宝马公司承认存在客户黑名单 曾被投诉恶意维修
中广网北京3月21日消息 据经济之声《天下公司》报道，今年的3月15日的一大早，北京的刘正先生在自己的白色宝马车身四周，贴上了写有"拒绝宝马黑名单"的横幅，慢慢地开着这辆车在大街上行走，吸引了无数的目光，不少市民拿出手机拍照传上微博。
据报道，刘正之所以这么做，是因为他和宝马公司注册香港商标之间存在一起长达几个月的纠纷。去年9月，刘正将车送往北京星德宝宝马5S店进行喷漆维修，后来发现内饰地毯出现不明破口，座椅底下还发现一块桔子皮。在与星德宝沟通过程中，对方员工几次提到他已经上了"宝马黑名单"，刘先生怀疑，自己因为是黑名单客户而被5S店恶意维修，从此他开始了维权之路。
3月12日，刘正发了一条关于他维权经过的长微博，还有几段录音视频。其中有一段视频显示，刘先生和女朋友到北京星德宝要求和对方沟通，但是这家5S点的工作人员却把两人当成了透明人，完全无视他们的存在。
刘先生女朋友：小姐我说话声音太小了，您听不见是吗？请问小姐，您好？小姐您好？我是透明的吗？小姐您能帮我问一下您董事长行吗？我都已经预约了，昨天就开始了，等了8小时，今天又是一上午，到现在了。跟您说话呢，耽误您一会儿时间行吗？是因为我上了黑名单，您不接受还是怎么回事？不好意思，小姐您能给我联系一下您领导吗？小姐能帮我联系一下你们领导行吗？小姐？小姐？不好意思，先生，您能帮我联系一下你们领导吗？你好？先生？您是看不见我还是听不到我说话啊？这就是你们5S店的服务，买完车对车主就这样！
为什么宝马公司会这样对待自己的客户呢？据报道，与星德宝的纠纷并不是刘先生的第一次维权经历。2011年9月，刘正在北京京宝行宝马4S店买了一部国产版华晨宝马320i。2012年3月，因为汽车购置税等问题，他找上宝马中国[微博]协商，经过三个月的拉锯战，6月份由华晨宝马销售副总裁段建军出面解决纠纷。
刘先生告诉经济之声记者，当时卖车给他的销售员说："事情解决得很圆满，但千万不要再招惹宝马中国和宝马经销商了，否则你的车这辈子就完了，宝马中国会把你的车拉入宝马黑名单。"
接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨
顾客投诉处理管理规定 1.0目的 为规范顾客投诉处理程序,完善市场售后服务，提高顾客满意度，特制定本管理规定。 2.0范围 本程序适用于鲁东果品市场所有从业人员及业主。 3.0术语 3.1投诉：1、是指顾客在购买商品或者接受服务过程中，与经营业户就各自的权 利义务关系发生争议及意外伤害后，向我方相关人员反映情况并要求给予 解决的行为。投诉主要包括面诉、电话投诉、来函投诉、网上投诉等。 2、是业主对我方管理人员在服务支持方面存在的办事拖拉、等靠、掐、 拿要等不良行为进行的投诉。 3.2受理投诉：是指相关人员根据顾客的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。 4.0职责 4.1公司总经理 负责出现的重大投诉事件（包括食物中毒或严重质量问题等，顾客要求索赔的情况；顾客在市场遇到意外伤害等事件或纠纷等）处理意见的审批。 4.2综合管理办公室 负责接待顾客和对投诉的处理及相关问题的协调，并及时将重大投诉事件内容及处理建议提报总经理或董事长。 5.0程序 5.1面诉 顾客直接到店铺投诉 店铺应积极受理顾客对服务和商品质量的投诉，及时解决，所有店铺应为顾客提供优质服务，应在第一时间内化解顾客的不满，以避免顾客投诉的升级；如对顾客的投诉无法处理时，应介绍到市场综合管理办公室处理。 A.接诉员在受理服务投诉时，要予以高度重视，立即对相关问题进行调查核实。 B 请顾客填写《投诉意见簿》，及时传达市场部等相关部门一同协助调查落实， 落实责任后，妥善地给顾客做以处理，以争取顾客满意； C.客户对运营、保安、工程维修服务的投诉处理 对涉及运营、保安、工程维修服务方面的投诉，由接诉人员负责落实，并联系部门负责人，调查落实，由其部门做出妥善处理，并及时回复客户，并周汇总报总经理，记录留档； D 对重大及恶意投诉，由接诉人员及时逐级上报有关领导作出相应处理。 5.2 电话、来函投诉
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
营销102 王婷（16） 德国宝马公司的企业使命与战略目标 1.企业使命 1.1德国宝马简介 宝马公司的历史始于1916年，在中国大陆早年翻译为巴依尔。公司最初是一家飞机发动机制造商，1917年还是一家有限责任公司，1918年更名巴伐利亚发动机制造股份公司并上市。 BMW是德文Bayerische Motoren Werke的缩写，英文则是Bavarian Motor Works, 即巴伐利亚发动机制造股份公司。在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。BMW 的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早期历史的写照。但是现任的宝马总裁却更正说，人们总以为蓝白标志是螺旋桨，其实应该是，宝马的总部在慕尼黑，德国的巴伐利亚州，而巴伐利亚州的州旗是蓝白相间的，宝马的名字又是巴伐利亚发动机公司，宝马就代表了巴伐利亚，代表了德国最精湛的发动机技术。