中国移动魔百盒业务常见问题培训

浙江移动超清机顶盒产品使用问题及客服常见问题FAQ目录一、产品使用 (2)1、遥控器的控制范围 (2)2、电视遥控器与机顶盒遥控器通用的操作方式 (2)3、初次网络连接的方法 (3)4、版本升级操作 (5)5、直播台的位置及频道 (6)二、常见问题FAQ (7)1、如何确定是否成功连接网络？ (7)2、如何调整屏幕分辨率使画面比例与屏幕相符？ (7)3、如何观看上次未看完的视频？ (8)4、个别直播频道无声音现象如何处理？ (9)5、为什么连接不到网络？ (9)三、业务报错代码说明及客服报障事项 (12)一、产品使用1、遥控器的控制范围a.浪潮：圆锥角60度，机顶盒倾斜45度角都能到6米以上，直线遥控距离能到15米b.贝尔：贝尔机顶盒遥控红外感应需要满足10米内无遮挡2、电视遥控器与机顶盒遥控器通用的操作方式a.长按遥控器电视机按键区的‚‛按键约5 秒钟，直至遥控器红色指示灯变为长亮状态，此时进入学习状态。

b.按一下要学习的按键，红色指示灯闪烁，此时处于学习接收状态。

c.手持被学习遥控器，对准机顶盒遥控器，距离大约3-5mm，按下被学习的按键。

d.学习成功后红色指示灯快速闪烁三下后继续保持长亮，可以再次选择其他学习按键进行学习。

e.如学习失败则红灯闪烁5 次，返回学习状态，重复步骤2-4。

f.学习完毕后，按电视按键区以外的任意其他按键退出学习状态，红色指示灯熄灭。

3、初次网络连接的方法a.有线插上网线→关闭机顶盒wifi连接方式b.无线进入‚我的--设置--wifi‛→开启无线网→在无线设置中找到家中对于无线名称，输入密码即可c.PPPOE浪潮：进入‚我的--设置--更多‛→点击‚PPPOE设置‛→输入账户、密码→点击‚开启PPPOE‛贝尔：进入‚我的--设置--以太网‛→点击‚更多-PPPOE‛→输入账户、密码→点击‚开启PPPOE‛4、版本升级操作a.成功连接网络（升级操作务必在有线连接的环境下进行），重启机顶盒，系统会自动弹出升级提示，按提示操作即可。

机顶盒常见问题现象序号问题现象大致原因采取对策1 开机无显示(电视机蓝屏)1．电视机或机顶盒没有通电 1.检查电视机或机顶盒的电源指示灯是否点亮2．信号线没有输入信号或有线电视信号线没有正确的接入机顶盒的射频输入端；2.检查有线电视信号线两端是否接好3．没有接入或接错视音频线3.将电视机与机顶盒之间的视音频线对应接好、将电视机端的视音频接在输入端4．电视机没有切换到正确的视频通道 4.将电视机切换到与输入端子相对应的视频通道5. 视音频线断路或电视机的输入端子有故障（断路或氧化）5. 更换视音频线或检修电视机的输入端子2 开机无节目信号（黑屏、1.前端节目或参数进行了修改； 1.重启机顶盒并重新搜索节目无提示） 2.前端没有播放节目 2.向用户解释原因3.在加密频道上没有正确插入智能卡（或插入错误的智能卡）3.正确插入正确的智能卡，重启机顶盒4．加密节目无法正确读出卡中的授权信息 4. 检查智能卡是否有问题或反馈回相关人员3开机无节目信号（黑屏、提示“请插入智能卡”）没有插入智能卡正确插入智能卡4开机无节目信号（黑屏、提示“该频道未授权”）检查卡中是否有授权记录发送相关授权5 开机无节目信号（黑屏、提示“系统初始化中，请稍候…”）1、接收到的信号不正常，造成初始化过程异常1、确认信号无异常后重新开机2、机顶盒软件系统初始化有问题2、重新启动再看是否正常，如果不正常，应该是与存储部分的硬件有关6开机无节目信号（黑屏、提示“无信号”）1、检查信号线是否正常连接上1、正确连接上信号线2、检查该节目所在的频点技术指标是否正常2、跟用户解释原因7图像出现严重马赛克并显示无信号1、输入信号的技术指标长时间达不到正常收视的要求1、检查是否存在网络故障2、机顶盒TUNER或其它相关硬件有问题2、更换相关硬件8 无图像无声音机顶盒处于待机状态通过遥控器的“开/关”键，将机顶盒从待机状态切换到观看状态9 只有图像没有声音没有设置正确的声道、机顶盒处于静音状态、设置的音量太小、音频线接错、音频线断路、电视机的音频输入端子有故障将可能的原因逐个排除10 只有声音没有图像1、视频线接错、视频线断路、电视机的视频输入端子有故障1、将可能的原因逐个排除2、当前看的频道是数字广播频道（此时有背景图或黑屏）2、切换到数字电视视频频道检查确认11 黑屏、显示无授权没有对进行节目授权重新搜索节目后如果还是同样显示，则根据用户的情况进行授权或者解释工作12 节目信息条无内容显示1.该节目没有编排节目信息2.机顶盒正在接收前端发送的节目信息；1.向用户解释原因2.向用户解释原因：属于正常现象，重启机顶盒或重新搜索节目后要重新接收所有频道的节目信息。

