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服务营销流程实战场景演练方案

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服务营销流流程场景演练方案 深 圳 分 行 个人金融业务服务营销流程咨询项目

服务营销流程场景演练方案

北京嘉讯科博科技发展有限公司 嘉讯科博Empower your business服务营销流流程场景演练方案 目录 柜员岗位........................................................................................................................................... 3 考察重点 ................................................................................................................................... 3

案例1---简单业务处理 .......................................................................................................... 3 参考流程及话术： ........................................................................................................... 3 案例2---分流鼓励 .................................................................................................................. 4 参考流程及话术： ........................................................................................................... 4 案例3---识别引导 .................................................................................................................. 5 参考流程及话术： ........................................................................................................... 5 案例4---大额异动 .................................................................................................................. 6 参考流程及话术： ........................................................................................................... 6 考察评比表 ............................................................................................................................... 6 大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理 ......................................................................................... 7 考察重点 ................................................................................................................................... 7 网点运营复杂案例 ........................................................................................................................... 8 考察重点 ................................................................................................................................... 8

场景描述 ................................................................................................................................... 8 考察方案 ................................................................................................................................... 8 新产品支行内部培训场景演练 ....................................................................................................... 9 服务营销流流程场景演练方案 柜员岗位 考察重点  行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）  能够根据案例情况，正确使用基本服务语言  能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求  能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求  能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售  在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力

——————————————————————————————————————— 案例1---简单业务处理

参考场景：客户持存折到柜面存款3万8千元（零钱居多）。 参考流程及话术：

柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务? 客户：存钱，38000（递存折给柜员）。 柜员：您是要在这存折户里存38000是吗？ 客户：是的。 柜员：好的，您的这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间。您可以先看一下我们最新的理财产品。（柜员把理财产品折页递给客户） 柜员为客户办理业务……

柜员：您的业务办理好了，请收好您的存折。 客户看存折交易记录。 服务营销流流程场景演练方案 柜员：请问您还需要办理其他业务吗？ 客户：没有了。 柜员：您慢走，再见！ ———————————————————————————————————————

案例2---分流鼓励

参考场景：客户持卡到柜面异地（上海）汇款1万元。 参考流程及话术：

柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务? 客户：汇款10000（递卡与汇款单给柜员）。 柜员：您是要在这张卡汇10000到上海是吗？ 客户：是的。 柜员为客户办理业务…… 柜员：您排队等了不少时间吧？ 客户：是啊，等了30多分钟。 柜员：其实您可以开通我们的自助转帐与网银转帐，以后您汇款就不用排队了，而且手续费还有很大的优惠呢。 客户：是吗？ 柜员：像您现在汇10000，柜台上汇要40块手续费。而在自助机上汇只要25块，网银只要15块。而且不用排队。（您现在用卡在柜台汇要收4‰的手续费，自助机上汇只收2‰手续费。网银只收1.5‰手续费。） 客户：怎么办卡？ 柜员：您今天有带身份证吗？ 客户：带了。 柜员：那您填写一下这份申请表，XX分钟后就可以帮您办理好！ 递送表格给客户 为客户办理自助转帐与网银转帐业务 柜员：您的业务办理好了，这是我们网银的操作手册，您可以去找我们大堂经理教您使用。服务营销流流程场景演练方案 请收好您的卡和单据。 客户清点收钱款与单据。 柜员：请问您还需要办理其他业务吗？ 客户：没有了。 柜员：您慢走，再见！ ———————————————————————————————————————

案例3---识别引导

参考场景：客户持现金5万元与普通太平洋卡到柜面办理业务，办理过程中发现卡上余额有8万。

参考流程及话术：

柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务? 客户：我存5万到这卡里面。 柜员：您是要存5万块到这卡里面是吗？ 客户：是的。 柜员：好的，您的业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间。 柜员为客户办理业务，办理过程中发现卡上余额有8万元……

柜员：像您这样的客户，可以免费参加我们的升级活动，升级后，您将享受我们的优先服务，节省您宝贵的时间。这是我们沃德财富/交银理财服务的介绍（将相关折页递给客户） 柜员为客户办理业务…… 柜员：您的业务办理好了，请收好您的单据，请问您现在要参加我们的这个免费升级活动吗？ 柜员拿出体验卡…………..

