数字参考咨询业务服务

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９ ４・
管理 学
网络环境下 图书馆 参考 咨询服 务工作
周小平 王艳萍 潘 世 明
（ 家 图书馆 ， 京 １０ ８ ） 国 北 ０ ０ １
摘 要： 文章主要介绍 了 目前图书馆 参考咨询 工作 的现状 ， 详细介绍 了数 字参考咨询服务 的概 念 、 点、 特 服务方式 以及应 用， 并指 出 了数字图书馆参考咨询服 务未来的发展 模式。 关键词 ： 网络环境 ； 参考咨询 ； 发展模 式 参考咨询ｒ作是图 馆的主要业务１作 之一 ， ： 是指导读者利用 业经济发展 ， 提供咨询信息保 障等方面的信 息咨询服务 。 图书馆资源 、 为读者答疑解惑 的重要手段 ， 也是衡量 图书馆服 务水 ２ 数字参 考咨询服务的特点 、 务方式 服 平高低 的重要尺度。 当前 ， 党的十七届六 中全会精神 ， 提倡从公共文 ２１数字参考咨询服务的概念及特点 ． 化服务的角度 与高度 ， 阐释 国家公共 文化 的发展战略 ， 同时也 给图 数 字参考咨询服务， 以用 户为中心 ， 是 以人 力资源 为媒 介 ， 以因 书馆参考 咨询工作提供了无 限发展空间 ， 更带来了挑 战。 因此 ， 在单 特网为基础 ， 集各地数字化参考信息和咨询专家于一体的问答 式服 位时间内提供给用户更多有价值的信息 ， 真正为用户创造数字化 的 务 。 是 图书 馆利 用 网上 平 台解答 用 户 通 过 电子 形式 提 出 问题 的 新 它 信息资源存储与服务空间 ， 就成为图书馆面临的首要 任务 。 现在 ， 参 型信息服务方式 。传统 的参考咨询服务以馆藏文献 资源 为基础 ， 主 考咨询涉及 的范 同很广 ， 这种服务性活动直接帮助用户查找所需信 要利用 目录、 索引 、 文摘等各类参考工具书以及光盘 、 本地数据库来 息； 还可 以帮助用户从其 已获信 息中筛选 有用信息 ； 也可以帮助用 解答咨询， 信息来源较窄 。数字参考咨询服务依靠 网络形成的虚拟 户掌握如何查找 和利用图书馆资源和技能。 现实环境 ， 了传统的参考工具 ， 突破 打破了时问和空 间的界限 ， 为网 １ 目前 参 考 咨询 服 务 工 作 现状 书馆参考 咨询服务提供 了无限量的信息资源 ， 其范围不再局限于本 随着图书馆数字化程度越来越高 ， 读者对数 字参考 咨询服务 的 馆馆藏。 参考咨询工作的实质是 以文献为根据 ， 通过个别解答 的方 使厢频率也逐渐增加 ， 许多用户就把查找信息的任务 委托 给图书馆 式 ， 有针对性地 向读者提供具体 的文献 、 文献知识和文献 途径 的一 参考咨询服务部 门来做 。 在国内 ， 者使此项服务的 目的 ， 读 主要集 中 项服务工作 。它具有服务性 、 针对性 、 多样 性 、 实用性 、 力性 、 会 智 社 ｒ查找图书 、 期刊 、 论文等资料 。 因此参考咨询是学术性很强提供咨 性 的 特 点 。 询服务的 作。据资料统计 ， 美国 ９ ． ７３ ％的学术图书馆拥有 网站 。 其 ２ 参 考 咨 询 服 务 方式 应 用 情 况 ． ２ 中４． ４ ％的图书馆开展网上问答参考咨询 服务 。 