《客户关系管理》综合练习_

欧安基的试卷，准考证号：44241721290027《客户关系管理》在线练习（作业或考试不能使用）我的成绩在批阅中，考试时间：2019年05月11日12:31:11 - 12:32:17，已做1次。

[查看考试记录]单项选择题1、客户的（）不是人为因素造成的，如客户的搬迁和死亡等。

（2 分）A．恶意流失B．过失流失C．自然流失D．竞争流失我的答案：C得分：2分参考答案：C2、（）是概括的数据到详细的数据的过程。

（2 分）A．数据钻取B．数据聚集C．数据旋转D．数据上卷我的答案：B得分：0分参考答案：A3、客户关系项目管理直接决定着客户关系管理的实施，其核心在于（）。

（2 分）A．客户关系项目管理团队在对项目范围、项目时间和项目成本三个维度进行权衡的基础上，应用项目管理工具和技术来对整个项目的实施过程进行管理和控制。

B．明确客户关系管理项目的任务以及通过客户关系项目管理实施，企业能实现的目标：是营销自动化、销售自动化或是服务自动化。

C．明确完成客户关系项目管理需要的时间及客户关系管理的进度计划。

D．规划完成客户关系项目管理解决方案需花费的成本。

在预算时，尤其要注意客户关系管理的隐性成本。

我的答案：未作答得分：0分参考答案：A4、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。

（2 分）A．贵宾型客户B．重要型客户C．普通型客户D．老客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：B5、（）主要表现在：在对客户关系项目管理的认识方面，管理层没有给予足够的重视，员工习惯原有的工作方式，导致企业上下对客户关系项目管理消极应付。

（2 分）A．企业内部风险B．业务管理风险C．技术层面风险D．项目实施风险我的答案：未作答得分：0分参考答案：A6、客户知识是以（）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。

（2 分）A．客户数据B．客户资料C．客户信息D．客户身份我的答案：未作答得分：0分参考答案：A7、（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。

客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。

3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。

5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。

6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

7.只有大企业才需要实施客户关系管理。

8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。

11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。

13.并非所有的流失客户都值得挽留。

14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。

15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。

16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。

18.客户服务就是指售后服务。

19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。

20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。

21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。

考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。

考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。

形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。

终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。

考核范围：1-5章、第7章。

题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。

卷面成绩满分为100分。

客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。

P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。

P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。

___《客户关系管理X》综合作业答卷
本文为___《客户关系管理X》综合作业，共分为一、二
两个部分，一部分为单选题，共15道试题，总分30分；二部分为简答题，共5道试题，总分70分。

1.有效的客户关系管理是建立和保持企业和客户良好关系
的基本途径，其中信息交流是实现有效客户关系的重要途径。

2.目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的
充实或满足，因此其价值选择的标准演变为“满意”与“不满意”。

3.数据仓库是最丰富、最详细的数据库类型。

4.SCM强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息
流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