客户填写了升级体验卡并有兴趣继续了解 柜员：请您稍等，我让我的同事来为您详细介绍一下。 客户：好的。 柜员通知大堂经理/电话客户经理前来接待客户 客户感兴趣但没能现场引导成功 柜员：请您将填好的升级体验卡给我，我们的客户经理会在方便的时候和您联系（回收体验

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创新培训方式,提高营销服务人员实战水平——广西柳州供电局客户服务中心情景式服务技能竞赛小记

创新培训方式,提高营销服务人员实战水平——广西柳州供电局客户服务中心情景式服务技能竞赛小记

灰 谍 它
ＧＵＡＮＧ ＸＩ ＡＮ ＹＥ ＤＩ
人力资源管理创新
随着社会 经济 的飞速 发展 和人 们 生 活水平 的不断提高 ， 对营销服 务窗 口 人员 的服务要求也越 来越 高 ， 越来越 专 业化 。作为营销服务前沿的客户服务 中 心， 必须把提高服务人员 的业 务素质放 在工作的重点 。“ 怎样提高培训的效果 ？ 如何 开展符合员 工 自身特点 、 工乐于 员 接受便 于参加 的培训 活动” 一系列 的 这 问题 ， 成为 了近年来柳 州供 电局客户服
你看看 我存折 上 的余 额 ， 不行 ， 是 哦 这 我的个人隐私 ，不 能给你们看 ……” 这
时 扮 演 客 户 的 员 工 真 的 从 自己 的 口 袋
情 景式服 务技 能竞赛 对于 客户服 务 中心而 言 ， 展 的时间较 短 ， 开 参考 的 经验 不多 ， 但形 式活 泼 ， 一 受程度 员］ 接 较高 ， 确实值得在今后 的实 际服务工作 中不断完善及推广应用 。
户 反 映 用 电 量 较 往 月 增 加 很 多 ， 疑 电 怀
竞赛中 ， 由于双方都进行 了精 心地 准备 ， 竞赛 过程精彩纷呈 。客户组 成员 全心投入 ， 扮演 的客户活灵活见 ， 你看 “ 我随身都带着一大把存折 ， 么可 能欠 怎 你们的 电费 。那 ， 行的 ， 行的 ， 行 工 建 农
了陪练 团 队 ，为参 赛 队员做好 参谋 助
手 ， 客户 组 可 能 提 出的 问题 进 行 周 密 对 地 准 备 ， 户 服 务 中 心 各 班 组 内部 先 期 客
进 行 了全 员 的 培训 和学 习 。
在竞赛 的筹备组织阶段 ， 该局客户 服务中心就制定 了详细的竞赛方案。首 先进行 了试题的选择 ， 竞赛试题均来 自 于 日常工作 ，全部 为客 户反映 比较集 中、 服务人员认识 比较 模糊的问题 。如 “ ０ ８ ２月抄表发放 电费单后 ，某客 ２０ 年
课程大纲《客户经理交叉营销场景实操》

课程大纲《客户经理交叉营销场景实操》

超能营销战将之交叉营销场景再现课程背景：综合信贷或零售信贷客户经理、理财经理，主要是负责500万以内的小微信贷，代发，收单及个人存款，理财等业务为主，目前客户经理能走出去主动营销，但面对客户不敢开口、开口不知道说什么，主动营销停留在走街串户撒名片的阶段，效果不理想，也有客户经理能主动营销到客户，但后期不知道如何维护客户，无法保持与客户持续沟通，不能达成有效合作；而理财经理则受困网点之内等客上门，并且任然无法很好理解客户，做到配置客户想要的产品，究其原因主要是对客户多方位的需求把握不住，比如个贷，企业及家庭理财等，在尚未全业务考核和学习的情况下，客户经理和理财经理项目配合，联动交叉营销是最好的办法。

