供电所优质服务投诉应急处理流程

供电所应急处置状态下优质服务工作方案为圆满完成优服工作目标，认真履行供电服务站基本职责，推动基层供电所优服工作再上新台阶，特制定应急处置状态下的优质服务工作方案。

一、指导思想贯彻落实“以人民为中心”的重要思想，坚持面向社会、服务群众，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，将优质服务送到群众“心坎”上。

二、工作举措（一）迅速启动响应机制畅通信息报送渠道，发生停电事故后，第一时间迅速报送信息，严格按照“网格员、站所负责人、中心专业部室、分管领导、主要领导”的流程，确保应急抢修信息逐级上报。

（二）及时履行告知服务畅通信息发布通道，落实停电后“三个15分钟”要求：停电发生15分钟之内，在网格群发布停电信息，争取用户理解；应急抢修开展15分钟之内，在网格群发布现场抢修图片，告知用户进度；恢复送电状态15分钟之内，在网格群发布送电信息，告知居民恢复正常用电，赢得用户支持。

—1—（三）协同开展现场处置1.落实现场到岗要求，涉及1000户（以上）小区故障停电、98895意见及投诉工单等情况，站长及副站长应第一时间到岗，与网格员共同开展用户走访工作。

2.在抢修力量到达前，涉及1000户（以上）小区故障停电和应急处理，值备班人员必须全员到岗，准备应急电源，其中一组负责接听用户电话及发布网格信息，一组负责在现场用小喇叭循环广播，台区网格员重点对特殊敏感用户进行安抚。

3.在抢修力量到达后，持续密切与社区、物业等相关方的合作，维持现场秩序，及时传递现场抢修信息，加强与用户的互动沟通，帮助用户了解供电所的服务和工作内容，现场解答用户的疑惑，提高用户对供电所的信任度和满意度，（四）整理台账做好复盘按照全渠道客户诉求闭环管控要求，做好应急抢修过程中客户反馈意见的收集，全过程复盘应急抢修流程，查缺补漏，进一步优化流程、提升效率。

1.诉求登记。

全渠道收集客户诉求并进行登记，不遗漏客户每一种声音。

2.诉求流转。

供电服务投诉流程一、啥时候可以投诉呢。

要是你发现供电方面有问题，比如说经常停电，还不是那种正常检修啥的，一停就老半天，搞得你生活一团糟，像冰箱里东西都要坏了，这时候就可以考虑投诉啦。

还有哦，要是电费算得乱七八糟的，你明明感觉没咋用电，电费却高得离谱，这也能投诉。

或者呢，你去供电公司办个业务，那些工作人员态度超级差，爱答不理的，就像你欠了他们钱似的，这肯定也不能忍呀，必须投诉。

二、投诉的途径有哪些呢。

1. 电话投诉。

这是最方便的啦。

你可以拨打供电公司的官方客服电话。

一般在交电费的单子上或者供电公司的网站上都能找到这个电话。

你打通电话之后呢，就像跟朋友聊天一样，把你的问题好好说说。

比如说“喂，亲，我家这电啊，老是停，我都快疯了，你们快来看看呀。

”客服人员就会记录你的问题，然后给你一个反馈的时间啥的。

2. 网上投诉。

现在网络这么发达，很多供电公司都有自己的官方网站或者手机APP。

你可以在上面找到投诉的入口。

进去之后就把你的遭遇详细地写下来。

你可以写得生动一点，像讲故事一样。

比如说“我家昨天突然停电了，我正看着我最喜欢的电视剧呢，男主角马上就要跟女主角表白了，结果‘啪’的一下，全黑了。

我等了好几个小时都没来电，你们得给我个说法呀。

”这样他们看到也能更清楚你的情况呢。

3. 到营业厅投诉。

要是你觉得电话或者网上投诉都不过瘾，你也可以直接杀到供电公司的营业厅去。

到了那儿，你就找工作人员说你要投诉。

不过呢，去的时候要注意自己的情绪哦，虽然咱是去投诉的，但也得有理有据，不能一上去就大喊大叫的，那样也不好解决问题嘛。

你就心平气和地把事情的来龙去脉讲清楚，比如说“我这电费我感觉算错了，你看我上个月和这个月的用电情况差不多，但是这个月电费多了好多呢，你们帮我查查看呀。

”三、投诉之后会咋样呢。

一旦你投诉了，供电公司就会开始处理你的问题啦。

他们会先调查情况，看看是不是真的像你说的那样。

如果是他们的错，那他们就会想办法解决。

供电服务投诉实施方案一、背景介绍。

近年来，随着我国经济的快速发展，电力需求量不断增加。

而在供电服务方面，由于一些历史原因，仍存在着一些问题，例如停电频繁、电力质量不稳定、服务态度不佳等，给广大用户带来了诸多不便。

因此，为了改善供电服务质量，提升用户满意度，制定供电服务投诉实施方案显得尤为重要。

二、投诉渠道。

为了让用户能够及时、便捷地进行投诉，我们将建立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、信函投诉等多种方式，以满足用户的不同需求。

