中国移动手机支付业务培训文档
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手机支付业务用户操作培训首先,我们需要根据自己的手机操作系统,在应用商店中搜索并下载支付应用。
目前市面上比较常见的支付应用有支付宝、微信支付、Apple Pay等。
根据自己的需求和手机系统进行选择。
下载完成后,我们需要进行应用的安装,按照手机屏幕上的指示完成即可。
第二步:注册和登录账号安装完成后,打开支付应用,我们需要注册并登录一个账号。
注册过程中,我们需要提供一些个人信息,如手机号码、身份证号码等。
同时,还需要设置一个密码作为登录凭证。
注册完成后,在登录界面输入手机号码和密码,点击确认即可完成登录。
第三步:添加支付方式登录完成后,我们需要添加一种或多种支付方式,以便进行支付操作。
一般来说,我们可以选择绑定银行卡、添加信用卡、绑定支付宝或选择其他支付方式。
添加支付方式的过程中,我们需要提供一些银行卡信息,如卡号、有效期和CVN码等。
添加完成后,我们就可以使用这些支付方式进行支付操作了。
第四步:进行支付当我们需要进行支付时,可以打开支付应用,选择相应的功能模块,如扫码支付、转账支付、付款码等。
扫码支付是非常常见的一种方式,我们只需要打开支付应用的扫码功能,对准商家提供的二维码进行扫描即可完成支付。
在转账支付中,我们可以通过输入对方的账号和金额,进行一定的转账操作。
付款码是由我们自动生成的一种二维码,商家扫描我们的付款码后,即可完成支付。
第五步:确认支付结果在支付完成后,我们需要确认支付结果,以确保支付操作成功。
支付应用通常会显示支付的详细信息,包括支付金额、商家名称和时间等。
在确认支付无误后,我们可以保存或截图这些支付信息,以备后续需要。
总结:以上是手机支付业务的用户操作步骤。
虽然在开始使用手机支付时可能会感到有些困惑,但只需要按照上述步骤进行操作,相信大家很快就能掌握手机支付的使用技巧。
手机支付业务为我们的生活带来了很大的便利,使得我们能够更加方便地管理和使用自己的资金。
希望本文能够对大家有所帮助,让大家更加轻松地享受手机支付的便利。
{业务管理}中国移动手机支付业务管理及管理知识文档目录1.手机支付相关业务介绍31.1.手机支付31.1.1.业务描述31.1.2.业务对象41.1.3.业务资费41.1.4.业务开通方式41.1.5.业务取消方式61.1.6.业务使用方式71.2.手机钱包一五1.2.1.业务描述一五1.2.2.业务对象161.2.3.业务开通方式161.2.4.业务取消方式171.2.5.业务使用方式172.手机支付业务客服体系介绍202.1.客服接入渠道213.客服职责分工213.1.各省一线客服工作职责213.2.手机支付业务二线客服工作职责224.一线客服转二线客服原则及注意事项234.1.语音转接234.1.1.语音转接原则234.1.2.语音转接注意事项234.2.工单转接244.2.1.工单转接原则244.2.2.工单转接注意事项255.客服基本服务流程265.1.个人用户服务流程265.1.1.流程图如下265.1.2.步骤描述275.2.商户服务流程285.2.1.流程图如下285.2.2.步骤描述296.知识库管理297.手机支付业务常见问题-FAQ307.1.基本业务307.2.账户管理327.3.业务受理417.4.争议507.5.安全517.6.其他52手机支付业务客服文档用于该业务的客户服务工作,介绍了手机支付业务的定义、一线客服和手机支付二线客服的职责分工、客服基本服务流程、知识库管理、FAQ等内容,适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。
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1.手机支付相关业务介绍手机支付业务是中国移动面向客户提供的小额移动支付服务。
