《银行厅堂主动服务营销技巧》

、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特

银行柜面服务营销技巧引言银行柜面服务是银行与客户之间的重要接触点, 通过柜面服务能够提供个性化的金融服务给客户。

为了增加客户的满意度和忠诚度, 银行柜面服务需要运用一系列的营销技巧来吸引和留住客户。

本文将介绍一些银行柜面服务营销技巧，帮助银行员工提高服务质量并提升业绩。

1. 时刻保持微笑和友好的态度首 impression 对于客户而言非常重要。

银行员工应该时刻保持微笑和友好的态度。

当客户步入银行大厅时，银行员工应该主动迎接客户，并用礼貌的语言向他们表示欢迎。

微笑和友好的态度可以让客户感到受欢迎，并建立起良好的信任关系。

2. 主动提供个性化的金融建议银行员工应该主动提供个性化的金融建议给客户。

通过了解客户的需求和目标，银行员工可以提供适合他们的金融产品和服务。

例如，如果客户是一个刚毕业的大学生，银行员工可以向他们介绍适合储蓄和投资的产品。

这种个性化的金融建议可以增加客户对银行的信任度，并促使他们认可银行的专业知识和服务。

3. 能够解答各种金融问题银行员工应该具备对各种金融问题的了解，并能够解答客户的疑问。

当客户有疑问或者遇到问题时，银行员工应该积极回答，并解释清楚。

例如，当客户询问关于存款利率的问题时，银行员工应该清楚地解释各种存款产品的利率，并帮助客户选择适合他们的产品。

在解答问题时，银行员工要用简单明了的语言，避免使用专业术语来让客户更好地理解。

4. 提供额外的特别服务为了提升客户的满意度，银行员工可以提供额外的特别服务。

例如，当客户需要换外币时，银行员工可以主动询问客户的出行计划，并提供针对目的地的有关信息。

这种额外的特别服务可以让客户感到被重视和关心，增强他们对银行的忠诚度。

5. 提供线上银行服务的介绍和帮助为了提高效率和降低成本，越来越多的银行推出了线上银行服务。

银行员工应该能够向客户介绍和帮助使用线上银行服务。

他们可以向客户演示如何登录和使用线上银行，在客户有困惑时提供帮助和指导。

通过引导客户使用线上银行服务，银行可以提高客户的忠诚度，减少柜面服务的压力。

1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真

银行大堂经理客服与主动营销技巧引言在银行行业中，大堂经理客服是与客户直接接触的重要角色。

他们不仅需要提供优质的客户服务，还需要掌握主动营销技巧，为银行吸引更多的客户以及提升业务量做出贡献。

本文将分享一些银行大堂经理客服与主动营销技巧，帮助他们更好地与客户沟通并提供专业化的服务。

1. 维护良好的客户关系在银行大堂工作中，与客户建立和谐、信任的关系至关重要。

大堂经理客服应该主动与客户进行交流，并积极倾听客户的需求和问题。

通过关注客户并提供个性化的服务，大堂经理能够建立起长期的客户关系，并提供更好的服务体验。

一些维护良好客户关系的技巧包括： - 了解客户需求：大堂经理应该询问客户的需求，根据客户的情况提供相关的产品和服务建议。

- 及时回应客户问题：客户在大堂时可能会有各种问题，大堂经理要及时回应并给予解答，确保客户得到及时的帮助。

- 持续跟进：在客户离开后，大堂经理可以通过电话、邮件等方式进行跟进，关心客户的进展和满意度，进一步强化客户关系。

2. 规划营销策略银行大堂经理客服除了提供服务外，还要具备一定的销售技巧。

主动营销可以帮助银行吸引更多的客户和业务，提升销售额。

以下是一些有效的营销策略： - 产品知识储备：大堂经理需要对银行的各种金融产品和服务有深入的了解，这样能够在与客户交流时提供相关的建议和介绍相应的产品。

- 个性化推销：根据客户的需求和背景，大堂经理可以推销适合的产品，例如根据客户的风险承受能力，推荐风险较低的投资产品。

