CRM的客户数据与数据仓库
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C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management),以客户为中心的现代企业,以客户价值来判定市场需求,对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。
关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其目的之一是要协助企业管理销售循环:新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察,客户关系管理(CRM)源于市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。
数据仓库与数据挖掘在客户关系管理中的应用随着信息时代的来临,企业在市场竞争中越来越注重与客户的关系管理。
客户关系管理(CRM)作为一种重要的商业策略,旨在实现企业与客户之间的有效沟通和关系建立。
数据仓库与数据挖掘技术作为支持CRM的重要工具,为企业提供了有效的客户信息管理的手段。
本文将探讨数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用,并分析其带来的益处。
首先,数据仓库为客户关系管理提供了数据集成和统一的数据视图。
客户关系管理需要从多个渠道收集和整合各种类型的数据,例如销售数据、客户反馈、社交媒体数据等。
数据仓库通过将这些分散的数据源整合到一个统一的数据存储中,提供了一个一致且易于访问的数据视图,帮助企业更好地了解客户的需求、习惯和行为。
其次,数据仓库与数据挖掘技术能够帮助企业发现隐藏在海量数据背后的规律和趋势。
数据挖掘技术通过使用统计分析、机器学习等方法,自动地发现数据中的模式、关联和规律,从而提供对客户行为的深入洞察。
例如,通过数据挖掘技术,企业可以发现某个特定时期的销售增长趋势、客户购买偏好以及客户流失的原因,从而针对性地制定营销策略和提高客户满意度。
此外,数据仓库和数据挖掘技术还能够支持个性化的营销和服务。
通过分析客户数据,企业可以了解不同客户群体的需求差异,从而针对性地进行个性化的产品推荐、定制化的营销活动和个别化的服务。
这种个性化的营销和服务能够提高客户忠诚度和满意度,帮助企业获得竞争优势。
此外,数据仓库和数据挖掘技术还可以帮助企业预测客户行为和需求。
通过历史数据的分析,数据挖掘技术可以建立预测模型来预测未来客户的购买行为、流失概率等。
这些预测结果可以为企业的销售预测和库存管理提供参考,帮助企业更好地调整营销策略和资源配置。
除了以上几点,数据仓库和数据挖掘技术还可以帮助企业提高决策的准确性和效率。
通过对大量客户数据的分析,企业可以为决策者提供可靠的信息和洞察,从而支持更明智的决策。
数据仓库和数据挖掘技术可以快速地提取和分析数据,帮助企业节省时间和成本,并提高决策的准确性和效率。
客户关系管理的发展趋势最近几年,客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。
实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率,对客户收益和潜在收益产生积极的影响,这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。
根据调查显示,在接受调查的企业中,2/3以上的企业期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式,3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。
因此,无论从技术还是从市场方面看,CRM都具有很大的发展空间。
1)从技术方面来看客户关系管理的发展趋势CRM的广泛运用还必须建立在与企业新的管理思想充分整合的基础上。
近年来,供应链管理(SCM)、企业资源计划(ERP)等新的管理理念和思想不断提出,许多企业都将SCM 能力视为一种重要的竞争资源,ERP系统所反映的系统化管理思想也得到了越来越多企业的肯定。
在这种形势下,CRM只有与SCM、ERP充分整合,才会增加企业的核心竞争力,为企业有效利用自身资源,在市场竞争中取胜奠定良好的基础。
从技术方面来看,未来CRM 的发展趋势主要体现在以下几个方面:(1)客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合随着数据仓库技术的应用,越来越多的企业拥有了大量的客户数据,当这些数据的规模成为“海量”数据时,数据挖掘技术在CRM中的应用就成为必然。
如果说过去是因为企业掌握的客户数据太少而对客户行为无从把握,今天则是由于企业获得的客户数据太多而使企业无所适从。
很显然,在今天浩如烟海的数据中淘金,仅靠人力是无法做到的。
数据挖掘就是从客户数据的“矿山”中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式,从而使企业能更好地进行客户关系管理。
数据挖掘能帮助销售人员更准确地定位销售活动,并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。
数据挖掘软件能自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式。
统计、邻近、聚类、决策树、神经元网络、规则归纳等数据挖掘技术能在客户盈利能力分析、客户获取、客户保持、客户细分、交叉营销等方面体现出重大的商业价值。
数据仓库的源数据类型数据仓库是一个用于存储和管理大量结构化和非结构化数据的集中式数据库系统。
源数据是构建数据仓库的基础,它包含了从各种内部和外部系统中提取的原始数据。
数据仓库的源数据类型是指在构建数据仓库时所使用的不同种类的数据。
以下是数据仓库中常见的源数据类型:1. 交易数据:交易数据是指记录了企业在日常运营过程中所进行的各种交易活动的数据。
这些交易数据可以包括销售订单、采购订单、支付记录等。
交易数据通常是结构化的,以表格形式存储,包含了与交易相关的各种属性,如日期、时间、金额等。
例如,一个电子商务网站的数据仓库可以包含从销售系统中提取的交易数据,用于分析销售趋势、客户行为等。
2. 客户数据:客户数据是指与企业的客户相关的信息。
这些信息可以包括客户的基本信息(如姓名、地址、联系方式等)、购买历史、客户偏好等。
客户数据可以来自企业内部的客户关系管理系统(CRM)或外部数据提供商。
例如,一个零售企业的数据仓库可以包含从CRM系统中提取的客户数据,用于了解客户的购买习惯、推动市场营销活动等。
3. 日志数据:日志数据是由系统、应用程序或设备生成的记录其活动的数据。
这些日志数据可以包括服务器日志、网络设备日志、应用程序日志等。
日志数据通常是非结构化的,以文本文件或数据库形式存储。
例如,一个网络服务提供商的数据仓库可以包含从服务器日志中提取的日志数据,用于分析系统性能、故障排查等。
4. 外部数据:外部数据是指来自外部数据提供商或公共数据源的数据。
这些数据可以包括市场调研数据、社交媒体数据、气象数据等。
外部数据可以用于补充企业内部数据,提供更全面的分析视角。
例如,一个市场研究公司的数据仓库可以包含从各种数据提供商获取的市场调研数据,用于分析市场趋势、竞争对手等。
5. 文档数据:文档数据是指以文本形式存储的非结构化数据,如报告、合同、电子邮件等。
文档数据可以通过文本挖掘和自然语言处理技术进行分析和提取。
例如,一个法律事务所的数据仓库可以包含从各种文档中提取的法律案例、法规等数据,用于支持法律研究和决策。