国国会图书馆在 ７ 美 ２ ． 息 源 多 元化 ． １信 ２ ２０ ０ ０年肩 动的“ 合作数字参考 咨询 服务 ” 计划 ， 是美 国规模 最大 、 最 从载体形式来看， 出现了各种 电子 图书和报刊 、 光盘 出版物 、 数 成功 的联合数字参考服务 系统 。 在国内，９ ８ 国家 图书馆信息咨 据库 、 机 目录以及其他大量 网上资源 ； １９ 年， 联 从信 息源内容来看， 网 借助 询 中心开办 了全国图书馆信 息咨 询协作 网站 ，以中国国家 图书馆 络参考 咨询 这一强有 力的工具，可 以在世界范 围内进行信 息搜索， 为依 托， 立网员制咨询服务协作关 系。北京 大学图书馆 于 ２０ 可 以为读者提供包括参考资料在 内的全部信息 。［ 建 ０２ ２ １ 年 开展 实 时 咨 询 服 务 ， 海 交通 大 学 、 门大 学 、 林 大 学 图 书 馆 于 上 厦 吉 ２２ 服 务 方 式 灵 活 －＿ ２ ２０ 年 底也 相继 推 出 了实 时 咨 询服 务 。 ０２ 上海 图 书馆 的 “ 网上 联 合 知 过去 ， 除了传统咨询台使用的 当面咨询 、 电话咨询外，现在 又增 识导航站 ” ，是国内图书馆界第一个提供专业参考和知识导航的 专 加 了 Ｅ Ｍａ — ｉ 询 、 时 咨 询 、 线 参 考 咨 询 、 言簿 、 航 服 务 和 ｌ咨 实 在 留 导 家 系统 。１ ４ １ 网络 用 户 培 训课 堂等 多 种 形 式 ；对 于 网络 的参 考 咨 询 速 度 更 快 、 效 参考咨询的形式多种多样 ，很难 以一 种分类方法将其 概括全 率更高， 不受时间 、 地域 的限制 ， 广大用户不必亲临图书馆， 只要网络 面， 但无论其借 助何种手段 ， 以何种形式存在 ， 目的都是 旨在解决用 畅通， 者可以全天候地访问 图书馆 的 Ｗｅ 读 ｂ站点 ， 也不必受 开馆 的切实 问题 。参考咨询内容 由浅人深基本 可分为以下三种形式 。 时间的限制 。Ｈ 这种服务方式 ， 它与传统 的服务方式相 比， 具有一定 １１ 一般 性 咨 询 ． 的优点 ， 它建立多种服务形式并存 ， 树立信息无障碍 的图书馆服 且 参 考咨询 服务基本是参考馆 员等读者上 门，即读者 向馆 内 的 务 理念 。 咨询 台 或参 考 咨 询 部 门 提 出 问题 ，参 考 馆 员 即 时 帮 助查 找，它 是 一 ２２３ 服 务 范 围扩 大 － ． 种 很 被 动 的有 问有 答 的 服 务方 式 。 图书馆参考 咨询 的服务对象 打破了传统格局 ，不冉受任 何 限 １ 引 导性 咨 询 ． ２ 制： 包括 空间和时问 ， 无论 你在哪里 ， 只要通过实时工具 ， 不一定到 在 新 的 网 络 环 境 中，计 算 机 技 术 应 用 到 图 书 馆 参 考 咨 询 服 务 图书馆 ， 就能利用 图书馆资源 ， 解决各方 面的问题 。 而这种参考馆员 ［ 中 使其信息参考源建设 与服务发生了根本性 的变革。