1923年，第一部宝马的摩托车问世。五年后的1928年，BMW收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车。之后，BMW将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了BMW公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。 1.2宝马的生存 宝马从何而来，将向何处去？ 有位业内有士说："讲到我们的汽车发展史，更准确的一种说法应该是德国汽车工业在中国的发展史"。钟爱宝马的人未必都知道宝马的诞生时代及其发展史。宝马公司总部设在慕尼黑，以生产高级轿车为主导，并生产飞机引擎、越野车、摩托车和汽车发动机。要问
BMW从何处来得先了解BFW。BFW始创于1916年3月7日，并且合并了Otto-Werke工厂。BMW集团于1922年收购了BFW，但是BMW一直以来都在沿用BFW的创建实践作为其始创年代。时至今日，宝马已有近100年的历史，它已经成功地发展成为当今汽车制造业的最高水平已是不争的事实，它成为消费者钟爱的品牌车也是有目共睹的。 据相关统计数据指出：在世界40家大的汽车制造商中，目前只有10家赚钱，世界汽车生产能力过剩30%，约为1800余万辆......。宝马的一些经销商表示进口宝马车的一些系列都已经断货了。我们并不难想象宝马在中国消费者心目中的钟爱程度，从一些媒体的报道或是身边爱车一族的讲述，这一品牌车确实让让消费者很慷慨地掏了腰包。从媒体对于此事的关注程度也可以看出中国消费者对于宝马品牌的钟爱程度。目前，德国宝马汽车与华晨集团的全线产品已经上市，我们都清楚宝马的工厂已经开到了中国市场,而在全球市场也采取直销措施。 1.3宝马的经营哲学 宝马的经营哲学是：在任何一个地区，只要其高档产品有长期发展潜力，宝马都会在那里开展业务。德国的《基本法》规定，德国实行的"社会市场经济"，进来还调整为"社会环境市场经济（social-eco market economy）".意思是社会整体利益和环境保护利益高于群体竞争的市场利益，而且这被称为德意志民族的核心价值观，德国宝马作为一个重要德国民族品牌，其遵循了这一民族精神，其品牌战略从属于公司整体战略，公司战略则依从于企业的愿景、使命和目标等价值观内容。品牌战略下的品牌精髓，即品牌DNA，是品牌绝对和独特的核心，是一种清晰的指路明灯，归于企业价值观这个原点。然后，品牌精髓再指导品牌宣言（口号），进而影响品牌个性的表现。 去年下半年开始，宝马紧密围绕品牌精髓"JOY"，在德国率先推出"JOY IS BMW"的品牌运动并大获成功。今年4月宝马在中国启动"BMW之悦"品牌战略宣传，与中国文化融合，进一步向当地老百姓表述宝马的核心价值主张，同时也丰富了一直在用的品牌口号"纯粹驾驶乐趣"。表明价值观的宝马品牌形象比以往任何时候都清晰而丰满了。更让人激动的是，此举也丰富了宝马的品牌内涵：驾驶乐趣之悦、成就梦想之悦、责任和分享之悦......之后，宝马正在通过各种方法和渠道践行自已的承诺。这种源于价值观的品牌战略使品牌在不断完善中健康成长。 1.4宝马的企业形象 长期以来，宝马在中国的品牌形象和企业形象虽然非常知名，Joy is BMW"被改为中国特色的"BMW之悦"，并对之赋予本土化系统化的阐释，这是全球统一品牌诉求"JOY"的丰富内涵在中国社会和文化背景下的提炼。 悦，兑现心意，是发自内心的快乐；悦，也是动词，悦人悦己，具有深刻的人文精神。"史登科博士说，"BMW之悦"涵盖了身心感受之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。 宝马希望藉此三"悦"，向中国消费者传达它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车产品和技术，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益心与责任心，它代表着宝马在中国强调的"天人合一，驭车而悦"的消费追求。但却经常与一些同样非常知名的社会案件挂上钩。种种迹象表明，宝马集团正在全球范围内进行一轮宝马企业社会公民形象重塑的工程，特别是在宝马中国内部，通过各种方式努力改变其在中国消费者眼中的宝马品牌和宝马企业形象。 1.5宝马的愿景陈述 （一）用最好的技术为客户提供最优秀的解决方案 ? 开发和原型设计，改进生产和包装流程。 ? 最现代化的机械设备和厂房。
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
如何处理顾客的投诉 (100句)
