2010年内训体系建设优秀案例_云南一汽工贸

一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD　 ２０１０ 年经销商内训体系建设优秀案例　经销商代码： Ｓ７５３０１９ 经销商名称： 云南一汽工贸汽车销售服务有限公司 区域／小区： 西区／云南小区 案例名称： 销售流程及神秘客应对培训 培训主管： 冯昌杰 1一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD　销售流程及神秘客应对培训培训时间：2010 年 8 月 3、10、17、24 日下午 17：30—19：00 培训对象：销售顾问、前台接行 培训内容：销售秘密采购流程指标 培训目标：提升秘密采购成绩（成绩进入西区前五名，且保持排名稳定） 培训背景：集客量７００ ６００６５３ ５４９ ５８４ ５３７ ５１２集客量５９０５００ ４００ ３００ ２００ １００ ０ １月 ２月 ３月３４６ ２８４４月５月６月７月８月（1） 从上图可以看出 1、2 月集客量偏低，3 月开始，集客量开始大幅提升。

3-8 月集 客量波动不大，基本保持在 500—600 之间。

客流量的增加，销售流程细节执行难度增大， 秘密采购成绩要保持优秀的难度也就增大，因此,必须加大对秘密采购流程指标的培训。

？ ？ ？ ？ ？ ？？ ？ ？？ ？ ？？ ？ ？？ ？ ？2一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD （2）上图数据表明：神秘客采购成绩呈现上升趋势。

？ ？ ？ ？ ？？ ？ ？ ？ ？？ Ь？ 偒？ ？ ？ ？？ ？ ？ ？？ ？ ？ ？？ ？ ？ ？？ ？ ？ ？（3）图中表示，1-4 期秘密采购二级指标成绩中，电话咨询、客户接待、需求分析、 试乘试驾环节成绩较差，这就表明，这四个环节中，神秘采购三级指标没有完全执行到位。

根据以上数据的分析，8 月份培训计划定为： “秘密采购流程指标”主题培训。

目的就 是通过强化培训、现场演练的方式，辅之以不同方式的考核，使每位销售顾问熟练掌握秘密 采购流程指标各个细节，并严格执行秘密采购流程要求，提高秘密采购成绩。

培训各节点重要工作：8.3 培训内 容讲解8.4 试卷考试 现场抽查 （背诵）8.5 实际 演练8.10 培训内 容讲解8.11 试卷考试 现场抽查 （背诵）8.17 培训内 容讲解？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？8.18 试卷考试 现场抽查 （背诵）8.19 实际演 练？ ？ ？ ？8.24 培训内 容讲解8.25 试卷考试 现场抽查 （背诵）培训项目开展：（1）培训内容讲解：培训人员：冯昌杰 培训内容：秘密采购流程指标所有细节 参加人员：全体销售顾问、前台接待3一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD （2）培训内容考核：培训完第二天开始考核（即星期三下班开始考核） 考试形式：试卷考核+培训主管现场抽查（背诵) 共计培训四次， 试卷考核四次，实际演练 2 次（3）实际演练：参与人员：全体销售顾问 考试合格后，培训主管安排两次实际演练 每位销售人员必须做到秘密采购的每一项相关指标培训项目执行：（1）电话咨询 15 秒内接叫 主动报出：经销商名、厂商名、职务、姓名 询问客户购车需求，并邀请到店看车 感谢客户来电（2）展厅外环境展厅前、停车场整洁 指引标识清晰 停车位充足，停车线清晰4一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD （3）展厅内环境 干净整洁、 洽谈桌椅整齐 宣传资料充足、整齐（4）客户接待 一分钟内迎接客户、询问来意 仪容得体、着装统一、佩戴名牌 介绍自己、引导看车 所有人员微笑、问好（5）需求分析 主动了解客户看车经历、询问需求、推荐车型 提议到休息区洽谈，并提供饮品 提供产品相关资料（6）新车展示 展车车门自由打开 展车干净、前后有车型品牌标识 行李箱干净整洁、 车内无杂物、有脚垫、轮胎清洁光亮 介绍车辆功能及优势，强调给客户带来的好处 不诋毁竞品 解答客户问题要清晰5一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD （7）贷款、保险、报价 洽谈区安静、独立、整洁 主动提供贷款、车险各项服务，并提供代办相关服务 并提供标准报价，对议价给予合理解释.（8）试乘试驾 主动邀请试乘试驾 介绍试乘试驾行程、客户填写相关资料 提醒客户系安全带及体验重点 一边驾驶一边讲解、在安全点让客户试驾 试驾车干净整洁、已上牌、有标准车贴 有专门的试驾路线（9）结束拜访 记录客记信息，且销售态度始终如一 预约下次见面看车 主动给客户名片、礼貌道别并送至展厅门口（10）电话跟进 三天内回访客户培训项目执行监督：销售顾问配带录音笔，每天下班后，由展厅经理对照检查表抽取二位销售顾问和前台6一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 接待的录音进行检查，不合格者，每项扣款 50 元，全部合格者，奖励 50 元。