改变 了 对各种事实数据进行 检索的过程， 作 大大拓宽 了参 考咨询服务的 内容 以往 由参考咨询员和用户 固定地充 当信息提供 者和信息需求者 的 范 围， 使得参考咨 询的服务 内容不 断扩展为包 含专 题检索 、 定题服 角色， 过分划清两 者的界限， 励和 支持 用户参与咨询工作 ， 的 务 、 鼓 重要 科技成果查新 、 网海导航 、 编制专 题数据库 、 宣传 服务和读者培 是提供检索方法和检索途径 、 训等 内容在内的综合性信息服务 。 １ 研 究性 咨询 ． ３ ２２ ．４服务对象程度化越来越高 ． 这 是 一 种 更深 层 次 的 咨 询 服 务 ， 有 现 成 答 案 可 寻 ， 没 同样 需 要 这 就 对 参 考 咨 询 馆 员 要求 越来 越 高 ， 论 是 属 于 哪 个 层 面 的人 无 他们对语言 ， 习惯 、 还是文献 的需求 ， 都要参考咨询馆员来 回答 ， 检索技巧 ， 更重要 的是综合分析能力 。需要资深参考咨询员针对 员， 但 某一 课题或某项研究 ， 一 搜集尽可能多 的资源 ， 将其结果经过综合 分 这种对信息需求量大 、 质量要求 高，相应地要求 图书馆参考 咨询馆 析后 系统地提供给用户。如现在 已经开展的科技查新 工作 ， 即是我 员必须不断提高 自身素养 。目前 ， 国内图书馆一 般为用户提供 参考 们今后参考咨询丁作的重点 ， 也是难点 ， 关键是咨询员的资质 问题 ， 咨询服务主要有 ： 文献传递 、 馆际互借 、 文献检索教学 、 科技查新 、 还 这类人 员应 该具备需要进行查新专业的学科背景 ， 了解该学科都涉 有读 者培训等几大 部分 ， 咨询的平 台有 面对面 、 电话 、 ｅ ｗ ｂ表单 、 电 及哪些数据库 ， 还要有一定 的专业外语水平 ， 和专业部 门颁 发的资 子 邮件 以及 实 时 咨询 多种 形 式 。 质上岗证 书。ｐ 】 ， 此外 还有一些服务无法归纳到以上三类 中， 但同样 ３ 对 参 考咨 询 工 作 未 来发 展 模 式 的 思 考 属于参考咨询 的范畴。在开展企业信息服务方面 ， 图书馆首先应研 ３１转 变 观念 ， 新 服 务手 段 ． 更 究重点行业 的信息背景 ，同时针对部分企事业单位的信息需求 ， 积 随着 自动化技术 和网络技术的介入 ， 海量信 息的涌入对用户产 极开展定题服 务 ， 科研查新 以及其他个性化 信息服务 ， 较好 地满足 生了 巨大 冲击 ， 用户对图书馆 的需求发生 了明显变化 ， 尤其 是对参 了企事业 单位 的信 息需 求 ， 如为党政军 提供 政务或会议信息 、 为企 考咨询的依赖 。用户在选择 电子资源时需要参考咨询 ， 现在的 电子 作者简介 ： 周小平（ ６ ． ）女 ， 员，现工作于国家图书馆参考咨询部 。 １ １１ ， 馆 ９ 一

的推崇 和资助 ，图书馆迅 速 向民间社 区扩 散 ，它 的
美 国俄 亥 俄 州 的 Ｃｅｅ ｔ于 ２ ０ ｌｖｎ ０ １年 ６月 推 出
了 “ ｏ ｔ ｗ” 被 认 为是 全美 第一 个 全天候 数 Ｋｎ ｗ Ｉ Ｎｏ ， 字 参 考咨询 服务 项 目，此 项 目一 经推 出 ，即在全 国
实施 ，数 字参 考 咨询服 务应 运 而生 。
纵 观 数 字 参 考 咨 询 服 务 的 发 展 状 况 （ Ｄ ） ［英 国起 步较 早 ，美 国则 范 围最 广 、影响 Ｃ ＲＳ ， 。