- 促销活动宣传：大堂经理可以主动向客户介绍银行的促销活动，例如利率优惠、礼品赠送等，以吸引客户参与并提高他们的满意度。

- 口碑推荐：积极与客户交流，解决客户的问题，并提供优质的服务体验，客户的满意度将有助于他们向周围的人口推荐银行。

3. 沟通技巧良好的沟通技巧对于银行大堂经理客服至关重要。

通过与客户的有效沟通，大堂经理能够更好地理解客户需求，并向他们提供更准确、专业的服务。

倾听与理解
在与客户沟通时，应耐心 倾听客户的需求和问题， 并积极回应，确保理解客 户意图。
清晰表达
银行大堂经理应使用简单 明了的语言与客户沟通， 避免使用专业术语，以免 造成客户困惑。
客户问题解决技巧
快速响应
对于客户提出的问题或需 求，银行大堂经理应迅速 作出反应，并尽快解决。
解决方案
在解决问题时，应提供多 种解决方案供客户选择， 并解释每种方案的优缺点 。
培训与发展
定期开展业务培训、沟通技巧培 训和团队协作培训，提升团队整 体素质。
团队沟通与协调
明确沟通目标
确保团队成员明确了解沟通目的，提高沟通效率和效果。
建立有效沟通渠道
鼓励团队成员积极分享信息，及时反馈问题，促进信息流通。
解决冲突与协调矛盾
在出现矛盾和冲突时，及时介入调解，寻求共识，确保团队和谐。
通过良好的沟通和服务，与客户建立互信关系， 提高客户忠诚度和满意度。
灵活谈判
根据客户需求和实际情况，灵活运用谈判技巧， 争取最佳的营销效果。
持续跟进
在客户决定购买或拒绝后，及时进行后续跟进， 了解客户需求变化，为后续营销做好准备。
03
银行大堂经理的团队管理与协 作
团队建设与培训
团队建设
选拔具备专业知识和服务意识的 优秀人才，组建高效、专业的团 队。
持续学习
不断学习和掌握新的知 识和技能，提高自己的 专业水平和服务质量。
职业规划
制定明确的职业规划， 明确职业发展目标和路 径，不断向着目标迈进
。
拓展人脉
积极参加行业活动和社 交场合，拓展人脉资源 ，为职业发展创造更多
机会。
THANKS
谢谢您的观看

30
大堂管理–关键指标
. 31
现场服务的关键环节
服务人员能否主动 给与客户迎候与引导，给客户创造良好的 第一印象； 服务人员能否积极 地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第 一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问 题。


现场管理的的流程穿越 大堂经理服务销售流程
咨询服务区 客 户 迎接客户 识别客户 分流客户 休息等候区 营销信息 发布区 问候客户 推荐产品
• 底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发 更大的不满，不造成公众影响。
现场报怨与投诉处理步骤
Calm——平复情绪 Listen——积极倾听 Empathy——表达共鸣 Apologized——真诚道歉 Result——解决方案
1 2 3 4
5
5
现场报怨投诉处理技巧
法
1.
2.
3. 4.
法
法 法
将下列习惯用语换成专业表达： • 习惯用语：你干什么？
• 习惯用语：你听错了，不是那样的。
• 习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。
学会倾听
听
聽
用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下
五、产品呈现技巧
特点：产品、业务或者服务所具备的独
eature dvantage enefit
vidence
”
投诉处理不当会带来可怕的后果！
客户常见的投诉原因有哪些？
1
2
投 诉
4
！
3 5
营业网点内引起客户投诉升级的8大因素
1 2 客户 投诉升级
5
6 7
8
3 4
投诉前
投诉中
投诉后
处理投诉是求最优解

