服务礼仪培训教材讲解

会议服务礼仪培训教案教案标题：会议服务礼仪培训教案教学目标：1. 了解会议服务礼仪的重要性和应用场景。

2. 掌握会议服务礼仪的基本原则和技巧。

3. 培养学生在会议服务中的专业素养和沟通能力。

教学内容：1. 会议服务礼仪的概念和定义。

2. 会议服务礼仪的基本原则和规范。

3. 会议前的准备工作。

4. 会议期间的服务技巧和沟通技巧。

5. 会议后的总结和反思。

教学步骤：第一步：导入（5分钟）引入会议服务礼仪的概念和定义，让学生了解其重要性和应用场景。

可以通过提问或展示相关图片或视频进行导入。

第二步：讲解基本原则和规范（10分钟）详细讲解会议服务礼仪的基本原则和规范，包括仪容仪表、言谈举止、礼貌待客等方面。

通过案例分析或角色扮演等方式，让学生理解并掌握这些基本要求。

第三步：会议前的准备工作（15分钟）介绍会议前的准备工作，包括会议场地的布置、设备的检查和准备、文件和资料的整理等。

引导学生制定一份会议服务准备清单，并进行实际操作演练。

第四步：会议期间的服务技巧和沟通技巧（20分钟）讲解会议期间的服务技巧，包括接待来宾、引导座位、提供会议资料等方面。

同时，介绍有效的沟通技巧，如倾听、表达和解决问题等。

通过模拟会议场景，让学生实践和运用这些技巧。

第五步：会议后的总结和反思（10分钟）引导学生总结会议后的工作，包括场地的清理、设备的归还、文件的整理等。

同时，鼓励学生进行反思和改进，提出自己的改进建议和意见。

第六步：作业布置（5分钟）布置相关作业，如撰写一份会议服务总结报告或设计一个完整的会议服务方案。

鼓励学生进行实践和创新，提高其专业素养和能力。

教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和回答问题的准确性。

2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的会议服务礼仪表现和沟通技巧运用。

3. 作业评估：评估学生完成的会议服务总结报告或设计的会议服务方案的质量和创新程度。

教学资源：1. PowerPoint演示文稿：用于讲解会议服务礼仪的基本原则和规范。

礼仪知识培训教案【篇一：服务礼仪培训教案】◆服务礼仪培训教案目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。

服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为标准和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。

作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为标准，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的职工。

*服务行业的职业道德：〔1〕主动热情，周到服务；〔3〕老实无欺，讲究信誉；〔2〕一视同仁，童嗖无欺；〔4〕文明服务，礼貌待客；〔5〕保持良好的仪容，仪表和仪态。

*碧桂园的三项服务理念：〔1〕把客人当亲人；〔2〕客人永远是对的；〔3〕感谢每一位客人；*服务员应具积备的品质：]1、2、3、4、5、6、7、8、9、知识——工作岗位的专业知识。

观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。

礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。

卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。

可靠——老实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。

积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。

合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推开工作。

成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。

记忆好——切记上司和客人的吩咐。

◆职业道德，服务意识讲解：〔1〕每位职工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以答复顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。

〔2〕严格遵守清洁卫生标准是每一位职工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环境是每位职工和义务，如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。

〔3〕在工作场所内外，每位职工要使自己成为公司的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处。

餐饮服务员礼貌礼仪培训内容篇一：餐饮礼节礼貌和服务流程培训一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。

礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。

常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。

欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的‘请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。

11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。

12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。

请用餐。

再见。

注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。

不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说“不”礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。

如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。

附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。

有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。

2、引客入座。

根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。

3、点菜。

根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。

一、尊重客人习惯餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。

尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。

二、不卑不亢所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。

三、不与客人过于亲密在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。

特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。

但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。

四、不过分殷勤对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。

五、一视同仁来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。

服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。

但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。

仪态端庄餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。

一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。

餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下：一、站姿正确的站立姿势是：1）收腹、挺胸、抬头；2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。

3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。

4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。

5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。

6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。

服务礼仪培训教案一、课程目标1. 了解服务礼仪的基本概念和重要性2. 掌握服务礼仪的基本原则和技巧3. 提升服务人员的服务质量和客户满意度二、教学内容1. 服务礼仪的定义与重要性2. 服务礼仪的基本原则a. 尊重原则b. 专业原则c. 热情原则d. 耐心原则3. 服务礼仪的基本技巧a. 言谈举止i. 语言表达ii. 语速语调iii. 避免使用专业术语b. 仪容仪表i. 着装要求ii. 个人卫生iii. 配饰规范c. 肢体语言i. 眼神交流ii. 姿势动作iii. 个人空间d. 接待礼仪i. 迎接客户ii. 引导客户iii. 送别客户三、教学方法1. 讲授法：讲解服务礼仪的基本概念、原则和技巧2. 互动讨论法：分组讨论、案例分析、角色扮演3. 情景模拟法：设定服务场景，模拟服务礼仪实践4. 视频教学法：观看服务礼仪相关视频，进行分析与讨论四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论、角色扮演和情景模拟中的参与程度2. 知识掌握度：评估学生对服务礼仪基本概念、原则和技巧的掌握程度3. 实践操作能力：评估学生在情景模拟中的服务礼仪实践能力五、教学资源1. 教材：服务礼仪相关书籍、教材或指导手册2. 课件：服务礼仪的基本概念、原则和技巧的PPT或幻灯片3. 视频材料：服务礼仪相关视频片段4. 情景模拟道具：如服装、配饰等5. 评估工具：如评价表、反馈表等六、教学活动1. 导入：通过引入服务礼仪的定义和重要性，引起学生对课程的兴趣。

2. 新课导入：讲解服务礼仪的基本原则和技巧，包括言谈举止、仪容仪表、肢体语言和接待礼仪。

3. 互动讨论：将学生分成小组，提供一些服务场景案例，让学生讨论如何应用服务礼仪原则和技巧。

4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟服务场景，实践服务礼仪技巧。

5. 视频教学：观看服务礼仪相关视频，引导学生进行分析与讨论，加深对服务礼仪的理解。

七、教学计划1. 课程概述：介绍服务礼仪的基本概念和重要性，明确课程目标和教学内容。

会务服务培训资料大厦会议服务员培训教材（课题）第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪(一)服饰的类别和要求1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。

工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。

2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。

3、工作期间要正确佩带胸卡。

4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。

5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。

（二）发型的选择1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。

2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，以至发生头发掉落杯中的事情。

3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。

（三）面容的化妆1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。

2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。

3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。

二、言谈举止礼仪（一）、礼貌用语1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。

“您好，这里是会议效劳，请问您有什么需求…”“请问您贵姓？”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的，再见……”“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。

”“您好，这是您的茶，请慢用。

”2、会议效劳过程当中经常会碰见业主有姑且的效劳要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，效劳人员上前要略欠身材轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、通报腕表等）“…好的，您稍等…”3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。