最 大 、效果最 明显 。 英 国 Ｃ Ｉ （ ｏ ｓ ｒｉｍ ｆｒ Ｐ ｂｉ Ｌ ｂ ａｙ Ｐ Ｎ Ｃ ｎ ｏｔ ｏ ｕ ｌ ｉｒｒ ｕ ｃ
设和 图 书馆 公共 关 系 。此 文被视 为关 于 图书馆 开展
余个成员图书馆 ， 通过网页表格接收用户咨询问题 ，
按 照用 户地 域 和年龄将 问题 以电 子 邮件分 发 给合适 的图 书馆 ，咨询 人员再 将 答案 以 电子 邮件 传 回给用
户。
参考 咨询 服务 的最早 倡议 。格林 的 观点逐 渐被业 内
展到进 行社会 教 育 。 随着 图书 馆的 收藏 日趋 复杂 ， 大
的各 个方 面 ，这就更 离 不开 图书 馆 的个别 帮助 ，离
不开 图书馆参 考咨 询工 作 。 Ｏ世 纪 ５ ２ Ｏ年代 以后 ， 图 书馆 利用 电子 计算机 和 现代 化通 信技 术建 成各 种 文
献数 据库 、数 值数 据库 和事 实数 据 库 ，并逐 步实 现
了联 机检 索和 网络化 ，使 参 考 咨询 服务 中 的部分 工
量检 索工具 书相继 出现 ，普通 民众 甚 至知名 学者 也

图书馆研 究与 工作
２ １ 第 ３期 （ ０ ０年 总第 １ ３期 ） ２ 行 信息素养 教育 。如对入 学 新生 可 以进行 利用 图 书馆应知应 会 的图 书馆 基 础 教育 ； 对二 年 级 的学 生则 应开设 文 献检 索 课 ， 养 学 生在 专 题 调研 方 培 面 的能力和对 文献 的鉴别 能力 ； 高年级 的学 生 ， 对 则开设 各种 高层 次 的专 题讲 座 ， 合 毕 业设 计 和 结 相关课 题为他们作 信息导 航 。
识面 ， 而真 正使 图书 馆 成 为 学校 课 堂教 学 的补 从 充和 延伸 。
参 考文献
［］ １ 国务 院． 大力 发展 职业 教 育 的决定． ｔ／ ｗ ｗ １ ８ ｈｔ ／ ｗ ．／ ． ｐ １ ０
ｅｄ ．ｅ ／ｅ ｏ ｓ ｕ ｎ ｄ ａ ／ｗｅ ｓｔ１ ／ｉｆ １ ０ ７． ｔ ｂ ｉ ８ ｎ ｏ ７ ９ ｈ ｍ ｅ
对 电子 阅览 室有 更 多 了解 的情 况下 ， 们 自然 而 他
然地把 电子阅览 室当成 了“ 网吧 ” 上 网聊天 、 校 ， 娱
［］ ２ 鲁华． 新时期学校图书馆教育职能的强化． 中小学 图书
情 报 世 界 ，０３ ３ ２０ （ ） ［］ ３ 单虹． 加强 图书馆建设 ， 提供优质 服务． 中小 学图书情 报 世 界 ，０７ ３ ２０ （） ［ 者信息］ 黎霞， ， 理馆员； 作 李 女 助 艾根 友 ， ， 员 。 男 馆 （ 稿 日期 ： １ ０ ２ ） 收 ２ ０— ６— ８ ０
力； 可组织 “ 主题 剪报 ” 动 ， 出主题 ， 活 定 由学 生 去
书馆要做 好充分 调研 工作 ， 专业设 置和需 要来 根据 购置收藏不 同学科 、 同 门类 、 同水平 的书刊 ， 不 不 以

ｉｔ ｅｅ ａｕ ｔ ｎｉｄ ｘａ ｄｑ ａｉ ｏ ｔｏ ｆｄｇｔｌｅｅｅ ｃ ｅｖｃ ａｅ ｎｕ ｅ８ｖｓ ａ ｎ ｌ． ｎｏｔ ｖ ｌａｉ ｅ ｕ ｌ ｃ ｎｒｌ ｈ ｏ ｎ ｎ ｙ ｔ ｏ ｉｉ ｆｒｎ ｅｓｒｉｅｂ ｓｄｏ ｓｒ’ ｉ ｌ ｇｅ ａｒ ｕ ａ