柜员主动服务营销技巧**主动效劳营销技巧一、效劳营销理念1、营销的核心是效劳，优质效劳是营销的前提和根底。

2、营销态度决定成果，微笑和礼貌是最好的营销手段。

3、营销以帮助客户为目标，要站在客户立场营销产品。

4、营销不仅是让客户满意，更重要的是让客户感动。

5、在恰当的时间，通过恰当的渠道，将恰当的产品提供给客户。

二、效劳营销原那么1、先效劳，后营销；先分流，后营销；先识别，后营销。

2、业务顶峰期以效劳为主、营销为辅，低谷期以营销为主、效劳为辅。

4、发挥自助设备作用，减轻柜面日常业务压力，增加营销时机。

三、效劳“7+7”标准大堂效劳标准化〔“7+7效劳”〕笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送。

※大堂经理效劳销售七步曲七步曲动作标准话术1笑相迎.迎客取号：微笑面对客户，跟客户打招呼，并为客户取号，双手递交。

.您好，请问您办理什么业务？2快速分.引导客户去休息区等候/填单区/柜台办理业务.引导客户去自助区办理业务.引导客户去理财区办理业务.闲时：请到*号柜台办理忙时：请稍等，您前面还有*位客户，请您到休息区等候.这边请，您要办理的业务可以直接在ATM机上处理.这边请，我们让专业的理财经理为您效劳3亲陪同.陪同VIP客户前往理财工作室或VIP窗口办理业务请跟我来，这边请！4及时跟.观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进，销售产品这是我行热销的产品，您可以了解一下，我为您详细介绍。

5间断缓.大堂经理应不断地对客户等候区巡视，观察客户心理，择时对等候客户进行关心；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理及时进行安抚关心.对于等候时间超过10分钟以上的客户，大堂经理必须主动询问关心，送上杯水，递上一份报纸。

.您好，请问有什么可以帮您！我们正在加紧处理，请稍等。

.您好，今天人多，让您久等了，您先喝杯水，有什么需要请随时叫我。

6主动辅.解答客户咨询，协助客户填写各类凭证.指导客户按操作步骤进行操作，客户输入密码时，应转向回避.您只需要按照这边的模板，在这张单上填写就可以了。

柜员——柜面主动营销服务技巧提升课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是银行大堂为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营销，为客户提供一站式服务，在兼顾专业的基础上，发挥柜员的岗位优势，提高产品覆盖度，提高客户综合贡献度，有效提升网点业绩，赢在大堂。

课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。

2．营销技巧：．延伸了服务营销客户的专业度，提高客户满意度。

3．创新营销：掌握基本职责，创新服务营销影视。

4．团队建设：通过实战训练，打造一支专业的营销队伍。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

《银行大堂经理服务营销技巧》课程收益：1、掌握基本服务规范2、清晰现场服务流程3、掌握员工管理艺术4､掌握客户管理艺术5､提升服务营销能力课程对象：银行大堂经理课程时间：2天-3天（12-18课时）培训方式：短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论课程大纲：开篇引言案例导入：她为何为难银行大堂经理案例分析：导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？案例应用：将这些问题作为案例穿插在整个课程中，分析、演练，解决学员实际难题。

