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欧安基的试卷，准考证号：44241721290027《客户关系管理》在线练习（作业或考试不能使用）我的成绩在批阅中，考试时间：2019年05月11日12:31:11 - 12:32:17，已做1次。
[查看考试记录]单项选择题1、客户的（）不是人为因素造成的，如客户的搬迁和死亡等。
（2 分）A．恶意流失B．过失流失C．自然流失D．竞争流失我的答案：C得分：2分参考答案：C2、（）是概括的数据到详细的数据的过程。
（2 分）A．数据钻取B．数据聚集C．数据旋转D．数据上卷我的答案：B得分：0分参考答案：A3、客户关系项目管理直接决定着客户关系管理的实施，其核心在于（）。
（2 分）A．客户关系项目管理团队在对项目范围、项目时间和项目成本三个维度进行权衡的基础上，应用项目管理工具和技术来对整个项目的实施过程进行管理和控制。
B．明确客户关系管理项目的任务以及通过客户关系项目管理实施，企业能实现的目标：是营销自动化、销售自动化或是服务自动化。
C．明确完成客户关系项目管理需要的时间及客户关系管理的进度计划。
D．规划完成客户关系项目管理解决方案需花费的成本。
在预算时，尤其要注意客户关系管理的隐性成本。
我的答案：未作答得分：0分参考答案：A4、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。
（2 分）A．贵宾型客户B．重要型客户C．普通型客户D．老客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：B5、（）主要表现在：在对客户关系项目管理的认识方面，管理层没有给予足够的重视，员工习惯原有的工作方式，导致企业上下对客户关系项目管理消极应付。
（2 分）A．企业内部风险B．业务管理风险C．技术层面风险D．项目实施风险我的答案：未作答得分：0分参考答案：A6、客户知识是以（）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。
（2 分）A．客户数据B．客户资料C．客户信息D．客户身份我的答案：未作答得分：0分参考答案：A7、（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。
考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。
形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。
终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。
考核范围：1-5章、第7章。
题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。
卷面成绩满分为100分。
客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。
P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。
P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。
___《客户关系管理X》综合作业答卷
本文为___《客户关系管理X》综合作业，共分为一、二
两个部分，一部分为单选题，共15道试题，总分30分；二部分为简答题，共5道试题，总分70分。
1.有效的客户关系管理是建立和保持企业和客户良好关系
的基本途径，其中信息交流是实现有效客户关系的重要途径。
2.目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的
充实或满足，因此其价值选择的标准演变为“满意”与“不满意”。
3.数据仓库是最丰富、最详细的数据库类型。
4.SCM强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息
流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
5.电话管理功能通常属于呼叫中心模块。
6.ERP以供应链管理为核心，基于MRPII，又超越了MRPII。
7.购买时的挑选时间不属于客户忠诚度衡量指标。
8.中小商户不属于根据客户的状态进行的分类。
9.呼叫中心将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
10.关系营销的中心是客户忠诚。
11.在大客户管理中，提供战略上的支持与合作是客户服务的最高层次。
12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中稳定期是客户关系的发展的最高阶段。
《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理．．．．，涉及．．．．和接入管理．．．．、流程管理企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
2 服务补救取决于客户投入．．．．的程度。
3 客户投入可以分为三类：客户本身．．．．．．．．．的投入和客户信息．．．．的投入，客户所有物的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值．．．．．．．和潜在价．．．．、当前价值值．。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程．．座席代表．．．．组成的呼叫中心，一种是由于外包服务．．．．的产生而产生的。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统．．．．．．．．．．．，直到目前广泛使用的以CTI．．为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
．．．技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心．．．．．．．、多媒体．．．呼叫中心．．．．．．等。
．．．．以及虚拟呼叫中心8 数据仓库有四个特点：面向主题．．．．．．．．．，数据随．．．．，集成的数据．．．．．，数据不可更新时间不断变化．．．．．．。
9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法．．．．．予以实施。
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取．．．．．．．。
．．．．、数据存储．．．．、管理数据的展现11 数据仓库的类型：企业数据仓库．．．．。
．．．．．．，数据市集．．．．．．，操作型数据库12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量．．．．，迷人质量．．．．。
．．．．，期望质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题．．的。
．．和面向综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7．．．和ISDN．．．．访问设施。
15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型．．．。
．．．和预测型16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据．．．．。
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。
在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。
2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。
3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。
4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。
第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。
（2）客户关系管理的基本流程如下。
①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。
客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。
需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。
在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。
A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。
A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。
A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。
《客户关系管理》综合练习题答案一填空题1关系管理、流程管理接入管理2客户投入3客户本身客户所有物客户信息4历史价值、当前价值潜在价值。
5 远程座席代表，外包服务。
6交互式自动语音应答系统，CTI技术7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 快速原型法10数据抽取数据存储管理数据的展现11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 当然质量，期望质量，迷人质量13 主题综合14 SS7 ISDN15预览型预测型16原始数据间接数据。
17流程测试二次开发18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：错错错错错三选择题1 D2 B3 A4 D5 D四名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。
此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。
因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。
2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。
CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。
3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。
