《客户关系管理》综合练习题
一填空题
1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
2 服务补救取决于的程度。
3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
8 数据仓库有四个特点：，，，。
9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
11 数据仓库的类型：，，。
12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
1关系管理、流程管理接入管理
2客户投入
3客户本身客户所有物客户信息
4历史价值、当前价值潜在价值。
5 远程座席代表，外包服务。
6交互式自动语音应答系统，CTI技术
7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化
9 快速原型法
10数据抽取数据存储管理数据的展现
11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集
12 当然质量，期望质量，迷人质量
13 主题综合
14 SS7 ISDN
15预览型预测型
16原始数据间接数据。
17流程测试二次开发
18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级
二判断题：
1 CRM就是一对一营销。错
2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错
3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错
4 CRM只是销售过程的一部分。错
5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。错
三选择题
1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ）
A 现场销售管理
B 电话销售
C 销售佣金
D 移动现场服务
2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ）
A 销售模块
B 呼叫中心模块
C 营销模块
D 以上都不是
3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A
A 客户描述型数据B市场促销型数据
C 客户交易数据
D 以上都不是
4 以下哪种数据不是客户描述型数据？D
A 客户收入水平B公司地址
C公司注册资本D客户的交货要求
5 以下哪种知识属于显性知识？D
A 灵感B直觉 C 洞察力 D 论文
四名词解释
1交互式语音应答
又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。
2 CTI服务器
CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。
3自动呼叫分配器
自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。
4 呼叫中心
呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。
6当然质量：
当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
7期望质量：
期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。
8迷人质量：
迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
9 分析型CRM
主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
10 工作流管理
工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。
11惯性忠诚
惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
12 超值忠诚
这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。
13 方便忠诚
方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。
14 客户的终生价值：
客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。
15 永久流失型客户
永久流失型要么把其业务全部给予现在的供应商，要么完全流失于另一供应商。原因是其业务无法分割，只能给予一个供应商；或其业务转移成本很高，一旦将业务给予某一供应商则很难转向其他供应商。这种客户一旦流失，便很难再回来。
16 暂时流失型客户
暂时流失型指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)。这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减到零，但对该供应商来说不一定意味着已经失去这个客户，客户也许只是暂时中断购买，沉寂若干时间后，有可能突然恢复购买，甚至给予更多的业务份额。
五简答题
1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？
互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的"拨号－交谈（Dial to Talk）"发展到现代形式的"点击－交谈（Click to Talk）"。
