医患沟通实施细则
一、医患沟通
（一）、医患沟通的要求
1、医护人员要有诚信，对患者家属要尊重，具有同情心和耐心。
2、医护人员要有敬业精神，学会换位思考。
3、在医患之间构筑双向交流通畅的桥梁。
（二）医患沟通的形式
1、门诊沟通
门诊医师在接诊患者时，应详细全面询问了解患者的现病史、规范体格检查、辅助检查等，根据以上资料对疾病作出初步诊断，提出门诊治疗意见，符合入院指征者收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解，必要时应将沟通内容简要记录在门诊病历，拒绝诊疗措施者应请患者或家属在门诊病历上签字。
2、入院时沟通
病房接诊医师应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行全面沟通。沟通内容包括病因、解剖、生理、病理、病理生理、病程演变过程、药理、检查诊断方法、预后，大概费用等。平诊患者的首次沟通应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。
3、入院3天内沟通
医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式全面沟通。医护人员应
向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、下一步诊治方案及替代治疗方案等，同时耐心详细回答患者提出的有关问题。
4、住院期间沟通
A、主动及时沟通：
（1）患者病情变化时随时沟通；
（2）有创检查及有风险处置前沟通；
（3）特殊检查前沟通；
（4）变更诊治方案时沟通；
（5）药品使用前副作用沟通或贵重药品使用前沟通；
（6）发生欠费且影响患者治疗时沟通；
（7）急、危、重症患者随疾病的转归应及时沟通；
（8）术前沟通：包括术前诊断、诊断的依据、手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症、手术费用等情况，并明确告知手术风险的程度及其后果及书中病情变化的预防措施、注意事项；听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题。
术中改变术式时沟通；
术者要及时准确的将术中诊断、改变术式的依据，手术常见并发症、费用、手术风险等于术前沟通有变化的情况，向患者及家属沟通，听取患者及家属的意见和选择，听取患者及家属的理解和配合。
（9）麻醉前沟通（麻醉师进行）：拟采取的麻醉方式、麻醉风险、预防措施及注意事项；术中因病情需要变更麻醉方式时，麻醉师要及时准确地将改变麻醉方式的依据、麻醉风险等与麻醉前沟通不一致的情况，向患者及
家属沟通，同时应征得患者本人及家属的同意。
（10）输血前沟通：对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。
（11）医保目录以外的诊疗项目或药品使用前的沟通；
（12）单病种限价及临床路径管理病人的沟通；
（13）自动出院时沟通；
(14)其他特殊情形。
5、出院时沟通
患者出院时，医护人员应向患者或家属说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊、随诊时间等内容。（三）医患沟通的内容
1、诊疗方案的沟通
（1）现病史、既往史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案及替代医疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断。
2、诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。
医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢，介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配
合，保证临床医疗工作的顺利进行。
3、机体状态综合评估
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状况进行综合评估，推断疾病转归及预后。（四）、沟通方式及地点
患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况与患方进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
1、首次沟通
首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。
沟通地点设在患者床旁或医护示教室或办公室。
2、分级沟通
沟通时要注意沟通的层次性。要根据患者的病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。对于普通疾病患者，应有责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；
对于疑难、危重患者，由患者所在医疗组（组长、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效
果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中清患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务处，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通，签字医疗知情协议书。
3、集中沟通
对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在教师或办公室。
4、出院访视沟通