IPTV故障汇总故障1故障现象：直播卡顿严重故障处理过程：当时只是测试，只有一个IPTV测试用户，带宽问题首先排除。

联系中兴平台，平台确定没有问题，而且把频道换成单播就正常。

重点怀疑是链路质量问题。

用电脑连光猫配置IP地址，ping组播服务器，发现ping 大包还有丢包现象。

然后逐层ping 。

电脑到BRAS，BRAS到CR等。

最后确定是BRAS 到CR的其中一条上联链路质量不好，都丢包现象。

关闭该端口的PIM协议，直播恢复正常。

通知局方处理该链路，链路恢复以后再在端口重新启用PIM协议，直播没有再出现卡顿现象。

故障2故障现象：上网和IPTV业务无法同时使用。

故障处理过程：有用户反映，在用IPTV业务时无法上网。

首先怀疑是不是OLT的带宽问题，确定其他IPTV用户正常以后，基本确定是此用户的光猫有问题，外线更换光猫以后问题解决。

后来听说此型号光猫需要修改一个参数才支持宽带和IPTV业务同时使用，需要确认。

故障3故障现象：机顶盒无法自动获得IP地址，手工配置IP地址后IPTV业务正常。

故障处理过程：首先怀疑是DHCP的服务器或者BRAS上的DHCP相关配置有问题。

经过排查确认，DHCP服务器和BRAS的DHCP配置均正常。

把机顶盒设置为DHCP模式以后，在DHCP 平台上没有看到该机顶盒的DHCP请求。

让用户用笔记本直接接光猫LAN2端口，笔记本配置DHCP。

发现笔记本直接获取到了IP地址：192.168.1.2。

确定是光猫上启用了DHCP功能。

导致机顶盒从光猫上直接获取了IP地址而无法获取IPTV业务的IP地址。

关闭光猫的DHCP服务问题解决。

故障4故障现象：机顶盒在DHCP模式无法使用，手工配置IP地址后IPTV业务正常。

故障处理过程：首先怀疑是DHCP的服务器或者BRAS上的DHCP相关配置有问题。

经过排查确认，DHCP服务器和BRAS的DHCP配置均正常。

把机顶盒设置为DHCP模式以后，在DHCP 平台上没有看到该机顶盒的DHCP请求。

互动业务故障处理培训互动业务是指通过各种互动平台，如短信、电话、邮件、社交媒体等，与用户进行交流和互动的业务。

随着互联网的发展，互动业务在各个行业中得到广泛应用，包括客服、市场营销、产品反馈等。

然而，由于技术、人员、流程等方面的原因，互动业务往往会面临各种故障，如无法接通、信息丢失、处理时间过长等问题。

为了提升故障处理能力，提高用户满意度，加强互动业务的差错纠正能力，我们特别开展了互动业务故障处理培训。

一、培训目标本次培训的目标是提升互动业务故障处理的能力，具体包括以下几个方面：1.了解互动业务故障的类型和原因，掌握故障处理的基本流程。

2.熟悉各种互动平台的操作规范和问题处理方式，提高互动业务的效率和准确性。

3.掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法，提高用户满意度和故障处理能力。

