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酒店服务心理学引言酒店服务心理学是研究酒店服务与顾客心理之间关系的学科，通过了解顾客的需求、期望和心理反应，为酒店业提供指导和优化服务的方法。
酒店作为服务行业的重要组成部分，提供优质的客户体验是其核心目标之一。
酒店服务心理学不仅可帮助酒店了解顾客的需求和期望，还可以提供改善服务的具体方法和策略。
顾客心理需求分析了解顾客的心理需求是酒店服务心理学的基本前提。
通过分析顾客的心理需求，酒店可以在服务中针对性地满足顾客的期望，从而提升客户满意度。
1.安全感需求：顾客在酒店寄居期间，渴望得到一种安全、可靠的环境。
酒店可以通过提供安全设施、加强安全教育等方式，满足顾客的安全感需求。
2.社交需求：很多顾客选择住在酒店，是因为希望在旅途中结识新的朋友。
酒店可以组织社交活动、提供社交场所等，满足顾客的社交需求。
3.尊重需求：顾客希望在酒店得到应有的尊重和关注。
酒店员工的礼貌和专业态度是满足顾客尊重需求的重要方面。
4.自我实现需求：一些高级酒店的客户希望在酒店中得到个人成就感，可以通过提供个性化服务、满足其特殊需求等方式来满足这一需求。
酒店服务心理学的应用了解顾客的心理需求后，酒店可以采取一系列策略来满足这些需求，提供更好的客户体验。
1.建立良好的沟通渠道：酒店可以通过建立在线渠道、举办小型聚会等方式，与顾客保持紧密的联系，及时了解并解决顾客的需求和问题。
2.提供个性化服务：酒店可以通过了解顾客的喜好和特殊需求，提供个性化的服务。
例如，为宾客准备偏好的枕头、饮料等。
3.增加员工培训：酒店员工是酒店服务的关键环节，他们的专业素质和服务态度直接影响顾客体验。
酒店应定期对员工进行培训，提升其服务意识和服务技能。
4.收集反馈和投诉信息：酒店可以设置意见箱，鼓励顾客提供反馈和投诉，从中获取对服务的评价和建议，进一步优化服务质量。
酒店服务心理学对酒店业的意义酒店服务心理学对酒店业具有深远的影响和意义。
1.提升顾客满意度：通过了解顾客的心理需求，酒店可以提供更好的服务，从而提升顾客的满意度。
引言概述：酒店服务心理学是一个研究酒店业中服务员与客户之间的心理关系和服务体验的学科。
它涉及到了客户的期望、满意度、情绪和态度等方面，为酒店业提供了如何改善服务品质和客户体验的指导方针。
本文将以酒店服务心理学为主题，探讨其研究内容。
正文内容：1.行为心理学1.1 期望与满意度1.1.1 客户期望的形成与演变1.1.2 客户满意度的衡量与影响因素1.1.3 如何根据客户期望提供更好的服务1.2 服务与体验1.2.1 服务质量与客户体验的关系1.2.2 客户体验的要素与维度1.2.3 如何提升客户的服务体验1.3 反馈与投诉处理1.3.1 客户反馈的重要性和作用1.3.2 有效的投诉处理方法1.3.3 如何利用客户反馈改进服务质量2.情绪心理学2.1 情绪传播与情感劳动2.1.1 服务员情绪对客户的影响2.1.2 情感劳动对服务员的心理影响2.1.3 如何处理情绪传播和情感劳动的问题2.2 情绪管理与服务体验2.2.1 客户的情绪对服务体验的影响2.2.2 服务员情绪管理的重要性2.2.3 如何培养服务员的情绪管理能力2.3 服务场景设计与情绪引导2.3.1 服务场景对客户情绪的影响2.3.2 如何设计情绪友好的服务场景2.3.3 如何通过情绪引导提升客户体验3.认知心理学3.1 服务员的印象管理3.1.1 第一印象的重要性3.1.2 如何提升服务员的形象和专业度3.1.3 如何通过员工形象管理提升客户满意度3.2 服务信息处理与决策3.2.1 服务信息的处理方式与策略3.2.2 如何提供清晰、准确的服务信息3.2.3 如何帮助客户做出合理的决策3.3 智能化技术与客户认知3.3.1 智能化技术对酒店服务的影响3.3.2 客户对智能化技术的认知与接受度3.3.3 如何根据客户认知提供个性化的服务4.社会心理学4.1 团队协作与服务质量4.1.1 团队协作对服务质量的影响机制4.1.2 如何培养团队合作精神4.1.3 如何通过团队管理提升服务水平4.2 文化差异与跨文化服务4.2.1 不同文化对酒店服务的影响4.2.2 如何有效地跨越文化差异提供服务4.2.3 如何培养服务员的跨文化素养4.3 社会影响与客户行为4.3.1 社会因素对客户行为的影响4.3.2 如何利用社会影响提升客户满意度4.3.3 如何通过社交媒体影响客户行为5.个体差异与服务个性化5.1 个人特征与服务需求5.1.1 客户个人特征对服务需求的影响5.1.2 如何根据客户个体差异提供个性化服务5.1.3 客户分类与客户管理策略5.2 服务依赖与忠诚度5.2.1 客户对服务的依赖程度与忠诚度5.2.2 如何提升客户的服务依赖和忠诚度5.2.3 如何通过个性化服务建立客户关系5.3 服务消费与心理效应5.3.1 服务消费对客户心理的影响5.3.2 如何利用心理效应提升客户满意度5.3.3 如何通过营销手段激发客户消费意愿总结：酒店服务心理学是研究客户与服务员之间心理关系的学科，涉及行为心理学、情绪心理学、认知心理学、社会心理学以及个体差异与服务个性化等方面的内容。
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。
（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。
（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。
《酒店服务心理学》教学大纲酒店服务心理学教学大纲
课程简介
本课程主要介绍酒店服务心理学的相关知识，包括以下几个方面：
- 酒店服务心理学的概念及其发展历程
- 酒店服务心理学理论模型
- 酒店服务心理学的应用
本课程旨在让学生了解不同类型酒店服务中心理学的应用，以及如何提高客户满意度。
教学内容与计划
第一周：酒店服务心理学概述
- 酒店服务心理学的定义及概述
- 酒店服务心理学的发展历程
第二周：酒店服务心理学理论模型
- 服务质量模型
- 客户满意度模型
- 服务利润链模型
第三周：客户体验设计
- 客户体验的概念
- 客户体验设计的原则
- 客户体验的管理
第四周：服务创新和改进
- 服务创新的概念及其实现
- 服务改进的方法和策略
第五周：酒店服务中的人际交往
- 服务人员的沟通和人际交往技巧
- 解决客户投诉和抱怨的技巧
第六周：酒店服务的差异化竞争
- 酒店服务差异化的手段和方法
- 如何实现服务的差异化竞争
教材
- 《酒店服务心理学》（第二版）/ [美] 理查德·L·奥利弗、约翰·提拔克著，[美] 王与梅译，中国旅游出版社，2015年版。
- 《酒店服务操作管理》/ [加] 约翰·R.沃克曼，中国旅游出版社，2012年版。
参考资料
- 《酒店管理学》/ 张钟男著，高等教育出版社，2017年版。
- 《服务营销管理》/ [美] 克里斯多夫·H.洛夫斯克、约翰·T.普斯里德著，[美] 窦业红等译，中国经济出版社，2014年版。
常考《酒店服务心理学》论述题（二）引言概述：《酒店服务心理学》是酒店管理的重要组成部分，探讨了与客户心理需求相关的问题。
