动，也容易导致肥胖，也是高危因素；其健康管理计划： 1、进行一次全面的体检，准确的评估身体状况； 2、多了解糖尿病有关知识，掌握糖尿病的危害及注意事项； 3、从饮食上控制，不吃甜食，控制总热量摄入量； 4、制定运动计划，根据体检结果，从小量的运动开始，持之以恒； 5、定期监测血糖；保持心理健康；定期进行健康状况评价。案例分析题(二) 胡女士，50岁，汉族，某高校教师．身高160厘米，体重70公斤，血压120／80mmlHg，总胆固醇5．1mmol／L，餐后两小时血糖10mmol／L，空腹血糖6．5mmol／L，喜爱吃火锅，特别爱吃动物内脏．因教学任务重，没有时间参加体育锻炼．父亲有高血压及糖尿病史．请回答以下问题：多选题(每题答案数目不定，多选或少选均不得分) 1．根据资料分析，你认为胡女士患何种疾病的危险性较高

A.肥胖 B.糖尿病 C.痛风 D.高脂血症 E.冠心病 2．如果进一步收集胡女士的健康危险因素资料，可采用的收集方法有哪些E、生活方式问卷调查 3．糖尿病的主要危险因素是什么 A、遗传因素 B、高脂血症 C．超重和肥胖D、体力活动不足 E、膳食不平衡 4．如果要对胡女士进行糖尿病的筛检，下列哪几项符合筛检条件 A.空腹血糖／L >24kg／m2 C．父亲患糖尿病 D.年龄50岁，不爱运动 E.总胆固醇／L 5.在糖尿病筛检中检测血糖的目的是 A.查出隐性的糖尿病患者 B.查出糖耐量减低者(IGT) C.查出有糖尿病并发症的患者 D查出空腹血糖受损者(IFG) E．预测糖尿病病情进展情况答案1：AB 2：ABCDE

健康管理师三级试题练习题及解析

1、【单项选择题】 · 下列对于风险的认识错误的是() · A商业投资和赌博是投机风险的实例 · B商业行为引发的不确定性都属于静态风险 · C主观风险的本质是一种心理的不确定性 · D客观风险=风险度/实际损失答案：D （实际损失—预期损失)÷预期损失这个是客观风险的公式 2、【单项选择题】 · 下列关于收缩压和舒张压的表述，正确的是（）。 · A收缩压超过140MMHG，或舒张压超过80MMHG,就可以诊断高血压。 · B收缩压超过120MMHG，或舒张压超过90MMHG,就可以诊断高血压。 · C收缩压超过140MMHG，或舒张压超过90MMHG,就可以诊断高血压。 · D收缩压超过120MMHG，或舒张压超过90MMHG,就可以诊断高血压。答案：C· 收缩压超过140mmHg，或舒张压超过90mmHg,就可以诊断高血压。 3、【单项选择题】 · 相对危险度表示的是与人群（）相比，危险度的升高或降低。 · A总体水平 · B预估水平 · C平均水平 · D预测水平答案：参考答案：C 相对危险度表示的是与人群平均水平相比，危险度的生高或降低。相对的比较都是在平均水平上的 4、【多项选择题】 · 以下（）是慢性病的主要风险因素。 · A不健康的生活习惯 · B不健康的饮食 · C吸烟和无节制的饮酒 · D缺乏运动 · E缺乏体力活动 · 参考答案：ABCDE · 慢性病的主要风险因素是不健康的生活习惯，如不健康的饮食、缺乏运动和体力活动、吸烟和无节制的饮酒等。 5、【多项选择题】 · 下列有关服务对象的疾病危险程度分级，表述正确的有（）。 · A对高度危险的服务对象的随访时间一般为每六个月一次。 · B中度危险的服务对象的随访时间为每六个月一次。 · C低度危险服务对象的随访时间为每年一次。 · D对高度危险的服务对象的随访时间一般为每三个月一次。 · E中度危险的服务对象的随访时间为每三个月一次。参考答案：BCD

健康管理师三级习题(整理)