如何处理顾客的投诉 站着不说不行,说不到位也不行!到底应该怎么做呢?服务补救:优秀服务的100条甜言蜜语. 一、感同身受 1）我能理解 2）我非常理解您的心情 3）我理解您怎么会生气，换成是我也也会跟您一样的感受 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定为竭尽全力为您解决的5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 6）发生在这样的事情给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是，对吗？ 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复 10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看好吗？“”我能感受到您的失望，我可以帮助您的是···……””我能感受的到**情况、业务给您带来了不必要的麻烦
11）“如果是我，我也会很着急的….”我与您有同感……””是听让人生气的… 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说的很对，我也有同感 14）给您造成的不变非常抱歉，我们的心情跟您一样 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理 16）“小姐，我真的理解您…… 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情 二、被重视 18）先生，您都是我们**年客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户了； 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉啦； 21）先生/小姐很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”
进口宝BMW 所有车型介绍宝马马全部车系 BMW公司介绍 BMW公司的历史始于1916年，在中国大陆早年翻译为巴依尔，公司最初是一家飞机发动机 制造商，1917年还是一家有限责任公司， 1918年更名巴伐利亚发动机制造股份公司并上市。BMW是Bayerische Motoren Werke 的缩写。在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。BMW的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早期历史的写照。但是现任的宝马总裁却更正说，人们总以为蓝白标志是螺旋桨，其实应该是，宝马的总部在慕尼黑，德国的巴伐利亚州，而巴伐利亚州的州 旗是蓝白相间的，宝马的名字又是巴伐利亚发动机公司，宝马就代表了巴伐利亚，代表了德国最精湛的发动机技术。
1923年，第一部BMW摩托车问世。五年后的1928年，BMW收购了埃森那赫汽车厂，并 开始生产汽车。之后，BMW将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产品不断激发出强烈 的感情和人们的渴望，铸就了BMW公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。 BMW集团的今天以高档品牌高效增长当前，BMW集团是全世界最成功和效益最好的汽车 及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100万部BMW和MINI品牌的汽车，销售纪 录首次突破一百万辆;在摩托车业务上，销量超过9.2万辆，再创销售新高。在全球，BMW 集团的员工总数超过10万人。 一贯以高档品牌为本，正是企业成功的基础。BMW集团拥有BMW、MINI和Rolls-Royce(劳斯莱斯)三个品牌。这些品牌占据了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使BMW 集团成为世界上唯一一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。高档意味着“附加值”。BMW 集团的品牌各自拥有清晰的品牌形象，其产品在设计美学、动感和动力性能、技术含量和整 体品质等方面具有丰富的产品内涵，因此，这些品牌可以给用户提供切实的附加值。在此基础上，BMW集团期望获得较高的单车利润率，从而继续保持赢利性增长，并确保公司在未来 的独立地位。 BMW集团将长期贯彻明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体现在大范围内的产品 和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时，BMW集团将通过推出新产品进军新领域，并把 公司的系列产品推广到更多新市场。籍此，公司将跨入一个全新境界。 2008年，BMW集团销售大约140万辆汽车，实现40%的增长。同年，集团的年销售额将 突破500亿欧元。 宝马作为德系三大豪华品牌之一，不仅在国内的新车市场占有较高的市场占有率和知名 度，而且在二手车领域也均推出了品牌二手车服务——宝马“尊选”，宝马尊选二手车是宝 马集团于2003年在全球豪华品牌中首推的全球统一的二手车认证项目。2005年12月，宝 马在中国启动了宝马尊选二手车认证项目。目前，全国已有40家宝马授权经销商提供这项 服务。 宝马车系 目前宝马的车系有1、3、5、6、7、i、M、X、Z 几个系列。其中，1系是紧凑型汽车， 3系是小型汽车，5系是中大型汽车，6系是轿跑，7系是豪华汽车，i系是宝马未量产的概 念车系列，M是宝马的高性能版本，X系是宝马特定的SUV车系，Z系是宝马的入门级跑车。 车标含义 B.M.W.是巴伐利亚
