银行大堂经理工作要点(PPT39页)

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银行大堂经理述职报告PPT

我们将加强员工服务意识的培训，使员工充分认识到服务的重要性，时刻保持热情和耐心，为客户提供最好的服务。
业务管理与运营进一步提升
01
02
03
优化业务流程
我们将持续优化业务流程，提高工作效率，为客户提供更快速、便捷的服务。
提升运营效能
我们将通过精细化的管理，提升运营效能，确保银行业务的高效、稳定运行。
寻求更多发展机会
我将积极寻求更多的发展机会，通过参加培训、交流等活动，拓宽视野，提升自己的竞争力。
THANKS.
银行大堂经理述职报告
目录
• 引言 • 工作成果展示 • 工作挑战与应对措施 • 未来工作计划与展望
引言
01
报告目的
评估工作表现
通过具体的事例和数据，展示我在过去一年中的工作成果，从而对自己在工作中的得失有一个清晰的认识。
反思提升空间
分析自己在工作中的不足，找出需要提升的环节，为今后的职业发展制定更有效的计划。
投诉处理
• 应对措施
部分客户可能对服务或产品有不满，需要大堂经理妥善解决，避免事态扩大。
强化沟通技巧，提高处理投诉的效率；同时，建立反馈机制，定期收集客户意见，以持续优化服务质量。
业务管理方面的挑战
• 应对措施
制定高峰时段的应急预案，优化业务流程，提高业务处理效率；同时，合理调配人
员，确保业务不受影响。
运营成本控制
通过精细化管理，我成功实现了大堂运营成本的有效控制，为银行节约了不必要的开支。
团队建设与员工培训
团队凝聚力提升
我注重团队建设，通过举办团队活动、加强内部沟通，成功提升了团队凝聚力，使团队成员更加团结高效。
员工培训机制建立

银行大堂经理培训讲义(ppt61张)

他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。我行关系密切，主要银行业务均在我行办理

优质客户识别引导总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，

维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户关系管理
识别引导
将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财产品/服务的销售和差异化的服务

识别引导优质客户的意义
识别引导优质客

银行大堂经理度述职报告PPT

通过开展存款营销活动，存款余额较年初增长10% 。
贷款业务推广
成功推广多款贷款产品，贷款发放额达到年度目标的120%。
中间业务收入提升
加强与保险公司、证券公司等合作，中间业务收入实现稳步增长。
团队建设与协作成果
员工培训加强
组织多场业务培训与技能提升课程，提高员工综合素质。
团队协作强化
倡导团队协作精神，部门之间沟通顺畅，工作效率提高。
营销活动中遇到的困难及应对措施
困难
在推广银行产品或服务时，如何吸引潜在客户、确保营销活动合规；分析目标客户群体，制定有针对性的营销策略；跟踪营销活动效果，及时调整优化。
团队协作中出现的问题及改进方法
问题
团队成员之间沟通不畅、工作重复、责任推诿等现象，影响工作效率。
强化风险管理
建立完善的风险管理体系，提高风险防范意识，确保公司稳健发展。
深化企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工归属感和忠诚度，促进公司长远发展。
07
总结与展望
工作成果总结回顾
客户服务质量提升
通过优化服务流程、提高员工服务意识，客户满意度得到显著提升。
营销业绩稳步增长
带领团队完成多项营销任务，实现业绩稳步增长。
改进方法
明确团队成员职责和分工，确保工作顺利进行；定期召开团队会议，分享工作进展和遇到的问题，共同寻求解决方案；加强团队文化建设，提升团队凝聚力和执行力。
04
个人能力提升与自我评价
专业知识学习与运用
金融产品知识
掌握银行各类金融产品特点，能为客户提供合适的理财、贷款等建议。
业务流程熟悉
精通银行业务办理流程，提高客户业务办理效率。
倡导互相支持、协作共赢的团队氛围，共同完成各项任务。