二、培训内容1.互动业务故障类型和原因首先，我们需要了解互动业务故障的类型和原因，以便更好地解决问题。

常见的互动业务故障包括：短信无法接通、电话质量差、邮件丢失、社交媒体回复时间过长等。

这些故障可能由于技术问题、流程瑕疵、系统故障或操作失误等原因引起。

在培训中，我们将详细介绍各种故障类型和可能的原因，并针对性地提出解决方案。

2.故障处理的基本流程为了提高故障处理的效率和准确性，我们需要掌握故障处理的基本流程。

首先，接到故障报告后，应及时进行问题判断和归类，确定故障的紧急程度和重要性。

然后，进行问题排查和分析，找出故障的根本原因。

在解决问题的过程中，我们需要采取合适的措施，如重启设备、更新软件、调整设置等。

最后，进行故障跟踪和记录，分析故障的处理结果和效果，为后续工作提供参考。

通过培训，我们将深入探讨故障处理的各个环节，提高员工的故障处理能力。

3.互动平台的操作规范和问题处理方式不同的互动平台有不同的操作规范和问题处理方式，我们需要熟悉并掌握。

例如，短信互动平台需要掌握短信发送的规范、用户回复的处理方式以及问题回复的时效等。

机顶盒无法使用几点处理方法1、首先检查机顶盒是否通电，指示灯是否正常。

如果未通电，接好点后再次查看。

2、光猫是否通电，使用是否正常。

如未通电，或者通电使用不正常。

报给片区维护员或售后服务电话。

3、如果光猫和机顶盒都正常，打开电视不得，提示各类错误代码。

那么对应错误代码的处理方法如下：①3009错误代码，请先确认号码是否欠费，无欠费则为网络问题，请按如下操作：1、修改盒子设置>网络配置>有线网络配置，静态IP接入，主备DNS修改为211.138.245.180/211.138.240.100。

2、检查网线水晶头，网口是否松动。

3、连接光猫3口；4、检查网线水晶头线序是否正确，或者接触不良，请重新制作；5、检查网线接到的路由器是否网络正常。

6、关闭光猫或者路由器防火墙@田东、黄尚福②出现3010零配置失败错误提示处理建议如下：1.重启路由器或者光猫，2.设置路由器的WAN口MTU值为：1492，与光猫一致。

3.将魔百盒接到光猫3口，或者其他口。

4.换光猫。

5.用机顶盒拔号，下载XX固件。

6. 修改盒子设置>网络配置>有线网络配置，静态IP接入，主备DNS修改为211.138.245.180/211.138.240.100新装客户出现3010错误提示处理建议：1.出库设备5分钟后，多次恢复出厂设置.2.以后请出库魔百盒设备5分钟后，在通电配置。

如果换机，这些的型号：M301和M101，MGV2000，CM201-2-GX/CM211-2-GX，CM201-2-CH3_GX，E900V21E_3_GX/E900V22E_3_GX，这上面列出来的型号机子，都已经在10月21日全量升级为自建模式，连你们手上这些型号的备机也是已经升模式的，所以基地模式的盒子更换，要求使用其他这里没有列出来的型。