2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
（1）. 电子邮件（Email）
（2）. IP电话（V oice Over IP）
（3）. 网络文本交谈（Web Chat）
（4）. 网页同步（Web Collaboration）
3 简述呼叫中心的发展历程
第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。
4 CTI中间件通常完成哪几项功能？
·同步语音与数据的传送。
·协调语音与数据的转移。
·基于计算机的电话路由。
·提供CTI应用的编程接口。
5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？
信息分析能力
对客户互动渠道进行集成的能力
支持网络应用的能力
建设集中的客户信息仓库的能力
对工作流进行集成的能力
与ERP功能的集成
6 CRM产生的起源和背景。
1)管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2)市场需求的拉动。
3)信息技术的推动。
7简述数据仓库的前端工具：
主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。
8简述数据的存储与管理：
是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。
9简述分析型CRM的客户分析功能？
分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。
12简述供应链管理的目标？
答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。
13 基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？
1. 基于行为的细分，不是基于特征的细分
2. 是对全体的数据的分析，而不是抽样。抽样总是有误差的。
14 简述数据挖掘的商业背景？
数据挖掘首先是需要商业环境中收集了大量数据并要求挖掘的知识是有价值的。对商业而言，有价值主要表现在三个方面：降低开销；提高收入；增加股票价格。在商业运营中，数据挖掘主要用作以下四种工具：
1)数据挖掘作为研究工具（Research）
2)数据挖掘提高过程控制（ProcessImprovement）
3)数据挖掘作为市场营销工具（Marketing）
4)数据挖掘作为客户关系管理CRM工具(CustomerRelationshipManagement)
15 简述数据挖掘的技术背景？
数据挖掘是八十年代，投资人工智能研究项目失败后，人工智能转入实际应用时提出的。它是一个新兴的，面向商业应用的人工智能研究。选择数据挖掘这一术语，表明了与统计、精算、长期从事预言模型的经济学家之间没有技术的重叠。数据挖掘技术包括三个主要部分：算法和技术；数据；建模能力。
与数据挖掘密切相关的技术包括：
1）机器学习
机器学习是计算机科学和人工智能发展的产物，机器学习分为两种学习方式：自组织学习（如神经网络）和从例子中归纳出规则（如决策树）。
2）统计
统计本包括预言算法（回归）、抽样、基于经验的设计等，现在也开始支持数据挖掘。
3）决策支持系统
4）数据仓库
5）OLAP（联机分析处理）、DataMart（数据集市）、多维数据库等
将数据仓库、OLAP、数据挖掘等技术融合在一起，即构成企业决策分析环境。
16简述数据挖掘的社会背景？
数据挖掘与个人预言：数据挖掘号称能通过历史数据的分析，预测客户的行为，而事实上，客户自己可能都不明确自己下一步要作什么。所以，数据挖掘的结果，没有人们想象中神秘，它不可能是完全正确
的。客户的行为是与社会环境相关联的，所以数据挖掘本身也受社会背景的影响。比如说，在美国对银行信用卡客户信用评级的模型运行得非常成功，但是，它可能不适合中国。
六论述题
1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？
（参考答案）记住选择2-3点进行发挥介绍。
廉价性
易于采用新技术
实用性
整合的程度
客户数据的进一步收集高级的交互活动可塑性
高信息密度
快捷性
低边际成本
新的CRM服务的机会
普遍性
个性化
普及性
多用途的内容
自动记录
用户控制
有趣因素
2论述企业数据仓库的建设步骤。
企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。
1、确定范围
确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。
2、环境评估
环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。
软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。
3、分析
分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。
4、设计
数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。
5、开发
6、测试
测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。
7、运行
系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。
3 1）亲切的态度，及时对客户的问题作出回应
2）真诚的赞美
3）降低期望值
4）及时道歉和作出补偿服务，将错误转化为机会