银行大堂经理 ppt课件

理性投诉者
希望解决问题希望得到补偿希望改正失误
感性投诉者
希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦
14
处理抱怨技巧
✓语调，速度 ✓适度的赞美与回应 ✓用客户的语言 ✓让客户感受你对他的关怀 ✓适度的引导客人，切入重点 ✓了解目前的情况及差距
15
平息客户不满的步骤
1
2
4
5
6
7
马
安抚客户
上
情绪
隔
搜集
• 话术例句：
你对目前投资的报酬率满意吗？你会不会觉得目前定存的利率太低？你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？
33
（三）暗示性问句：Implication Questions IQ
• 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题
• 目的：1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造专员对客户问题的关切
客户赶时间如何转介参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系您！”
客户业务办理时间长转介参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些，我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来通知您！”
6
服务
大堂经理的服务销售流程
7
一、礼相迎
服务仪态
8
内容字句说话语调
二、识客户寻找潜在客户的方法—MAD

银行大堂经理个人年终工作总结PPT

银行大堂经理个人年终工作总结
目录
CONTENTS
• 工作背景与职责概述 • 全年工作业绩回顾 • 专业技能与能力提升 • 团队协作与领导关系建设 • 存在问题分析及改进措施 • 未来发展规划与目标设定
01 工作背景与职责概述
CHAPTER
任职时间及岗位描述
任职时间
自XXXX年至今，担任银行大堂经理一职。
业务流程优化
熟悉并掌握各类业务流程，能够根据客户需求和实际情况，灵活调整和优化流程，提高服务效率。
政策法规更新
及时关注并学习金融行业相关法规和政策，确保业务操作合规，为客户提供准确、专业的咨询服务。
沟通协调能力提高
与客户沟通
在接待客户过程中，能够迅速理解客户需求，用通俗易懂的语言解释专业问题，提升客户满意度
为实现目标所需资源准备
时间资源
合理安排时间，确保有足够的时间用于学习、培训和实践。
人脉资源
积极与同事、客户、业界专家等建立良好关系，获取更多的支持和帮助。
资金资源
合理规划个人财务，为参加培训、学习等活动预留一定的资金。
谢谢
THANKS
分工合作
根据各自专长合理分工，共同协作完成复杂任务，提高工作效率。
互相支持
在同事遇到困难时，主动伸出援手，共同解决问题，形成良好的团队氛围。
对下属指导培养成果
制定培训计划
01
针对下属的不同需求和职业发展目标，制定个性化的培训计划
。
传授经验技巧
02
通过言传身教、案例分析等方式，将自身经验和技巧传授给下
服务意识需要增强
在工作中，有时过于关注自己的任务和工作流程，忽略了客户的实际需求和感受，没有真正做到以客户为中心。

大堂经理工作职责 PPT

➢ 管理大堂环境及相关硬件设备
➢ 及时整理、更新网点宣传资料，方便客户取阅
➢ 负责自助设备的报修工作
➢ 指导并安排大堂经理助理、第三方驻点人员、保洁及保卫人员的工作
大堂经理在营业前要做好大厅内的各项检查（1）：
➢ 网点周围环境的清洁程度是指门前、橱窗前是否有烟头、纸、塑料袋、果皮等杂物；
➢ 整洁程度是指停车点内车辆排放的整齐情况;网点门口三米内是否停有自行车或摩托；
➢ 内部环境是指空气是否清新、温度是否适宜；
➢ 大厅卫生是指营业大厅地面是否有杂物是指烟头、废纸（宣传单、协议、申请、客户和银行业务用单）、塑料袋、果皮、泥土，窗口玻璃是否干净，窗口台是否有灰尘、不亮洁，自助设备、客户评价器、密码器、客户验钞机是否有灰尘、不合规定粘贴物，是否定期擦拭；
➢ 服务设施如一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施（如笔、眼镜、计算器等）是否齐全，摆放是否整齐，能否正常使用
大堂经理工作职责
课程目录
1
大堂经理职责目的
2 大堂经理日常工作职责
3 大堂经理服务主要风险点 4 大堂经理的工作指引
大堂经理职责篇
一、大堂经理职责目的在于：
大堂经理主要负责营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导和营销宣传
大堂经理职责篇
二、大堂经理日常工作职责
1、管理大堂服务资源和环境，确保硬件、软件、机具设备的正常运行。
大堂经理职责篇
四、大堂经理的工作指引
1、工作最困难或最具挑战性的部份以及解决困难和问题的主要方法是什么？
A、工作中最困难或最具挑战的是： ➢推介我行各项产品和服务 ➢主动了解客户需求 ➢协助个金客户经理识别、挖掘客户 ➢及时向个金客户经理反馈有关信息 ➢提高营销效率