本文将从客户需求、情绪管理、沟通技巧、投诉处理和服务质量等五个大点来探讨常考的论述题。
正文：一、客户需求1. 客户需求的种类：基本需求、期望需求和未来需求。
2. 引导客户需求的方法：关注和倾听客户、了解客户背景、准确把握客户需求。
3. 如何满足客户需求：个性化服务、提供超出期望的体验、建立良好的客户关系。
二、情绪管理1. 情绪管理对服务质量的影响：情绪传递、情绪感染、情绪恢复。
2. 服务员的情绪管理技巧：自我反省、积极情绪表达、情绪调节。
3. 应对客户情绪的策略：耐心倾听、理解并回应客户情绪、有效的问题解决。
三、沟通技巧1. 沟通的重要性：构建良好的客户关系、解决问题、增加客户满意度。
2. 有效的沟通技巧：清晰表达、倾听、使用适当的语言和非语言沟通手段。
3. 面对语言障碍的沟通技巧：使用简单易懂的语言、借助肢体语言和图示、耐心理解客户。
四、投诉处理1. 投诉处理的重要性：保持客户关系、改进服务质量、提高客户满意度。
2. 投诉处理的步骤：倾听客户投诉、识别问题、提供解决方案、跟进投诉结果。
3. 应对特殊情况的投诉处理技巧：处理客户情绪、提供补偿、及时解决问题。
五、服务质量1. 服务质量的关键指标：反馈满意度、重复购买率、客户口碑。
2. 评估和改进服务质量的方法：定期客户满意度调查、员工培训和监督、关注竞争对手的服务质量。
3. 提高服务质量的策略：持续改进、提供个性化服务、建立良好的内部沟通机制。
总结：通过本文的探讨，我们可以看到《酒店服务心理学》对于酒店管理的重要性。
了解客户需求、有效管理客户情绪、运用良好的沟通技巧、处理投诉以及提升服务质量等方面都是实现卓越酒店服务的关键。
酒店管理者和从业人员应该不断学习和实践这些理论和技巧，以提供满足客户需求的优质服务。
酒店服务心理学教案第一章：酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学的定义1.2 酒店服务心理学的重要性1.3 酒店服务心理学的研究方法第二章：顾客心理分析2.1 顾客的心理需求2.2 顾客的心理期望2.3 顾客的心理反应与行为第三章：服务人员心理素质培养3.1 服务人员的心理素质要求3.2 服务人员的情绪管理3.3 服务人员的沟通能力培养第四章：服务场景与心理氛围4.1 服务场景的设计与布局4.2 音乐与声音的心理影响4.3 视觉与嗅觉的运用第五章：顾客满意度与忠诚度提升5.1 顾客满意度的重要性5.2 顾客满意度的衡量方法5.3 提升顾客满意度的策略第六章：服务失误处理与心理应对6.1 服务失误的类型与影响6.2 服务失误的处理流程6.3 服务人员的心理压力管理第七章：投诉心理分析与应对策略7.1 投诉背后的心理需求7.2 投诉处理的心理技巧7.3 投诉后的心理疏导与自我调整第八章：团队协作与心理沟通8.1 团队协作的重要性8.2 团队内部的心理沟通技巧8.3 团队冲突与管理第九章：领导力与心理辅导9.1 领导力与心理学的关系9.2 领导者的心理素质要求9.3 领导者的心理辅导技巧第十章：酒店服务心理学的实际应用10.1 酒店服务心理学的实践案例分析10.2 酒店服务心理学在各个环节的应用10.3 酒店服务心理学的未来发展重点和难点解析一、酒店服务心理学概述补充说明：酒店服务心理学在提升服务质量、增强顾客体验和提高酒店业绩方面具有重要作用。
二、顾客心理分析补充说明：了解顾客的心理需求和期望有助于酒店提供更个性化、贴心的服务，从而提升顾客满意度。
三、服务人员心理素质培养补充说明：服务人员的情绪管理和沟通能力对酒店服务质量和顾客体验有直接影响，需重点培养。
四、服务场景与心理氛围五、顾客满意度与忠诚度提升补充说明：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，通过分析满意度数据可以找到提升顾客满意度的有效策略。
培训资料：《酒店服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。
④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要注视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
）六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
主要的顾客分类：1、老主顾型这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。
2、缺乏主见型这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。
3、自以为事型对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。
4、健忘型这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。
5、急燥型这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。
6、型对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。
7、骚扰型这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。
8、无理取闹型服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。
9、夫人型因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求10、醉酒型这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。
11、斤斤计较型客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。
12、儿童型儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。
13、固执型这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。
14、慢吞吞型这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。
七、个性服务打破规范创造最好的服务。
个性与规范服务的认识与关系服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。
个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。
2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。
3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。