客户办理手机支付业务后,可通过.、短信等多种方式使用互联网购物、公用事业缴费、手机订票、手机投注等远程购物服务,也可以使用手机在布放有中国移动专用POS机的商家(如公交车、便利店、超市等)进行现场刷卡消费。
{业务管理}中国移动手机支付业务规范目录1.范围12.规范性引用文件13.术语、定义和缩略语14.业务概述24.1.业务定义24.2.业务分类24.3.业务范围35.基本业务特征35.1.手机支付账户35.2.账户管理相关的业务特征35.2.1.手机支付账户的开户35.2.1.1.个人客户的开户35.2.1.2.集团客户的开户45.2.1.3.商户的开户45.2.2.弱实名账户升级到实名账户45.2.3.手机支付账户的销户45.2.3.1.个人用户的销户45.2.3.2.集团用户的销户55.2.3.3.商户的销户55.2.3.4.账户余额的处理55.2.4.用户销号销户处理55.2.4.1.用户主动销号55.2.4.2.系统销号55.2.4.3.销号后账户余额处理55.2.5.用户挂失销户处理65.2.6.用户手机过户65.2.7.用户手机换号65.2.8.用户手机换卡不换号65.2.9.手机支付账户的挂失65.2.10.手机支付账户的解挂75.3.账户交易相关的业务特征75.3.1.手机支付账户的充值75.3.1.1.中国移动渠道75.3.1.2.合作银行渠道85.3.1.3.绑定充值银行卡85.3.1.4.绑定关系的解除85.3.2.手机支付账户间的转帐功能85.3.2.1.定向转帐关系建立95.3.2.2.定向转账关系解除95.3.3.手机支付账户的提现功能95.3.3.1.绑定提现银行卡95.3.3.2.绑定关系的解除95.3.4.消费95.3.4.1.直接支付方式105.3.4.2.预授权支付方式105.3.5.批量交易处理功能105.3.6.撤销105.3.7.退货105.3.7.1.网络商户退货115.3.7.2.POS商户退货115.4.手机支付账户的查询功能115.5.手机支付账户信息变动通知功能125.6.手机支付业务支持的业务接入承载方式125.7.手机支付业务专用客户端125.8.现场支付服务功能125.9.远程支付服务功能125.10.清结算服务功能135.11.手机支付业务门户135.12.移动营业厅业务受理客户端136.业务流程136.1.移动支付账户开户流程136.1.1.个人用户通过电子渠道主动开户流程136.1.2.个人用户营业厅主动开户流程—弱实名账户156.1.3.个人用户营业厅主动开户流程—实名账户166.2.移动支付账户营业厅销户流程176.3.手机销号处理流程186.4.移动支付账户充值流程196.4.1.移动营业厅现金充值196.4.2.银行卡空中充值206.4.3.手机充值卡充值216.4.4.手机钱包充值216.4.5.网银转账充值236.4.6.充值银行卡绑定246.4.6.1.银联/银行POS绑定流程246.4.6.2.网银绑定流程256.4.7.充值银行卡解除绑定流程256.4.7.1.移动营业厅解除256.4.7.2.电子渠道(WWW、SMS)解除276.5.手机支付账户间的转账286.5.1.通过移动营业厅开通定向转账关系296.5.2.定向关系解除306.5.2.1.移动营业厅解除306.5.2.2.电子渠道解除306.6.手机支付账户通过合作银行提现流程326.6.1.绑定提现银行卡336.6.1.1.移动营业厅渠道336.6.1.2.电子渠道336.6.2.提现银行卡绑定解除356.6.2.1.营业厅渠道356.6.2.2.电子渠道356.7.挂失376.7.1.10086挂失(口头挂失)376.7.2.手机支付业务门户口头挂失376.7.3.营业厅挂失(书面挂失)386.8.解挂396.9.退货406.9.1.远程退货406.9.2.现场退货416.10.撤销426.11.远程消费436.11.1.直接支付436.11.2.