本课程将教会客户经理通过交叉营销进行有效拓展客户，高效与客户沟通，做好客户维护和业绩达成。

课程收益：●掌握高效的沟通技巧做好客户维护及提升业绩；●掌握一套卓有成效的对公与零售联合作战模式；●能够根据客户不同的需求来选择或者搭配产品；●掌握直接与间接客户拓展技巧并维护好客情；●掌握一套与有效拓展客户与客户关系管理的方法。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：综合信贷或零售信贷客户经理，理财经理课程方式：案例分析+场景沙盘+小组讨论+角色扮演课程大纲第一讲：如何建立牢不可破的客户关系一、理解建立客户关系的基础——找到真正的营销高手1. 分小组寻找符合条件的客户（领悟，开智的起点）1）建立客户关系—沟通，目的表达2）留下客户信息—客户KYC3）分析解读客户—客户价值挖掘2. 协同任务的四项原则和营销目标统一3. 客户经理中的TS（真正营销高手）要具备四项技巧二、客户心目中的客户经理和理财经理1. 你在客户面前扮演什么样的角色？1）有助于你们初次见面他就能记住你，愿意聊天2）有助于你推荐什么产品他都能接受3）有助于他长期持续的贡献价值和转介客户案例分析：渣打银行客户经理如何一步步攻克客户，成为客户财富管家2. 客户拒绝，到底在拒绝什么？1）是产品、是服务，是品牌，还是我们自己2）客户拒绝你推荐的贷款，代发，理财，保险……在于你的表现行为案例分析：中信银行理财经理如何一步步把投诉客户成功的营销成信用卡客户场景沙盘：理财经理之前给你的一位老客户推荐的基金亏损了，被投诉了，作为这个小企业主的客户经理面对客户要提前还款，并移走所有业务，你会如何处理，怎么谈，是产品补救，降息挽留还是上门道歉，是让理财经理澄清理由，还是……3. 客户关系瞬间突破的六大场景1）向客户索要，增加信任案例分析：招商银行理财经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财2）获得客户认可的照片墙案例分析：兴业银行客户经理建立客户墙，把客户体验和情感秀给客户看，获得客户喜爱，足不出户获得大量MGM客户3）加客户微信，发展成粉丝客户……案例分析：南京银行小微支行长张霞如何通过微信倍增客户小组讨论：举一反三，看看还有那些场景可以用来突破客户关系共同分享：学员小组分享，老师给出六大关系突破场景4. 更有效地展示你的想法或产品1）客户能听得懂你在说什么吗，什么是省钱，什么是方便，快捷2）客户怎么看待你专业的讲解案例分析：中行、兴业、浙商银行的产品宣传对比第二讲：如何形成卓有成效的联合作战模式一、团队融合协同作战游戏——完成诸葛亮总经理的任务角色扮演：完成任务书上的唯一任务（领悟，开智的起点）1）诸葛亮总经理的协同能力2）客户经理关羽的职责3）暴脾气的客户经理张飞4）理财经理老黄忠的忠告1. 协同任务的四项原则和营销目标统一二、以客户需求为主的联合作战1. 小微企业/商铺主的公私账户周转和账期产品配置2. 通过客户营销其工作单位的金融服务方案和协同营销3. 小微企业主家庭资产配置或储蓄案例分析：西安银行公私联动营销撬动新增存款2个亿，授信20亿三、以业务流程为主的联合作战1. 基于开对公户的联合作战2. 基于账单查询的联合作战3. 基于小企业报税的联合作战案例分析：兴业银行一家中心支行通过小微企业主避税，会计服务创新服务新增小微户5000家，新增个贷7000万第三讲：客户拓展营销实战一、直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发1. 主动上门拜访1）客户拜访的流程2）客户拜访过程中的魔鬼细节3）客户心理与行为分析：读懂客户的内心4）营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的价值二分法5）客户如何看待我们的信用价值与专业价值讨论：客户需要银行带来什么？总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素分享：我们应该在什么时间、地点采用哪些方式拜访客户演练：客户经理如何实施客户陌生拜访？如何面对客户刁难？2. 做社区活动3. 高效扫楼扫商铺4. 有效做市场推广活动和建立异业联盟案例：1）一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大小微客户资源2）看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街，有效掌握80%商户的3）“建立商户联盟之后的多赢局面”5. 有效利用新媒体方法建立营销渠道1）微信营销的使用方法：微信拓客、微信吸粉与公众号运维2）利用网络营销挖掘他行客户6. 一线万金-高效的电话营销开拓客户1）最高效的营销手段2）电话营销的目的与流程3）电话营销的话术脚本制作实例4）解决电话营销过程中的客户刁难问题演练：客户经理如何实施电话销售？如何面对客户刁难？二、间接客户拓展方法1. 利用自身的社会资源圈1）挖掘身边的客户—奔驰圈法则2）良好的朋友关系能给你带了优秀的业绩3）客户经理人脉经营的技巧4）利用好你身边的贵人讨论：如何请身边人介绍游戏：现场推销自己的技巧2. 让客户形成持续的转介绍1）让你的客户成为你的兼职客户经理2）客户为什么为你转介绍-良好的客户关系与客户满意度3）如何维护良好的客户关系4）客户转介绍过程中的技巧5）转介绍客户的有效转化方法案例分析：看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的案例分析：“看看这个客户经理是怎么拿下农村养殖大户的上下游，并将其发展成信息联络员的”。