银行大堂经理工作要点课件

沟通技巧
银行大堂经理需要具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地传达信息，并有效地与员工、客户和相关部门进行沟通。
协调与合作
大堂经理需要协调不同部门之间的合作，确保客户得到及时、高效的服务，同时解决员工之间的矛盾和问题。
解决问题与决策
问题解决
银行大堂经理需要具备快速、准确地识别和解决问题的能力，能够应对突发事件和客户投诉，采取适当的措施解决问题。
主动询问
主动询问客户需求，提供有针对性的建议和帮助。
转介处理
对于超出自己业务范围的咨询，及时转介给相关部门或专业人员处理。
处理客户投诉
倾听反馈
认真倾听客户的投诉和反馈，了解事情经过和客户需求。
快速响应
对客户的投诉进行及时处理，避免问题扩大化。
跟踪回访
处理完毕后，对客户进行跟踪回访，确保客户满意度的提升。
职业精神评价大堂经理的职业精神，如诚信、保密意识等。
THANKS
银行大堂经理工作要点课件
目录
• 银行大堂经理的技能 • 银行大堂经理的日常工作内容 • 银行大堂经理的营销策略 • 银行大堂经理的绩效评估
银行大堂经理的职责
服务管理
确保大堂环境整洁、舒适，提供良好的客户体验。
定期收集客户反馈，持续改进服务质量和流程。
监督员工服务水平，确保客户得到及时、专业的服务。
决策能力
在某些情况下，大堂经理需要做出决策，如调整人员配置、处理紧急情况等，需要具备果断和明智的决策能力。
客户服务与关系管理
客户服务
大堂经理应以客户为中心，提供优质、专业的服务，满足客户需求，提高客户满意度。
关系管理
大堂经理需要建立和维护良好的客户关系，了解客户需求和偏好，提供个性化的服务，同时与客户保持长期、稳定的关系。

大堂经理岗位技能分析教材(PPT 52张)

星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management）卡尔宗动态接触点引爆点
其创始人霍华德· 舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、享受、休闲并富有情调”。星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！
大堂经理咨询区
小型单页架
大堂经理
排号机
立式填单台
（一）做好营业前准备工作

1、整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。 2、检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁；确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、无随意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明亮； 3、检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。 4、检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行。
（二）营业中工作文明积极主动
1、热情、主动、文明地迎送进出网点的客户。
2、识别、分流和引导客户识别：发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾
--鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料
5、询问等候区的客户，快速处理非现金交易
场景三：当大量客户在等候区时
注意事项：
查看等候区，确保客户信息表格已填写完对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次引导客户去自助服务设施鼓励等待提供娱乐材料帮助合适的交易

大堂经理PPT

将客户成功引导给客户引导员的，请选择“已推介”，并可不填写联系方式及最佳联系时间；现场未能将客户引导给客户引导员，需要客户引导员进一步跟进的，请选择“待跟进”。
Back
第三部分大堂引导员工作规范

识别引导流程规范业务处理流程规范优质客户销户处理规范服务规范
大堂引导员工作规范---识别引导流程规范

大堂引导员工作规范—识别引导流程规范

如何消除客户的不满情绪？
A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 Back
（2）专业原则

（3）安全原则

大堂引导员工作规范---业务处理流程规范

（一）严禁个人客户引导员进行现金柜和非现金柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业引导员（含值班引导员、现场管理员）、现金柜员、非现金柜员工作。（二）严禁个人客户引导员办理任何核算业务、持有和管理具有账务核算权限的柜员号、或持有重臵网银证书密码权限。严禁持有会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备的现金箱钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。（三）严禁个人客户引导员在全行任一业务渠道为本人服务的客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。为优质客户提供特殊服务按《中国工商银行浙江省分行个人客户引导员特殊服务管理办法》（工银浙办发[2009]207号）执行。（四）严禁个人客户引导员充当民间借贷、房屋买卖等交易中介人。不得在为客户提供服务时谋取私利，不得以任何形式私下与客户签定各种协议，不得私自接受第三方代理机构（如基金、保险公司等）的物质奖励。