Ｋｅ ｒｓ ｕ ｅｓｖｓ ａ ｇｅ ｄｇｔｌｅｅｅ ｃ ｅｖｃ ； ｅ ｉｅｑ ｌ ； ｓｒｓｔ ｆｃｉｎ ｍｅ ｓｒｓｉｄ ｘ ｙｗｏ ｄ ： ｓｒ’ ｉ ｌ ｌ； ｉｉ ｆｒｎ ｅｓｒｉｅ ｓｒ ｃ ｕ ｉ Ｂ ｅ ａｉ ａ ｔ ； ａｕｅ ｅ ｕ ａ ｎ ａｒ ｖ ａ ｔ ｙ ｓ ｏ ｎ
数 字参 考咨 询突破 时 间 和空间 的障 碍 ，实现 用户 和 参
在美 国学 者 Ａ・ａａｕａ ｎ等建 立 的 、广 泛适 用 Ｐ ｒｓｒｍａ
考 咨询人 员 的异 步或 同步交 流 ．极 大切 合 了网络 环境 于各 种服 务行 业 的服务 质 量评 测体 系 中 。影 响用户 感 下 用户 的需求 ， 目前 它 已经成 为多数 图书馆极 力 发 展 受 到 的 服 务 质 量 的决 定 因素 被 分 为 ５个 维 度 ：可 靠
的一种 服务方 式 。
性 、响应 性 、保 障性 、有 形性 和关 怀性 。这 五个 维 度 ・ 可 靠 性 （ ｌｂｌ ） 图书 馆 准 确 可 靠 地 完 成 Ｒｅａｉｔ ： ｉ ｉ ｙ
・ 响应 性 （ ｓｏ ｓ ｅ ｅｓ ：图书馆 愿 意 帮助 用 Ｒｅｐ ｎ ｉ ｎ ｓ） ｖ
作 为 图书馆 这一 服务 性机 构 的核心 业务 之一 ．数 在 图书馆 服务 质 量 中体现 为 ：
ＪＡＮＧ ．ｉ Ｉ Ｙａ １ ｎ
（ｉ ａ ， ｈ ｎ ｑｎ ｓｔｔ ｆ ｅｈ ｏｏ ｙ Ｃ ｏ ｇ ｉｇ４ ０ ５ ， ｈ ａ Ｌｂ ｒ Ｃ ｏ ｇ ｉ Ｉ ｔｕｅ ｃｎ ｌｇ ， ｈ ｎ ｑｎ ０ ０ ０ Ｃ ｉ ） ｒｙ ｇｎｉ ｏＴ ｎ

２ １ 年 ２月 Ｏ１
情报 探 索
第 ２ （ １０期 ） 期 总 ６
国家图书馆虚拟参考咨询服务 思考
常
摘
娟 张
立 刘婷 婷
（ 国国 家图 书馆 北 京 １ ０ ８ ） 中 ０ ０ １
要 ： 国 家 图书馆 虚 拟参 考 咨 询服 务 现 状进 行 分析 ， 对 对读 者 咨 询表 单 进行 研 究 ， 针 对 一 些特 定 问题 对 国 家 图书馆 数 字 并 虚 拟参 考 咨 询 创新 表 单 ｄ ｉ１．９９ ｊｓｎ１０ — ０ ５ ０ １ ２０ ８ ｏ：０ ６ ／．ｓ．０５ ８９ ． １． ．１ ３ ｉ ２ ０
网络文献 信息 的组 织 、检 索 和获得 方式 比传统 文献信 息具有 内容复 杂 、 术含量 高 、 用户信 息素 技 对
策 ［］ 图 书馆 论 坛 ，０ ２ ３ ：１ ８ Ｊ． ２０ （ ）８ — ２ ［ ］ 谢 亮 ． 速 文 献 传递 促 进 图 书馆 的发 展 ［Ｊ农 业 ５ 加 Ｊ．
该项 服务 的主要有 高校 系统 、中 国期 刊 网、万方公 司、 庆维普公 司 、 重 国家 图书馆 、 秀学术 搜索等 。 读
４ ． 广 泛 开 展 用 户 宣传 培 训 ５
［］ 王亚 平． ３ 网络 环 境 对 图 书 馆 信 息 服 务 的 影 响与 对
策 ［ Ｂ Ｏ ］ ２ ０ — ２ Ｏ ］ ｈ ｐ ／ ａ． ｓ． ／ ｏ ／ ｏ ＿ ｒ— Ｅ ／ Ｌ ．［０ ９ １ — １ ． ｔ ： ｉ ｃ ｓ ｎｓ ｗ ｓ ｗ ｐｏ ｔ ／ｓ ａ ｃ ｈ ｈ ｊｃ ｓ ｓ ？ ＝ ９ ｅ Ｌ］ ａｐ ｉ ７ ３ ． ｄ ［ 】 曾 蓝 芳 ． 络 环 境 对 图 书 馆 信 息 服 务 的 影 响 与 对 ４ 网