预授权支付436.11.2.1.预授权446.11.2.2.预授权完成446.11.2.3.预授权撤销457.账户管理要求457.1.开户渠道457.2.个人用户账户开户的要求457.2.1.实名账户的开设要求457.2.2.弱实名账户的开设要求457.3.账户设置要求467.4.账户密码设置要求467.5.账户密码重置467.6.账户状态管理要求467.7.沉默账户的管理487.8.BOSS账户状态与手机支付主账户状态的关系488.业务管理要求498.1.商户管理498.1.1.商户分类498.1.2.商户资料管理要求498.1.3.商户的审核要求498.1.4.商户自服务管理498.1.5.商户代理商的管理508.1.6.POS商户POS费用管理508.2.用户管理508.2.1.用户资料数据的管理508.2.2.用户自服务508.2.3.用户密码管理508.3.业务操作员管理518.4.发票管理518.5.充值凭证管理518.6.协议管理519.手机支付业务风险控制与管理529.1.账户余额控制529.2.转帐风险控制529.3.充值风险控制529.4.提现风险控制529.5.支付风险控制529.6.灰名单管理539.7.灰名单解除539.8.黑名单管理539.9.黑名单解除5310.统计分析5310.1.商户信息类统计报表5410.1.1.商户数发展情况统计5410.1.2.单个商户交易情况统计5410.2.账户信息类统计报表5410.2.1.账户发展情况统计5410.2.2.账户充值情况统计表5510.3.交易信息类统计报表5510.3.1.商户交易情况统计5510.3.2.手机支付业务交易情况统计表5510.4.清分与结算信息类统计报表5510.5.客服信息类统计报表5611.计费5611.1.计费对象5611.2.计费原则5611.3.针对用户的计费5611.3.1.通信费5611.3.2.功能费5611.3.3.手机支付账户管理费5611.3.4.交易手续费5711.4.针对商户的计费5711.4.1.通信费5711.4.2.功能费5711.4.3.商户账户管理费5711.4.4.交易手续费5711.4.5.交易佣金5812.清分(clearing)与结算(settlement)原则5912.1.清分与结算业务流程5912.2.清分原则6012.3.结算原则6013.客户服务6014.编制历史6015.附录一 手机支付业务支持的应用6115.1.中国移动话费缴费应用6115.2.公共事业费缴费应用6115.3.公交付费应用6115.4.网上商城应用62前言手机支付业务,是以手机作为支付工具,依托于移动通信网络开展的一种移动电子商务业务。
中国移动手机钱包业务管理及管理知识手册第二章业务管理1. 业务规划和目标设定在开展中国移动手机钱包业务前,应制定明确的业务规划和目标,并根据实际情况进行调整和修正。
业务规划应考虑市场需求、竞争环境、技术支持等因素,目标设定应具体、可量化和可达到。
2. 业务流程设计设计和优化业务流程是保障业务高效运行和客户满意度的重要环节。
应通过流程图或脚本明确每个环节的操作步骤、责任人和时间节点,并不断改进和优化流程,提升业务效率和质量。
3. 人员培训和管理为确保业务的顺利进行,应对业务人员进行必要的培训和管理。
培训内容包括业务知识、技能和工作流程,管理内容包括工作任务分配、绩效考核和奖惩机制等,以激发员工的工作积极性和创造力。
4. 客户服务和投诉处理提供优质的客户服务是保障客户体验和满意度的关键。
应建立健全的客户服务体系,设立专门的客服热线和处理投诉部门,及时响应客户需求和解决问题,提升客户满意度和口碑。
第三章管理知识1. 项目管理项目管理是实现目标和交付成果的有效手段。
应运用项目管理的理念和方法,明确项目目标、任务和时间节点,制定详细的项目计划和实施方案,分配人力和物力资源,及时跟踪和评估项目进展,确保项目顺利完成。
