最新第一章酒店服务心理学概述学习资料

酒店服务心理学复习资料第一章重难点：1.心理的实质：①心理是脑的技能②心理是客观现实的反应③心理具有主观能动性和个体差异。

2.酒店服务心理学的研究方法：①观察法②调查法③实验法④个案法3.心理学：是研究心理现象及其活动规律的学科。

4.酒店服务心理学：是研究不同类型的酒店消费者在预定, 购买，接受酒店产品及服务过程中，过程后的心理活动变化的规律。

5.观察研究法：是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，在一定时间内有目的，有计划，系统地直接观察被研究者地外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律地一种方法。

6.调查法：实指在心理学研究中、采取科学的方式或手段，通过问卷，谈话等方式获取相关资料，在进行数据整理和分析的基础上，问接地了解被调查者心理活动的方法。

知识点：1心理现象：是指人的心理活动、如感觉，知觉，想象，思维，记忆，情感，意志，气质，性格等。

2.心理学发展史：3.心理学流派及其学术观点：①认知心理学派：认为人的认知过程就是信息的加工过程,强调人已有的认知结构对当前认知活动的决定作用②行为主义：认为人类的行为都是后天习得的,环境决定了一个人的行为模式③人本主义：主张研究对人类进步富有意义的问题、关心人的价值和尊严促进人的自我实现④精神分析：着重于精神分析和治疗、并由此提出人的心理和人格的独特的解释。

4.心理学的门类：①基础领域：普通心理学，发展心理学，生理社会心理学，人格心理学；②应用领域：教育心理学，管理心理学，消费工业心理学，心理咨询学，法律心理学，临床心理学5.酒店服务心理学内容：①酒店顾客消费心理②酒店员工心理③酒店团队管理心理6.酒店服务心理学研究意义: ①充分掌握和了解顾客心理，有助于提高酒店服务质量②有利于提高酒店服务人员和管理人员的心理素质，塑造职工健康心理，创建高素质职业队伍③通过研究团队心理，有利于提高酒店的经营管理水平，提高市场竞争力④通过对市场消费心理研究，有利于科学合理地开发酒店服务产品第二章重难点：1.个性心理特征：气质、性格，能力等2.顾客消费心理过程：①认知过程；感知觉，记忆，联想，想象等②情感过程：快乐，惊奇，恐惧等③意志过程：决策，克服困难，坚忍不拔等3.感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的直接反映4.知觉：是人脑对作用于感官的客观事物的整体属性的综合反映5.想象：是人脑对通过感知得来的信息进行加工并创造新形象的过程6.思维：是对事物的一般属性和事物内在联系的间接，概括的反映7.注意：是人的心理活动对一定事物的指向和集中A.注意的种类：有意注意，无意注意8.注意的功能：选择，维持，调节，监督功能C.维持稳定的有意注意的条件：多活动任务的认识；对活动的间接兴趣；个体的意志努力；对活动的精心组织D.引起无意注意的条件：加深对活动目的，任务的理解；培养间接兴趣；合理的组织活动；用坚强意志与干扰作斗争；对过去经验的依从性E.顾客的有意注意与酒店服务策略：①营造良好的酒店环境②讲究清洁卫生③完善服务设施④体现良好的服务态度⑤价格公平合理F.顾客的无意注意与酒店服务策略：①酒店应把自身的特色与优势突显出来，吸引顾客无意注意，并且努力淡化自身的不足，使其不成为顾客注意的焦点②科学的设计刺激物，通过创新，迎合顾客的消费心理，吸引顾客的无意注意③根据顾客的需要，兴趣，态度及身体状态，灵活运用服务策略G.培养酒店服务人员良好的注意品质：①保持注意的稳定性②扩大注意的范围③提高注意的分配能力8.记忆：是人脑对过去经历与体验的保留和恢复的过程9.记忆的种类：①根据记忆内容分:形象记忆，抽象记忆，情绪记忆和运动记忆②根据记忆感知器官分类：视觉记忆，听觉记忆，嗅觉记忆，味觉记忆，肤觉记忆，混合机遇③根据记忆保持时间长短：瞬时记忆，短时记忆，长时记忆10首印效应：第一印象,是指第一次接触的人或事给人们留下的印象11.近因效应：交往中最后一次或最近一次留下的印象12.晕轮效应：指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象,进而将这种印象扩大为对象的整体特征13.刻板印象：指认知主体对客体概括的、笼统的，固定的看法14.气质：是人的个性心理特征之一、它是一个人在他的心理活动和外部行为中所表现的关乎强度，灵活性，稳定性和敏捷性等方面的心理特征的综合，是个体与生俱来的心理活动的动力特征A.气质的分类：①胆汁质「直率、热情，精力旺盛，情绪易冲动，心境变化剧烈，有理想，有抱负，有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一，在言语，面部表现和体态上给人以热情②多血质：活泼、好动,敏感，反应迅速，喜欢与人交往注意力容易转移，兴趣广泛但容易变换，具有较强的外倾性，肯动脑筋，主意多③黏液质：安静.稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定但易于转移，善于忍耐，凡事力求稳妥，深思熟虑，较强的自克能力，严格遵守规章制度④抑郁质：孤僻.行动缓慢，体验深刻，善于观察别人不易察觉到的事物，兴趣爱好不广，有孤僻的表现，比别人更感到疲惫，困难时易表现怯懦，自卑和优柔寡断B.不同气质的消费者所表现的消费行为方式及服务对策：①胆汁质:这种类型的酒店顾客精力旺盛，多有求新求奇的心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目，行动积极。