同时，我们还将设立专门的投诉处理部门，负责接收、处理用户投诉，并在规定的时间内给予用户答复。

三、投诉流程。

用户在遇到供电服务问题时，可通过以上提到的投诉渠道进行投诉。

投诉处理部门将在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，然后安排专人进行调查处理。

在调查处理过程中，我们将充分听取用户意见，积极解决问题，并在规定的时间内给予用户答复。

同时，我们还将建立投诉案件跟踪机制，确保每一起投诉案件都能得到有效解决。

四、投诉奖惩机制。

为了鼓励用户积极参与投诉，我们将建立投诉奖励机制，对那些提出合理、有效投诉的用户给予奖励，以激励用户积极参与投诉，推动供电服务质量的提升。

同时，对那些恶意投诉的用户，我们也将建立投诉惩罚机制，以维护正常的投诉秩序，保障供电服务投诉的公正性和合理性。

五、宣传推广。

为了让更多的用户了解到我们的供电服务投诉实施方案，我们将通过各种途径进行宣传推广，包括宣传海报、宣传视频、宣传单页等多种形式，以便让用户了解到我们的投诉渠道和投诉流程，并鼓励他们积极参与投诉，共同改善供电服务质量。

六、总结。

供电服务投诉实施方案的制定，旨在为用户提供一个便捷、高效的投诉渠道，让用户的声音得到及时解决，同时也能够促使供电公司不断改进服务质量，提升用户满意度。

我们将严格按照上述方案进行实施，确保用户的投诉能够得到及时、公正的处理，让用户感受到我们的用心和责任，为用户营造一个良好的用电环境。

供电服务投诉现场处置方案背景由于人口的不断增长和用电设备的普及，供电服务备受社会关注。

然而，由于各种原因，供电服务也时常存在一些不足，例如停电、电费高涨以及安装售后服务等问题，这些问题给用户的生产与生活带来了很大的困扰，因此需要建立完善的供电服务投诉机制以及解决方案。

投诉范围首先，投诉范围需要明确，包括停电、电费、安装售后服务等问题。

供电公司应该成立专业的接待投诉人员，针对不同的问题进行分类统计，确保处理投诉的专业性和高效性。

处理流程接到投诉后，供电公司应该按照以下流程进行处理：1.接待投诉人员对投诉进行记录。

接待人员应该进行专业培训并了解各种投诉信息，对用户的投诉进行准确记录。

2.及时解决简单问题。

对于一些简单的问题，如开发票、电启动等，应该给予及时解决，以提高用户的满意度。

3.对于复杂问题进行审核。

对于一些复杂的问题，如电费高涨、售后服务不佳等，应该进行审核，确保问题的属实，并制定专业的解决方案。

4.派遣专业人员进行调查。

若需进行现场调查，则应该派遣专业人员进行调查，并记录下调查结果。

5.对处理结果进行反馈。

处理人员需要及时反馈处理结果，保证用户能够第一时间知晓处理结果和方案。

投诉反馈离线回访是一种比较有效的方式，投诉反馈需要通过电话或者短信的方式进行，通过及时询问用户对处理结果的满意程度以及建议是否有改进，提高用户的满意度。

同时，为了更好地服务用户，可在公司网站上建立投诉反馈区域及时向用户反馈处理情况。

总结供电服务投诉现场处置方案是一个重要的管理工具，以促进供电服务的优化提升，最终提高用户的满意度。

通过明确投诉范围，有效的处理流程和及时的投诉反馈机制，能够使得供电服务机构更加高效地解决各种投诉问题。

城区供电所服务质量投诉应急预案一、本供电所范围客户投诉应急预案1、供电所收到客户投诉。

2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。

3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。

4、公司优质服务应急领导小组下达命令。

5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可能后果等，研究制定处理方案。

6、供电所根据制定的方案进行处理。

7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。

8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。

研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优质服务工作水平。

二、客户越级投诉应急预案1、发生客户越级投诉事件。

2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。

3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下达命令。

4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。

5、供电所协助公司相关部门进行调查。

6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。

7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。

8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。

记录形式供电所应急预案供电所应急预案演练记录事故、障碍记录供电可靠率统计表走访及客户来信来访投诉记录供电可靠率统计表填报单位：填报日期：应急预案演练记录填报单位：填报日期：事故、障碍记录走访及客户来信来访投诉记录年月日电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度，树立企业良好的社会形象。