参考答案：结合实际，建议可以考虑结合一个具体的企业，理论联系实际的谈。
建筑制图与识图实训 小作业一 1．写出图中指出的图线的名称，以及当b=0.7时的线宽。2．注出窗立面图的比例。3．根据所 给的比 例，注出 窗立面图1:50
60 4．作出下列形体的剖面图与断面图。 （1）补全1—1剖视图中的漏线。 （1）作1—1剖面图。 （2）作形体的半剖视图。
（3）补绘1—1剖视图。 （4）补绘2—2剖视图（雨篷的材料为钢筋混凝土）。 2 — 2剖面 1 1 2 2 1—1剖 面 1 2 2 1 2—2剖面图
2---2 剖面图 1 1 1 1 剖面图 2 （5）补绘1—1阶梯剖视图。 （6）补绘1—1、2—2、3—3断面图。 1 2 3—3断面图 ━━━━━ ━━━━━ ━━━━━ 2 3 3 1 1 2
（7）补画1—1阶梯剖面图。 1－1剖面图 5、简答题 （1）土木工程制图中的图线有几种？其用途有何不同？ 答：土木工程制图中的图线有6种：①实线，用途为可见轮廓线，图例线；②虚线，用途为不可见轮廓线，图例线；③单点长画线，用途为中心线、对称线；④双点长画
线，用途为假想轮廓线，成型前原始轮廓线；⑤折断线，用途为断开界线；⑥波浪线用途为断开界线。 （2）标注尺寸时，绘制45°短线的起止符号应注意哪些问题？ 答：尺寸起止符号在尺寸线与尺寸界线的相交点。一般用中粗短斜线绘制，其倾斜方向应与尺寸线成顺时针45°，长度宜为2～3mm。在轴测图中，尺寸起止符号为小圆点。半径、直径与弧长的尺寸起点符号，宜用箭头表示。 （3）图名有何作用？在注写图名时要注意哪些规定？ 答：图名作用为表示图纸的代号和要表达的主要内容以及涉及工程的项目。每个视图都应注出图名，图名注写在视图的下方为宜，并在图名下画一粗横线，其长度应以图名所占长度为准。 （4）剖面图与断面图的主要区别是什么？两者又有何联系？ 答：①表达的形体的对象不同，断面图中画物体被剖开后的截面投影，而剖面图除了画截面的投影，还要画出剖切后物体的剩余部分的投影；②通常剖面图可采用多个剖切平面，而断面图一般只使用单一剖切平面；③引入剖面图的目的为了表达物体内部的形状和结构，而画断面图的目的则常用来表达物体中某一局部的断面形状。均表达物体的内部结构。 （5）简化画法意义何在？常用的简化画法有几种？其使用条件是什么？ 答：简化画法在不妨碍准物体的形状和结构表达完整、清晰的前提下，为减少画图工作量和看图方便而确定的。常用的简化画法有三种：①对称图形的简化画法，使用条件在对称图形的一半，画在对称的两端，且平等线在对称线两侧相等；②相同部分的简化画法，使用条件在物体上其有多个完全相同而连续排列的构造要求；③折断开图形简化画法，使用条件，较长的物体，沿长度方向的形状相同成单一规律变化。
小学五年级上学期期末考试语文试卷 一、基础知识积累与运用。 1、看拼音写词语。 Yú lè mó nàn zào yīn jǔ sànɡ qǐ qiú ténɡ xiě qí qū dàn shēnɡ（）（）（）（）（）（）（）（）2、给下面加点字选择正确的读音，并用“——”画在正确的音节下面。玷．污（diàn zhān）哺．乳（bǔ pǔ）拘束．（sù shù）奔赴．（pū fù）勉强．（qiánɡ qiǎnɡ）拖沓．（dá tà） 3、把下列词语补充完整。 （）钉截铁安然无（）（）不犹豫排山（）海藕断（）连（）然大物临危不（）再接再（）一如（）往（）盆大雨破烂不（）不屈不（） 4、按查字典的要求填空 “举”字用部首查字法，应查（）部，用音序查字法应查音序（）。“举”在字典里主要有这几种解释：①往上托、伸；②举动；③推选；④全。“举世瞩目”的“举”应取（）种解释。“举足轻重”的“举”应取第（）种解释。 5、选词填空。 伤害损害 （1）2004年底，印度洋发生海啸，上千万人受到了（）。 （2）行人乱穿马路的行为（）了我们这个城市的形象。 失望绝望 （3）王大爷得了重病，在他几乎（）的时候，医生治好了他的病。 （4）爸爸本来答应这个星期带我去划船，但他出差了，我感到很（）。 6、按要求写句子。 （1）用关联词将两句话合并成一句话，意思不变。 我仔细观察小松鼠的生长情况。我了解小松鼠的生活习性。 汉字神奇、有趣。汉字有着悠久的历史，蕴涵着丰富的文化。 （2）阿曼达对爸爸说：“无论发生了什么，我知道你总会跟我在一起。”（改为第三人称转述句） （3）仿照例句的句式，在下面三句的横线上补写相应的内容。 例：如果我是阳光，我将照亮所有的黑暗。 如果我是清风，我将。如果我是春雨，我将。
《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
建筑制图基础实训答案 建筑制图与识图实训平时作业一 简答题： （1）土木工程制图中的图线有几种？其用途有何不同？ 答：土木工程制图中的图线有6种：①实线，用途为可见轮廓线，图例线；②虚线，用途为不可见轮廓线，图例线；③单点长画线，用途为中心线、对称线；④双点长画线，用途为假想轮廓线，成型前原始轮廓线; ⑤折断线，用途为断开界线；⑥波浪线用途为断开界线。 （2）标注尺寸时，绘制45。短线的起止符号应注意哪些问题？ 答：尺寸起止符号在尺寸线与尺寸界线的相交点。一般用中粗短斜线绘制，其倾斜方向应与尺寸线成顺时针45°,长度宜为2?3mm。在轴测图中，尺寸起止符号为小圆点。半径、直径与弧长的尺寸起点符号，宜用箭头表示。 （3）图名有何作用？在注写图名时要注意哪些规定？ 答：图名作用为表示图纸的代号和要表达的主要内容以及涉及工程的项目。每个视图都应注出图名，图名注写在视图的下方为宜，并在图名下画一粗横线，其长度应以图名所占长度为准。 （4）剖面图与断面图的主要区别是什么？两者乂有何联系？ 答：①表达的形体的对象不同，断面图中画物体被剖开后的截面投影, 而剖面图除了画截面的投影，还要画出剖切后物体的剩余部分的投影；② 通常剖面图可采用多个剖切平面，而断面图一般只使用单一剖切平面；③ 引入