5.电话管理功能通常属于呼叫中心模块。

6.ERP以供应链管理为核心，基于MRPII，又超越了MRPII。

7.购买时的挑选时间不属于客户忠诚度衡量指标。

8.中小商户不属于根据客户的状态进行的分类。

9.呼叫中心将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

10.关系营销的中心是客户忠诚。

11.在大客户管理中，提供战略上的支持与合作是客户服务的最高层次。

12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中稳定期是客户关系的发展的最高阶段。

A、营销环境
B 、销售环境
C、管理环境
D
、服务环境
7、 CRM中客户分类中不含的一项是： （ ）
A、公利客户
B、消费者客户
C、中间客户 D、领导客户
8、“ 4P”营销策略与“ 4P＋ 4C”营销策略最大的进步在于（
）
A、“ 4P”强调满足客户需求
B、“ 4P＋ 4C”变被动营销为主动营销
C、“ 4P＋ 4C”等同于“ 4P” D、“ 4P”优于“ 4P＋4C”
9、下列哪一项是关系营销的最高层级： （ ）
A、购物赠礼品
B、建立客户会员制
C、建立结构性联系
D、增加社交利益
10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略： （ ）
A、广泛搜集客户有价值的信息
B、建立营销数据库
C、针对性营销
D、建立战略伙伴关系
二、判断题 1、在任何一个与客户的接触点上都力争抓住客户，实现交易。
电或业务代表回电解决的电话比例。 五、问答题 1、 按照科特勒的定义， 客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
整体客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面的要素；客户 整体成本所涵盖的内容包括货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。上述内容构成 了客户让渡价值的决定性因素。 2、关系管理的十大关键问题： 1）谁是我们的客户？ 2）客户的需要和期望是什么？ 3）客户 的潜在价值是什么？ 4）我们想与客户建立什么样的关系？ 5）我们如何培育客户交流？ 6） 我们如何与客户合作和分离控制权？ 7）我们是谁？ 8）我们如何组织才能使创造的价值更能 满足客户的需求？ 9）我们如何评估和管理组织的绩效？ 10）我们如何提高变革的承受力？ 3、企业实施 CRM系统应遵循以下四个基本原则： 1） 实施系统必须专业化、社会化和开放式的运作思路； 2） 要专注于业务流程的研究，优化和重构，树立长期战略，分步实施； 3） 要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作； 4） 要加强网络的应用能力。 4、 1）了解应用领域； 2）生成目标数据集； 3）数据过滤与预处理； 4）数据简化与投影； 5）数据挖掘功能的选择； 6）数据挖掘算法的选择； 7）进行数据挖掘； 8）解释； 9）挖掘 知识的应用。 5、 PRM 系统的主要功能有以下几个方面：

《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理．．．．，涉及．．．．和接入管理．．．．、流程管理企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

2 服务补救取决于客户投入．．．．的程度。

3 客户投入可以分为三类：客户本身．．．．．．．．．的投入和客户信息．．．．的投入，客户所有物的投入。

4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值．．．．．．．和潜在价．．．．、当前价值值．。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程．．座席代表．．．．组成的呼叫中心，一种是由于外包服务．．．．的产生而产生的。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统．．．．．．．．．．．，直到目前广泛使用的以CTI．．为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

．．．技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心．．．．．．．、多媒体．．．呼叫中心．．．．．．等。

．．．．以及虚拟呼叫中心8 数据仓库有四个特点：面向主题．．．．．．．．．，数据随．．．．，集成的数据．．．．．，数据不可更新时间不断变化．．．．．．。

9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法．．．．．予以实施。

10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取．．．．．．．。

．．．．、数据存储．．．．、管理数据的展现11 数据仓库的类型：企业数据仓库．．．．。

．．．．．．，数据市集．．．．．．，操作型数据库12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量．．．．，迷人质量．．．．。

．．．．，期望质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题．．的。

．．和面向综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7．．．和ISDN．．．．访问设施。

15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型．．．。

．．．和预测型16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据．．．．。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。

客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。

在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。

2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。

3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。

4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。

第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。

（2）客户关系管理的基本流程如下。

①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。

客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。

需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。

在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

《客户关系管理》练习测试题库及答案一、单选题1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。

A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4．客户价值的衡量标准是___。

A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值5．___第一个提出了CRM。

A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户”7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别；B.身高和体重；C.商业价值和需求；D.收入和居住位置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。

A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。

A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。

《客户关系管理》综合练习题答案一填空题1关系管理、流程管理接入管理2客户投入3客户本身客户所有物客户信息4历史价值、当前价值潜在价值。

5 远程座席代表，外包服务。

6交互式自动语音应答系统，CTI技术7互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。

8面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 快速原型法10数据抽取数据存储管理数据的展现11企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 当然质量，期望质量，迷人质量13 主题综合14 SS7 ISDN15预览型预测型16原始数据间接数据。

17流程测试二次开发18 早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：错错错错错三选择题1 D2 B3 A4 D5 D四名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。