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第 ｌ （ １０期） ２期 总 １
情报探索
２０ ０６年 ｌ ２月
基于网络论坛的数字参考咨询工作实践
沈 放 （ 南京 医科 大 学 图书馆 江 苏 ２ ０ ２ ） １０９
摘 要 网络 的发 展和 普及 改变 了参考 咨询服 务 的环境 。 文章介 绍 了南京 医科 大学在 利 用 自建 的 医林 风
随着电子通讯 技术 的发展 ， 出现 了因特网 。 它标志
同一组实体的相关 性判 断在不 同的情境 、不 同 的层 次 上 也会有所不 同。 多专家在这方 面进 行了研究 测试 。 许 特别是 Ｃ ａ ｒ ｕｄａ和 Ｋ ｔ ｒ ａｔ 所开展的研究 ，到 目前 为止还 ｅ 被频繁地 引用 。 Ｃ ａｒ 和 Ｋ ｔ ｒ ｕ ｄａ ａｔ 的研究 主要是 相关性判断方 面． ｅ 他 们将相关性分为两类 ： 一是用户的兴趣领域与主题以及 文献之间的关 系 ， 一则是系统输 出和用户信息需求 之 另 间的关系。 在研究设计阶段 ． 研究者列 出了 ３ 种可能影 ８ 响相关性判断的因素 ， 并将这些 因素归纳为五类 ：１ 文 （） 献类 型 ； 包含主题 以及 难易程度等 。（ ） 息需求 的陈 ２信 述 ；３￣ 断者 的经验 、 （）ｌ ｊ 背景及态度 ；４ 判 断条件 。例 如 （） 时间压力 、 出顺序 以及文献量等 ；５ 表达方式 。 输 （） Ｃ ａｒ ｕｄａ和 Ｋ ｔ ｒ ａ ｅ 选取 了 ３ ｔ ８个 因素 中 的一半 进行 了实验验证 。 研究结论认为 ， 下列六方面 因素在 相关性 判断 中将起 到主要 的作 用 ：１ 焦点变量 。指 用户判 断 （） 相关性 的框架或标 准。（ ） 限变量 。对实验对 象施 以 ２界 不 同的指导会导致不 同的相关性 判断结果。（ ） ３ 情境变 量 。不确定 的环境 、 间压力 、 时 反馈及其他社会 动机都 会影响相关性 的判 断。 ４ 刺激材料变量。 （） 指文献特征 ， 如专业性 、 文体风格等 。 ５ 个 体差异变量。 （） 指用 户在 做 相关性判断时所表 现出的知识水 平和技能 。（ ） ６ 量化尺 度模式 。 相关性 判断在揖化尺度方 面如果过于 粗略 ＋ 则 不足 以表达相关性 判断的敏感性 。 Ｃ ａｒ 和 Ｋ ｔ ｒ ｕｄａ ａ ｅ 的结论认 为相关性判 断应随着刺 ｔ 激材 料特征 的不 同而有所变化 ， 也应 随着用 户状态 （ 包

一
１ Ｖ Ｒ Ｓ 组织模 式 设计 的必 要性
２ ＶＲ Ｓ 组 织模 式设 计 的定 义
考咨询 系统等平 台提 供Ｖ ＲＳ； 另一方面 ， 网络信息技术 的发展使 ＲＳ 成为现实 。 鉴于此情况 ， 我们必须采用或设计出一种 网络化的 虚拟参考咨询服务组织模式是指 图书馆ＶＲ Ｓ 业务相关管理活 Ｖ 它 能够适应 图书馆 间的这种虚拟咨询合作 。 现存 的 动及其它活动有序化 的支撑体系。 这种支撑体系的设计就是Ⅵ ｓ 组 合作组织模式 ， 图书馆联盟便是这样一种行业性合作服务组织模式 ， 它是指为了实 现资源共享、 合作交流和利益互惠的 目的而组织起来的 ， 以若干 图 书馆为主体 ， 联合相关的信 息资源系统 ， 根据 共同认 可的协议 和合
