分析型客户关系管理_CRM_的数据仓库模型

客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。

4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。

5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。

6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。

7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。

8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。

9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。

客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。

在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。

随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。

为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。

1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。

同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。

因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。

在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。

而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。

一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。

在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。

因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。

第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。

这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。

这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。

这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。

2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。

客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。

2、客户满意度：客户满意的程度的度量。

客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。

《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。

客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。

客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。

历史价值、当前价值潜在价值。

5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。

远程座席代表，外包服务。

6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。

交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。

互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。

8数据仓库有四个特点：，，，。

面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。

快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。

数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。

企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。

当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。

主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。

SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。

预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。

原始数据间接数据。

17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。

流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。

早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

《客户关系管理》单选题《客户关系管理》单选题合集一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

(F )2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

(F)3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

( F)4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

( f)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。

( F)6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

( F)7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

(T )8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

(F )9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

( T)10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

(T )11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

( F)12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

(T )12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。

(T )13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。

( F)14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

( F)15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

(T )16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

(F )17、客户满意=实际感知效果-期望值。

如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

(T )18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

(T)19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

第三章　客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程，其类型多种多样，产品的性能也逐渐趋于成熟。

客户关系管理的分类方法多种多样，我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。

按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。

［１２］运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。

通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。

分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。

分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。

协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作，能够让企业员工同客户一起完成某项活动。

比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障，因为这个活动有员工和客户共同参与，因此是协作的。

协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。

具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势，其作用是交换信息和服务［１７］。

借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（C TI）技术，客户能够在任何时候、任何地点，通过方便的渠道了解相应的产品和服务。

不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。

本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。

运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。

数据仓库的概念模型设计模型定义数据仓库是指存储和管理企业各种数据的一个集中化的、数据驱动的系统。

它旨在为企业决策提供可靠、一致和高效的数据支持。

数据仓库的概念模型设计是指设计数据仓库的基本结构和组织方式，以便满足企业的需求。

1.数据源：数据仓库的数据源可以包括内部和外部的数据源。

内部数据源包括企业内部的各种事务性系统，如企业资源计划（ERP）系统、客户关系管理（CRM）系统等。

外部数据源可以是第三方数据供应商提供的数据，如市场研究报告、竞争对手的数据等。

2.数据抽取和清洗：数据仓库需要从不同的数据源中抽取数据，并进行清洗和转换。

数据清洗是指对数据进行校验、去重、格式化等操作，确保数据的准确性和一致性。

数据转换是指将数据从不同的格式转换为统一的格式，以便于在数据仓库中进行分析和查询。

3.数据存储：数据仓库需要设计合适的数据存储结构，以便于高效地存储和查询大量的数据。

常见的数据存储结构包括维度模型和星型模型。

维度模型是以事实表和维度表为核心的模型，事实表记录了与业务过程相关的指标数据，维度表记录了与事实表相关的维度信息。

星型模型是一种特殊的维度模型，只有一个事实表和多个维度表，事实表与维度表之间是一对多的关系。

4.数据访问和查询：数据仓库需要提供灵活、高效的数据访问和查询功能，以满足不同用户的需求。

常用的数据查询方式包括在线分析处理（OLAP）、数据挖掘和数据报表等。

OLAP是一种多维分析技术，可以对数据进行多维度的查询和分析；数据挖掘是一种从数据中发现隐藏模式和知识的技术；数据报表是一种以表格和图形的形式展示数据的方式。

5.数据质量管理：数据仓库的数据质量对于企业的决策和分析至关重要。

因此，数据仓库需要建立数据质量管理机制，包括数据验证、数据清洗、数据修复和数据监控等。

数据验证是指对数据进行合法性和完整性的校验，数据清洗是指对数据进行格式化和去重，数据修复是指对数据进行错误修复和补充，数据监控是指实时监控数据的变化和质量。

第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。

策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。