上篇大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、四大技巧快速判断客户服务需求：“望、闻、问、切”三、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户四、关注接待客户(一)客户进门时关注(二)客户等候时关注(三)客户离开时关注五、现场客户引导与分流(一)贵宾识别引导流程 (二)潜在贵宾客户识别线索(三)识别核心素质要求(四)客户分流引导流程(五)客户分流引导原则与技巧(六)客户分流引导话术六、如何提高客户服务的满意度？（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）谁决定了客户的满意度?（三）提高客户满意度的关键（四）提高客户满意度的技巧（五）客户满意VS 客户忠诚七、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)职业着装 (二)仪容仪表(三)站姿 (四)坐姿(五)走姿 (六)蹲姿(七)自我介绍(八)名片交接(九)指引手势 (十)开关门(十一)指导取号(十二)指导填单(十三)指导使用ATM机礼仪 (十四)指导使用自助终端礼仪(十五)回答客户提问礼仪(十六)低柜服务礼仪(十七)派发银行宣传单张礼仪(十八)产品营销的礼仪(十九)遇客户不自觉排队沟通礼仪(二十)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)遇客户假币沟通服务礼仪(二十二)客户等待时间过长沟通服务礼仪八、大堂经理日常管理程序(一)营业前(二)营业中(三)营业后短片观看及案例分析、综合模拟演练1、招行大堂经理现场管理案例分析2、建行大堂经理现场管理案例分析3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析4、中信银行大堂经理现场管理案例分析5、工行大堂经理现场管理案例分析6、中行大堂经理现场管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评下篇银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、挖掘和识别目标客户（一）目标市场分类（二）目标客户挖掘与识别（三）寻找银行利基市场--- MAN 法则（四）搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析（一）客户冰山模型（二）高效收集客户需求信息的方法（三）高效引导客户需求的方法（四）客户合作心理分析（五）客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）SPIN 引导技巧（二）沟通引导的目的（三）高效沟通谈判六步骤（四）沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）影响产品呈现效果的三大因素（二）产品推介的三大法宝（三）产品组合呈现技巧（四）银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧9、电子银行服务项目呈现技巧10、回单箱服务项目呈现技巧11、代发代扣服务项目呈现技巧 12、保险产品服务项目呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）追根究底—清楚异议产生的根源（三）分辨真假—找出核心的异议（四）自有主张—处理异议的原则（五）化险为夷—处理异议的方法（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足2、不认可公司、产品3、不认可营销服务人员4、客户有太多的选择5、客户暂时没有需求6、客户想争取更多的利益六、促成合作策略（一）建立并强化优势策略（二）同一战线策略（三）假设成交策略（四）逐步签约策略（五）适度让步策略（六）资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略（一）客户关系两手抓（二）营建客户关系的8大技巧（三）与客户礼尚往来技巧（四）客户深度捆绑策略八、案例分析、综合模拟演练1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧9、短信银行服务项目呈现技巧10、手机银行服务项目呈现技巧11、电话银行服务项目呈现技巧 12、信贷业务服务项目呈现技巧就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评。

客户表示没时间，则 介绍贵宾服务体验卡
客户表示不愿留联系 方式，应示意折页上的 客户经理名片
普通客户推荐方法
普通客户如有理财需 求或产品需求，应引 荐至开放式柜台或客 户经理处进行服务营 销，进入普通客户引 导流程
潜在贵宾客户推荐话术
大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户
客户一、大额存款的客户
望 闻 问 切
我们应该观察什么？
观察客户个人的重点
【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职 业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、迫切程度 【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是 什么品牌、什么种类等信息
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
• 情景2：个人客户经理没有时间
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先 在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页， 您可以先看一下。
银行客户营销的三个阶段
存款立行 贷款营销
以客户为中心的 全面理财服务
4%的顾 客会说 出他自 己的需 求
25927位客户 走进营业厅： 没有人主动帮 他解决问题时
96%的顾客办 完业务后会默 默离开，寻找 能帮助其解决 问题的地方
有需求 的客户 中80% 会办理
有人主动 向他介绍 业务时
业务量 增加 36%
银行主动服务营销技巧
课程目录
一、银行主动营销与客户认知 二、银行主动营销流程与技巧
“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。

提供个性化服务
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。

《银行大堂经理主动营销服务训练》前言：随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。

而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。

而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。

课程对象：本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。

其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。

培训目标：1．发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。

2．提升大堂经理接待技能。

3．协助银行对现有服务标准进行完善。

课程大纲：现存问题：1．技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉；2．心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高；3．服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。