酒吧营销培训方案

酒吧营销培训方案

酒吧营销培训方案背景介绍在当今高竞争的市场中，酒吧营销已成为提高酒吧收益的重要途径。

提高酒吧营销素质，为酒吧创造更好的利润效益，是酒吧业主和员工所需的重要技能。

因此，制定一份高效的酒吧营销培训方案是十分必要的。

培训目标•了解酒吧营销的基本概念•掌握酒吧营销的策略和方法•能够制定出针对性的酒吧营销计划•提高酒吧员工的工作效率和服务质量培训内容第一部分：酒吧营销基础1.1 酒吧营销的定义和作用1.2 酒吧营销的发展历程1.3 酒吧营销与品牌形象建设第二部分：酒吧营销策略2.1 酒吧营销的现状和趋势2.2 酒吧营销的市场分析2.3 酒吧营销的产品策略2.4 酒吧营销的促销策略第三部分：酒吧营销方法3.1 酒吧营销的传播方式3.2 酒吧营销的网络营销3.3 酒吧营销的活动策划3.4 酒吧营销的客户关系管理第四部分：酒吧服务营销4.1 酒吧服务体系的建设4.2 酒吧货品管理4.3 酒吧服务质量提升4.4 酒吧客户满意度测评培训方式本培训分为理论教学和实践操作两者相结合。

理论教学以PPT、笔记形式呈现，实践案例以视频、短信等方式呈现。

培训时间安排本培训分为4天的时间安排，每天的学习时间为8小时，各学习模块时间安排如下：•第一天：酒吧营销基础知识和概念（2小时）•第二天：酒吧营销策略和方法（2小时）•第三天：酒吧营销实践操作（2小时）•第四天：酒吧服务营销和实战演练（2小时）培训评估采用问卷调查和培训总结相结合的方式进行培训评估。

问卷调查主要评估学员对培训内容的掌握程度和学习效果。

培训总结则主要考核学员在实践操作中的表现和培训反馈意见。

根据问卷调查和培训总结的结果，对培训方案进行不断改进和完善。

总结本文档主要介绍了一份酒吧营销培训方案，结合酒吧营销的基础知识、营销策略、营销方法和服务营销等要素进行分析和讲解。

在实践操作中，培训方案不断完善和改进，通过学员对培训的问卷调查和培训总结评估，不断提升培训质量和效果。

服务营销概述

服务营销概述

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任务二如何理解服务营销的演进
第四阶段 20世纪80年代后期，服务营销的研究内容包括: (1)有效服务营销的组合策略。在传统的4P市场营销组合策略的基础上， 又增加了有形展示、人、服务过程二个因素，形成了7P组合，有关服 务有形的理论研究围绕7P组合进行。 (2)服务营销的一些特殊领域的专题研究，如服务的出口战略、现代信 息技术对服务生产、管理以及市场营销过程的影响等。
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任务二如何理解服务营销的演进
服务企业最初的市场营销活动没有专门的理论，都是以有形产 品为基础的市场营销理论为指导的。以4P(传统的产品、价格、分销 渠道和促销四个市场营销组合策略)为核心的现代市场营销理论为企 业经营和发展提供了强有力的竞争武器，这些理论与技巧对服务企业 最初的营销活动也产生了较大的影响。但随着服务业的不断发展，其 在现代经济中所占比例越来越大，服务市场竞争不断加剧，消费者的 市场需求变得越来越复杂，要求服务企业在服务内容、服务手段或方 式上不断创新，也要求理论界与服务营销的实践者跳出传统的4P框框， 探讨以无形产品为基础的服务营销的理论与技巧。这样，市场营销学 的一个分支—服务市场营销学就逐步产生并发展起来。
产业用品和消费品等有形产品的营销与服务营销是有区别的。 然而，无论是生产性企业还是服务性企业，其所提供的产品既不纯粹 是有形的物质产品，也不纯粹是无形的服务产品，往往是无形与有形 产品结合在一起进入市场，在市场交换中一般很难把服务从有形产品 中分离出去。科特勒根据服务与有形物质在产品中大致所占的比重， 把市场上的产品分成五种:
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任务二如何理解服务营销的演进
(2)探讨如何根据服务特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务 需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。 第三阶段