此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。

因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。

2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。

3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。

当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。

并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。

4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。

《客户关系管理》综合练习一、单项选择题(下列每小题的备选答案中,只有一个符合题意的正确答案,多选、错选、不选均不得分。

本题共60个小题,每小题1分）1. 从解决方案的角度考察CRM，CRM将（)通过信息技术集成在了软件上。

A .企业顾客的具体信息B 。

高效的网络信息C 。

市场营销的科学管理理念D .过去用过的成功方法【答案】C2。

CRM是要建立一个以（)为中心、以( ）为基础的新型企业.A .数据、选择B .客户、关系C .模型、关系D 。

客户、选择【答案】B3. 从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种（）。

A 。

技术应用B .软件系统C .管理机制D 。

学科体系【答案】C4. CRM的管理思想要求是(）.A .要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求B .企业真正以客户为向导,同时增加企业的利润C .企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务D 。

以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润【答案】A5. CRM的目的是要建设一个以()为中心的新型公司.A 。

客户B 。

产品C .销售D 。

生产【答案】A6。

下面选项中，(）是企业发展最重要的资源之一.A 。

资金B .客户C 。

供应商D .完整的管理体系【答案】B7。

CRM按集成度可分为CRM专项应用,CRM整合应用以及（）。

A 。

CRM客户集成应用B 。

CRM企业集成应用C 。

CRM专业应用D .CRM政务集成应用【答案】B8。

在”感情消费时代”阶段,消费者价值选择的标准是（)。

A .满意与不满意B 。

好与坏C 。

喜欢与不喜欢D 。

实用与不实用【答案】A9。

对客户行为的分析通常以（）形式传给市场专家。

A .电子邮件B .EDIC .联机分析处理(OLAP）D 。

邮寄信件【答案】C10。

数据挖掘和OLAP分析属于（）。

A .分析型CRM的4个阶段之一B .分析型CRM的主要功能C .分析型CRM的核心技术D 。

运营型CRM【答案】C11. 把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为( ）。

《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。

［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。

［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。

［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。

［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。

［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。

［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。

［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。

［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

其中（）是关系发展的最高阶段。

［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）A、CRM是一种管理理念B、CRM是一种管理机制C、CRM是一种简单的员工管理方法D、CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。

A、获得新客户B、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系D、开发新产品5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。

A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。

C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。

D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。

6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素B、企业因素C、企业与客户的互动D、以上都对7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值B、客户当前价值C、客户终生价值D、客户潜在价值8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。

A、服务环境的变化B、客户成本的变化C、效益目标的变化D、销售环境的变化9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况B、营销能力C、企业曾经用过的战略目标D、销售环境10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）A、会见头等客户B、意见箱、意见卡和简短问卷C、调查和客户数据库分析D、以上都对11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）A、问候B、感谢与称赞C、介绍D、以上都对。

一、判断题1、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

（√）2、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

（×）3、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

（√）4、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

（√）5、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（×）6、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

√）7、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。

（×）8、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

（×）9、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（√）10、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

（√）11、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。

（√）12、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。

（√）13、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。

（×）14、关系营销认为产品是企业盈利的手段。

（√）15、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

（√）二、单项选择题1、呼叫中心是一种基于（D）的一种新的综合信息服务系统。

A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型CRM 的（C ）功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（D ）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。

7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。

8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。

9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。

10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。

三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。

（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。

（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。

（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。

（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。

（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。

客户关系管理考试试卷（精选5篇）第一篇：客户关系管理考试试卷《客户关系管理》考试试卷年级：班级：姓名：得分：一、判断题（每题2分，共20分）1.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2.客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3.需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4.客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（）5.CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

（）6.客户服务就是指售后服务（）7.客户不一定在企业之外。

（）8.并非所有的流失型客户都值得挽留。

（）9.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（）二、判断题（共20题，每题2分）1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格 2.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7.（）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品9.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。