解决问题：1．技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。

2．心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。

3．服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。

课程设置：第一讲大堂经理的职业发展与核心素养（偏重心理调节）1. 大堂经理的职业发展阶段a. 职业发展的坐标图b. 职业发展与当下（说明：本节通过职业发展的梳理，引导年轻的大堂经理开始唤起对自身和银行的责任感）2. 大堂经理的核心定位a. 客户眼中的大堂经理b. 银行眼中的大堂经理c. 你心中的大堂经理（说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知）3. 成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论）a. 大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等b. 大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等c. 大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等d. 大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱（说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫）4. 超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色第二讲客户眼中的我—第一印象（偏重技能提高）1. 活动—第一印象的从哪里来a. 视觉b. 听觉c. 嗅觉d. 综合感觉（说明：本节通过活动的方式，让受训学员从客户角度认知第一印象的形成，可以更加深刻地掌握注意事项）2. 第一印象的重要性（银行案例）（说明：银行案例+招聘案例）3. 第一印象综合分析a. 第一印象常见误区b. 第一印象包含12个层面c. 好客户与可怕客户都来自于我的塑造4. 活动—如何从细节去塑造良好的第一印象a. 目光交流的注意事项b. 如何有效运用身体语言c. 握手与名片礼仪（说明：本节通过活动，让学员直接体会每一个细节带给人的不同感受，立刻掌握所学技能）5. EAR的交流模式第三讲微笑服务该如何做到（偏重心理调节）1. 销售与服务的心理诊断（活动）7个题目诊断你的销售与服务心理准备2. 什么是微笑服务3. 我笑不出来（讨论）4. 微笑的动力源泉—心理分析潜意识：存在感-成就感-快乐5. 目标设定与微笑a. 常见的目标设定情况分析b. 你的工作目标和你的生活目标c. 目标设定的基本原则6. 团队经营与微笑7. 如何让客户主动给你笑一个第四讲大堂客户分类与有效沟通（偏重技能提高）1. 常见大堂客户需求特点与对策a. 咨询业务b. 打账单c. 办理存款业务d. 办理理财e. VIP客户2. 大堂客户性格分类a. 刘备型b. 曹操型c. 诸葛亮型d. 周瑜型3. 与不同客户类型沟通的技巧与心态4. 有效沟通的常见障碍a．缺少倾听b．欠缺专注c．无回应d．环境嘈杂5. 什么是有效沟通的核心第五讲客人的真情流露：抱怨与投诉-异议处理（偏重技能提高）1. 分析客人：投诉产生的原因a．客人的常见表现b．大堂经理常见对策分析c．客户的两种需求2. 分析自己：我的影响圈与关注圈a．我不可以做什么b．我可以做什么c．我如何做3. 银行处理服务的案例与流程（其他银行的案例+培训银行的案例）第六讲从服务到销售—如何发现与把握销售机会（偏重技能提高）1. 察言观色识别客户a. 案例（某外资银行从存款到贵宾客户的发掘）b. 潜在客户的常见行为c. 潜在客户的常见语言2. 有效的提问方式a．开放式打开话题b．封闭式确定方向c．组合式发掘需求d．有效提问的三个层级。

厅堂主动服务营销与沟通技巧(一天)授课对象：厅堂营销人员第一单元服务营销理念的认知1、什么横扫半个世纪的4P营销理念最终走向了4C理论？2、以“客户需求”为导向的营销才会做得更好3、双“S”理论——“服务营销”的最佳诠释4、厅堂营销的四大流程及六个关键点第二单元客户的需求判断与沟通目标客户的识别——关键点之一：客户的价值判断1、客户分层的二八原则2、客户可分为三种不同的类型：——现在贵宾客户、潜在贵宾客户普通客户3、识别客户的三个时刻点：进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别4、三种表现分析客户的购买意图关键点之二：获得销售机会1、打造完美第一印象身体语言自信心态度热情2、信念的力量营销由精神需求产生的，是一种情感的转移3、熟悉并热爱自己的产品关键点之三：高效沟通技巧高效沟通技巧—“听”的技巧表示兴趣积极回应话外之意理解重点—“说”的技巧Fore的原则——先于客户表达热情、创造主动表达的契机接近客户距离的八大切入点—不同类型客户沟通技巧鸽子型孔雀型猫头鹰型老鹰型第三单元产品组合营销与促进成交关键点之四：产品营销技巧1、产品展示技巧：视觉营销黄金陈列点、渲染主题吸引眼球突出爆点惊艳的荧光屏精选产品2、产品介绍技巧——Fabe法则解答客户心中看成不见的问号3、产品分类组合营销技巧渠道类理财类服务类融资类产品如何组合才能最大满足客户需求？关键点之五——反对意见的处理1、当客户说：手续费太贵时2、当客户说：不，我不要时3、当客户……六大技巧与“真诚、专业“融为一体，营销可先赢客户的“心“关键点之六——促进成交法直接成交法假设成交法二选一成效法不确定成交法最后期限成交法绝地反击成交法。

