客户关系管理4 数据仓库与CRM

客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。

客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。

企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。

2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。

企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。

3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。

企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。

4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。

企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。

二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。

客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。

2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。

3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。

4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。

三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。

CRM软件系统的一般模型 3.2 CRM软件系统的一般模型
客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和 支持。一方面，通过计算机电话集成技术 支持 （CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周 7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种 信息存入共享的数据库以及时满足客户需 求。另一方面，技术人员对客户的使用情 况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并 且对服务合同进行管理。
CRM软件系统的一般模型 3.2 CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统数据库的内容 CRM软件系统数据库的内容 一个高质量的CRM数据库包含的数据 应当能全面、准确、详尽和及时地反映客 户、市场及销售信息。 CRM数据库的数据 内容可以按照不同用途分成三类：客户数 据、销售数据、服务数据。 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息 客户数据 、相关业务信息、客户分类信息等,它不 但包括现有客户信息,还包括潜在客户、 合作伙伴、代理商的信息等。
2.1 客服关系管理的概念及理解
客户关系管理(Customer Relation Manage— 客户关系管理 ment)，简称CRM，是指企业从各种不同的 角度来了解客户的需求，以开发出满足客 户个别需要的产品或服务的一种企业程序 企业程序 与信息技术相结合的企业管理模式 企业管理模式。 企业管理模式 可以从以下几个方面理解： （i）CRM 是一种新型管理理念和管理模式。 ） 将企业的客户作为最重要的外部资源，实 施于企业的相关领域，通过完善的客户服 通过完善的客户服 务和深入的客户分析不断了解顾客需求， 务和深入的客户分析不断了解顾客需求， 提供客户满意的产品和服务， 提供客户满意的产品和服务，与客户建立 起长期、稳定的密切关系，实现客户的终 起长期、稳定的密切关系， 身价值。简单的来说，就是企业从过去的 身价值 企业从过去的

Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。

但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

来自销售人员的声音。

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。

企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

可是，竞争的压力越来越大。

在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。

而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。

客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。

有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。

客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。

2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系管理
❖ 客户关系可按其形态的不同，分为两种：
▪ 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL）
▪ 动态客户关系
❖ 客户满意、客户忠诚和动态客户关系构成本节的 研究主要内容。
▪ IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来 理解CRM的内涵：
▪ 一种经营理念：客户为核心 ；
▪ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
▪ 价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特 点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
▪ 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当 活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。 特点：低依恋、高重复购买。
▪ 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此 类客户对企业最有价值。
2.4.2 分析超值忠诚的行为
2.2.1 客户满意（CS）
客户关系管理
▪ CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感 受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
▪ “期望—实绩模型”
• 1969年，Howard&Sheth的定义；
• 基于预期不一致的CS模型给出的定义； • Richard等人提出的综合性的CS模型； • Philip Kotler给出CS的另一种定义 。
▪ 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户。