2. 风险管理风险管理是降低不确定性和保障业务安全的关键环节。
应识别和评估业务风险,制定相应的应对策略和措施,建立风险管理体系,及时处理和控制风险,最大限度地降低损失和影响。
3. 财务管理财务管理是确保业务的健康运营和可持续发展的基础。
应建立规范的财务管理制度,做好预算编制和执行工作,加强财务监控和分析,及时发现和解决财务问题,保障业务的经济效益和财务健康。
4. 绩效管理绩效管理是提高业务效率和质量的关键环节。
应明确业务目标和绩效指标,设立合理的绩效考核机制,采用有效的评估方法和工具,及时给予反馈和激励,激发员工的工作热情和创造力。
结语中国移动手机钱包业务的管理和操作需要综合运用各种管理知识和技巧,以确保业务的顺利进行和安全运营。
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中国移动手机支付业务中国移动电子商务产品创新基地 2009年11月 2009年11月目录1 2 3 4 5 6 手机支付业务介绍手机支付业务发展状况手机支付业务客服支撑情况介绍手机支付业务近期服务质量及热点问题手机支付业务常见故障处理指引手机支付业务常见问题解答手机支付业务相关介绍1 手机支付业务相关介绍业务描述业务发展原则业务特点2 3手机支付手机钱包手机支付相关业务——业务描述手机支付手机支付是指客户先在移动后台开立一个账户,将钱存入该账户中,通过(电脑上网)、GPRS和WAP(手机上网)、短信、IVR等非面对面进行交易的方式完成购买及支付行为的业务。
如:在互联网上购买商品和服务。
手机钱包手机钱包是指中国移动开发的,基于无线射频识别技术的小额电子支付业务。
客户需先到移动营业厅更换一种新型手机卡,将钱存在手机卡上,利用手机在中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行POS机刷卡消费,类似于公交IC卡在POS机上刷卡。
手机支付相关业务——业务发展原则切入消费切入用户日常生活消费市场,重点拓展中小商户。
瞄准用户量大、使用频次高的便利店、超市、快餐等行业,培养用户使用手机支付业务的习惯。
充分利用移动原有商户资源(如M值商家联盟等)。
立足小额定位在小额快速支付领域,体现与银行金融账户支付的定位差异突破行业重点突破社会影响力比较大的、关系民生的公合作共赢充分整合产业链有关各方资源,形成合作共赢的商业模式(商户拓展、用事业及便民生活领域商户服务、用户拓展、运(公交、地铁、水电煤等)营支撑)手机支付相关业务——业务特点安全中国移动为手机支付业务用户的购物提供了良好安全保障,使用户可以在中国移动任何一家合作商户场所放心消费时尚开通手机钱包业务,使用最潮流的移动支付方式购物,让手机钱包用户成为时尚的刷“机”一族快捷使用手机钱包可实现随时随地刷”机”消费,迅速完成支付,让手机钱包用户和排队说“再见”手机支付相关业务——业务特点方便开通手机钱包即可享受商场、超市、公交、影院等刷“机”消费,缴话费等服务,携带方便,使用快捷实惠开通手机支付业务即可享受与中国移动合作商户的各类优惠,给手机支付业务价值使用手机支付业务,中国移动将竭尽全力为手机支付业务客户创造更大价值用户带来更多的实惠手机支付相关业务介绍1 2 手机支付相关业务介绍手机支付业务开通方式业务对象业务资费业务取消方式业务使用方式3手机钱包手机支付——业务开通方式登陆手机支付业务.cmpay. 点击“注册”输入手机点击“获取手机验证码”并同意手机支付业务客户服务协议开户成功营业厅携带本人有效XX件和手机(含卡)到移动营业厅办理IVR(暂未开通)(暂未开通)短信编辑“KT”发送到10658888 根据下行短信回复“A”到10658888 客户拨打12588选择1键“开户”,系统下发协议短信回复短信“A”确认开户开户成功手机支付——业务开通注意事项根据客户开户资料信息是否齐全,手机支付分为实名账户和非实名账户非实名账户与实名账户的区别:非实名账户不能进行提现通过IVR渠道开户,只有未注册开通手机支付业务的手机呼入12588才会有“开户”的菜单提示。