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
德国宝马集团在中国经营的成功经验 库兹米娜·索菲娅 （黑龙江大学经济与工商管理学院黑龙江哈尔滨 150080） 摘要：中国改革开放以来，随着对外开放的不断发展，世界众多有名企业纷纷看好中国市场，把巨额资金投入中国，极大地推动了中国经济的发展。德国宝马集团就是其中的代表。本文 关键词：宝马集团/跨国公司/经营 一、宝马集团的基本情况 德国宝马集团是全球有名的汽车生产厂商，它以生产高档豪华轿车而著称于世。它创建于1916年，总部设在德国慕尼黑。80多年来，它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级豪华轿车为主导，并生产越野车、摩托车的跨国企业集团。 2001年，宝马集团的全球总收入达378.53亿欧元，销售宝马车超过905.653辆，是世界十大汽车制造商之一。 宝马公司在１４个国家拥有２２个生产基地。仅在2002年，公司在工厂扩建方面的投资就达到３４亿欧元。 1993年1月1日是欧洲市场一体化形成的标志。尽管一体化的真正形成尚需时日，但是几年来，许多汽车制造商已经调整了它们对欧共体市场的销售网络，宝马公司也不例外。一体化的政策之一是技术规则的标准化，这当然是有利无害的，问题在于市场的目标群体是否也应该“标准化”。不管和谐统一多么重要，千百年来发展起来的文化传统和生活方式的差异永远不会消亡。 由此可见，不存在什么偏好与购买力一致的所谓“欧洲消费者”。虽然欧共体一体化的管理法案于1993年1月1日生效，但人们的个性特征不会因此而被抹平，不同民族精神上的差异也不会因此而消除。有鉴于此，宝马公司认为，应在各个地方市场上做到入乡随俗。为了满足不同地方市场的不同需求，宝马决定采取集中统一的品牌战略，战略的实施则依不同的国家而有所变化。这就是所谓“品牌全球化——营销地方化”的营销战略。 这一战略形成的第一步是进行市场研究。市场调研的任务在于决定宝马在欧洲和各地区范围里的理想定位。为此举办了一系列的讨论会，目的在于剥茧抽丝，找出各个国家的有关语言问题和可接受品牌的特性。接着设计了一个问卷，问卷的问题既包括适合所有国家的共同“核心”，也有一系列涉及各个不同国家的内容，以反映不同地方的态度与意见。因国而异的特定期望；全球一致的要求有：可靠性、安全性、质量、先进技术。一旦这种式样经过了上述基本参验，下一步就是选择适合某个国家趣味的体裁，还得将该国的气候条件一并考虑。在荷兰，汽车的吸引力有赖于“内部品质”，如精工细琢的内部配置。与此相反，在奥地利，汽车需要展示个人的自信，什么样的车显示出其主人是什么样的人——“车如其人”的观念在这里比其它任何国家都强。在意大利，人们十分希望车能符合驾驶员的个人风格，他们对设计和审美品质以及行驶中的动力表现的要求，使得人们发现意大利人对车的追求和其它国家的人截然不同。显而易见，差别在于人们对车的特定期望因国而异。因此，宝马公司认为，一种车要在众多国家成功地销售，最终是一个沟通问题。 宝马公司深深知道，它要打交道的是人，而不是车，尽管这些人就一个民族来说，他们有共同的观点，但是就个体来看，各人希望展示自己的个人风格却不尽相同，甚至大相径庭。正是在后者的意义上，不同国家的、那些具有某种相同或相似要求的人，构成了宝马细分市场中的目标群体。一方面，有的类型在各国的爱好者都有相当大的比例。如“名誉、运动型驾车者”和“普通型汽车爱好者”，在意大利、法国、荷兰、奥地利的
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
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客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法
处理顾客投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好； （3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉； （4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。 3、维护公司应有的利益，作出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，作出补偿处理； （2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； （3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理； （4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。 8、维护整体的利益 前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。