检查表见附件 一、附件二培训项目效果评估：针对秘密采购指标，通过一个月的反复强化培训，取得非常好的效果，第五期神秘客采 购成绩为 93.55，区域排名为：每二名总结：通过多次的培训让大家看到我们团队以及个人的不足之处，加以改进、完善，清楚执 行秘密采购流程指标就是新车销售流程中的指导方针、步骤，只要我们认真贯彻执行，从细 节做起，一分耕耘必有一分收获，在实现新车销售的同时获取了客户的认可，保持秘密采购 成绩也就变得尤为轻松。

秘密采购指标成绩是检验我们团队协作精神， 标准销售流程的标尺， 也是公司发展的灵魂支柱。

维持好秘密采购成绩是销售顾问长期的责任和义务。

以后培训中强化培训内容，细化模拟演练，结合公司现状开发自己的培训体系，合理安 排时间进行产品知识，竞品知识培训。

明确月季度培训目标，培训计划，执行责任人。

对销 售中发现的共性问题，组织专题培训。

认真评估培训效果，及时改进。

7一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 附件一：云南一汽工贸销售顾问流程执行检查表　日期： 销售顾问： 客户姓名： 序号 检查项目 检查结果 备注 合格 不合格 １ 接待员按照流程要求完成电话接听等业务。

２ 店内销售顾问在客户到店后是否立即问好。

３ 是否立即递上欢迎卡，并介绍欢迎卡主要内容和用途。

４ 是否主动引导客户选择吸烟区或非吸烟区就座。

５ 是否主动为客户提供需求分析，并询问所处购买阶段，为客户提供购 车预算，需求分析过程中是否主动提供饮品。

　６ ７ ８ ９ １０ １１ １２ １３ １４ １５ １６ １７ １８ １９ ２０ ２１ ２２ ２３ ２４ ２５ 是否邀请客户进行六方位功能讲解并强调对用户的好处。

是否主动提供试乘试驾服务。

试乘试驾前是否询问和向客户提供饮品。

是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾。

是否完成试乘试驾登记表 ﹑协议﹑试驾报告﹑试驾车钥匙等登记和 填写。

是否主动向客户提供汽车贷款专案万元参数表，介绍贷款购车相关知 识。

是否主动向客户提供车险解决方案表，　介绍保险相关知识的好处。

是否主动介绍二手车相关业务。

是否主动陪同客户到精品区介绍汽车精品及相关好处。

后继跟进，是否使用洽谈卡和需求分析表，并在ＣＲＭ系统录入跟进记 录。

是否主动使用报价单，并按照要求填写。

是否主动引导客户到收银台并主动介绍开票业务员。

是否按照交车清单做好交车前准备工作，并在交车区实施交接。

是否主动介绍售后服务顾问及联系方式。

是否带来客户完成ＰＤＩ检查工作。

是否在交车时佩戴白手套，并介绍功能和使用。

是否在交车当天询问客户是否安全到家并录入ＣＲＭ系统。

交付后一天后﹑三天内跟客户联系，提示走合期，首次保养时间和成 交信息。

检查当天录入ＣＲＭ情况，是否按照要求录入集客﹑留档﹑跟进和成交 等信息。

公司全体人员与顾客目光相遇时应点头示意﹑并礼貌热情地打招呼＂ 您好＂。

被检查人（签字） ： 展厅经理签字） ： 8一汽－大众销售有限责任公司　FAW-VOLKSWAGEN SALES CO., LTD 附件二：云南一汽工贸电话咨询检查表　日期： 接待员： 客户姓名： 序号 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ８ ９ １０ 检查项目 电话在三声内／１５秒有人接听 主动报出报特约店和厂商名称 主动报出报自己姓名和职务 主动询问用户的购车需求 主动邀请用户到店看车 电话结束后，感谢用户的来电 是否登记来电信息并上报展厅主管 展厅主管是否在规定时间内分配的销售顾问 销售顾问是否在规定的时间内与客户联系 是否询问客户信息来源 被检查人（签字） ： 展厅经理（签字） ： 检查结果 合格 不合格 备注 点评：对出现的现象和问题分析详细，根据情况适时地安排了培训项目内容。

在执行监督 部分，该公司按照销售流程要求，制作出流程检查表，对销售顾问接待顾客的执行状况进 行监督抽查，能够有效地促进该公司销售流程的规范。

——大众品牌培训部　杨博麟 9。