剖面图的目的为了表达物体内部的形状和结构，而画断面图的目的则常用来表达物体中某一局部的断面形状。均表达物体的内部结构。 1 建筑制图与识图实训平时作业二 简答题 1、什么是钢筋混构图结构土？ 答：用钢筋混凝土制成的板、梁、桥墩和桩等组成的结构叫做钢筋混凝土结构，为了把钢筋混凝土结构表达清楚，需要画出钢筋结构图，叫钢筋混凝土结构图。 2、简述钢筋混凝土结构中的各类钢筋的作用？ 答：①受力筋，结构中起主要受力作用；②箍筋，主要受…部分剪力，并固定受力筋的位置；③架立钢筋，用于固定钢筋的位置，将纵向受力筋与箍筋连成钢筋骨架；④分布钢筋，用于钢筋混凝土板内，将板承受的荷载传递给受力筋，并固定受力筋位置；⑤构造筋，由于构件的构造要求和施工安装需要而设置的钢筋。 3、钢筋端部的弯钩常用哪几种形式？ 答：端部的弯钩常用有两种：①带有平直部分的半圆弯钩；②直弯沟。 4、什么是钢筋明细表？ 答：钢筋明细表：注明构件中各种钢筋的编号、简图、规格、长度、数
2013年五年级上册语文期末试卷（附答案） 五年级语文学科期末综合测试题及答案 测试时间：120分钟总分：100分 题号一二三四总分 得分 卷首语：亲爱的同学们，经过一个学期愉快的学习生活，你一定有不少收获吧！下面的题目，会让你对自己的学习有一个全面的评价，仔细审题，认真答卷，你就会冲刺过关，赢得最佳成绩！ 一、基础知识 1、看拼音写汉字。10分 Huìjípáng bótiào wàng chàn dǒu jǐn shèn （）（）（）（）（） xián yíbǔrǔqíqūzhī chēng jiǎo jié （）（）（）（）（） 2、我会查，我会选。3分 “卸”字按音序查字法，应查（），再查音节（）；用部首查字法，应先查（）部，再查（）画。它有这样几种解释：①把东西从运输工具上搬下来。②把零件从机械上拆下来。③解除；推卸。在“拆卸”中应选择（），在“卸车”中应选择（）。 3、把下列词语补充完整，再选择适当的词语填在句子中的括号里。5分 毫不犹（）风欺（）压不（）争辩众志（）城 安然无（）满腔（）火一如既（）励精图（） 这个玻璃盘很坚固，从桌面上掉了下来，仍（），没有裂缝。 4、给“然”字组四个词语，填入下列句子中。4分 ⑴.（）过了一会，那里出现了太阳的小半边脸。 ⑵.有一天，我伏案写作时，一只可爱的小鸟（）落到我的肩上。 ⑶.看那表情，他（）还没有认识到自己的错误。 ⑷.虽然老师病了，但（）坚持给我们上课。 5、判断题（对的划“√”，错的“×”。5分 （1）“春风又绿江南岸，明月何时照我还。”是王安石的写的诗句（） （2）按时间顺序排：元宵、端午、清明、中秋、重阳（） （3）汉字的演变是：甲骨文、小篆、金文、隶书、楷书、草书、行书。（） （4）“万水千山只等闲”中的“等闲”是“等待空闲”的意思。（） （5）“目前最大的鲸约有十六万公斤重。”这句话列数字的说明方法。（） 6、给句子中加横线字选择正确的解释，将序号填在括号里。（4分） 怪：A感到奇怪B奇怪 C 责备；怨D很；非常 ⑴.让它荒着怪可惜的，就开辟出来种花生吧。（） ⑵.请你不要怪他，这一切都是我的错。（） ⑶.不要大惊小怪，这都是她努力的结果。（） ⑷.这种花只在夜间开放，真是怪事。（） 7、请按要求完成句子。8分
建筑制图基础实训报告 班级：2015春建筑施工与管理 ：良 学号：90 日期：2016年12月10日 建筑制图基础实训报告
：良学号：90专业：建筑施工与管理 “优胜劣汰，适者生存”。是当今社会各行各业的发展趋势，建筑行业也不例外，我作为从事建筑行业的一员，倍感压力，随着竞争力越来越强。一种危机感、紧迫感犹然而生。为了更好地适应这一竞争的社会，我不得不努力学习，不断地提高自己的专业能力和应变能力。 首先说建筑制图基础实训对我来说是个既熟悉又陌生的字眼，因为我以前经历了那么多的实训，但这次却与众不同。它将全面检验我各方面的能力：学习、生活、心理、身体、思想等等。它就像是一块试金石，检验我能否将所学理论知识用到实践中去。关系到我将来能否顺利的立足于这个充满挑战的社会，也是我建立信心的关键所在，所以，我对它的投入也是百分之百的！经过这段时间的锻炼，不论以后做什么工作心中都有了一种吃苦耐劳的毅力和坚持不懈的决心。其次，短暂的建筑制图基础实训转眼就结束了，我感触很深，虽然在实训过程中碰到了不少问题，但经过我的努力和在师傅及同事的帮助下都顺利地解决了。这也让我感觉到一个团队之间合作的重要性，还有理论必须与实践相结合的真理。 建筑制图，除应遵守本标准外，还应符合《房屋建筑制图统一标准》(GB/T50001-2010)以及国家现行的有关强制性标准、规的规定。通过这次实训使我对工程方面的有关知识在实际上有了更深一些的了解。应该说在学校学习再多的专业知识也只是理论
上的，与实际还是有点差别的。这次实习对我的识图及作图能力都有一定的帮助，在结构上哪些地方须考虑施工时的安全问题，在绘图时哪些地方该考虑实际施工中的问题。到即能施工又符合规要求，达到设计、施工标准化。没有这次实习也许绘图只是用书本上的照搬照画，不会考虑太多的问题，更不可能想到自己的设计是否能施工。其次通过短暂的实训，通过实践，使我学到了很多实践知识。所谓实践是检验真理的唯一标准，通过旁站，使我近距离的观察了整个房屋的建造过程，学到了很多很适用的具体的施工知识，这些知识往往是我在学校很少接触，很少注意的，但又是十分重要基础的知识。 建筑制图是为建筑设计服务的,因此,在建筑设计的不同阶段，要绘制不同容的设计图。在建筑设计的方案设计阶段和初步设计阶段绘制初步设计图，在技术设计阶段绘制技术设计图，在施工图设计阶段绘制施工图。施工图按照施工图的制图规定，绘制供施工时作为依据的全部图纸。施工图要按国家制定的制图标准进行绘制。一个建筑物的施工图包括：建筑施工图、结构施工图，以及给水排水、供暖、通风、电气、动力等施工图。其中建筑施工图包括： 1、总平面图，表示出构想中建筑物的平面位置和绝对标高、室外各项工程的标高、地面坡度、排水方向等,用以计算土方工程量,作为施工时定位、放线、土方施工和施工总平面布置的依据。工程复杂的，还应有给水、排水、供暖、电气等各
