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服务考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1.服务是指企业或个人为满足他人需求而提供的（）。
A.产品B.行为C.信息D.技术答案：B2.以下哪项不属于服务的基本特征？（）A.无形性B.异质性C.可存储性D.易逝性答案：C3.服务营销的核心是（）。
A.产品B.价格C.顾客D.渠道答案：C4.服务质量管理的首要步骤是（）。
A.服务设计B.服务交付C.服务评估D.服务改进答案：A5.服务过程中，顾客参与度的提高可以（）。
A.降低服务质量B.提高服务质量C.减少服务成本D.增加服务成本答案：B6.在服务过程中，顾客的期望与感知之间的差距被称为（）。
A.服务差距B.感知差距C.期望差距D.感知质量答案：A7.服务蓝图是一种用于（）的工具。
A.服务设计B.服务营销C.服务评估D.服务改进答案：A8.服务接触是指（）。
A.服务提供者与顾客的直接交流B.服务提供者与顾客的间接交流C.服务提供者与顾客的物理接触D.服务提供者与顾客的非物理接触答案：A9.服务供应链管理的核心是（）。
A.成本控制B.质量控制C.时间控制D.顾客满意度答案：D10.服务创新的目的是（）。
A.增加产品种类B.提高服务效率C.降低服务成本D.增强顾客体验答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1.服务的三大特性包括无形性、异质性和________。
答案：易逝性2.服务接触的三个阶段是预期、________和回忆。
答案：体验3.服务质量管理的PDCA循环包括计划、执行、检查和________。
答案：行动4.服务流程再设计的目的在于提高服务的________和效率。
答案：质量5.服务供应链的四个主要环节包括供应、生产、________和消费。
答案：分销6.服务交付过程中，顾客的参与可以提高服务的________。
答案：个性化7.服务蓝图中的三个主要部分是顾客过程、前台接触和________。
答案：后台接触8.服务创新的三个关键要素是人、流程和________。
服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
客服售后考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户购买的产品在保修期内出现问题，应该首先联系谁？A. 销售代表B. 客服售后C. 产品制造商D. 物流公司答案：B2. 客户要求退货，但产品包装已损坏，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接退货B. 拒绝退货C. 扣除包装损坏费用后退货D. 要求客户重新购买包装答案：C3. 客户投诉产品有质量问题，客服应该采取的第一步是什么？A. 向客户道歉B. 记录问题C. 立即更换产品D. 询问客户购买渠道答案：B4. 客户要求更换产品，但已经超过了更换期限，客服应该如何应对？A. 直接拒绝B. 向客户解释政策C. 要求客户支付更换费用D. 立即更换产品答案：B5. 客户对产品使用有疑问，客服应该提供哪些帮助？A. 产品说明书B. 产品视频教程C. 产品使用手册D. 以上都是答案：D6. 客户要求退货，但产品没有质量问题，客服应该如何处理？A. 直接退货B. 拒绝退货C. 向客户解释退货政策D. 要求客户提供购买凭证答案：C7. 客户投诉产品性能不符合描述，客服应该采取的措施是什么？A. 立即更换产品B. 向客户道歉并记录问题C. 要求客户提供证据D. 向客户解释产品性能答案：B8. 客户要求退货，但产品已经使用过，客服应该如何应对？A. 直接退货B. 拒绝退货C. 向客户解释使用过的产品不能退货D. 要求客户支付折旧费答案：C9. 客户投诉产品有瑕疵，客服应该采取的措施是什么？A. 立即更换产品B. 向客户道歉并记录问题C. 要求客户提供瑕疵照片D. 向客户解释瑕疵不影响使用答案：B10. 客户要求退货，但产品已经过了退货期限，客服应该如何应对？A. 直接退货B. 拒绝退货C. 向客户解释退货期限D. 要求客户支付退货费用答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客户要求退货，以下哪些情况下可以办理退货？A. 产品有质量问题B. 客户不喜欢产品C. 产品包装破损D. 产品超过退货期限答案：A B2. 客服在处理客户投诉时，应该遵循哪些原则？A. 耐心倾听B. 及时响应C. 避免冲突D. 推卸责任答案：A B C3. 客户要求更换产品，以下哪些情况下可以办理更换？A. 产品有质量问题B. 客户不喜欢产品C. 产品在更换期限内D. 产品超过更换期限答案：A C4. 客服在处理客户退货时，应该注意哪些事项？A. 检查产品是否完好B. 核对购买凭证C. 记录退货原因D. 及时通知物流部门答案：A B C D5. 客户要求维修产品，客服应该提供哪些服务？A. 维修指导B. 维修费用估算C. 维修进度查询D. 维修结果反馈答案：A B C D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客户购买的产品在保修期内出现问题，可以无条件更换新产品。
项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。
A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。
A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。
A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。
A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。
A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。
A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销.3、马斯落的需要层次论:生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致，行动有序.9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界。
12、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额.14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍.二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。
答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案:对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低,客户越欢迎。
答案:错6、客户服务就是售后服务。
答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
答案：错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案：对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系.答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。
《网络客户服务实务》期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。
（╳）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。
（√）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。
（√）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。
（╳）5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。
（√）7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。
（╳）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。