图 １ 国家图书馆联盟 运作模式 图【 ５ ］
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Ｓ３
Ｓ２
Ｓｌ
ＶＲ Ｓ成 员 馆
Ｌ１ Ｌ２ Ｌ３ …
图 ２基 于 ＶＲＳ的矩 阵式 图 书馆 联 盟
图 ３虚 拟 咨 询 部 门泛 合 作 化 组 织结 构 图
作者 简介： 朱晓雯， 女， １ ９ ８ ６年生， 硕 士研 究生， 武汉理 工大学 图书馆， 助理馆 员。
中 图分 类号 ： Ｔ Ｐ ３ １ ９ 文献标识 码 ： Ａ 文章 编号 ： １ ０ ０ ７ — ９ ４ １ ６ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ８ — ０ １ ７ ０ — ０ ３
Ａｂ ｓｔ ｒ ａ ｏ ｔ ： Ｂａ ｓ ｅ ｄ ｏｎ ｔ ｈ ｅ ｎ ｅ ｃ ｅ ｓ ｓ ｉ ｔ ｙ ａ ｎｄ ｄ ｅ ｉｎ ｆ ｉ ｉｏ ｔ ｎ ｏ ｆＶＲ Ｓ ｏ ｒ ｇ ａ ｎ ｉ ｚ ａ ｉｏ ｔ ｎ ｍｏｄ ｅ ｌ ｄ ｅ ｓ ｉ ｇ ｎ， ｔ ｈｉ ｓ ｐ ａ ｐｅ ｒ ｆ ｏｃ ｕｓ ｅ ｓ ｍａ ｉ ｎ ｌ ｙ ｏ ｎ ｉ ｔ ｓ ｄ ｅ ｓ ｉ ｎ ｇ ｗｏｒ ｋ， ｉ ｎ ｏ ｒ ｄ ｅ ｒ ｔ ｏ ｇ ｉ ｖ ｅ ｓ ｏ ｍｅ

二 者 之 间 由 于 专 业 及 其 它 因 素 造 成 的 障 碍 ， 证 了 保
咨询结 果 的准确 性 。
调 查 ， 读 者 提 出 的 问 题 经 过 编 辑 整 理 ， 立 了 常 将 建 见 问 题 解 答 （ ｒｑ ｅｔ ｓｅ ｕｓｏ ） 据 库 ， 读 Ｆｅｕ ｎ ｙＡ ｋｄＱ ｅｔｎ 数 ｌ ｉ 供
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２ ０ ・ ０２３
图书 与 情 报
・ ９ ３ ・
数 字 化 参 考 服 务 初 探
陈 艺 （ 州 医学 院 图书馆 浙 江 温 州 ３ ５ ０ ） 温 ２０ ０
［ 摘 要 ］ 数 字 化 参 考 服 务 是 未 来 图 书 馆 发 展 的 趋 势 。 本 文 主 要 讨 论 数 字 化 参 考 服 务 的 概
馆 开 展 了 “ ｓ ｈ Ｅ Ｄ ａＱ ｅ ｔ ｎ” 务 ， Ｅ Ｄ 是 Ａ ｋｔｅ Ｎ Ｒ ｕ ｓ ｏ 服 ｉ Ｎ Ｒ Ｎ ｗ ａｔ ｅ ｃ ｓ ｅ电 子 参 考 服 务 台 （ ｅ ｃ ｓ ｅ Ｅ ｅ ｔ ｎ ｅ－ ｌ Ｎ ｗ ａｔ ｌｃ ｏ ｉ Ｒ ｆ ｌ ｒ ｃ ｅｅ ｃ ｅ ｉ ｓ 的 缩 写 。 １９ ｒｎ ｅｓｒ ｃ ） ｖ ｅ ９ ４年 在 美 国 图 书 馆 协 会
意 的是 ， 字 化参 考 服 务 不 仅 仅 由 图书 馆 提 供 ， 数 一 些 专 业 组 织 也 提 供 此 项 服 务 ， 且 是 由 具 备 某 方 面 而
专 业 知 识 或 技 能 的 人 来 回 答 用 户 所 提 的 问 题 。数
字 化 参 考 服 务 减 少 了 现 场 咨 询 的 业 务 量 ， 参 考 馆 使
Ｔｍ ） 务 ， 有 利 用 视 讯 会 议 技 术 ， 供 视 讯 参 考 ｉｅ 服 还 提