做一名合格的大堂经理ppt课件

☺ 微笑服务
01
识别营销
通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现客户服务差异化和有限资源有效配置
02
接触营销
通过接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。
03
业务处理
通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作
04
关系维护
提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值
自助服务区
贵宾客户专属服务区
识别引导流程注意事项：
对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。办理业务的客户数量过多时，向支行长请求增加人手帮助。
7、联系方式 8、最佳联系时间 9、支行长确认
大堂经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名片或有关分配原则，由后续跟进大堂经理确认，并将客户资料转录个人客户营销
10、营销情况/成果 11、备注
管理系统。营业终了后，大堂经理收集所有人员的表格交支行长核对，由支行长在相应的“支行长确认”栏签名。
关注客户
热情的大堂经理
先生，早上好先生，下午好！先生，您好！
大姐，早上好！阿姨，您好！大爷，中午好！
分流客户
热心的大堂经理
请问您办理什么业务？
请跟我来，这边请。
很抱歉，让您久等了！还有需要我帮忙的吗？
疏导客户
辛苦的大堂经理
您请到那边办理。
对不起，请您稍等候。

银行大堂经理工作要点培训教材(PPT 39页)

场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传资料摆放整齐 ‘ 补齐补
检查海报或通告的张贴
足
营业中的具体工作
迎送客户，指导填表耐心听取意见
发掘中高端客户巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障，对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理

银行大堂经理岗位标准化服务流程 PPT

如何安抚需要等待的客户
• 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 • 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 • 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 • 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 • 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 • 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。
文字方向朝向客户
适时与客户有目光交流轻拿轻放，忌丢、扔
49
手势
递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
银行客户经理态度
敬业
热情
准确
服务流程规范
开门迎客
开门迎客流程
站立列队
迎客问候
迎客引导
迎客礼毕
开门迎客场景情景化标准
场景情景
站立列队
情景描述
每天早上营业开始前5分钟，网点主任、大堂经理、客户经理在大门两侧列队，成45度侧向大门站立，面带微笑第一批客人进入网点，大堂经理带头喊出问候语，并行15度欠身礼客人走进网点后，大堂经理迅速出列，引导客人到叫号机前排队取号，示意客户到业务受理区办理业务或到客户休息区等候
服务语言规范
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 欢迎语：您好/欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作指示语：请这边走/请往左（右）边拐

大堂经理PPT精选文档

素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力”。 ❖ “定位中端”意味着我行个人金融业务的主要目标客户群是个人中端客户。其中，个人金融资产20万元（含）以上的理财金账户客户是目前我行个人优质客户主体，也是理财中心营销个人金融产品与提供附加金融服务的核心目标客户。 ❖ 但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的金融需求。
❖ 优质客户服务流程
❖ 理财中心优质客户服务流程依次包括：
❖ 识别引导 ❖ 接触营销 ❖ 业务处理 ❖ 关系维护 ❖ 四个核心环节，各环节间通过不断
循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。
12
2、优质客户服务流程
13
2、优质客户服务流程
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。
私人银行客户高端客户中端客户潜力客户普通客户
6
1、优质客户服务体系
❖ 一、我行个人客户统一视图
单体贡数献量度递递减增，，人竞均争资程产度递递增增
私人银行客户个人高端客户个人中端客户
潜力客户普通客户
季度日均金融资产在1000万元（含）以上
季度日均金融资产100万元（含） -1000万元
❖ 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 ❖ 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理
人员的参与支持下，主要由理财中心客户引导员提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
❖ 其中，大堂引导员是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。

大堂经理培训(PPT38张)

三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式

功能简介：支票：可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全国范围内的转账支付。汇兑：可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。支票影像系统：可以通过本系统签发全国可使用的转账支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您开户的信用社进账。银行汇票：可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构进账或背书转让使用。
三、信用社主要业务－－现金管理

对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理；证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付，也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管理规定。
江都市农村信用合作联社
大堂经理培训
一、概述

大堂经理的作用信用社主要业务正确处理投拆
二、大堂经理的作用

核心定位：大堂经理的定位是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应当在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式