如果还是不得，那么只能更换新的机顶盒。

【当贝市场】魔百盒⾸页诊断显⽰⽹络异常解决办法
故障现象：⽤户⽤⼿机、PC⽹络能正常使⽤，更换正常机顶盒后还是⽆法正常显⽰EPG⾸页。

遇到这样的问题也真是要急死⼈啊啊啊啊～～～
有2种原因：
1、⽹络不正常
2、光猫吊死
解决⽅法：
1、⽹线拔掉，过3分钟后插上再试
2、重置光猫，后台重新做数据后恢复
另外，要告诉⼤家的是移动魔百盒是不可以直接安装第三⽅应⽤的，想要直接安装第三⽅软件直接观看免费直播电视资源的⼩伙伴可以通过下⾯的⽅法操作即可安装第三⽅应⽤软件：
1、打开电视个性设置，开启SAMBA共享服务
2、下载，当贝市场下载地址：
3、下载和，随便在和游戏⾥下载⼀个游戏再卸载（⾸页下⽅游戏界⾯右上⽅第⼀个就是和游戏点击下载安装）。

4、打开电脑端“⽹络”（WIN7是⽹络，XP是⽹络邻居），win7发现⾥⾯多了⼀个 “ANDROID_8158BE”，找到sdcard，打开盒⼦中⽂件GameHallTV，在⾥⾯有⼀个Download⽂件夹，把当贝市场apk复制进去。

5、再进⼊电视应⽤⽂件系统找到你刚才复制的软件，安装，你会发现可以安装了，恭喜你成功了，你可以直接打开，也可以到应⽤，应⽤商店找到管理打开或卸载软件，请叫我雷锋！
6、当贝市场安装成功之后，就可以在当贝市场安装任何你所需要的点播、直播、游戏等软件了。

当贝市场⾸页
在当贝市场“影⾳”界⾯左下⾓点击搜索进⼊搜索界⾯，输⼊“影视快搜”⾸字母（YSKS）就能找到。

“影视快搜”主界⾯
还有直播功能哦！
注意事项：下载和游戏后⼀定要在和游戏⾥下载个游戏卸载不然让找不到GameHallTV⽂件夹。

中国移动魔百盒使用小技巧—投屏
躺在家里给祖国过贡献，手机就像我们身体的一部分，可是盯着小小的手机屏幕久了，眼睛就要抗议了，为了我们的心灵的窗户，将手机投屏到更大的电视上，无疑是不错的选择。

下面给大家介绍下如何在我们一定的魔百盒实现投屏功能：
安装新APP，不需要；
购买一个投屏器，不需要；
.......
统统不用，一个魔百合，就能轻松实现：
一、更换机顶盒网线连接模式，见下图：
正常模式：
光猫第一口到路由器的WAN口，手机和电脑通过无线路由器上网
光猫第二口到机顶盒的WAN口，正常观看IPTV电视节目；
投屏模式：
光猫第一口到路由器的WAN口，手机和电脑通过无线路由器上网
机顶盒网线连接到路由器的WAN口上，使手机和机顶盒在同一个网段
实物如下图：上面设备为路由器，下面的设备为光猫
二、打开手机的视频播放软件（例：优酷视频、腾讯视频）并播放视频，在播放视频的界面有一个TV的选项，点击TV选项
三、手机视频播放软件进入投屏模式，此时电视上自动跳到手机正在点播的视频，投屏成功！
敲黑板：
1、必须使手机和机顶盒在同一个网段内
2、如果看IPTV直接把路由器LAN口上的网线插回光猫就可以
3、投屏功能根据机顶盒本身硬件和版本有关，最新版本基本上都符合，可以咨询下运营商。