对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录；了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。
（三）医患沟通的方法
?1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的患者，应立即将其作为重点的沟通对象。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重点内容进行交班，是下一班医护人员做到心中有数，有的放矢的做好沟通与交流工作。
?2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，
应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大
手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特
殊的患者，应采取书面形式进行沟通。
4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示
上级医师或与上级医师一同集体沟通
?5、协调统一后沟通：诊断不明、治疗效果不好、病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间，相互讨论后由上级医师对家属进行解释，避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
?6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱、实物标本对照或画图等+形式讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
（四）沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚心的原则，坚持做到以下几点：
1. 一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾
诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
2. 二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费
用情况及患者、家属的社会心理状况。
3. 三个注意：注意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感
受；注意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；注意自身
的情绪反应，学会自我控制。
4. 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压
抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
（五）沟通记录格式及要求
每次正式沟通后都应在病历中有详细的沟通记录。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，沟通的
实际内容以及沟通的结果，在记录的结尾处应要求患者或委托代理
人签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历
中必须有3次以上有实质内容的沟通记录
（七）、评价
1、医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系
并独立做为质控点。
2、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按
违反《医疗质量控制办法》及相关规定从重处理。
二、医护沟通
(一)、新入院患者的医护沟通。患者住院进入病区，由值班护士接
待，在10分钟内把新入院患者信息转告床位医生，床位医生马上
进行诊治；危重患者入院时，接诊医生应提前通知所住病区护士
长或值班护士组做好接诊准备，接诊医师陪同前往病区与值班护
士、医师进行病情及处理情况交接。
（二）、抢救患者医护沟通。常规情况下护士不执行医生口头医嘱。紧急抢救危重患者时，医生应大声口头简短医嘱，护士必须大声复
述，双方确认无误后可执行，并保留抢救用品，事后由医护双方
进行核查，确认口头医嘱的药名、剂量、用法及各项紧急处置的
内容、实践，完善医嘱记录。
（三）、危急值报告医护沟通。检验人员发现患者的检验的危急值后，必须紧急电话通知责任医师或责任护士，双方复述确认后登记在
《危急值报告登记本》上；若接听者为责任护士，应当立即告知
责任医师，医师在获得信息后要迅速给予患者有效地干预措施。（四）、早中晚交接班医护沟通。急危重症患者、新入院患者及当天手术患者，早晨预后集体沟通交接班，危重患者床旁交接班；中
午值班医生休息欠应与值班护士进行病情沟通；小夜班预后共同
巡视病区，共同病情后，医生方可休息。
（五）、手术患者共同沟通
1、术前医护共同进行术前讨论，沟通患者围手术期管理重点及注
意事项。
2、急诊手术患者，医护要进行术前准备情况的沟通，尤其是禁
食时间的确认。
3、护理人员在术前准备中发现的异常情况，要及时同手术也是
沟通并记录，手术医生要及时进行处理或决策。
（六）、医护交流会。科主任定期组织医护交流会，交流汇总医护各自存在的问题、建议，及早发现不良事件的隐患，保持医疗护理质量
的持续改进。
（七）、医务处、护理部负责对本制度执行情况的专项检查，发现违规人员，每次扣科室质量分5分；由此发生的医疗差错或引发的医疗
纠纷，按相关规定处理。
查对制度实施细则
一、为提高医疗技术工作质量，确保病人安全，为防止医疗事故、差错
的发生，特制定本制度，各科室必须严格执行。
二、查对制度是保证病人安全、防止差错事故发生的一项重要措施。
医务工作者在工作中必须具备严肃认真的态度，思想集中，业务熟练。