目前未对外宣传12588渠道。
手机支付——实名升级第1步在营业厅补齐基本资料第2步编辑短信GX发送到10658888或者登陆手机支付业务个人管理界面-->实名信息更新 -->获取短信验证码-->输入验证码-->点击实名信息更新手机支付——业务对象除神州行标准卡外的中国移动网内客户神州行标准卡是指2001年开始发行的客户在入网时无需资料登记的神州行用户。
目前该品牌只在、XX有存量客户。
手机支付——业务资费信息费:无短信费:短信上行0.1元/条,下行免费手机支付——业务取消方式短信编辑短信“XH”发送到10658888登陆手机支付业务.cmpay.,点击“销户”下行短信告知销户成功手机支付——业务取消方式营业厅携带本人有效XX件和手机(含卡)到移动营业厅办理客服拨打10086转手机支付二线客服人工服务手机支付——业务取消注意事项手机支付账户余额是否为零,当手机支付账户余额不为零时,无法进行销户手机支付销户前,必须先取消手机钱包手机非正常状态(申请停机、欠费停机)不能销户没有在途资金及未完成交易手机销号后,不能往手机支付账户中充值,如手机支付账户中仍有余额,客户可通过别名和登录密码登录到进行消费,直到余额为零则不能继续使用手机支付——业务使用方式充值提现支付退款客户自服务密码管理手机支付——充值充值网银充值现金充值充值卡充值手机支付——充值网银充值登陆业务点击“充值”→“网银充值”→选择银行→输入充值金额→点击“提交”,系统将直接跳转至客户指定的银行界面,按照银行界面提示进行操作即可完成充值现金充值客户可在营业厅、代理充值点缴纳现金向手机支付账户充值注:暂未实现客户通过代理充值点缴纳现金向手机支付账户充值充值卡充值充值:充值:登陆业务点击“充值”→选择“充值卡充值”→输入充值卡密码→“提交”短信充值:短信充值:编辑短信“CZK+空格+充值卡密码”发送到10658888 IVR充值: IVR 充值:拨打充值 STK菜单充值: STK菜单充值:SIM卡应用中【我的支付账户】菜单充值手机支付——充值注意事项支持网银充值的银行:中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、中国邮政、浦发银行、XX银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、XX发展银行、华夏银行充值卡需为XX移动发行的手机充值卡充值卡序列号为十七位数字且第六位和第七位为18 充值卡密码为十八位数字且前两位为18 充值卡只能给充值卡账户充值手机支付——提现提现提现短信提现手机支付——提现提现先进入业务提现页面,选择提现银行,输入银行信息、与手机支付账户户名一致的银行卡号及提现金额,然后选择“提交”短信提现先通过.cmpay.业务绑定一X与手机支付账户户名一致的银行卡编辑短信“TX”发送到10658888,再根据下行短信,编辑“金额”发送至10658888手机支付——提现注意事项非实名账户和手机钱包不可提现3-7个工作日内到账只有手机支付现金账户可进行提现手机支付账户一次最多可绑定1X银行卡。
每月绑定银行卡次数为3次基于风险考虑,客户连续提现两次后需进行一次远程消费才能继续提现操作手机支付——支付支付支付方式注意事项手机支付——支付支付方式通过登陆商户、发送短信等方式选择商品,并根据相关提示完成支付注意事项通过方式支付时,当支付的金额超过100元,系统会下发短信验证码,客户需通过支付密码、短信验证码双重验证后,方可完成支付手机支付——退款退款退款操作现行退款手机支付——退款退款操作商户通过商户自服务界面发起退款请求,系统扣除商户账户资金,增加客户账户资金,操作成功后通知客户和商户现行线下退款由于全网平台还在测试阶段,暂由商户根据客户要求进行线下退款手机支付——客户自服务客户自服务账户余额查询交易历史查询缴话费手机支付——客户自服务账户余额查询1、业务查询2、短信查询:编辑短信“CX”发送到 