主动服务营销技巧课程大纲开篇——银行业的发展与转型１.当下银行业面临的挑战与机遇２.论银行转型３.互联网时代银行的新格局讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？第一讲：客户——企业生存之支柱一、客户与企业的关系二、客户满意与客户期望三、客户忠诚来自客户的满意体验四、客户维护与管理的重要性第二讲：服务——企业核心竞争力一、案例分享：难道都是客户的错？讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论二、为什么要打造优质服务？案例1：花旗银行——“以客户为中心”案例2：招商银行——“因你而变”１.厅堂分流引导２.机具使用引导话术三、优质服务提升客户体验案例分享：服务创新让客户保持新鲜感第三讲：投诉处理技巧提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？一、正确面对投诉抱怨的客户１.顾客应该摆在什么位置？２.面对不良客户时，应抱什么心态？３.面对客户投诉我们应该如何应对？二、客户投诉的原因１.期望值过高２.银行服务管理原因３.服务态度与技巧不佳４.客户自身性格原因研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？三、投诉处理步骤及技巧１.受理投诉研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？２.安抚客户（安抚情绪）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理３.合理道歉研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？４.收集信息（分析原因）５.提出建议６.达成共识７.回馈跟踪（跟踪回访）第四讲：厅堂巧营销一、厅堂营销的关键触点二、如何通过服务促营销１.如何识别客户？１）识别客户的技巧与方法２）“望、闻、问、切”３）识别客户２.如何快速建立与客户的信任？案例分享：赞美——快速拉近与客户的距离１）不同类型客户的沟通技巧讨论：快速建立信任的方法３.如何挖掘客户需求？案例分享：王大妈买李子的故事１）提问的技巧２）倾听的重要性４.如何介绍产品？案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值练习：运用FABE法则５.如何对应客户的异议。

《厅堂现场管理与主动服 务营销技巧》
汇报人：XX
2024-01-23
CATALOGUE
目 录
• 厅堂现场管理概述 • 主动服务营销理念 • 现场环境优化与布局 • 人员管理与培训方案 • 客户关系维护与拓展方法 • 创新营销策略及实践案例分享
01
CATALOGUE
厅堂现场管理概述
厅堂定义与功能
营造积极的服务氛围 ，鼓励服务人员主动 、热情地为客户提供 服务。
强化服务人员的职业 素养和专业技能培训 ，提高服务质量和效 率。
客户需求洞察
通过观察和沟通，了解客户的真 实需求和期望，以便提供个性化
的服务。
关注客户的反馈和意见，及时调 整服务策略，满足客户的不断变
化的需求。
利用大数据和人工智能技术，对 客户的行为和需求进行深入分析
舒适度提升举措Leabharlann 010203
04
座椅舒适度
提供符合人体工程学的座椅， 确保客户等待或咨询时的舒适
度。
音乐氛围营造
播放轻松、舒缓的背景音乐， 营造宁静、愉悦的环境氛围。
温度与湿度调节
根据季节和天气变化，适时调 节室内温度和湿度。
空气质量改善
保持室内空气流通，可适时使 用空气净化设备以改善空气质
量。
04
01
目标管理法
设定明确的个人和团队业绩目标，根据目标完成情况进行考核和奖惩。
02
KPI评估法
制定关键绩效指标（KPI），对员工的工作表现进行量化评估，确保考
核公正、客观。
03
激励机制设计
采用多种激励手段，如奖金、晋升、培训机会等，激发员工的工作积极
性和创造力。同时，建立惩罚机制，对违反规定或表现不佳的员工进行