三、医务人员必须严格执行三查七对制度，无论直接或间接用于病人
的各种诊疗方法、各种医械及生活用品，（如药品、敷料、器械、压缩气体及治疗、急救和监护设备），必须具备品名正规，标记清楚，有国家正式批准文号、出厂标记、日期、保存期限，物品外观表现符合安全要求。
四、凡字迹不清楚、不全面、标记不明确以及有疑问的，应禁止使用。
在使用过程中病人如有不适等反应，必须立即停用，再次进行查对工作，包括应用的一切物品，直至找出原因。所用物品不得丢弃，应按要求妥善保管备查。
五、粘贴各种化验单及报告单时，要核对清楚病人的姓名、年龄、性
别、床号、门诊或住院号、科室等，严防贴错。
六、临床科室查对制度
1、开医嘱、处方或进行治疗时，应查对患者姓名、性别、床号、住院
号（门诊号）、诊断等。
2、医师在进行各种检查或治疗操作前，应核对患者姓名、性别、床号
与部位。操作前必须全面检查器械用品等是否适宜及完好。
3、执行医嘱时要进行"三查七对"：摆药时查：服药、注射、处置前查；
服药、注射处置后查。对床号、姓名和服用药的药名、剂量、时间、浓度、用法。
4、医嘱须查对后方可执行，执行医嘱时，不明白要核查清楚。口头遗
嘱、医嘱不全、未签名、未注明时间、剂量、用法者不执行。执行
后一定要签字。
5、抢救时，对口头医嘱，护士要重复一遍后，方可执行。使用急救药
及麻醉药时，须经二人核对。
6、清点药品时和使用药品前，要检查质量、标签、失效期和批号，如
不符合要求，不得使用。
7、给药前，注意询问有无过敏史；使用剧、毒、麻、限药时要经过反
复核对；静脉给药要注意有无变质，瓶口有无松动、裂缝；给多种
药物时，要注意配伍禁忌。
8、输血
（1）护理人员在给病人配血、抽血、验血型时，必须核对病人姓名、性别、床号、领血前必须仔细核对并履行签字手续。
（2）输血前，应该核对病人姓名、床号、血型（包括老血型）、种类、剂量、住院号、交叉实验单、反应卡、血袋号，须经两人核对无
误后，方可输入。
（3）做好“三查十对一注意”：“三查”血的有效期、质量输血装置是否完好。“十对”：受血者的姓名、床号、住院号、血型交配
实验结果、供血者的姓名、编号、血型、血型交配实验结果、采
血日期、有效期。“一注意”：注意输血后反应。
9、医护人员在整理、抄录和执行医嘱时，必须认真、仔细、准确、及
时，反对盲目执行医嘱，发现有不合理、错误或疑问时，应暂时停止，并及时向相关医师提出，并得到解决时在执行。
七、手术室查对制度
1、手术室接病人时，要查对科别、床号、住院号、姓名、性别、年龄、诊断、手术名称及部位（左、右）及其标志，术前用药及所带的病历资料。
2、实施麻醉前，麻醉师必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药，在麻醉前要与病人主动交流作为最后核对途径。
3、手术切皮前，实行“暂停”，由手术人员手术前再次核对科别、床号、住院号、姓名、性别、年龄、诊断、手术部位、麻醉方法及用药。
4、有关人员要查无菌包内灭菌指标，手术器械是否齐全，各种用品类型、规格、质量是否合乎要求。
5、凡体腔或深部组织手术，要在缝合前由器械护士和巡回护士严格核对大纱垫、纱布、线卷、器械数目是否与术前相符，核对无误后，方可通知手术医师关闭手术切口，严防将异物遗漏体腔内。
6、除手术过程中神志清醒的患者外，应使用“腕带”作为核对患者信息依据。
7、使用麻毒限剧药物时，应仔细核对，并经二人复查后方可使用。
8、使用电灼前，医师应通知麻醉人员和护士并采取应有的安全措施。
9、各种注射完毕后，将安郶留下，以备考察，带手术完毕后方可丢弃。
八、相关科室查对制度
1、检验科查对制度
（1）采取标本时，要查对科别、床号、住院号、姓名、性别、年龄、检验目的。
（2）送检标本应新鲜，收集方法和安放容器应正确，标本容器上应有标记，检验单应逐项填写。
（3）收集标本时，查对科别、床号、住院号、姓名、性别、年龄、申请单号、标本数量和质量。
（4）经查对如标本不符合规定，标记和检验单字迹不清楚或可疑时，检验员可电话联系或要求重新提供或退回重办。
（5）检验时，查对试剂、项目，化验单与标本是否相符。
（6）检验后，复核结果。
（7）发报告时，查对科别、病房。
（8）检验科应指定专人经常或定时检查试剂的准确性。
2、病理科查对制度
（1）收集标本时，查对单位、姓名、性别、联号、标本、固定液。
（2）制片时，查对编号、标本种类、临床诊断、病理诊断。
（3）发报告时，复核检查项目、结果、患者姓名、性别、年龄、住院号、科室。
（4）癌肿及疑难病例的报告单一定要经上级医师复核无误后再发出。
3、放射科查对制度
（1）检查时，查对科别、病房、姓名、年龄、片号、部位、部位及检查
目的。
（2）发报告时，查对检查项目诊断、患者姓名、科室。
4、理疗科及针灸室查对制度
（1）各种治疗时，查对科别、病房、住院号、姓名、性别、年龄、部位、种类、剂量、时间。
（2）低频治疗时，并查对极性、电流量、次数。
（3）高频治疗时，并检查体表、体内有无金属异常。
（4）针刺治疗前，检查针的数量和质量，取针时，检查针数和有无断针。5功能检查室（心电图、超声波等）
（1）检查时，查对科别、床号、姓名、性别、检验目的。
（2）诊断时，查对姓名、编号、临床诊断、检查结果。
（3）发报告时，查对科别、病房、姓名、性别。
6、药房查对制度
（1）配方前，查对科别、床号、住院号、姓名、性别、年龄、处方日（2）配方时，查对处方的内容、药物剂量、含量、配伍禁忌。
（3）发药时，实行“四查、一交代”
A、查对药名、规格、剂量、含量、用法与处方内容是否相符；
B、查对标签（药袋）与处方内容是否相符；
C、查对药品的质量、包装、标签和规格剂量等是否正确完好。安郶针剂有无裂痕、各种标志是否清楚、是否超过有效期。
D、查对姓名、年龄。
E、交代用法及注意事项。门急诊配药窗口在发药时应呼叫病人姓名，讲清药品的名称、用法及用量。
（4）药剂人员必须认真负责。配方时应检查医师处方是否符合规格和规定。
（5）院内各科室领发药品时必须在发送前核对无误后才能发出。病情护士收到药篮后应当即点药品和数量。