小学五年级语文试题 （9分） duàn liàn xié tiáo lǐ mào jīnɡ huānɡ shī cuò （）（）（）（） ɡuàn huǎnɡ jiānɡ xùn léi bù jí yǎn ěr 一（）说（）海（）（） （7分） 不正确的一项是：（） A友谊．(yí)B舷．窗(xián)C钥匙．(shi)D怒发冲冠．(ɡuān) 错别字的一项是：（） A迫不及待B首屈一指C志存高远D守珠待兔 不正确的一项是：（） A情有独钟．（集中，专一）B这位林武师非比他人 ．．．．（与一般人不同） C引人入胜．（胜利）D最喜小儿无赖 ．．（顽皮） 不正确的一项是：（） A微风拂．过 B 潮水涌．来C细雨泻．落D冒．出水泡 不正确的一项是：（） A每年暑假，我都外出旅游，饱览 ．．名山胜景。 B班长王成宇品学兼优，深受同学爱戴 ．．。 C即使 ．．雨再大，也．阻挡不了解放军战士前进的步伐。 D给文章起个好题目，常常能起到画龙点睛 ．．．．的作用，激发人们的阅读兴趣。 （） A三打祝家庄B三顾茅庐C三打白骨精D三英战吕布 （） ①明代郑和下西洋②南北朝花木兰替父从军 ③宋代岳飞精忠报国④汉代司马迁忍辱写《史记》 A ④①②③ B ②①④③ C ③①②④ D ④②③① （6分） 听到这个喜讯，我高兴极了， 好朋友林林从北京旅游回来，送给我一枚香山红叶做成的书签，这可真是“”。 3．一个外国学者读了钱钟书的小说《围城》，想登门拜访。钱钟书在电话里说：“假如你吃了一个鸡蛋，觉得不错，何必要认识那下蛋的鸡呢？”钱钟书这话的弦外之音是： 四、根据课文内容填空。（14分） 1．让明亮的眼睛去发现，。用绚丽的色彩去描绘，
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
建筑制图基础实训报告 班级：建筑施工与管理 姓名： 学号： 日期：2014年5月20日
建筑制图基础实训报告 建筑结构设计是个系统的，全面的工作。需要扎实的理论知识功底，灵活创新的思维和严肃认真负责的工作态度。作为设计人员，要掌握结构设计的过程，保证设计结构的安全，还要善于总结工作中的经验。从实训中真正知道了理论和实际的差别，激发了对这一专业的更浓厚的兴趣，也学到了一些在书本上学不到的东西。在这门课程中我不仅学到了绘图知识，还在这个过程中将自己的知识和能力加以完善与提高。对于我来说，这次的实训，是一次真真正正的好机会，通过这次学习，我收益颇多。 通过系统的学习了平面整体表示方法，制图规则和构造详图，我学会了如何正确的绘制一套完整的工程图，包括绘制图纸的步骤、格式、注意事项、绘制图纸的流程等。一套完整的图纸应包括：图纸目录，图纸总说明及标准，建筑施工图（总平面图，平面图，立面图，剖面图，详图等），结构施工图等。还有各种图纸的适用范围以及设计时需要注意的各种问题，这些都是一个合格的专业人员应该知道并且注意的东西，我将好好的记在心里，利用所学的知识将这门课程学好，用好，并在以后工作当中把这些在学校学到的东西用到实处。 一、实训目的 “建筑制图与识图实训学习，是重要的一个实践教学环节。其目的是加深我们对建筑制图基本知识的理解，增强实践能力，培养绘图
和读图的能力，具备一定的制图能力，为后续课程的学习和适应以后的工作打下基础。 1．熟悉一般民用建筑的建筑平面图、立面图、剖面图和建筑详图的表达内容和图示特点。 2．掌握绘制建筑平面图、立面图、剖面图和建筑详图的步骤和方法。 二、实训题目 (一) 工程名称：某商业楼建筑施工图 (二) 施工总说明 该商业楼共有2层，每层的层高为3.3m，其中一、二层的平面布置和设施，除楼梯间外完全相同；楼梯布置成双跑（即两层楼面之间设两个梯段），每层之间需要22级踏步（楼层向上第一、第二梯段分别为11级踏步），二层楼面只有向下的梯段，楼梯平台的构造与楼地面相同。 1．设计标高 室内底层地坪设计标高±0.000，相当于绝对标高4.350m，室内外高差0.300m。 2．施工用料 (1)基础：采用100mm厚C10混凝土垫层，钢筋混凝土条形基础的混凝土强度等级为C15。 (2)墙体：内外强均采用长度为240mm的标准砖，墙体用M10水泥砂浆砌筑。
第3章Java程序流程控制 实验1 三种基本程序结构 【实验目的】 （1）掌握Java中顺序语句、选择语句及循环语句的使用。 （2）熟练掌握用三种基本程序结构及相关的变量、表达式、运算符及有关类的方法来解决问题的思想。 【实验要求】 （1）设置MyEclipse的当前工作空间为D:\java。 （2）在MyProject3项目中创建GuessNumber类，并实现猜数游戏。 （3）编写程序WhileLoop实现用while结构求0~100整数数字之和。 （4）编写程序DoWhileLoop实现用do-while结构求0~100整数数字之和。 （5）编写程序ForLoop实现用for结构求0~100整数数字之和。 （6）求三个数中的最大值和最小值。 【实验内容】 （1）启动MyEclpise并设置MyEclipse的工作空间为D:\java。 （2）创建MyProject3项目并在该项目创建GuessNumber类，实现猜数游戏。利用Math.random()方法产生1~100的随机整数，利用JOptionPane.showInputDialog()方法产生一个输入对话框，用户可以输入所猜的数。若所猜的数比随机生成的数大，则显示“猜大了，再输入你的猜测：”；若所猜的数比随机生成的数小，则显示“猜小了,再输入你的猜测：”；若所猜的数正好为随机生成的数，则显示“猜对了！”。 （3）在MyProject3项目中创建WhileLoop类，用while结构求0~100的整数数字之和。 （4）在MyProject3项目中创建DoWhileLoop类，用do -while结构求0~100的整数数字之和。 （5）在MyProject3项目中创建ForLoop类，用for结构求0~100的整数数字之和。 （6）在MyProject3项目中创建MaxMinDemo类，求给定三个数中的最大值和最小值并输出这两个值。 【实验步骤】 1.设置MyEclipse的工作空间为D:\java （1）单击【开始】|【所有程序】|【MyEclipse】|【MyEclipse 8.5】选项启动MyEclipse。 （2）在出现的当前工作空间设置对话框中输入“D:\java”，并按【OK】按钮进入MyEclipse 工作界面。