（╳）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
（√）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语B、普通话C、英语D、方言6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。
平台客服培训试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户咨询时，以下哪项服务行为是正确的？A. 直接挂断电话B. 让客户等待C. 耐心倾听并提供帮助D. 忽略客户的问题答案：C2. 如果客户对服务不满意，你应该：A. 立即结束通话B. 记录客户的问题并上报C. 与客户争论D. 无视客户的感受答案：B3. 客户服务中，以下哪个选项不是有效的沟通技巧？A. 保持积极的态度B. 避免使用专业术语C. 打断客户讲话D. 确保信息准确无误答案：C4. 当客户投诉时，以下哪项措施是合适的？A. 立即道歉并解决问题B. 让客户等待C. 转移责任D. 忽视客户的问题答案：A5. 客户服务中，以下哪个选项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 做笔记C. 打断客户D. 反馈客户所说的内容答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 以下哪些是客户服务中常见的问题解决步骤？A. 确认问题B. 提供解决方案C. 转移问题D. 记录问题答案：ABD2. 在客户服务中，以下哪些行为可以提高客户满意度？A. 快速响应B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户反馈D. 保持专业和礼貌答案：ABD3. 以下哪些措施有助于提升客户服务质量？A. 定期培训B. 客户反馈机制C. 忽视客户问题D. 优化服务流程答案：ABD4. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户体验？A. 响应时间B. 服务质量C. 服务态度D. 客户等待时间答案：ABCD5. 客户服务中，以下哪些沟通技巧是重要的？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务中，客户的问题总是正确的。
（×）2. 客户服务代表应该始终保持冷静和专业。
（√）3. 客户服务代表不需要了解产品知识。
（×）4. 客户服务代表应该避免与客户建立情感联系。
（×）5. 客户服务代表应该记录所有客户的反馈和投诉。
商家客服考试试题和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 打断客户的讲话C. 保持耐心和礼貌D. 提供准确的信息答案：B2. 如果客户对产品有投诉，你应该首先：A. 辩解产品没有问题B. 询问投诉的具体内容C. 立即挂断电话D. 忽略客户的投诉答案：B3. 在处理客户问题时，以下哪项不是必要的？A. 快速响应B. 了解问题背景C. 转移责任D. 提供解决方案答案：C4. 以下哪项不是客户服务的目标？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 建立长期客户关系D. 减少客户投诉答案：B5. 当客户对价格有疑问时，你应该：A. 强调产品的质量B. 提供折扣信息C. 忽略客户的问题D. 告诉客户这是公司规定答案：A6. 如果客户要求退货，你应该：A. 立即同意退货B. 询问退货原因C. 拒绝退货请求D. 告诉客户去找售后答案：B7. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实和透明B. 过度承诺C. 及时解决问题D. 保持一致性答案：B8. 如果客户对服务不满意，你应该：A. 立即道歉并寻求解决方案B. 辩解服务没有问题C. 忽略客户的不满D. 转移话题答案：A9. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的策略？A. 保持冷静B. 同情客户C. 责怪客户D. 记录投诉内容答案：C10. 当客户询问产品信息时，你应该：A. 提供尽可能多的细节B. 只提供基本的产品信息C. 告诉客户自己去网站上看D. 推迟回答客户的问题答案：A二、多选题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是优秀的客户服务代表应具备的特质？A. 良好的沟通技巧B. 能够处理压力C. 缺乏耐心D. 能够解决问题答案：A, B, D12. 在客户服务中，以下哪些行为是不专业的？A. 使用俚语或非正式语言B. 保持积极的态度C. 忽略客户的问题D. 保持专注和倾听答案：A, C13. 以下哪些是提高客户满意度的有效方法？A. 提供超出预期的服务B. 快速解决问题C. 避免与客户沟通D. 个性化客户体验答案：A, B, D14. 在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 避免责任B. 记录客户的投诉C. 立即解决问题D. 保持冷静和专业答案：B, C, D15. 以下哪些是客户服务中的常见问题？A. 产品问题B. 价格问题C. 物流问题D. 客户个人问题答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的最终目标是解决问题，而不是仅仅回应客户。
大客户考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 以下哪项不是大客户管理的主要目标？A. 提高客户满意度B. 增加客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 增加产品种类答案：D2. 大客户管理中，以下哪项不是有效的客户关系维护策略？A. 定期进行客户满意度调查B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 建立客户忠诚度计划答案：C3. 在大客户管理中，以下哪项是提高客户满意度的关键因素？A. 产品质量B. 价格优势C. 售后服务D. 以上都是答案：D4. 大客户管理中，以下哪项不是有效的客户沟通方式？A. 电话沟通B. 电子邮件C. 社交媒体D. 完全不沟通答案：D5. 在大客户管理中，以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 提供高质量的产品B. 定期提供折扣C. 建立客户反馈机制D. 以上都是答案：D二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）6. 大客户管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 交货时间C. 客户服务D. 价格答案：A、B、C、D7. 在大客户管理中，以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 提供优质的售后服务B. 定期进行客户培训C. 建立客户忠诚度计划D. 忽略客户的反馈答案：A、B、C8. 大客户管理中，以下哪些是有效的客户关系维护策略？A. 定期进行客户满意度调查B. 提供个性化服务C. 建立客户反馈机制D. 忽略客户的反馈答案：A、B、C9. 在大客户管理中，以下哪些是提高客户满意度的关键因素？A. 产品质量B. 价格优势C. 售后服务D. 客户服务答案：A、B、C、D10. 大客户管理中，以下哪些是有效的客户沟通方式？A. 电话沟通B. 电子邮件C. 社交媒体D. 完全不沟通答案：A、B、C三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 大客户管理的目标之一是增加客户流失率。