专题一酒店服务心理学基本知识专题导读服务心理学是心理学的一门应用性学科。

本专题通过研究服务心理学与心理学的关系，从心理学的概念入手，简述了心理学的过去、现在与未来，从而引出服务心理学的形成和发展。

从心理学的研究对象入手，阐述服务心理学的研究对象和内容。

明确研究服务心理学的意义，并根据服务心理学的特点，认识研究方法。

树立科学的心理观，掌握好心理学的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。

通过本章学习要了解服务心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。

新课导入岳晓东的烦恼：美国哈佛大学心理学博士岳晓东自从与心理学结缘以来，就一直为一些困扰所烦恼。

他曾戏谑地说，学心理学的第一个烦恼是：被认为要知道别人心里想什么？第二个烦恼是：常被别人指着鼻子骂“亏你还是学心理学的，连这点儿心理都不懂”。

第三个烦恼是：被人怀疑有一些神经质。

第四个烦恼是：有时被人说“这家伙是学心理学的，防着点！”这些话听起来让人哭笑不得，心理学又不是魔杖，岂能事事皆明，万事皆通。

其实心理学以揭示人类思维发展、情绪变化之奥妙为己任，以追求个人自我实现的最大化为目标。

它使人越发明智，更加了解自我，适应社会。

任务一了解心理学学习目标了解：心理学的诞生、兴起与发展。

A了解：心理学的学派分支。

A掌握：心理学的定义。

B一、心理学是什么“心理学”一词的来源Psychology ＝“psyche”（心灵或灵魂）＋“logos”（学问），即“灵魂的科学”。

定义心理学是一门研究人的心理现象及其发生、发展规律的科学。

小知识：心理学是研究心理现象的科学1．心理现象不仅人有，动物也有2．人与动物心理的根本区别在于有无意识和自觉能动性3．目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学小知识：心理现象小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的鸟儿正在吱吱地叫个不停。

她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了。

酒店服务心理学酒店心理学一、心理学概述心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。

灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。

随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。

直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。

心理学亦称“心理科学”。

心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要研究对象。

科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。

同时用以指导人们的实践活动。

人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。

二、心理学的诞生、兴起与发展心理学可以说是一门古老的学科，是因为它大约有2400年的历史，人类对心理现象的研究，可以追溯到远古的原始社会如书上……。

在公元前4世纪，亚里斯多德的《灵魂论》是世界上的第一部心理学专著(相当于我战国时期)，是心理学的萌芽，是心理学历史的源头。

但古代心理学仅仅属于神学、医学或哲学的范畴。

心理学的源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。

因此又是一门年轻的学科。

其标志是1879年冯特在德国的莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室。

使心理学从哲学、神学、医学等其他学科中分离出来，正式诞生为一门真正独立的学科。

冯特也被誉为近代心理学第一人。

心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。

未来的社会中，心理学将扮演着越来越重要的角色。

三、心理学研究的内容：研究人类的心理现象，而人的心理现象包括心理过程和个性心理两个方面。

（1）心理过程：概念、包括认识过程、情感过程、意志过程（举例，酒店消费活动中）-动态形式（2）个性心理-静态形式四、心理学学派分支1、构造主义科学的心理学创始于十九世纪末，1879年是现代心理学创始的一年，心理学的创始者是德国的一位哲学家、生理学家冯特（1823～1920），他作为独立科学的心理学的创始人，建立了现代心理学第一个学派－－构造主义，该学派从1879年开始，兴盛了二、三十年。