部编版语文五年级上学期 期末测试卷 一、积累与运用.(计31分) 1.给划线的字选择正确的读音，在下面画“”.(计3分) 酵母(jiào xiào) 勉强(qiǎng qiáng) 奔走(bēn bèn) 间隔(jiàn jiān) 腼腆(tiǎn diǎn)挣扎(zhēng zhèng) 2.读拼音，写词语.(计8分) (1)秋天最美是黄昏.yèmù( )降临，wūyā( )归巢，风声、虫鸣，听起来也yùfā( )叫人xīn kuàng shén yí（）. (2)读书要有héng( )，敏而好学，bùchǐxiàwèn（）,学而不厌,huìrén bújuàn( ) ,这可wèi( )古人读书之道. 3.选词填空.(计3分) 赞颂赞赏赞扬 (1)她搂住了我，声雨点般落到我身上. (2)他一定会比母亲更加我这首精彩的诗. (3)有一种爱被世人所，有一种爱可以让人每时每刻都感受到它所带来的温暖. 4.把下面句子中划线的部分换成成语，写在括号里，再选一个成语写句话.(计6分) (1)听着这么优美的音乐，他急迫得不能再等待的开始跳起舞来. （） (2)这套邮票的设计师想出一种与众不同的新主意，获得世界金奖. （） (3)我国人民将完全同过去一样，支持世界各国人民的正义斗争. （）
5.按要求写句子.(计8分) (1)书,被人们称为人类文明的“长生果”.(你还可以把书比作什么?照样子写一句) (2)院子里的桂花还没有开，而且有了累累的花骨朵.(修改病句) (3)这么远，箭哪能射的到呢? (换一种说法，意思不变) (4)桂花摇落以后，挑去小枝小叶，晒上几天太阳，收在铁盒子里.(写一个含有多个动词的句子) 6.连一连.(计3分) 《渔歌子》纳兰性德明月松间照 《长相思》王维西塞山前白鹭飞 《山居秋暝》张志和聒碎乡心梦不成 二、课文传真与感悟. (根据课文内容填空)(计11分) 1.四季之美指的是:春天最美是，夏天最美是，秋天最美是 ，冬天最美是 . 2.“暖风熏得游人醉，直把杭州作汴州”这两句诗出自代诗人 的《》,表达了诗人的思想感情. 3.《冀中的地道战》介绍了冀中地道的、和 以及地道战在我国战争史上留下的，歌颂了我国人民 和的斗争精神. 4.通过本册的学习，我游览了，看到了的景象;认识了
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
制图基本规定和图样画法1．考核知识点：图线规定、比例；识别和绘制建筑材料图例；绘剖视和断面图。 2．常见错误：部视图和断面图的区别。 3．提示答案和解题思路、方法：这一次有色字为作答。有图，打开文件时，请稍候。 1、写出图中指出的图线的名称，以及当b=时的线宽。（5分） 2、注出窗立面图的比例。（3分） 3、根据所给的比例，注出外墙板长和高的实际尺寸。（3分） 4、作出下列建筑形体的剖面图与断面图。（共64分） (1) （10分） 空间分析： 答案： 作图解该题时，首先要明确以下三点： (1)剖切是假想的，目的是为了清楚地表达物体内部形状。故除了剖面图或断面图外，其他视图仍按未剖切前的整个物体画出。同一物体若需要几个剖面图或断面图来表示，可进行几次部切，且互不影响；在每一次剖切前，都应按整个物体进行考虑。 (2)为使图样层次，分明，在剖切面与物体接触的部分(即断面)要画出相应的材料图例，在没有说明是什么材料时，一般一律画成与水平方向成45°斜线的细实线，且应间隔均匀，疏密适度。 (3)注意剖面图与断面图的区别。 断面图只画了剖切面接触的断面形状，编号1写在剖切位置线下侧，表示它的投射方向。1—1剖面图除画出断面的图形外，还画出了沿投射方向看到的部分，投射方向直接由投射方向线示出。剖面图和断面图的名称用相应的编号代替注写在相应的图样下方，如图中图名的标注。 (2)作形体的半剖面图（5分） 答案： (3)补绘1－1剖面图。（10分） (4)补绘2－2剖面图（雨篷的材料为钢筋混凝土）。（10分） 答案： （5）补绘2-2剖面图。（10分） 答案：
（6）补绘1—1、2—2、3—3断面图。（9分） 答案： （7）补画1—1阶梯剖面图。（10分）
程序的流程控制与实现 一．复习提问，引入新课： 复习提问不同数据类型的知识点，再引入关于流程控制的知识点，顺序语句、条件语句、循环语句。 二．新课教学： 1.1编写与运行包含顺序结构的Java程序 【任务1】通过键盘输入3次密码且判断是否正确 【任务描述】 编写Java程序通过键盘先后输入3次密码，判断是否正确且输出判断结果。 【知识必备】 1．顺序结构 有些简单的程序是按程序中语句的先后顺序依次执行，这种结构称为顺序结构。顺序结构简单易懂，符合人们的编写和阅读习惯。顺序控制结构是计算机程序最基本的结构，它表示由上至下、按语句出现的先后次序执行，语句的执行顺序与语句书写顺序一致。 2．Scanner类 Java 5添加了java.util.Scanner类，这是一个用于扫描输入文本的实用方法，Scanner类用于接受键盘输入，但它不属于I/O流。 【任务实现】 在NetBeans集成开发环境中创建项目Unit03，在项目Unit03中创建类Java3_1，在该类中程序代码。 1.2编写与运行包含选择结构的Java程序 1.2.1编写与运行包含if语句的Java程序 【任务2】判断商品的当前库存数量是否足够