（6）各种制剂在配置时，必须有人复核，制核双方必须签字。中药配方及煎药，配方后和煎药前必须有专人复核。
医患沟通的技巧有哪些 为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。 医患沟通的技巧有哪些 讲究交流的技巧 作为医生，首先要摆正位置，放下架子，要像古代名医孙思邈那样不分贵贱、不别亲疏、要放下架子、不耍态度、对患者要有感情、要有热情、要有同情、视患者如亲人，取得患者的配合。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端，做到细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓动、认真解释，语言中的语调、音量、音频、音质至关重要，做到态度和蔼。 选择沟通对象，注重沟通效果 对癌症及病情垂危的患者，不要直接与患者沟通，以免加重患者的心理负担，应与家属进行沟通。医患沟通应将沟通落实到行动上，提高沟通的效率，让沟通每时每刻进行。 告知内容的选择 包括诊疗流程的全过程，即患者的检查、治疗、手术及改变治疗方案都应与其讲明每项诊疗的必要性、目的和预后，包括可能发生的风险和并发症、注意事项、不良反应和将发生的医疗费用。消除患者的后顾之忧，讲明在治疗中的医疗风险性、不确定性和风险的责任划分，使患者相信医方告知并非推卸责任，而是双方共同承担风险。 告知中的语言要求 沟通时尽可能用患者能够理解的比方或比喻来描述疾病的
发展或风险。如用下水道阻塞来比喻肠梗阻，用管道的连接部位来比喻肠吻合口的薄弱;用水管生锈水流不畅来比喻心脑血管缺血性疾病等。患者会从生活经验中产生感性认识，从而理解一些意外情况的发生并非都是人力所为，而是疾病发展的结果。在书面告知时要注意逐条解释、语言通俗(尽量不用医学术语)、表达清楚、不要误导、填写完善、确保患者对知情同意书中每条都能正确理解。 适当应用非语言沟通 首先医生的容貌修饰、衣着打扮、风度仪表要得体，给对方以信任的感觉，让患者感到医方对他的尊重。一个微笑或简单的手势就可以让患者倍感温暖、拉近距离;专注的目光与真诚的眼神更能使患者信任感倍增，更能让患者感觉到医方确实是在急患者之所急，想患者之所想，因患者就诊时特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医务人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感、甚至诱发医疗纠纷，医者稍有疏忽，就可引起误解。 善于拒绝和巧妙回避 医生不是万能的，不可能满足患者一切要求，在沟通中让患者明白自己能够为他(她)提供帮助的范围，对于合理而不属于自己职权范围内的事情要向患者讲明，并指明患者寻求服务的对象。对不合理的事情要向患者明确拒绝，并讲明拒绝的理由，但要注意说话的口气，不可信口开河，感情用事，以至在纠纷中授人把柄。 总之，医患沟通是一门艺术。沟通在医患关系中发挥着重要作用，直接影响疾病的诊断与治疗，影响患者的身心健康的恢复，也关系到医务工作者的形象塑造。通过沟通，可以赢得患者的配合，家属的支持。
医患沟通制度 为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，各医院要建立健全医患沟通制度,加强医患沟通工作。 1.医患沟通的涵义 医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医患沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度在医院实行。 沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断完善。 2.医患沟通的时间 2.1 门诊接诊沟通 门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历上履行签字互认。 2.2 入院时沟通 病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自我介绍，在完成病史采集及入院体检后，应按医院相关制度内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流，并适当地进行卫生宣教。 接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前病情、拟采取的治疗方案、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲解及充分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情危重的患者，应履行告知签字手续。
医患沟通中的注意事项 医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。 一、医患沟通的概述和四大法则 医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。 沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。 例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针吸操作非常成功，你父亲配合得也很好。细胞的分型用肉眼是无法识别的，只有在显微镜下才能诊断。本来，你们的检查是要第二天才能拿结果的。考虑到病人的实际困难，我们才让
医患沟通制度 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