健康管理师三级理论模拟题卷A 一、单选题(在每小题列出的选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内，错选或未选均无分。每小题1分) 1．世界卫生组织(WHO)在——年从健康促进的角度重新界定了健康的概念：(c) A 1983 B．1985 C．1986 D．1 987 E．1984 2．下列哪些危险因素是不可预防的：D A高血压 B．糖尿病 C．吸烟 D．高血压家族史 E．缺乏体育锻炼 3．生活方式管理的核心是(A) A预防 B．治疗 c教育 D．康复 E．行为 4．高血压收缩压和舒张压的诊断标准： B A．收缩压120mmHG，舒张压90mmHG B收缩压140mmHG，舒张压90mmHG C．收缩压120mmHG，舒张压80mmHG D收缩压140mmHG，舒张压80mmHG E收缩压l60mmHG，舒张压90mmHG 5．健康风险评估不可以用于D A．实施个体化的健康教育与健康促进 B.人群健康管理 C．自我保健 D．疾病的诊断 E.行为矫正 6．青少年视力主要与哪种维生素有关：A． A．维生素A． B维生素B． C．维生素C． D．维生素D． E．维生素E 7．健康教育诊断的思想核心是分析影响健康相关行为的 B A．促成因素、强化因素和社会因素 B倾向因素、促成因素和强化目素 C．流行病学因素、环境因素和倾向因素 D教育因素、促成因素和倾向因素 E.组织因素、环境因素和教育因素 8．某人身高1 80米，体重86kg，其体重指数是多少，属于哪项范围： D A.24.54超重 B.24.54肥胖 C.26.54超重 D.26.54肥胖 E.25.54超重 9．下列哪种食物性质偏寒凉，不适宜虚寒体质的人长期或大量食用 A A.绿豆 B.桂圆 C.红枣 D．羊肉 E．生姜 10.中医学的基本特点是：D A．辨症论治 B.辨病论治 C同病异治 D．辨证论治 E标本兼治 ll.健康管理主要由什么机构提供：B A医院 B．健康管理公司 C.体检中心 D．医院的体检中心 E．私营企业 12.最先提出健康管理的概念的国家是：A A．美国 B．英国 C．法国 D德国 E中国 13．缺乏下列哪种维生素可以引起脚气病：B A．维生素A B维生素B1 C．维生素B2 D．维生素C E．维生素D 14．下列哪些是实现“21世纪人人享有卫生保健”的目标最关键的措施：(B) A．发动整个社会广泛参与 B．实施初级卫生保健 C增加政府对初级卫生保健的投入 D．普及全民健康教育 E提高全民族素质 15．健康危险因素评价技术是用来研究：A A健康危险因素与慢性病发病率及死亡率之间的关系 B健康危险因素与急性病发病率及死亡率之间的关系 C健康危险因素与健康保护因素之间的相互作用的关系 D．健康危险因素对健康损害的机制 E健康危险因素与疾病发生的特异性 16．个体健康危险因素评价结果为：评价年龄高于实际年龄，说明：D A被评价者不存在任何危险因素 B．被评价者所存在的危险因素低于平均水平 C．被评价者所存在的危险因素等于平均水平 D被评价者所存在的危险因素高于平均水平 E．被评价者存在的危险因素已被去除 17．通过快速的检验、检查或其他方法，将有病或可能有病但表面上健康的人，同那些可能无病的人区分开来。这种形式被称为：B A．普查 B疾病的筛检 C．健康促进 D．疾病防治的高危策略 E．健康保护 18.可能导致艾滋病病毒传播的行为是与艾滋病病人或感染者：E A共同进餐 B共用马桶 C．共用游泳池 D．礼节性接吻 E．共用注射器 19．预防医学的主要研究对象是。 B A动物 B．人群 C．患者 D.个体 E.以上均错 20．三级预防的措施包括。 A

理论二.2018年11月三级健康管理师考试《理论知识》真题精选带答案(1)