使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。

微笑在脸、服务在心——供电所优质服务和投诉处理课程背景：在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。

营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。

特别是营业厅是客户接触企业的最直接渠道，由于产品、服务、电费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。

面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。

服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。

让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。

提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

课程目标：⏹提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；⏹与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；⏹做好供电所客户服务工作，进行常见业务的话术训练，学会处理客户投诉和突发事件；课程时间：2天，6小时/天授课对象：一线服务人员、服务管理员、班长1、本课程侧重训练，因为学员不能亲自操作和演练的知识点，印象不会深刻的。

所以课程中老师针对营业厅服务的各个环节都会设计学员参与的环节，这样更有利于在实际工作中应用和落实。

2、课程接地气：不是泛泛的通用课程，老师会根据电力行业服务流程的特点，设计内容和案例，学员不必翻墙就能指导工作。

3、课程动静结合：老师讲解和学员训练穿插进行，小组讨论和视频案例等授课方式交替出现，节奏起伏变化，使课堂生动，保证学员的注意力，吸收效果好。

投诉应急预案一、背景介绍。

在日常生活和工作中，我们难免会遇到各种投诉事件，这些投诉可能涉及到产品质量、服务态度、环境卫生等方面。

为了能够有效处理投诉事件，保障消费者权益，我们制定了以下的投诉应急预案。

二、应急预案内容。

1. 接到投诉后，首先要及时向投诉人表示关注和歉意，了解投诉的具体内容和原因。

2. 对于涉及到产品质量和服务态度等方面的投诉，要立即启动内部调查程序，核实投诉的真实性，并及时向投诉人反馈调查结果。

3. 对于投诉涉及到的问题，要及时采取有效措施，解决投诉人的问题，并向投诉人提供合理的补偿和赔偿。

4. 对于重大的投诉事件，要及时向相关部门和领导汇报，并启动危机处理机制，做好舆情应对工作，避免产生不良影响。

5. 在处理投诉事件的过程中，要及时总结经验教训，完善公司的投诉处理机制，提高服务质量和管理水平。

三、应急预案执行。

1. 投诉应急预案由公司领导和相关部门负责人共同执行，确保投诉事件得到及时、有效的处理。

2. 公司要建立健全的投诉处理机制，明确投诉处理的流程和责任人，确保投诉事件的及时处理和解决。

3. 公司要加强员工培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力，做到能够妥善处理各类投诉事件。

4. 公司要加强与消费者的沟通和交流，及时了解消费者的需求和意见，做好产品和服务的改进和提升。

四、应急预案总结。

投诉应急预案是公司保障消费者权益和提升服务质量的重要措施，只有做好投诉处理工作，才能赢得消费者的信任和支持。

公司要认真执行投诉应急预案，确保投诉事件得到及时、有效的处理，提高公司的服务质量和管理水平。

电力用户服务和投诉处理管理制度一、引言随着电力行业的发展壮大，电力用户数量不断增加，用户对电力服务的需求也日益提高。

为了保障用户的权益，提高用户满意度，电力公司建立了电力用户服务和投诉处理管理制度。

本文将对该制度进行详细介绍。

二、电力用户服务管理1. 用户服务目标电力公司的用户服务目标是为用户提供高效、安全、可靠的电力服务，满足用户的用电需求，提升用户的满意度。

2. 服务内容（1）用电咨询：电力公司设立24小时服务热线，用户可通过电话、短信或微信等方式咨询用电问题，获得专业的解答。

（2）业务办理：电力公司提供窗口服务，用户可以前往办理用电业务，如新装电表、变更电费等。

（3）电费支付：电力公司建立了便捷的电费支付渠道，用户可以通过银行转账、移动支付等方式缴纳电费。

（4）用电故障处理：用户遇到用电故障时，电力公司将派专业人员前往现场进行处理，确保用户用电安全。

（5）用电检测：电力公司定期对用户的用电设施进行检测，及时发现问题并提供解决方案。

（6）召开用户座谈会：电力公司定期召开用户座谈会，听取用户的意见和建议，改进服务质量。

3. 服务标准为了保障用户的权益，电力公司制定了一系列的服务标准，包括但不限于以下内容：（1）服务态度：电力公司的工作人员应友好、耐心地对待用户，解答用户的疑问。