中国移电视故障处理小技巧一、引言随着科技的发展，中国移动电视已经成为众多家庭日常生活中不可或缺的一部分。

然而，在享受电视带来的快乐时光的同时，我们也难免会遇到一些故障问题。

本文将为大家提供一些处理中国移动电视故障的小技巧，帮助大家轻松应对电视故障，确保观影体验。

二、故障排查步骤1.检查信号源：首先，检查信号源是否正常。

确认信号源设备（如机顶盒、卫星接收器等）是否工作正常，信号接收是否良好。

2.检查连接线缆：检查连接电视与信号源设备的线缆是否损坏、接触不良或老化。

如有需要，更换新的线缆。

3.检查设备设置：确认电视设备的设置是否正确，如频道、制式、信号源等。

如有需要，重新设置相关参数。

4.检查信号传输路径：确认信号传输路径是否顺畅，避免信号传输过程中的损耗。

如有需要，调整设备位置或更换更优质的信号传输设备。

5.检查设备硬件：检查电视设备硬件是否正常，如信号接收器、高频头、电源等。

如有需要，联系售后服务人员进行维修或更换。

三、常见故障处理方法1.信号弱故障处理：如果电视信号弱，首先检查信号源和传输线缆，确认无误后，尝试调整信号接收器的天线方向和位置，以提高信号接收质量。

2.信号中断故障处理：如果电视信号中断，检查信号源设备是否正常工作，确认连接线缆无损坏，调整设备设置，并确保设备远离强磁场。

3.图像异常故障处理：如果出现图像异常，如模糊、失真等，检查线缆连接、设备设置及信号传输路径。

如有需要，调整电视设备的图像参数。

4.声音异常故障处理：如果声音异常，如音量失控、无声等，检查音响设备及连接线缆，调整音量大小和音效设置。

四、预防故障的技巧1.合理摆放设备：避免将电视设备放置在潮湿、高温或强磁场环境中，以免影响设备正常工作。

2.定期检查线缆：定期检查连接线缆，确保线缆无损坏、接触良好。

3.避免潮湿环境：确保设备周围环境干燥，防止潮湿导致设备故障。

4.远离强磁场：避免将电视设备放置在强磁场附近，如冰箱、磁铁等。

17直播播放儿分钟后报“系1需检查0LT网络配置，是否有igmp prompt-leave命统错误”，比较有规律，令存在，如存在该命令，用户换台，设备下用户观看该且集中在某个OLT下。

频道直播用户就会出现“系统错误”。

2,光猫配置问题，组播流出现断流。

节目播放过程中偶尔出现如果是点播、回看、时移时发生，重点检查网络是否有18白动退出，按首页或重启丢包。

机顶盒又恢复正常19用户能够进入EPG页面，可能原因：播放点播、回放等正常，1、如果该OLT下所有用户现象都一样，请重点检查OLT大部分直播也正常，但个全局配置，每个直播频道对应一个组播地址，OLT上需别直播频道无法播放（黑要把每个组播地址都配置上，请检查播放异常的频道地屏或报系统错误）址是否添加。

2、如果该OLT下只有一个用户异常，可以尝试重做该用户0LT上的数据。

3、如果仍无法解决，需机顶盒厂家、光猫厂家联合定位。

20机顶盒、电视开机，也正1、检查机顶盒和电视机的视频线是否安插牢固。

常选择了视频源，但是电2、如果连线牢固，可能是机顶盒HDMI线与极个别电视机报“无信号输入”黑视机适配存在问题，更换电视或机顶盒进行尝试。

21机顶盒通过IP0E出现无需机顶盒、光猫、OLT、BAS、DHCP同步抓包进行分法获取IP地址，重启后可析。

一般为网络报文丢失引起。

能又获取到。

22个别用户反馈，观看个别出现该问题用户定位原因：1、TV的左声道喇叭故障导频道有时候无声音致无声音输出；2、此时播放的片源是左声道输出（河北本地有四个频道电视剧输出为左声道，非立体声）。

定位方法如下：使用机顶盒配套的mini AV线，其中黄色代表视频，白色代表左声道，红色代表右声道；将黄色线插入TV 对应的AV输入黄色接口中，然后将机顶盒AV线白色线插入电视机AV白色接口，此时无声音；然后将白色线插入TV红色接口中有声音了。

那么就说明。