2018年11月三级健康管理师考试《理论知识》真题精选第1題：单选题中国居民平衡膳食宝塔的最底层是()。 A.烹调油和食盐 B.奶类和豆类 C.蔬菜和水果 D谷蜜类 E.鱼、禽、肉、蛋等【正确答案】：D 第2題：单选题健康教育计划的过程评价应着重关注()。 A.生活方式管理、行为干预的效果 B.项目是否按计划的数量和质量执行 C.目标人群健康相消亍为及其影响因素的变化 D.目标人群的参与情况 E.导致目标人群健康状况乃至生活质量的变化【正确答案】：B F.第3題：单选题病例对照研究属于()。 A.观察性研究 B.实验性研究 C.社区实验 D.理论性研究 E.类实验研究【正确答案】：A 第4題：单选题商业健康保险归属于()。 A.人身意外保险 B.失能收入保险 C.护理保险 D.健康保险 E.疾病保险【正确答案】：D

第5題：单选题体力活动的意义不包括()。 A.降低患糠尿病危险性 B.降低胆固醇水平 C.緩解高血压 D.増快心率 E.保持体重【正确答案】：C F.第6題：单选题不属于饮食致癌的可能途径是()。 A.當变的食品 B.多吃含纤维素的食品 C.常吃腌制食品 D.食品添加剂中存在致癌物 E.脂肪总摄入量过高【正确答案】：B 第7題：单选题疾病筛查、普查属于()。 A.第二级预防 B.第三级预防 C.化学预防 D.第一级预防 E.三级预防策略【正确答案】：A 第8題：单选题健康管理的三个基本步骏中第一歩应开展()。 A.对个体进行疾病诊断和治疗 B.健康状况的检测和信息收集 C.健康风险评估和健康评价 D.健康风险干预和健康促进 E.选择和购买健康保险【正确答案】：C 第9題：单选题高血压的干预策略是()。

客户关系管理模拟试题

模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现

2019年三级健康管理师考试试题及答案

2018年三级健康管理师考试试题及答案 1、以下关于生活方式管理的叙述中正确的是(A) A.旨在控制健康危险因素，将疾病控制在尚未发生之时的一级预防最为重要 B.通过早发现、早诊断、早治疗而防止或减缓疾病发展的二级预防最为重要 C.以及防止伤残，促进功能恢复，提高生存质量，延长寿命，降低病死率的三级预防最为重要 D一级预防，二级预防和三级预防在生活方式管理中都很重要，其中尤以二级预防最为重要 E.通过早发现、早诊断、早治疗而防止或减缓疾病发展的一级预防最为重要 2、下列不属于系统软件功能的是(E) A.管理计算机资源 B.监控计算机资源 C.开发其它软件 D.解决各种实际间题 E.维护计算机资源 3、市场营销的范围是选定的目标市场，而不是( B )。 (A)全部市场里的部分需求 (B)部份市场里的全部需求 (C)部份市场里的部分需求 (D)全部需求的部分市场

4、以下关于“风险”的叙述错误的是( C )。 (A)风险是人们在生活中经历的一种状况 (B)风险是用来描述结果不确定的状况 (C)风险是可以预期的己知结果 (D)当实际结果与预期结果存在差异的时候，风险就产生了 5、免疫防御功能是指( BDE ) A、消除自身衰老的死亡细胞 B、消灭外来病原微生物 C、消除体内突变的肿瘤细胞 D、消灭外来有抗原性的物质 E、消灭毒素 6、与乳腺癌和大肠癌有绝对关联性的是( CE ) A、高纤维素饮食 B、高盐饮食 C、高脂肪饮食 D、高蛋白饮食 E、高胆固醇饮食 7、初级卫生保健的四个方面，不包括：( ) A、健康促进 B、预防保健 C、科研开发 D、合理治疗

