中海物业客户服务手册
- 格式：pdf
- 大小：1.21 MB
- 文档页数：63
中海物业管理有限公司
ZHONGHAI PROPERTY
M A N A G E M E N T C O ．， L T D ．
编号：WI/KF 版本：A
客服中心管理手册
编制： 质量管理部客服中心 日期：2007 年 2 月 26 日
审核：
日期：
批准：
日期：
文件受控章
声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部客服中心
顾客投诉处理服务流程图
顾客投诉处理服务标准
顾客投诉处理服务温馨贴士 投诉扣分标准
顾客投诉分类统计表
突发事件处理记录表
顾客服务记录表
版号/状态 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/1 A/0 A/0 A/1
ZHPM
客服中心职责
1. 负责服务产品的设计、推行。
WI/KF-001
A/1 1/1
2. 开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。
3. 制订、完善客服管理体系。
4. 通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉，
并负责接待到总部的来访投诉者。
5. 协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。
WI/KF-006 A/1 1/1
1、执行公司制定的投诉处理的规章制度和标准，坚持实事求是的原则。
2、保护顾客的合法权益，积极维护公司在顾客中树立的良好形象和信誉。
3、负责管理处客服中心的客户投诉、咨询、求助的导引、接待、登记、处理工作。
4、负责现场业户咨询和投诉，对业户投诉严格执行“首问负责制”
5、协助管理处财务代收客户交纳的各项管理费用。
3) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组
成。
4) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质量顾
13. 完成公司部门领导安排的其它工作。
ZHPM
客服中心经理职责
WI/KF-002
A/1 1/1
1、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。 2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。 3、负责设计服务产品，编制剧本，拍摄教学片。 4、监督服务产品的落实情况。 5、负责对管理处所有客服主任星级评定。 6、负责定期对管理处高级客服专员、客服专员以及见习客服专员进行评定。 7、负责对各管理处客服工作进行指导。 8、进行有效的顾客管理和沟通，接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。 9、定期对客服主任进行培训、工作交流。 10、 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策 提供参考依据。 11、 负责对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。 12、 组织开展投诉案例的通报、整理和分析。 13、 负责重大或复杂投诉的处理。 14、 负责客服专业技能的培训。 15、 完成公司部门领导交办的其他任务。
ZHPM
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 3/3
4. 对媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给
行政人事部处理。
（四）机构设置与基本任务
1、公司服务中心设置
1) 在总部建立客户服务中心（以下简称客服中心），设立在质量管理部。
2) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。。
2、提出投诉的顾客主要分类 1) 在管项目所有的业主/住户； 2) 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 3) 在物业管理工作中的其他接触对象； 3、 按顾客投诉内容划分的主要类型 1) 管理责任类投诉； 2) 人员素质类投诉； 3) 工作效率类投诉； 4) 地产相关类投诉； 5) 业户纠纷类投诉； 6) 其他类投诉； （三） 各类投诉的负责单位 1. 顾客投诉由客服中心负责； 2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对 各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给行政人事部或 专业公司相关部门处理； 3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉转交相关职能部门对文件的适用性进行评 审。
ZHWY
目录
WI/KF-目录 A/1 1/1
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 WI/KF-025 WI/KF-026 WI/KF-027 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
12、负责本单位《顾客投诉分类统计表》的统计与申报。
13、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。
14、负责定期收集、了解管理处服务中心人员顾客满意度情况，并对其进行考核。
15、负责重大和复杂客户投诉的受理和处理重复投诉。
16、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。
ZHPM
公司客服中心人员岗位职责
1、保持良好的职业形象与礼仪。
WI/KF-005
A/1 1/1
2、负责对进入公司办公场所的所有顾客的接待、登记、导引、咨询工作。
3、防止无关人员、上门推销和无理取闹者进入，必要时通知有关部门。
4、对投诉来访人员，须在第一时间通知客服中心
5、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安
11、 负责顾客个性需求的业务开展。
12、 及时整理、归档客服中心相关文件资料。
13、 完成领导交办的其它工作。
ZHPM
一、目的
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 1/3
规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高 顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达 到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
排相关人员及时处理和跟踪。
6、负责保持公司大堂及前台的良好秩序、环境卫生、整洁、安静。
7、负责报纸、刊物及邮件的收取、分发工作。
8、负责每月对管理处维修回访情况进行抽样验证。
9、收集各管理处上交的各类表格。
10、 定期收集统计各管理处更新的顾客资料。
11、 完成主管领导交办的其它工作。
ZHPM
管理处服务中心人员岗位职责
二、 范围： 本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。 三、 职责： 1、客服中心 客服中心作为公司对外的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修 订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工 作。 2、职能部门 应为公司各级投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。。 3、各管理处服务中心 负责本单位顾客咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收 集、分析。 四、方法和过程控制： （一） 本制度包含内容 1. 投诉处理的机构设置； 2. 各种来源投诉的受理方式； 3. 投诉信息的流转方式； 4. 投诉受理和处理的工作分工与责任划分； 5. 投诉处理原则； 6. 事后知识管理的程序和方法。 本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工 请参照《人力资源管理手册》制订的相关制度执行。
（二）投诉的定义及分类 1、投诉的定义：投诉指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工
ZHPM
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 3/3
作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管
理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
释义：
① 这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同 约定，所提供的物业管理服务”。
7、 负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。
8、 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。
9、 负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩
建议。
10、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工
作。
11、负责本单位《管理工作服务报告》的编制与申报。
② 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的 困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或 没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
③ 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行 为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨， 但不涵盖内部员工的投诉。