【任务描述】 编写Java程序应用if语句判断表A-1中所购商品“海信 LED55EC520UA”的当前库存数量是否足够？ 【知识必备】 1．if语句的语法格式 if语句的语法格式如下所示： if (条件表达式) 语句块; 2．if语句的使用说明 if语句括号中的条件表达式只能为逻辑表达式，如果条件表达式的值为true，则先执行语句块，然后顺序执行if-else后面的语句；否则，不执行语句块，直接执行if-else后面的语句，此时该if语句没有实质作用。 语句可以为单条词句，也可以为用{}括起来的复合语句。 【任务实现】 在项目Unit03中创建类Java3_2，在该类中输入程序代码。 【任务2】的程序代码 /*程序名称：Java3_2.java */ 程序代码 public class Java3_2 { public static void main(String[] args) { int stockNumber; int saleNumber; String productName="海信LED55EC520UA"; stockNumber = 8; saleNumber = 10; if (stockNumber 2019-2020学年上学期五年级期末测试卷班级：姓名：满分：100分考试时间：90分钟 一、选择正确的答案。(8分) 1.加点的字读音完全正确的一项是( )。(2分) A.嫉妒．(hù）含情脉脉．(mò） B.教诲．(wǔ）玲珑剔．(tī)透 C.防御．(xiè）精神恍．(huǎnɡ)惚 D.眼睑．(jiǎn)万马齐喑．(yīn) 2.下列字书写无误的一项是( )。(3分) A.吩付大臣建筑游泳 B.编写硝毁传统陪伴 C.规律派遣羞耻遮蔽 D.交外噪音乌鸦楷歌 3.加点的字解释有误的一组是( )。 (3分) A.乃．(你的)翁干将 ．．(得力将士)发硎国泰．(像泰山一样看重)民 安 B.王孙 ．．(指诗人自己)自可留不拘．(限制)一格兴高采烈．(旺盛) C.几时休．(停止) 流离 ．．(转徙离散)失所纵有 ．．(横竖都有)千古 二、判断下列说法的正误,正确的画“””,错误的画“?”。(8分) 1.《珍珠鸟》一课以细腻亲切的语言写出了小鸟从“怕”人到“信赖”人的变化过程,作者在文中感叹道：“信赖,往往创造出美好的境界。” ( ) 2.“那‘鸟的天堂’的确是鸟的天堂”一句中,“鸟的天堂”是指 那棵茂盛的大榕树,正是这棵大榕树,为鸟留下了理想的生活环境。( ) 3.“士人读书”讲究“三要”:一要有志,二要有识,三要有恒。这三个方面是相辅相成,缺一不可的。( ) 4.《枫桥夜泊》的作者是宋代诗人张继。“江枫渔火对愁眠”描绘了枫桥附近的景色和愁寂的心情。 ( ) 三、按要求写句子。(11分) 1. 我怎么会忘记家乡的桂花雨?(改为陈述句)(2分) 题序一二三四五六七总分得分 客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？ 《建筑制图基础实训》期未考试题（试卷号：2352） 一、填空题（21分） 1、投影法分为＿＿＿＿＿＿、平行投影法；其中的平行投影法有分为＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。 2、同一个物体的三个投影图的间具有“三等”关系有： ＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。 3、组合体按组合特点分为：__________、__________、__________。 4、剖视图分类有：＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、___________。 5、一幢房屋是由：＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、________、＿＿＿＿。 6、房屋施工图按专业不同分为：＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。 二、选择题（20分） 1、汉字的高度应不小于（） A、2.5mm B、1.8mm C、3.5mm D、 1.5mm 2、物体在水平投影面上反映的方向是（） A、上下、左右 B、前后、左右 C、上下、前后 D、上下、左右 3、剖切位置线的长度为（） A、6～10mm B、4～6mm C、5～8mm D、3～6mm 4、正面斜二测Y轴的轴向变形系数为（） A、1 B、0.5 C、0.94 D、0.82 5、正等测的轴间角是( ) A、120° B、135° C、150° D、90° 6、下面属于居住建筑的有（） A、住宅、宿舍、学校、办公楼； B、公寓、旅馆、商场、医院； C、火车站、商店、航空站、中小学校； D、宿舍、公寓、旅馆、住宅。 7、在绘制半剖视图时当对称线为水平线时，将外形投影绘于水平线的（），剖视绘在水平中心线（）。 A、上方 B、下方 C、左方 D、右方 8、在画斜二测圆的投影时所采用的方法是（） A、坐标法 B、八点投影法 C、同心圆法 D、四心近似圆弧法 9、挡雨板的代号是（）此题有诈 A、YB B、DY C、GB D、MB 10、梁和柱子的保护层厚度为（） A、15mm B、25mm C、35mm D、10mm 三、作图题（59分） 1、尺寸标注（6分） 2、补全曲面体表面上点、线的三面投影（8分） 3、根据两面视图补画第三面视图并画出正等测轴测图（15分） 五年级语文上册期末试题及参考答案亲爱的同学们，经过一个学期的语文学习，你一定有不少的收获吧！下面就请你认真读题，仔细答题。