冷水江市中医医院 医患沟通制度 医患沟通制度主要是为了强化病人对疾病知情权及治疗方案选择权意识，为以利于建立良好的医患关系，达到减少医疗纠纷和医疗事故的目的，并起到进一步促进医师更好地服务于人类健康的作用。 1 主管医生对住院一周以上的病人在住院期间应进行不少于3次的沟通。 2第一次沟通为入院沟通，要求病人入院后24小时内完成，内容为目前病情诊断情况，病人可选择的治疗方案及大约费用，可能要做的进一步检查，疾病可能出现的并发症，愈后所用药物的副作用，有关检查的目的、危险程度等。并详细记录《入院医患沟通记录》单。 3 第二次沟通内容为疾病诊治的进展情况及病情变化的情况，对危重病人病情变化要做到随时交代。并详细记录于病志内，必要时病人及家属双签字。 4 第三次沟通内容是出院后病人的注意事项以及复诊和随诊时间等。 二、术前沟通告知制度 1 所有的损伤性诊断、治疗、麻醉、手术均应向病人或其家属交待病情转归的严重后果及可能发生的并发症并签字。
2 急诊手术沟通签字由总住院医师负责。 3 择期手术沟通签字由主治医师以上医师负责。 4 麻醉沟通签字必须由本院医师负责。 5 严禁择期手术的麻醉术前沟通和手术术前沟通及签字在手术当日或在手术室门前进行。 6 术中发现与术前估计不十分吻合，需要更改手术方案，而术前沟通又未涉及时，须通知病人家属，征得其同意并重新签字方可继续手术。 7 择期手术、危重病人手术前必须有符合要求的术前讨论讨论。 8 特殊医疗服务沟通签字由主治医师及以上医师负责，病室负责人签字并盖章，严禁弄虚作假（更改入院、手术时间，被点名教授不上台等）。 9 违反者拟承担相应的纠纷责任和法律责任。
医院医患沟通办公室工作制度1 XXXXXXXXXXX医院医患沟通办公室工作制度 （2013年修改） 一、在主管院长及医务处处长领导下，全面负责医疗纠纷防范处置工作。 二、接受患方医疗纠纷投诉，并及时进行医疗纠纷处置。 三、积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门，参与医疗纠纷院外调解和接访处置。 四、配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门，做好医疗损害责任鉴定准备工作。 五、全面负责医疗纠纷诉讼工作，由本办公室负责牵头，组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。 六、负责组织召开学术讨论会，对医疗纠纷进行讨论、分析，为医院领导决策提供参考意见。 七、负责医疗损害赔偿事宜，根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见，执行院领导指定赔偿数额，拟定和签定协议书。 八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见，供医院领导决策参考。 九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书，指出医疗过
错行为，及该行为违法性、违规性和危害性，同时指出整改具体措施，限期整改，并及时对整改工作进行督导、检查。 十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。 十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结，发现医疗纠纷的新动向，制定新的医疗纠纷防范措施。 十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。 十三、配合宣传部门，协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。 十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程，并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。 十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。 十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。 XXXXXXXXXXXXXXXX医院 2013年1月南京医科大学第二附属医院沟通办公室主任职责 一、全面负责医疗纠纷处置与防范工作，向医务处处长负责
首都医科大学附属北京朝阳医院陈清 写在课前的话 医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。 一、医患沟通的概述和四大法则 医患关系就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系。达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。 医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种。 沟通是理解力，德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则是：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。 例如：女士带着她父亲一块儿来医院看病。当护士将诊断报告递给他们时，患者一下子就跌倒在走廊里。见此情形，女士勃然大怒，质问护士：“你上午不是说我父亲是良性的吗？下午怎么又变成恶性的了？”护士平静地说：“我上午说是良性的了吗？如果上午我就能知道结果，又何必让你们下午来拿报告？”她说：“你上午做完检查时伸出大拇指说‘ OK ' ，这不就是表示结果是良性的吗？”护士无奈地说：“我那是表示针