标
题
ZHONGHAI PROPERTY
M A N A G E M E N T C O ．， L T D ．
编号：WI/KF 版本：A
客服中心管理手册
编制： 质量管理部客服中心 日期：2007 年 2 月 26 日
审核：
日期：
批准：
日期：
文件受控章
声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部客服中心
顾客投诉处理服务流程图
顾客投诉处理服务标准
顾客投诉处理服务温馨贴士 投诉扣分标准
顾客投诉分类统计表
突发事件处理记录表
顾客服务记录表
版号/状态 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/1 A/1 A/1 A/1 A/1 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/0 A/1 A/0 A/0 A/1
ZHPM
客服中心职责
1. 负责服务产品的设计、推行。
WI/KF-001
A/1 1/1
2. 开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。
3. 制订、完善客服管理体系。
4. 通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉，
并负责接待到总部的来访投诉者。
5. 协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。
WI/KF-006 A/1 1/1
1、执行公司制定的投诉处理的规章制度和标准，坚持实事求是的原则。
2、保护顾客的合法权益，积极维护公司在顾客中树立的良好形象和信誉。
3、负责管理处客服中心的客户投诉、咨询、求助的导引、接待、登记、处理工作。
4、负责现场业户咨询和投诉，对业户投诉严格执行“首问负责制”
5、协助管理处财务代收客户交纳的各项管理费用。
3) 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组
成。
4) 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包括法律事务顾问、工程质量顾
13. 完成公司部门领导安排的其它工作。
ZHPM
客服中心经理职责
WI/KF-002
A/1 1/1
1、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。 2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。 3、负责设计服务产品，编制剧本，拍摄教学片。 4、监督服务产品的落实情况。 5、负责对管理处所有客服主任星级评定。 6、负责定期对管理处高级客服专员、客服专员以及见习客服专员进行评定。 7、负责对各管理处客服工作进行指导。 8、进行有效的顾客管理和沟通，接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。 9、定期对客服主任进行培训、工作交流。 10、 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策 提供参考依据。 11、 负责对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。 12、 组织开展投诉案例的通报、整理和分析。 13、 负责重大或复杂投诉的处理。 14、 负责客服专业技能的培训。 15、 完成公司部门领导交办的其他任务。
ZHPM
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 3/3
4. 对媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给
行政人事部处理。
（四）机构设置与基本任务
1、公司服务中心设置
1) 在总部建立客户服务中心（以下简称客服中心），设立在质量管理部。
2) 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。。
2、提出投诉的顾客主要分类 1) 在管项目所有的业主/住户； 2) 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 3) 在物业管理工作中的其他接触对象； 3、 按顾客投诉内容划分的主要类型 1) 管理责任类投诉； 2) 人员素质类投诉； 3) 工作效率类投诉； 4) 地产相关类投诉； 5) 业户纠纷类投诉； 6) 其他类投诉； （三） 各类投诉的负责单位 1. 顾客投诉由客服中心负责； 2. 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对 各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服中心转交给行政人事部或 专业公司相关部门处理； 3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉转交相关职能部门对文件的适用性进行评 审。
ZHWY
目录
WI/KF-目录 A/1 1/1
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 WI/KF-025 WI/KF-026 WI/KF-027 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
12、负责本单位《顾客投诉分类统计表》的统计与申报。
13、负责本单位重大投诉和突发性事件的整理与申报。
14、负责定期收集、了解管理处服务中心人员顾客满意度情况，并对其进行考核。
15、负责重大和复杂客户投诉的受理和处理重复投诉。
16、接受公司安排的其它调研及客服类工作任务。
ZHPM
公司客服中心人员岗位职责
1、保持良好的职业形象与礼仪。
WI/KF-005
A/1 1/1
2、负责对进入公司办公场所的所有顾客的接待、登记、导引、咨询工作。
3、防止无关人员、上门推销和无理取闹者进入，必要时通知有关部门。
4、对投诉来访人员，须在第一时间通知客服中心
5、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安
11、 负责顾客个性需求的业务开展。
12、 及时整理、归档客服中心相关文件资料。
13、 完成领导交办的其它工作。
ZHPM
一、目的
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 1/3
规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高 顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达 到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
排相关人员及时处理和跟踪。
6、负责保持公司大堂及前台的良好秩序、环境卫生、整洁、安静。
7、负责报纸、刊物及邮件的收取、分发工作。
8、负责每月对管理处维修回访情况进行抽样验证。
9、收集各管理处上交的各类表格。
10、 定期收集统计各管理处更新的顾客资料。
11、 完成主管领导交办的其它工作。
ZHPM
管理处服务中心人员岗位职责
二、 范围： 本制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。 三、 职责： 1、客服中心 客服中心作为公司对外的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理制度的制定、修 订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工 作。 2、职能部门 应为公司各级投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。。 3、各管理处服务中心 负责本单位顾客咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收 集、分析。 四、方法和过程控制： （一） 本制度包含内容 1. 投诉处理的机构设置； 2. 各种来源投诉的受理方式； 3. 投诉信息的流转方式； 4. 投诉受理和处理的工作分工与责任划分； 5. 投诉处理原则； 6. 事后知识管理的程序和方法。 本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工 请参照《人力资源管理手册》制订的相关制度执行。
（二）投诉的定义及分类 1、投诉的定义：投诉指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工
ZHPM
顾客投诉处理制度
WI/KF-007
A/1 3/3
作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管
理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
释义：
① 这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同 约定，所提供的物业管理服务”。
7、 负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。
8、 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。
9、 负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩
建议。
10、负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工
作。
11、负责本单位《管理工作服务报告》的编制与申报。
② 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的 困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或 没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
③ 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行 为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨， 但不涵盖内部员工的投诉。
标
题