（2）服务速度：对于用户的咨询和业务办理，电力公司应在规定的时间内给予回复或办理完成。

（3）服务质量：电力公司应确保用电设施的安全运行，如有故障应及时处理。

三、投诉处理管理1. 投诉渠道电力公司建立了多样化的投诉渠道，用户可以通过以下方式投诉：（1）投诉电话：电力公司设立24小时投诉电话，用户可随时拨打。

（2）投诉信箱：电力公司在各营业厅设置投诉信箱，用户可以书面投诉。

（3）网络投诉平台：电力公司在官方网站上建立了网络投诉平台，用户可以在线提交投诉。

2. 投诉处理流程（1）受理投诉：电力公司接到用户投诉后，将立即受理，并向用户提供受理单据。

供电客户投诉处理应急预案1. 引言供电客户投诉处理应急预案是指在供电客户投诉问题发生时，为保证快速、高效地处理投诉，维护供电客户的合法权益，制定的一系列应急预案。

该预案侧重于建立高效的投诉处理机制，提高投诉处理能力和服务质量，保证供电客户的满意度和供电公司的良好形象。

2. 投诉类别及处理流程2.1 投诉类别常见的投诉类别包括：•供电中断或停电•供电质量问题•计费问题•电表故障或异常•用电设备故障•其他问题2.2 投诉处理流程1.接受投诉：供电公司收到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉问题描述等。

2.分类登记：将投诉按照类别进行分类登记，并分别指派专人负责处理。

3.调查核实：由专人对投诉问题进行调查核实，了解具体情况并采集相关证据。

4.反馈解决：供电公司应及时向投诉人反馈调查结果，并提供解决方案。

若投诉属实，供电公司应迅速采取措施解决问题。

5.记录归档：将投诉的处理过程、结果及时记录并归档，作为以后处理类似问题的参考。

3. 应急预案3.1 建立应急联系人制度供电公司应建立健全的应急联系人制度，明确相关人员的职责，确保能够在紧急情况下快速响应并处理投诉。

3.2 快速反应机制供电公司应设立投诉处理专员，负责应急投诉的快速处理。

投诉处理专员应具备较强的问题解决能力和沟通能力，能够及时响应客户投诉，并提供满意的解决方案。

3.3 接受投诉渠道供电公司应建立多样化的投诉渠道，包括电话、邮箱、在线聊天等，以便供电客户能够方便快捷地提交投诉。

同时，供电公司应定期向供电客户宣传投诉渠道的使用方式和联系方式，提高投诉信息的获取率。

3.4 投诉处理期限供电公司应制定明确的投诉处理期限，并向投诉人承诺在一定时间内给予答复或解决方案。

这将有效提高投诉人的满意度，增强供电公司的信誉。

3.5 投诉监督机制为保证投诉处理工作的公平公正，供电公司应建立投诉监督机制，接受社会监督和相关部门的监管。

当投诉处理存在问题时，供电公司应积极解决，并向投诉人进行解释和补偿。

国家电网公司供电服务突发事件应急处理预案一、总则第一条为完善公司供电服务应急管理工作机制，正确应对和妥善处理供电服务突发事件，切实维护广大用电客户的利益和公司良好服务形象，制定本预案。

第二条供电服务突发事件应急处理工作坚持快速及时、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则。

二、适用范围第三条本预案适用于公司应对和处置涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：（一）涉及重点电力客户的停电事故；（二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；（三）客户对供电服务集体投诉事件；（四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；（五）其它严重损害国家电网公司形象的服务事件等。

第四条供电服务突发事件按照事件的影响程度分为三类。

一类事件包括：涉及一类及以上用电客户并造成重大影响的停电事故，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的停电— 3 —事故，客户向网省公司集体越级投诉的供电服务事件，被中央或全国性媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件，其它严重损害国家电网公司形象的供电服务事件等。

二类事件包括：涉及二类用电客户并造成重大影响的停电事故，被省级媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向地市公司集体越级投诉的供电服务事件，被省级媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

三类事件包括：被地市媒体曝光并产生重要影响的停电事故，客户向县（市）公司集体投诉供电服务事件，被地市媒体曝光并产生重要影响的供电服务事件等。

三、组织机构及职责第五条国家电网公司电力市场建设和优质服务领导小组是供电服务突发事件应急处置工作的领导机构，统一领导供电服务突发事件的应急处置，对相关重大问题做出决策和部署。

领导小组办公室具体负责供电服务突发事件的应对和处置工作，贯彻执行领导小组的各项决策和部署。

第六条各网省公司、地区公司优质服务领导小组和办公室负责对本地区、本单位供电服务突发事件进行应对和处置，并将有关信息及时上报上一级领导小组办公室。