医患沟通制度 一、指导思想 以邓小平理论与“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻卫生部、中医药管理局“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”得医院管理年活动与全省卫生工作会议精神,全面落实“以病人危重,以质量为核心”得办院宗旨与“以人为本”得服务理念,加强医患沟通,增进医患理解,减少医患纠纷,构建与谐医患关系。 二、组织保障 医院医患沟通管理领导小组就是实施医患沟通得领导机构,负责全院实施医患沟通工 作得指导与监督。 三、主要内容 医务人员在实施诊疗活动过程中,详细向病人及家属介绍所患疾病得诊断情况、主要治疗手段、重要检查目得及结果、病情得转归及其预后、某些治疗可能引起得严重后果、药物不良反应、手术方式、手术得并发症及防范措施、医药费用清单等内容,并听取病人及其家属得意见与建议,回答其所要了解得其她问题,让病人“明明白白瞧病”。对一般常见病患者,主管医师在床旁查房时就病情、预后、治疗方案等,与患者或家属详细地址进行首次床旁沟通;对疑难、危重病人,经全科诊疗或全院会诊后,由主管医师或科主任会同责任护士(包括护士长)直接与患者及家属进行正式沟通;对带有共性得多发病、常见病,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,进行集中沟通。各科室除了要为患者提供精湛得医疗技术服务外,还要满足患者多层次得医疗服务要求。 四、主要形式 1、首次床旁沟通:一般疾病患者,要求主管医师入院查房结束时,及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流,并详细书写《首次床旁医患沟通记录单》,病历中留存。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教、并安慰病人充分休息,将沟通内容记在护理记录上。 2、住院期间沟通(手术科室可用术前谈话记录代替):病人住院期间,要求主管医生与分管护士必须对病人所患疾病得诊断情况、主要治疗手段、重要检查目得及结果,某些治疗可能引起得严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性得沟通,并将沟通内容记载在《住院期间医患沟通记录单》、护理记录中。随时沟通内容记录在病程记录中。
医患沟通记录单 入院时医患沟通记录单 姓名：病室：床号：住院号： 1、初步诊断： 2、病情状况： 3、可供选择的治疗方案或初步治疗方案（药物治疗、手术治疗、放化疗）： 4、进一步治疗及检查方案： 5、治疗风险、药物副作用： 6、需要患者及其家属配合的事宜： 7、患者需要了解的其它情况： 8、有无意想不到的事宜： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日 住院期间医患沟通记录单(入院3日内) 姓名：病室：床号：住院号 1、目前诊断： 2、主要治疗手段： 3、重要检查及结果： 4、可能出现的风险及并发症： 5、药物使用及其不良反应： 6、可能意想不到的其它事宜： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日 住院期间医患沟通记录单(住院期间) 姓名：病室：床号：住院号 1、目前诊断： 2、主要治疗手段： 3、重要检查及结果： 4、可能出现的风险及并发症： 5、药物使用及其不良反应： 6、可能意想不到的其它事宜： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日
术前医患沟通记录单（用术前协议书代替） 姓名：病室：床号：住院号： 1、明确诊断 2、手术方式： 3、麻醉方式 4、术中可能存在的风险： 5、术中、术后可能出现的并发症 6、手术应注意事项 7、需要家属配合事宜 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日 术后医患沟通记录单 姓名：病室：床号：住院号 1、手术大体过程： 2、术后诊断： 3、术后主要治疗： 4、术后注意事项： 5、需要患方配合事宜： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日 出院时医患沟通记录单 姓名：病室：床号：住院号： 1、简要治疗过程： 2、出院前诊断： 3、治疗效果： 4、出院后注意事项： 5、出院用药及用法： 6、随访： 今日与患者（或家属）就上述情况进行了沟通，并作了详细解释，患者（家属）已充分理解，表示同意。 患者（或其代理人）签字： 参加沟通的医师签字：年月日
医患沟通试题及答案 一、医患关系 1.关于医患关系的特殊性叙述有误的是：D 2.大多数慢性疾患、心理疾患的医患关系模式为：C 3.以下属于医生特殊干涉权的是：D 4.以下属于医生道德义务的是：C 5.患者有权自主选择到任何一家合法医疗机构接受医疗服务是属于患者的：B 二、医患沟通的理论基础 1.当一个人真正确诊患某病时，尤其是肿瘤、癌症等预后不良的疾病，第一反应是：A 2.目前我国医生的职业特点是：B 3.医学服务中最大限度地降低对服务对象的伤害是属于：B 4.医患法律关系中最核心的因素是D： 5.强制医疗关系是指：C 三、沟通参与者 1.医患沟通的参与者是：C 2.广义的医患关系是属于：A 3.医患沟通的主动方为：A 4.给予反馈有误的是：C 5.聆听的层次中最高的是：D 四、沟通的时机 1.以下一般属于患者的心态的是： C 2.一般来说，医患沟通最为重要的时机是：A 3.急诊患者入院后，责任医师应在患者入院后（）与患者或患者家属进行正式沟通：B 4.医护人员在患者入院（）必须与患者进行正式沟通：B 5.下列关于医务人员选择最佳的沟通时机的注意事项有误的是：A 五、沟通的内容 1.对患者造成无意伤害的主要原因是：D 2.医患沟通的医学标准化内容（SBAR）中的B包括：B 3.以下不属于医患沟通程式内容的是：D 4.以下不宜进行集体沟通的是：C 5.以下关于非医学沟通的叙述有误的是：C 六：沟通的方法 1.口头语言沟通的优点为C 2.以下关于书面语言沟通的说法有误的是D 3.书面语言沟通的优点不包括D 4.非语言沟通的首要功能是A 5.最重要的非语言沟通方式是：B .