8、全科医学的最大特点是( ) A、对当事人方便便宜的服务 B、对当事人综合性的服务 C、对当事人长期负责式照顾 D、对当事人个体化的照顾 9、需求管理常用的手段包括( BCD )ABC A、寻找手术的替代疗法 B、帮助病人减少特定的危险因素并采纳健康的生活方式 C、鼓励自我保健/干预 10、听了健康管理师老刘在社区开的“老年保健健康教育课”，退休居民王大妈对自己的高血压病的严重后果以及防控高血压的健康生活方式和好处有了进一步了解，从健康信念模式角度看，王大妈( ABDE ) A、感知到疾病的威胁 B、感知到健康行为的益处 D、具有社会人口学因素 E、具有提示因素 1、35岁以上女性应每隔多长时间做一次妇科检查?( B ) A.三个月 B.半年 C.一年 D.二年 2、血象的含义是( E ) A.白细胞总数 B.白细胞总数及分类

客户服务管理师模拟练习

客户服务管理师模拟考题注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。（A）良好的同事关系（B）金钱的积累（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。（A）商品存在缺陷（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（B）尽力维护自己的下属（C）马上找下属了解清楚事情的原委（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。（A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B

(印发版)健康管理师三级考试复习题

健康管理师三级考试复习题一、单选题： 1．糖尿病健康干预的措施不包括﹙D﹚ A、控制体重 B、心理健康 C、运动保健 D、调整治疗方案 E、合理膳食 2．脑卒中危险因素不包括﹙B﹚ A、肥胖 B、肝炎 C、高血压 D、高脂血症 E、糖尿病 3．健康调查访谈应强调真实性、﹙B﹚、个性化 A、可靠性 B、私密性 C、美观性 D、开放性 E、安全性 4．家庭常用健康监测设备包括﹙B﹚ A、血压计，温度计，血糖检测仪，体重计，盐勺 B、血压计，计步器，血糖检测仪，体重计，皮尺 C、血压计，计步器，温度计，体重计，限油壶 D、血压计，皮尺，血糖检测仪，体重计，限油壶 E、血压计，计步器，血糖检测仪，温度计，盐勺 5．生活方式评估不包括﹙A﹚ A、患病危险性评估 B、运动习惯评估 C、健康行为评估 D、营养评估 E、饮食习惯评估6．下面有关健康管理服务行业特点的描述，错误的是﹙A﹚ A、健康管理服务市场是以主动消费为主流的市场 B、健康管理服务的目标市场是健康人群的疾病预防需求 C、健康管理服务是健康领域内的专业化技能服务 D、健康管理服务是以为个体或群体提供健康监测、健康评估和健康干预为核心内容的专业服务 E、健康管理服务是以第三方支付为基本消费行为的服务市场 7．体检后的健康咨询不包括﹙B﹚ A、对于已存在的危险因素的咨询 B、客户对体检费用的咨询 C、客户对已有疾病防治的咨询 D、客户对改善自身健康状况的营养与运动问题的咨询 E、对健康干预方案中的问题咨询 8．“妻子支持丈夫戒烟”在促进戒烟者采取戒烟行为中属于﹙E﹚ A、调节因素 B、倾向因素 C、维持因素 D、促成因素 E、强化因素 9．在健康教育“自我导向学习”类型中，学习方法效果最好的是﹙C﹚ A、个人式学习 B、独立式学习 C、同伴教育 D、小团体式学习 E、集体式学习 10．客户对专业服务人员的初始印象、专业程度、谈吐以及对服务环境的印象，甚至对前台接线员的印象等等方面都会影响他对服务质量的评价，说明了﹙D﹚ A、服务的可变性 B、客户的参与性 C、服务的易损性 D、服务的不可分割性 E、服务是无形的11．痛风主要和（E）代谢的紊乱有关﹙﹚ A、血红蛋白 B、血糖 C、胆固醇 D、血脂 E、嘌呤 12．已知某班7名12岁女童的身高（cm）分别为：140，143，144，145，146，155，166，则描述其平均水平应采用﹙D﹚ A、变异系数 B、均数 C、标准差 D、中位数 E、几何均数 13．慢性疾病管理不包括﹙B﹚ A、病人分层 B、慢性疾病管理营销 C、制定保健计划 D、提供保健 E、执行保健计划14．正常体重是﹙A﹚ A、BMI=22.3 B、BMI=6.7 C、BMI=29 D、BMI=18.4 E、BMI=24.5 15．生活方式管理的核心是﹙B﹚ A、戒烟限酒 B、有效整合三级预防 C、合理膳食 D、适当运动 E、治疗已有疾病 16．健康服务机构在开展专业服务营销的时候，首要任务是﹙C﹚ A、建立市场营销组织 B、制定营销计划 C、发展客户导向的自我定位 D、开发有差异的健康服务产品 E、招募市场营销人员 17．在应激反应中最常见的情绪反应是﹙B﹚