106588883、通过STK菜单查询4、客服查询交易历史查询1、业务查询2、短信查询:编辑短信“CXLS”发送到 10658888,回复起始日期可查询交易记录(最近三笔交易记录)3、客服查询缴话费1、业务缴话费2、短信缴话费:编辑短信HF+空格+金额(或HF+金额)到106588883、STK菜单缴话费:选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我要缴费】手机支付——缴话费注意事项目前已实现全国X围异地互缴话费,但XX、XX、XX、XX四省正处于测试阶段,会出现缴费不成功现象,建议不要对该四省客户进行互缴话费用STK缴话费,系统默认从充值卡账户扣除,当充值卡账户余额不足时则使用现金账户缴话费待缴费的手机号必须为中国移动客户当缴费处于停机状态时(包括单向停机/双向停机),受通信账户停机影响无法使用短信方式缴话费,其他方式可正常操作缴话费;当缴费正常,被缴费处于停机状态时(包括单向停机/双向停机)可正常缴话费手机支付——密码管理密码管理登录密码支付密码手机支付——登录密码登录密码初始密码修改密码密码使用重置密码手机支付——登录密码初始密码注册成功后,系统自动生成初始登录密码,并短信通知客户,同时提示客户登录业务进行密码修改密码长度为6-16位,由字母或数字组成,区分大小写,不支持“,_”等符号修改密码客户注册后初次登陆业务,系统将引导客户修改登录密码,不修改则无法使用。
客户也可通过业务的安全中心修改登录密码手机支付——登录密码密码使用客户登陆业务时,需先输入登录密码,密码验证无误后,客户可使用提供的所有自服务功能手机销号后,可通过别名和登录密码登录业务,自行余额处理密码重置1、业务重置密码2、短信重置密码:编辑短信M到10658888,根据下行短信操作3、客服重置密码手机支付——支付密码支付密码初始密码修改密码密码使用重置密码手机支付——支付密码初始密码注册成功后,系统自动生成初始支付密码,并短信通知客户,同时提示客户登录业务进行密码修改,密码长度为6位,由数字组成修改密码1、业务修改2、STK菜单修改:选择【手机钱包】-->【我的钱包余额】--> 【业务管理】-->【支付密码设置】-->【修改支付密码】3、客服修改手机支付——支付密码密码使用客户通过短信、业务、STK进行账户相关操作(包括支付、提现、充值、销户等)时,需输入支付密码密码重置1、业务重置密码2、客服重置密码(区分实名账户和非实名账户)手机支付——密码管理注意事项通过重置支付密码,如一天内密保问题回答错误3次,则只能通过客服人工服务方式找回支付密码当密码连续5次输入错误即被锁定,24小时后将自动解除“密码锁定”状态;同时客户也可进行密码重置,当天即可使用新密码。
但只能通过拨打10086转手机支付二线客服IVR或人工服务进行密码重置(适用登录密码和支付密码)手机支付业务介绍1 2 3 手机支付业务介绍手机支付手机钱包业务开通方式业务对象业务取消方式业务使用方式 POS介绍 POS介绍手机钱包——业务开通方式营业厅请携带本人手机(含卡)和有效XX件到移动营业厅更换一X支持手机钱包现场刷卡消费功能的SIM卡(支持RFID功能的SIM卡)如何成为手机支付相关业务的用户?如何成为手机支付相关业务的用户?135xxxxxxxx 139xxxxxxxx 158xxxxxxxx开通业务手机支付XX登录密码支付密码 STK菜单密码菜单密码享受现场支付和远程支付带来的电子支付服务手机钱包——业务开通注意事项开通手机钱包无需更换手机客户需对手机钱包充值方可进行手机钱包消费客户需要进行距离校准,距离校准有两种方式:仪器校准和短信校准,不支持短信校准的手机必须到营业厅进行仪器校准,每次更换手机必须校准一次手机钱包——业务对象除神州行标准卡外的中国移动网内客户神州行标准卡是指2001年开始发行的客户在入网时无需资料登记的神州行用户。