医患沟通制度 为保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，制定本制度。 1、沟通的时间方面，包括入院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通。 （1）入院前沟通的内容：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。并将沟通内容记录在门诊病历上。 （2）入院时沟通的内容：病房接诊医师在接受患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或亲属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后6小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后1小时内与患者或患者亲属进行正式沟通。 （3）入院3天内沟通的内容：医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题，并要有记录。 （4）住院期间沟通的内容：患者病情变化时的随时沟通；有创检查及
有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保患者使用医保目录、“新农合”目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容。对于输血前的沟通，应明确交待输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。以上沟通都要征得患者本人或亲属的同意并签字确认。 （5）出院时沟通的内容：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容，并要有记录。 2、医患沟通的内容，主要有诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、机体状态综合评估。 （1）诊疗方案的沟通内容：既往史、现病史；体格检查；辅助检查；初步诊断、确定诊断；诊断依据；鉴别诊断；拟行治疗方案，可提供两种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；初期预后判断等。 （2）诊疗过程的沟通内容：医护人员应向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及
XX市儿童医院新生儿内科 医患沟通管理制度 一、目的： 加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。而新生儿内科由于沟通更加重要，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。 二、成立新生儿病区“医患沟通”管理小组. 组长：李振光主任 副组长：吴宏伟副主任、郝祥梅护士长 联络员：刘青、祖静 成员：王伟、高继生、刘金凤、杨夏、尚培薇、赵英荣、祖静、宋培培、邹冬梅，舒长华、苗晓 三、医患沟通的内容 医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
（1）首次沟通要求在入院2小时内完成。及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案，以后沟通的时间、地点等与患者监护人进行沟通交流，留存患儿监护人电话号码等联系方式，签署入院病情告知书；护士在病人入院时要介绍医院及科室概况、住院须知，并把沟通内容记在护理记录上。 普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。 特殊危重病人要求详细告知患儿目前病情，初步诊断，治疗方案，病情预后及可能发生的情况，签署入院病情告知书，病危（重）患儿签署病危（重）告知书，特殊治疗（如吸氧、呼吸机辅助通气、CPAP等）、特殊用药（血浆、红细胞悬液等血制品、白蛋白、球蛋白、PS、特殊级抗生素等）等签署特殊治疗同意书，特殊操作（如气管插管、换血疗法、动脉置管、深静脉置管、PICC、导尿等）签署特殊操作同意书。并留患儿监护人身份证复印件一份。详细告知以后每次沟通时间、地点，如有病情变化随时沟通。要求家长留院，保持手机通畅。 对于监护人不能到院者，应电话与监护人沟通，病程记录不能来院的原因、委托的监护人，签署委托书，以后由委托人签署沟通记录单，并附监护人与委托人身份证复印件。
锡盟蒙医医院 医患沟通制度 一、医患沟通内容 1、在医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向患者及家属介绍所患疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果，药物不良反应，手术方式，手术的并发症及防范措施，医疗费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。 2、医患沟通的三个层面 （1）普通疾病患者，由主管医师在查房时床旁就将患者的病情、预后、治疗方案详细的与患者及家属进行沟通。 （2）疑难、危重病人，由病人的主管医师、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正式沟通。 （3）对带有共性的多发病，常见病，由护士长和及其相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。 二、医患沟通的主要形式和要求 1、床旁首次沟通：一般疾病要求主管医师查房结束时，及时将病情，初步诊断，治疗方案以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流，护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室的情况，住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。 2、住院期间沟通：在病人住院期间要求主管医师和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况，主要治疗手段重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果，药物不良反应，手术方式，手术并发症、防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记录在病程记录及护理记录上。 3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等、由科主任、护士长、主管医师及护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及
医院医患沟通制度范本 为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通，保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定我院医患沟通制度： 一、沟通的基本要求 1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生，责任护士，住院须知，病人守则。 2、病员入院72小时内，经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流，介绍患者的疾病诊断情况，主要治疗措施，重要检查项目目的和结果，手术方案、风险、并发症和防范措施，医疗费用，病情大体预后(转归)疗效等，解答患者及家属的疑问。交流过程应注意保护其隐私权。 3、住院期间护士应主动热情介绍用药的作用和不良反应，根据各科各病种健康宣教贯穿在整个护理过程中。 4、每月召开一次公休会，及时了解和听取患者的建议和意见，回答病人询问，满足其知情权，要有专用记录本，
记录时间、参加人员、内容、签名。 5、交流(沟通)内容要有文字记录，让患方签字认可。 6、对普通疾病患者，经治医师查房时要详细告知，使之理解、支持和配合，对疑难、危重者，由诊治组组长或科主任(或副主任医师以上)与患者或家属沟通，充分履行告知义务。 二、沟通的时间 1、院前沟通：门诊医师在接诊患者时; 2、入院时沟通：住院接诊医师，在完成入院记录时; 3、入院3天内沟通：经治医师和责任护士进行正式沟通; 4、住院期间：病情变化时、手术前、麻醉前、术中改变术式、有创检查或检查、变更治疗方案、使用贵重药品或自费检查项目、发生欠费时、危重患者疾病转归、输血前、使用医保目录以外的诊疗项目或药品前等的沟通。
医患沟通制度 为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度： 一、沟通时间 （一）诊前三分钟沟通 医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。 （二）诊疗时沟通 治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。 （三）诊疗后沟通 医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。 二、沟通的内容
(一)诊疗方案的沟通包括 1、现病史、既往史； 2、体格检查； 3、辅助检查； 4、初步诊断、确定诊断； 5、诊断依据； 6、鉴别诊断； 7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。 8、初期预后判断的说明等。 (二)诊疗过程的沟通 医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容记载在病历记录上。 (三)机体状态的综合评估 根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多
医患沟通技巧 一．概念及目的 1．概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和（或）病人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过程。 2．沟通的目的 1）和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我 们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品—药 品。（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通，营造良好的工作环境，保证医疗服务的顺利。 2）减少医疗纠纷，防范医疗事故 众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点责任的也很少是直接原因。（举例） 二.沟通的基础 1．良好的形象是沟通的必备条件，Kris cole说了这样一句话：“你只有一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。第一印象往往是很顽固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变。”所以良好的第一印象就显得很重要。 1）衣着整洁。（示范） 2）个人形象。（示范） 3）语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至视而不见，听而不闻，一走了之。请大家想一想，以上三方面的缺点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何