三级健康管理师题库(附答案)

三级健康管理师题库（附答案）一、单选题(在每小题列出的选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内，错选或未选均无分。每小题1分) 1．世界卫生组织(WHO)在——年从健康促进的角度重新界定了健康的概念：(c) A1983B．1985C．1986D．1987E．1984 2．下列哪些危险因素是不可预防的：D A高血压B．糖尿病C．吸烟D．高血压家族史E．缺乏体育锻炼 3．生活方式管理的核心是(A) A预防B．治疗c教育D．康复E．行为 4．高血压收缩压和舒张压的诊断标准：B A．收缩压120mmHG，舒张压90mmHGB收缩压140mmHG，舒张压90mmHG C．收缩压120mmHG，舒张压80mmHGD收缩压140mmHG，舒张压80mmHG E收缩压l60mmHG，舒张压90mmHG 5．健康风险评估不可以用于D A．实施个体化的健康教育与健康促进B.人群健康管理 C．自我保健D．疾病的诊断 E.行为矫正 6．青少年视力主要与哪种维生素有关：A．

生素E 7．健康教育诊断的思想核心是分析影响健康相关行为的B A．促成因素、强化因素和社会因素B倾向因素、促成因素和强化目素 C．流行病学因素、环境因素和倾向因素D教育因素、促成因素和倾向因素 E.组织因素、环境因素和教育因素 8．某人身高180米，体重86kg，其体重指数是多少，属于哪项范围：D A.24.54超重 B.24.54肥胖 C.26.54超重 D.26.54肥胖 E.25.54超重 9．下列哪种食物性质偏寒凉，不适宜虚寒体质的人长期或大量食用A A.绿豆 B.桂圆 C.红枣D．羊肉E．生姜 10.中医学的基本特点是：D A．辨症论治B.辨病论治C同病异治D．辨证论治E标本兼治ll.健康管理主要由什么机构提供：B A医院B．健康管理公司C.体检中心D．医院的体检中心E．私营企业 12.最先提出健康管理的概念的国家是：A A．美国B．英国C．法国D德国E中国 13．缺乏下列哪种维生素可以引起脚气病：B

健康管理师三级测验复习题

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健康管理师三级考试复习题一、单选题： 1．糖尿病健康干预的措施不包括﹙﹚ A、控制体重 B、心理健康 C、运动保健 D、调整治疗方案 E、合理膳食 2．脑卒中危险因素不包括﹙﹚ A、肥胖 B、肝炎 C、高血压 D、高脂血症 E、糖尿病 3．健康调查访谈应强调真实性、﹙﹚、个性化 A、可靠性 B、私密性 C、美观性 D、开放性 E、安全性 4．家庭常用健康监测设备包括﹙﹚ A、血压计，温度计，血糖检测仪，体重计，盐勺 B、血压计，计步器，血糖检测仪，体重计，皮尺 C、血压计，计步器，温度计，体重计，限油壶 D、血压计，皮尺，血糖检测仪，体重计，限油壶 E、血压计，计步器，血糖检测仪，温度计，盐勺 5．生活方式评估不包括﹙﹚ A、患病危险性评估 B、运动习惯评估 C、健康行为评估 D、营养评估 E、饮食习惯评估 6．下面有关健康管理服务行业特点的描述，错误的是﹙﹚ A、健康管理服务市场是以主动消费为主流的市场 B、健康管理服务的目标市场是健康人群的疾病预防需求 C、健康管理服务是健康领域内的专业化技能服务 D、健康管理服务是以为个体或群体提供健康监测、健康评估和健康干预为核心内容的专业服务 E、健康管理服务是以第三方支付为基本消费行为的服务市场 7．体检后的健康咨询不包括﹙﹚ A、对于已存在的危险因素的咨询 B、客户对体检费用的咨询 C、客户对已有疾病防治的咨询

