提升服务质量减少电力客户投诉
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提升服务质量减少电力客户投诉
发表时间：2018-01-28T19:14:45.683Z 来源：《电力设备》2017年第27期 作者： 王进学 路召杰 王枭
[导读] 摘要：供电企业电力客户的服务质量会影响到企业的生存与发展，还会影响到供电企业的长久经营效率，不利于供电企业树立品牌意识以及企业实力的提高。
（国网河北省电力公司平乡供电分公司 河北邢台 054500）
摘要：供电企业电力客户的服务质量会影响到企业的生存与发展，还会影响到供电企业的长久经营效率，不利于供电企业树立品牌意识以及企业实力的提高。因此，供电企业需要根据电力客户回馈的意见及时的采取有效的措施来改善企业的政策，以便能够更好的为用户
提供优质的服务。所以提升电力客户服务质量减少客户投诉是当前及今后供电企业所要面临的重点工作。
关键词：提升；服务质量；电力客户；投诉
一、供电企业优质服务的意义
随着中国经济的快速发展，各行各业对电力需求日益增长，但衍生出来的供电企业与客户之间的矛盾也日渐突出。因此，提升供电企业的服务质量，确保供电过程顺利，资源得到优化配置，减少供求双方矛盾，对当前社会发展具有重要意义。
1.1优质服务可增强企业竞争力
国家在发展，人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高，为满足客户需求，企业各项成本也在不断增加。以最低成本追求最大利益的企业们，面临着被淘汰的现实。优质的服务可以避免问题出现时解决不及时而对客户造成财产损失，这就要求企业具有社会责任意
识，只有勇于承担社会责任，才能增强自身竞争力。
1.2优质服务是供电企业健康发展的保障
企业只有不断提高服务质量，减少供电过程出现的事故，客户才能更放心地与之长期合作。这样企业才能有更多更好的客户资源，促进企业健康发展。
二、电力企业服务存在的问题
2.1服务设施不完善
结合95598客户服务中心收到的投诉单来看，电力设施老化，用电存在着安全风险，是客户反映最多的问题。如许多电力公司在商业区、城市中心区等地区的电力设施建设上向来是非得大方，但是对老城区电力设施建设却缺少足够的关注，致使许多老城区的电力设施不
仅数量不足，而且许多设备都严重老化，用电安全问题也让人担忧。如许多电力公司在电力设备严重老化、客户意见较大的情况下，却无
心更换一些老化的电力设备，致使许多地方经常发生断电现象。一些电力公司在更换新电力设备时，进展缓慢，工期漫长，电缆下地效率
低，导致客户意见不断。落后、老化的电力设施不仅会引发人们对电力企业的不满，还影响了人们对电力企业的印象，许多客户认为，在
电力技术快速发展的今天，电力企业设备老化、基础设施建设不力等问题或许还可以原谅，但是他们对客户意见置之不理的态度实在让人
无法容忍，这也是导致客户投诉越来越多的一个主要原因。
2.2服务意识淡薄
电力行业是一门高危行业，它在服务于管理中对安全都有较高的要求。对于用户来说，电力安全就是生命，对于电力企业来说，安全就是发展。电力安全需要企业员工提高安全意识，克服麻痹大意思想，做好安全管理和服务工作。但是，结合实际来看，电力企业工作人
员服务、安全意识淡薄，是客户投诉最多的问题之一。
三、提升电力企业服务质量的建议
3.1提高服务意识
长期以来，受“以电力产品为中心”的传统观念影响，许多企业很难做到以客户为中心。但是，随着电力体制改革的不断深入，在电力市场垄断已经不复存在的情况下，电力企业不仅要逐步形成市场化的电价形成机制，还要加大内部组织结构改革，提高服务意识，树立以
客户为中心的新的发展理念，要求各部门、所有员工将“真诚服务、共谋发展”的服务理念融入到管理与服务中去。电力企业员工则要从根本