情绪管理
在面对客户的投诉和纠纷时，大堂经理需要保持冷静，以平和的态 度化解矛盾。
激励团队成员，提升整体业绩
目标设定与分解
大堂经理应为团队设定明确、可量化的业务目标，并将目标分解为各个成员的具体任务。
奖惩制度
建立合理的奖惩制度，对业绩优秀的团队成员给予奖励，对业绩不佳的成员进行辅导和改 进。
营造积极氛围
观察客户行为
大堂经理应密切观察客户在银行内的行为，如浏览的产品、服务 的需求等，以判断客户的潜在需求。
有效沟通
与客户进行有效沟通，了解客户的投资需求、风险偏好和资金规模 等信息，进一步确定潜在客户的类型。
客户信息记录
对于识别出的潜在客户，大堂经理应及时记录客户信息，为后续营 销活动提供数据支持。
有效的产品推介与组合销售
大堂经理需要关注团队成员的心理状态，营造积极向上的工作氛围，让团队成员在轻松愉 快的环境中开展工作。同时，要鼓励团队成员之间的交流与合作，共同提升整体业绩。
06
持续提升个人能力
关注行业动态与法规变化
了解政策变化
大堂经理需要关注金融行业的政策变 化，包括央行政策、银保监会法规等 ，以便及时调整服务策略，确保业务 合规。
利用客户关系网络进行营销
客户关系维护
01
大堂经理应积极维护与客户的关系，通过定期回访、节日祝福
等方式，增强客户对银行的信任和依赖。
客户推荐
02
鼓励满意度高的客户向亲朋好友推荐银行的产品和服务，利用
客户关系网络扩大银行的客户群。
组织客户活动
03
定期组织客户活动，如理财讲座、投资沙龙等，增强客户粘性
，同时为客户提供更多的交流和合作机会。
1 2 3
个性化推介

银行网点现场管理与主动服务营销技巧银行作为金融服务机构，网点现场管理和主动服务营销技巧是提高客户满意度和业务增长的关键。

以下是几种常见的技巧和策略。

1. 正确的首问礼仪：银行的前台服务员应该热情友好地向每位客户致以问候，用亲切的语言表示欢迎并提醒客户他们可以随时寻求帮助。

2. 提供舒适的环境：银行网点应该氛围明亮、整洁，并提供舒适的座位等候区。

同时，还应该为长时间等候的客户提供娱乐设施，如杂志、报纸、电视等，以消磨时间。

3. 及时的问题解答：银行员工应具备对常见问题的了解，并在客户提问时能够迅速给出准确的答案。

此外，员工还应具备搜寻信息的能力，以便在遇到特殊问题时能够帮助客户解决。

4. 个性化的服务：员工应该尽可能了解客户的需求，并提供针对性的建议和解决方案。

这可以通过查询客户的账户信息、了解其历史交易记录来实现。

5. 主动推销金融产品：员工应该了解银行各类金融产品的特点和利益，并在合适的时机向客户进行推销。

这可以通过客户进入或离开银行网点时提供广告材料，或者通过电话或电子邮件向已有客户介绍新产品。

6. 寻找销售机会：员工需要善于察觉客户的潜在需求，并能够及时提供相关产品或服务的信息。

例如，当客户提到需要投资时，员工可以推荐银行的理财产品。

7. 提供教育和培训：银行员工需要定期参加培训和学习，以更新金融知识和了解市场动态。

这样他们才能更好地为客户提供准确的信息和建议。

8. 及时解决问题：遇到客户的投诉或问题，员工需要迅速响应，并采取有效的措施解决。

客户满意度不仅取决于服务质量，也取决于如何处理问题和回应客户的意见。

综上所述，银行网点现场管理和主动服务营销技巧对于提高客户满意度和业务增长至关重要。

通过正确的礼仪、舒适的环境、个性化的服务以及及时解决问题等方面的策略，银行可以更好地满足客户需求，提升竞争力。

银行网点现场管理与主动服务营销技巧的重要性不言而喻，它直接影响着银行的形象和客户体验。

在现今竞争激烈的金融市场中，银行需要不断优化服务流程，提高服务质量，以吸引和留住客户，并进一步扩大业务规模。