D、客户对改善自身健康状况的营养与运动问题的咨询 E、对健康干预方案中的问题咨询 8．“妻子支持丈夫戒烟”在促进戒烟者采取戒烟行为中属于﹙﹚ A、调节因素 B、倾向因素 C、维持因素 D、促成因素 E、强化因素 9．在健康教育“自我导向学习”类型中，学习方法效果最好的是﹙﹚ A、个人式学习 B、独立式学习 C、同伴教育 D、小团体式学习 E、集体式学习 10．客户对专业服务人员的初始印象、专业程度、谈吐以及对服务环境的印象，甚至对前台接线员的印象等等方面都会影响他对服务质量的评价，说明了﹙﹚ A、服务的可变性 B、客户的参与性 C、服务的易损性 D、服务的不可分割性 E、服务是无形的 11．痛风主要和（）代谢的紊乱有关﹙﹚ A、血红蛋白 B、血糖 C、胆固醇 D、血脂 E、嘌呤 12．已知某班7名12岁女童的身高（cm）分别为：140，143，144，145，146，155，166，则描述其平均水平应采用﹙﹚ A、变异系数 B、均数 C、标准差 D、中位数 E、几何均数 13．慢性疾病管理不包括﹙﹚ A、病人分层 B、慢性疾病管理营销 C、制定保健计划 D、提供保健 E、执行保健计划 14．正常体重是﹙﹚ A、BMI=22.3 B、BMI=6.7 C、BMI=29

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

2020健康管理师三级考试理论知识练习题(6)

2020健康管理师三级考试理论知识练习题(6) 单项选择题 1、空腹血糖正常值(邻甲苯胺法)为( B ) A、3.5-6.5mmol/L B、3.9-6.1mmol/L C、3.9-7.0mmol/L D、3.5-6.4mmol/L 2、亚健康的特征包括( D ) A、无临床症状和体征 B、有病症感觉而无临床检查证据 C、处于一种机体结构退化和生理功能减退的低质与心理失衡状态 D、以上答案均正确 3、某患者向他的主管医生了解自己的病情，这是患者享有的( C ) A、肖像权 B、选择权 C、知情权 D、以上答案均正确 4、关于孕中期保健，错误的是：( C ) A孕中期胎儿的发育逐渐增快，此期增加营养极为重要 B.孕中期羊水相应增多，胎儿在羊水中活动自如，如脐带较长或活动较多，容易发生脐绕颈 C.目前缺少诊断脐绕颈是否发生的办法 D.孕中期使用损伤听神经的药物可致婴儿失听 5、健康风险评估是一种工具和方法,其不正确的描述有( C ) A、用于描述和估计某一个未来发生特定疾病的可能性 B、用于描述和估计某一个体未来因为某种特定疾病导致死亡的可能性 C、其能够作出明确诊断 D、其目的在于估计特定事件发生的可能性

6、某时点内受检人群中流行某种疾病的频率是( D) A、生存率 B、婴儿死亡率 C、发病率 D、患病率 7、个人健康危险因素的资料不包括( D ) A、疾病史与医疗卫生服务资料 B、行为生活方式资料 C、生物遗传因素与环境因素资料 D、个人收入资料 8、引起下列体征病变部位是单瘫( A ) A、大脑皮层 B、内囊 C、脑干 D、胸髓 9、心理沟通过程中，首先要学会和掌握的技术是(D) A、观察技术 B、问话技术 C、表达技术 D、倾听技术 10、夏季在烈日下剧烈运动出汗过多时，为预防中暑应多喝(B) A、糖水 B、淡盐水 C、白开水 D、以上都不对 11、存在于肝细胞微粒体的细胞色素P-450酶系称为(D) A、肝素 B、肝蛋白酶 C、微粒体酶 D、肝药酶

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