上提高服务意识，一方面严格约束自己的言行举止，一方面加强专业电力知识学习，不断提高自身的服务和沟通技巧，要求自己服务客户
时，多从客户的角度去看问题、想问题，以化解客户的不满，提高客户对服务的满意度。如在遇到前来反映问题、态度不好的客户时，员
工要避免与客户进行理论和争吵，而是首先弄清楚问题的缘由、客户为何不满，然后用热情的态度和高超的沟通技巧对客户进行合理引
导，并在其情绪稳定下来之后为其提供周到的服务，这样不仅可以避免许多不必要的问题，还能争取客户的理解和支持，使相关问题得到
合理解决。
3.2完善内部管理制度，规范服务行为
完善的管理制度，是提高电力企业管理水平和服务质量的关键。因此，电力企业要立足于《电力法》、《电力供应与使用条例》等国家法律法规，加大公司制度标准体系建设，提高制度标准执行监督管理水平，完善内部服务管理制度和考核标准，健全行政、文秘、档
案、车辆、后勤、安保工作管理制度，构建自上而下的、层次分明的管理体系和沟通机制，以规范企业服务流程，确保企业管理、服务工
作都有法可依、有章可循。在日常管理中，电力企业要突出制度标准检查工作的重要性，严格落实制度标准落实，要求各部门、所有员工
将各项制度标准落实到工作、学习中去，经常性地开展自学、自查工作，认真学习相关制度，积极进行研讨交流，不断创新管理技术和服
务手段，以提高企业整体服务水平。
3.3提高供电质量
电力企业的首要任务是确保供电的可靠性，提高供电安全。如果不能做到这两点，客户满意根本无从谈起。这就要求电力企业秉承以客户为中心的服务理念，在酷暑、寒冬等特殊的季节，提前预测好居民用电负荷，做好工作准备，从电网频率、电压偏差、三相电压不平
衡、公用电网协波、闪变等方面切实提高电能指标，为客户提供用电保障。针对用户反映最多的电路老化、设备陈旧等问题，电力企业要
认真倾听客户意见，加大线路改造，并利用定制电力技术解决电压变动过大等问题。
3.4加强服务培训，做好服务宣传
培训是企业最常用的人力资源管理方法，电力企业管理与服务流程复杂，要想切实提高员工的服务态度和服务水平，企业必须加大员工培训投入，加强员工服务技能、交际礼仪、沟通技巧培训，要求员工在言语、态度、能力、行为、形象等方面，向企业所要求方向、标
准看齐。电力企业员工，尤其是营业厅员工、外勤人员等与客户接触机会更多的员工，要积极参加企业培训，从言行、着装、能力上不断
要求自己，不断提高服务能力和沟通技巧，争取给客户留下好的印象。优质的服务工作，固然要落实在行动上，但是它也离不开宣传和包
装。因此，电力企业在提高服务质量的基础上，还要积极改善服务大厅、服务窗口的服务环境和服务态度，同时利用条幅、网站、宣传
页、专题宣传活动做好电力知识宣传、优质服务宣传工作，让客户了解电的重要性、特殊性，让客户对企业服务理念、服务目标有一个全
面的认识和了解，并就客户提出的意见给予积极回应，目的是与客户建立起良性互动关系，增加双方的信任度、理解度。
结语
综上所述，电力企业的服务工作与群众日常生活密切相关，优质服务是电力企业的生命线。因此，电力企业要重视和做好服务工作，建立健全优质的服务工作体系和服务管理机制，同时不断提高对一线员工的服务能力、服务态度的要求，争取在提高企业服务质量的同
时，提高客户满意度，减少客户投诉量。
参考文献
[1]刘诗迪.电力客户投诉分析与管理探讨[J].大众用电，2015.
[2]蔡赛群.提升服务质量减少电力客户投诉[J].科技创新与应用，2016.
[3]杜晓燕.提升电力企业服务质量减少客户投诉情况发生[J].福建质量管理，2015.
作者简介：
王进学（1973） 助理工程师 从事电力营销和运营管理工作，单位：国网河北省电力公司平乡供电分公司。
路召杰（1972） 工程师 从事电力安全生产和运行维护工作，单位：国网河北省电力公司平乡供电分公司。
王枭（1971） 高级工程师 从事运营监测和安全生产工作，单位：国网河北省电力公司平乡供电分公司。