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能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、灵活
客户服务流程与技巧
关心者
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
银行大堂经理工作要点
----服务篇
一、银行网点渠道与功能定位
理财区
封闭柜台区域
休息区
辅助功能
第三空间
开放式柜台
第二空间
自助银行
咨询引导区
营销区域
沿街面
第一空间
二、网点人员设置与岗位职责
网点营销服务人员组成
分社主任
理
零售
财
业务
经
客户
理
经理
开放式柜台个人客户经理
大堂经理
柜员
将恰当的产品，提供给合适的客户，
使客户满足需要，愉悦舒适。
增值客户服务
什么是优质金融客户服务优质服务是指：
能够满足客户需求能够给客户带来价值达到并超过客户心理与情感上的期限
增值客户服务
优质服务的内容有两个层面程序层面迅速响应客户需要始终以客户为中心提供个性化的服务个性层面仪表和态度语言得体专业的服务技巧
服务的是: 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。
约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)
服务价值=服务产品价值+服务功能价值
思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠诚的客户?
(产品\网点\业务办理过程)
增值客户服务
什么是客户服务银行为客户提供产品和服务的全部手段及
活动。金融客户服务的内核
在恰当的时间，通过合适的渠道，
场外营销
标准流程：“合适场景拓展”——“礼品派发与客户信息采集”——“破兵产品销售” ——“店面宣传”——“建立初步客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第一次交叉销售”——“引导客户第一次
进店” ——“进入场内营销流程”
“八个环节”
四、银行大堂经理日常工作要点
网点服务管理与大堂经理岗位职责
技巧模式
迎宾接待业务推荐
客户至尊
客户维护客流疏导
客户服务流程与技巧客户至尊
商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户
客户服务流程与技巧
有为他人着想的同理心
是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解对方的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、识别、满足客户的需要。
营业结束后的工作
做检好做查大好一堂营应日业设志场备和所，月的切反清断馈洁电报源告
表
五、增值服务
增值客户服务
客户的定义客户就是客户
我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要
地位，我们的职责就是承认客户就是客户我们的客户
任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员
增值客户服务
营业网点服务
形式服务
产品服务
客户期望
内涵服务
理财服务
网点服务管理与大堂经理岗位职责
营业网点服务营销
以形式服务树立对外整体形象以内涵服务实现竞争的差异化、个性化以营销服务拓展全面金融管理业务空间
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的岗位第一人形象枢纽必备岗位大内总管后备行长
网点服务管理与大堂经理岗位职责
传资料摆放整齐 ‘ 补齐补
检查海报或通告的张贴
足
营业中的具体工作
迎送客户，指导填表耐心听取意见
发掘中高端客户巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障，对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要择时关怀和问候
做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈
协调
指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务
维护安全
搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告
网点服务管理与大堂经理岗位职责
日常工作内容
营业前的准备工作பைடு நூலகம்
宣
服饰、仪容仪表
检查所有的对外服务设施
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售”
求”
——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需
进店”
——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，是标准化网点创造业绩的“灵魂”
提供愉悦和方便的服务
增值客户服务
增值服务应遵循的标准个性化服务穿客户的鞋子差异化服务客户接受什么服务客户怎样接受服务客户接受服务的真是瞬间绝非一时之喜
客户服务流程与技巧
大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）
步骤一：接待客户步骤二：理解客户步骤三：帮助客户步骤四：挽留客户
客户服务流程与技巧
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件
记录
增值客户服务
优质服务的四大效应
首要效应连锁效应潜在效应倍增效应
增值客户服务
增值服务
一种价值增加的过程，或者是超出一般服务产品价值的服务
一种通过向客户提供与优质服务产品相关的附加服务的方式，并增加服务产品价值的完全服务产品
我们提供给客户超出工作范围并能给客户带来价值的服务内容提供方便的服务提供信息服务
迎宾接待大
站立服务来有迎声瞬间时刻服务
堂
经
业务推荐
有效提问积极倾听
理
直言不讳地告知
主要
客流疏导
简单销售引导分流
工
投诉或抱怨处理
作
客户维护
诚邀惠顾走有送声
大堂环境维护
网点服务管理与大堂经理岗位职责
大堂经理的业务作用
销售银行产品
发掘和维护中、高端客户
减轻柜台压力
降低银行成本
网点服务管理与大堂经理岗位职责
专业产品销售与客户营销队伍综合营销服务队伍
三、银行营销服务流程
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，是标准化网点创造业绩的“灵魂”
“互补、交叉、流动”
场内营销
场外营销
1、店面宣传； 2、产品宣传； 3、破冰产品销售； 4、客户信息采集；
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，是标准化网点创造业绩的“灵魂”