医患沟通制度 一、医患沟通的内容 （一）医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。 （二）“医患沟通”的三个层面 1.是普通疾病患者，由主管医生将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。 2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。 3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。 二、医患沟通的主要形式和要求 1.首次沟通：一般疾病，要求主管医师及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通
交流；护士在病人治疗时安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。 2.静点期间沟通：在病人静点期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。 3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在座谈记录本上。 4.静点后的沟通：完成静点的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录。 三、医患沟通的技巧与方法 （一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心 1.一个技巧倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句， 2.二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。
1、在告知中，不包括的内容是（）。 A、根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施 B、入院病情状况 C、医生是否获得执业医师证书 D、检查治疗后病人的预后情况 2、下列不符合医护人员称呼病人的原则的是（）。 A、你说的很有道理，但是…… B、您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？ C、为什么您平时不注意…… D、我同意你的观点，同时也…… 3、德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括（）。 A、信息是一种沟通 B、沟通是一种感知 C、沟通是一种期望 D、沟通产生要求 4、医患沟通的目标是（）。 A、相互理解，及时进行科普教育 B、治病 C、减少医患纠纷 D、以上都不对 5、医患关系中，需要解决的问题不包括（）。 A、目标
B、已知条件 C、不理想的结果 D、转换状态的手段 6、医务人员的协调沟通是要做好（）的协调和沟通。 A、上、下级之间 B、院与科室之间 C、科室与科室之间 D、以上皆对 7、医生诊断前，应该告知患者的是（）。 A、医疗步骤 B、检验 C、拒绝诊断的风险 D、以上全对 8、陈海春《人脉管理》讲到会说话的状态是（）。 A、讲正确的话 B、讲独到的话 C、讲个性的话 D、以上都对 9、下列关于语言沟通中对语言的职业要求，说法错误的是（）。 A、规范性要求 B、文学性要求 C、情感性要求
D、道德性要求 10、下列不属于医院规定的紧急状况的是（）。 A、明确的、立即对生命、身体健康的严重威胁存在 B、患者由于知识水平有限而听不懂医学术语 C、若要得到病人的告知後同意将会严重损及病人康复之希望 D、病人有明显的症状，无法有效行使同意权
医患沟通与技巧 河北大学医学部乔艳华 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真：
信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通渠道
中医院医患沟通制度 中医院医患沟通制度 随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。 为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。 一、执行对象： 凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。 二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求： 全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通： 1．导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。 2．挂号（收费）室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。 3．门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。 4．住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。 5．病区住院期间的沟通 （1）入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、用电、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。 （2）病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。 （3）急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。 （4）由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。
④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到 你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，
医院医患沟通制度 随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的别断完善，人民日子水平、文化素养的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。所以，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息别对称而产生的矛盾和纠纷，并且，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为习惯新形势，爱护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广阔医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。 一、执行对象： 凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。 二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求 全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、中意回答患者及亲属提出的咨询题外，别同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行中意有效的沟通： 1、导医：以主动了解患者当前需要为要紧内容并赋予中意回答。 2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人事情。 3、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师根据《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应依照患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗方法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及同意诊疗中的注意事项等内容，直至患者中意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的别便而导致患者依从同意的程度）以及花费事情，并指导或护送患者进入下一具诊疗程序。 4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等事情时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头赋予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。 5、病区住院期间的沟通 （1）入院时沟通：病区工作人员不管是谁发觉患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床未来及时向患者告知住院须知、注意事项、日子指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。 （2）病区首诊医师：病区首诊医师根据《首诊医师负责制度》接诊。当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发觉新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成未来应马上与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、歇息、注意事项等进行初步沟通。 （3）急诊入院患者应在护士办理住院的并且即应开始进行诊疗救护等活动，并及时告知相关内容（诊断、惊险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或托付代理人签字并接受拟定的诊疗方案。 （4）由于风险、费用等原因患方别接受最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方别接受挑选最佳方案而挑选次选方案由患方签字认可。