当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。
4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。
《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
2 服务补救取决于的程度。
3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
8 数据仓库有四个特点：，，，。
9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
11 数据仓库的类型：，，。
12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
1关系管理、流程管理接入管理2客户投入3客户本身客户所有物客户信息4历史价值、当前价值潜在价值。
5 远程座席代表，外包服务。
6交互式自动语音应答系统，CTI技术7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 快速原型法10数据抽取数据存储管理数据的展现11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 当然质量，期望质量，迷人质量13 主题综合14 SS7 ISDN15预览型预测型16原始数据间接数据。
17流程测试二次开发18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1 CRM就是一对一营销。
错2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
错4 CRM只是销售过程的一部分。
错5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
错三选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ）A 现场销售管理B 电话销售C 销售佣金D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ）A 销售模块B 呼叫中心模块C 营销模块D 以上都不是3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？AA 客户描述型数据B市场促销型数据C 客户交易数据D 以上都不是4 以下哪种数据不是客户描述型数据？DA 客户收入水平B公司地址C公司注册资本D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？DA 灵感B直觉 C 洞察力 D 论文四名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。
此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。
因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。
2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。
CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。
3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。
当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。
4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。
用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。
通常包括企业内部信息和外部信息。
内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。
外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。
6当然质量：当然质量是产品和服务应该具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
7期望质量：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。
这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。
8迷人质量：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。
这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
9 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。
这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
10 工作流管理工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。
WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。
11惯性忠诚惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。
这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。
如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。
拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
12 超值忠诚这是一种典型的感情或品牌忠诚。
超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。
这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。
客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。
13 方便忠诚方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。
这种忠诚类似于惰性忠诚。
同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。
某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。
14 客户的终生价值：客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。
15 永久流失型客户永久流失型要么把其业务全部给予现在的供应商，要么完全流失于另一供应商。
原因是其业务无法分割，只能给予一个供应商；或其业务转移成本很高，一旦将业务给予某一供应商则很难转向其他供应商。
这种客户一旦流失，便很难再回来。
16 暂时流失型客户暂时流失型指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)。
这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减到零，但对该供应商来说不一定意味着已经失去这个客户，客户也许只是暂时中断购买，沉寂若干时间后，有可能突然恢复购买，甚至给予更多的业务份额。
五简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。
对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。
这样一来，呼叫中心就从传统形式上的"拨号－交谈（Dial to Talk）"发展到现代形式的"点击－交谈（Click to Talk）"。
2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？（1）. 电子邮件（Email）（2）. IP电话（V oice Over IP）（3）. 网络文本交谈（Web Chat）（4）. 网页同步（Web Collaboration）3 简述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。
比如注重多媒体，开放性等。
4 CTI中间件通常完成哪几项功能？·同步语音与数据的传送。
·协调语音与数据的转移。
·基于计算机的电话路由。
·提供CTI应用的编程接口。
5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成6 CRM产生的起源和背景。
1)管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论第二阶段：销售额中心论第三阶段：利润中心论第四阶段：客户中心论第五阶段：客户满意中心论2)市场需求的拉动。
3)信息技术的推动。
7简述数据仓库的前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。
其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。
8简述数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。
数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。
数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。
要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。
针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。
数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。
9简述分析型CRM的客户分析功能？分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。
12简述供应链管理的目标？答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。
13 基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？1. 基于行为的细分，不是基于特征的细分2. 是对全体的数据的分析，而不是抽样。