（错误）12. 提供个性化服务是大客户管理中有效的客户关系维护策略。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是：√A服务业产值在GDP中的比重B制造业的产值在GDP中的比重C工业产值在GDP中的比重D高科技产业产值在GDP中的比重正确答案： A2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到：√A稳定B快速C认真D高效正确答案： A3. 客户服务体系的特征不包括：√A及时性B系统性C细节性D针对性正确答案： D4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是：√A有自己的定位B了解客户需要C较低的产品价格D有明确的特色正确答案： C5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括：√A无形性B易消失性C有偿性D质量评价不一样正确答案： C6. 决定服务价值的最重要因素是：√A超值服务理念B服务细分理念C服务的保有时间D服务接触理念正确答案： C7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：√A输了就是输了，赢了就是赢了B输了就是赢了，赢了就是输了C利润第一D微笑第一正确答案： B8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括：√A谁是客户B应该保持哪些客户C客户要买什么D谁的观点应该被重视正确答案： C9. 构建服务体系所面临的挑战不包括：√A如何解决客户的疑问B如何定义并改进质量C如何适应需求的波动D如何有效设计并检测新服务正确答案： A10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：√A服务态度B服务接触C服务价值D超值服务正确答案： A判断题11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。
此种说法：√正确错误正确答案：正确13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。
此种说法：√正确错误正确答案：正确14. 服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。
此种说法：√正确错误正确答案：错误15. 客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
（√）21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。
（×）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（√）24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。
（√）25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。
（√）26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。
（√）27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成，而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。
（×）28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。
（√）29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。
（√）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
（×）42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
（√）44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
（√）45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
（√）46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
（√）47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
（√）48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。
（√）49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
（√）50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
（√）二、单项选择题 60 题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B___。
A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 A 和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到D。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 B 。
A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位6、 A是我行重要的优势渠道资源。
A、海外分行B、电子银行C、个人理财中心D、网点7、 A是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素8、如果是主人开车，客人应坐A。
A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位9、接听电话时，以下不正确的做法是 A 。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答10、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。
A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加12、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？D。
A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。
A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用A。
A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢17、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置18、当客户有失误时，应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”19、陪同客户乘坐电梯时，B。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确21、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。
A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确22、 A 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种 7 类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务23、 C 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务24、 D 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务25、根据网点的不同分区功能，B不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户26、A是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区27、 A 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担A。
A、销售较高价产品、资产配置的产品B、销售简易、基本型的银行或理财产品C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销D、以上三项工作29、银行客户服务中心具有 B 的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
A、 ONE NUMBER 接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 D 。