4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。
5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。
八、服务阶段心理1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。
（2）客人对服务态度的期待。
亲切感、自豪感。
（3）客人对服务效果的期待。
“回头客”建立融洽的主客关系。
问题：怎样塑造好第一印象？解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。
虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。
“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。
它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。
2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。
3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。
“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。
2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。
（主动服务：服务在客人没开口之前）（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。
（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）（3）客人对周到服务的要求。
（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。
）（4）客人对友好交往的要求。
客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。
2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。
3型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。
3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。
“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。
投诉专题培训一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。
二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。
三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等）②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）（2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）②客人个性差异。
③客人对有关异常事件的投诉。
2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。
（希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）②求发泄的心理（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）③求补偿的心理（在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。
接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。
耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。
听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。
4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。
5、同情客人诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。
“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。
”6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的声誉。
所以我们要感谢客人。
7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。
8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。
9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。
资料统计：感觉不满，无投诉回住率9%投诉，不管结果怎样回住率19%提出投诉，得到圆满解决回住率54%投诉，第一时间圆满解决回住率80%九、前厅接待心理1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心理效应。
②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。
③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查询。
2、提供优质的前厅服务满足客人的心理需求。
①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。
②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。
③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的基本要求；方便、舒适、服务周到。
④服务协调统一，提高工作效率。
（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提高工作效率。
）十、客房部服务心理1、整洁；凡是客人都能够看见的地方必须是整洁的，完美的设备、设施。
2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。
3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。
4、亲切；客人都希望自己受尊重，受欢迎。
*提供优质的客房服务，满足客人的心理需求。
①保持客房设施功能完好。