看看你是不是最棒的？老师祝你成功！ 第一部分基础知识积累与运用（44 分） 一、给下列加点字注音.（4 分） 扒手（）埋怨（）载重（） 卷（） 扒开（）埋藏（）记载（） 子（） 二、将下面词语补充完整。（6 分） 莫（）（）妙（）己救人（）然有序粗制（）造 天地（）（）落（）而（）失魂落（）司空见（） 围（）救（）一尘不（）得意忘（）（）明（）义 三、在句子中的错别字下面划线并改正。(4 分) 1、马头上有一穗迎风飘动的缨络，尾巴未梢还打了一个结。( ） 2、几分钟后，暴雨停竭，马群消失，那惊心动魄的大场面一下不见了。（ 3、如果不时刻警踢守卫，怎能把这些“入侵者”消除。（( ） 4、海鸥被海上泻漏的石油粘住，再也飞不起来了。（） 四、写出下列句子运用的修辞手法。（4 分） 1、我像是一只狼狈的小狗，被宋妈抱上了洋车。（） 2、两只小鸟在枝头悄悄地说话。（） 3、年轻人啊，谁又能不犯错误？（） 4、牛羊像星星在身边闪光，牧草像绿云在脚下翻着波涛。（） 五、按要求写句子。（8 分） 1、红柳和胡杨被生活在塔里木盆地的人们当做燃料。 改成“把”字句） 2、我醒来知道不早了。爸爸已经在吃早点。（用关联词把两个句子连接起来） 3、如果不细细体会是很难领略到的。（换个说法，不改变句意） 4、我们不能听任这种悲剧重演。（改为反问句）六、修改病句。（4 分） 1、作为地球的公民，我们不能损坏生态环境。 2、祖国的主权需要我们来保卫。 七、根据原文填空。（14 分） 1、与此同时，这个消息向传开了，人们都十分吃惊，这真是有生以来 的奇案。 2、那浪潮越来越近，犹如千万匹白色战马、地飞奔而来，那声音如同千 万辆坦克同时并动，发出的响声。 3、，古城玉门关。，不破楼兰终不还。 小作业二 一、填空题 1、结构是建筑物的基本部分，是用一定的建筑材料建成的，具有足够的抵抗能力的空间骨架，这种骨架就是结构。 2、建筑结构按使用的材料不同，可分为钢结构、木结构、混合结构和钢筋混凝土结构。 3、钢筋混凝土是由钢筋和混凝土两种材料组成的一种复合材料。钢筋的特点是抗拉力、抗压力强度都很高，而混凝土抗拉强度低，抗压强度高，在钢筋混凝土结构中，钢筋主要承受拉力，混凝土主要承受压力。 4、用钢筋混凝土制成的板、梁和柱等组成的结构物，叫做钢筋混凝框架结构。 5、钢筋混凝土结构中的钢筋，有的是由于受力需要而配置的，有的则是因为构造要求而安放的，这些钢筋的形式及作用各不相同，一般可分为：受力筋、箍筋、架立钢筋、分布钢筋和其他构造筋。 6、为了保护钢筋，防止锈蚀，防火及加强钢筋与混凝土的粘结力，在构件中的钢筋的外表面要留有保护层。梁、柱的保护层最小厚度为25mm，板和墙的保护层厚度为10~15mm，且不应小于受力筋的直径。 7、钢筋布置图也就是钢筋混凝土构件详图中的配筋图，它包括立面图、 断面图、钢筋详图以及钢筋表。 8、说明钢筋图上所标注4Ф16和Ф6@150各字母和数字的意义： 4表示钢筋4根；Ф表示I级钢筋；6表示钢筋直径为6mm；@表示相等中心距；150表示相邻钢筋轴线之间的中心距为150mm。 9、用平面图表示配置双层钢筋图时，顶层钢筋的画法是弯钩向下或向右，底 层钢筋的画法是弯钩向上或向左。 10、在钢筋混凝土结构图中，钢筋的断面图例是 黑圆点· ，无弯钩钢筋的端部图例是 或 ，无弯钩钢筋的搭接图例是 。 二、根据梁的配筋图及钢筋表，绘制1-1及2-2断面 ① 2φ14 ④ 1φ8 ③ 2φ10 ⑥ φ8@200 ⑤ ② 1φ16 φ8@100 ② 1φ16 ① 2φ14 φ8@200 ⑥ ④ ⑤ 1φ8 φ8@200 ③ ⑦ 2φ8 2φ10 提醒：1-1及2-2断面图中钢筋标注应在两侧标注，因版面问题我这里做的答案标在一侧，同学完成题目时，务必参考课本《土木工程制图》P52页，标注在两侧。 建筑制图基础实训 学校：新疆电大直属·专业：建筑施工与管理·姓名：邓斌·学号： 1565001424503 · 一、本次实习的内容 建筑制图是为建筑设计服务的,因此,在建筑设计的不同阶段，要绘制不同内容的设计图。在建筑设计的方案设计阶段和初步设计阶段绘制初步设计图，在技术设计阶段绘制技术设计图，在施工图设计阶段绘制施工图。施工图按照施工图的制图规定，绘制供施工时作为依据的全部图纸。施工图要按国家制定的制图标准进行绘制。一个建筑物的施工图包括：建筑施工图、结构施工图，以及给水排水、供暖、通风、电气、动力等施工图。 二、本次实习的目的 建筑制图基础实训的目的是使学生在掌握了用投影法绘制工程图样和图解空间几何问题的理论和方法的基础上，进一步提高绘制和阅读房屋施工图能力，提高理论与实际相结合的能力。 （1）掌握制图的基本规定；了解房屋施工图（建筑施工图、结构施工图、设备施工图）常用的表达方式和图示特点； （2）能正确使用绘图工具和仪器，掌握绘制房屋施工图的技能和方法； （3）能正确绘制和阅读房屋施工图。所绘制的施工图的图样应做到：投影正确，符合国家制图标准的规定，能直接指导施工。 三、实习目的及任务 通过这次实训使我对工程方面的有关知识在实际上有了更深一些的了解。应该说在学校学习再多的专业知识也只是理论上的，与实际还是有点差别的。这次实习对我的识图及作图能力都有一定的帮助，识图时知道哪些地方该注意、须细心计算。在结构上哪些地方须考虑施工时的安全问题，在绘图时哪些地方该考虑实际施工中的问题。到即能施工又符合规范要求，达到设计、施工标准化。没有这次实习也许绘图只是用书本上的照搬照画，不会考虑太多的问题，更不可能想到自己的设计是否能施工。其次通过短暂的实训，通过实践，使我学到了很多实践知识。所谓实践是检验真理的唯一标准，通过旁站，使我近距离的观察了整个房屋的建造过程，学到了很多很适用的具体的施工知识，这些知识往往是我在学部编版语文五年级上册期末测试卷以及答案
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