被动预约话术和主动预约话术讲课稿
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被动预约话术和主动
预约话术
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被动预约话术
客服：您好，欢迎致电北京现代宁德联诺4S店。我是预约专员
XXX。请问有什么可以帮助您的？ 客户：我
想预约保养
客服：好的，先生/小姐 请问您贵姓？ 客户：姓XX
客服：您好！X先生/女士，您想预约的项目是维修还是保养呢？
客户：保养/维修
客服：嗯，X先生/女士，您想预约的时间是什么时候呢？为减少
你的等待时间你可选择如：早上9点，中午1点和下午4点您看
哪个时间段比较适合呢？（提供三个及以上时间段供客户选
择。） 客户：X月X日XX时间段
客服：好的，我先记录一下您爱车的基本信息。请问您的车型和
车牌号是多少？（查系统看资料）好的，我记下来了，请问您爱
车现在的公里数是多少？（看系统核对说上次的公里数、服务项
目、服务费用：您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的
XX保养，费用是XX，）
客服：XX先生/女士，请问除了以上的保养/维修项目外，还有什
么其他需要为您检修的地方吗？
客户：没有了 有的话要询问：这种情况有多久了？记录下来
客服：嗯，XX先生/女士，我们的常规保养大概需要一个半小时，
检查和维修您的XXX和XXXX需要30分钟，如果您需要清洗车辆
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的话会再增加一点时间，总共需要两个半小时左右，不过，检修
时间只是预估，具体时间得到场检查后才能确认。
客服：X先生/女士，您这次保养需要更换机油、机油格和垫片，
配件费是XX，工时费是XX，总共是XX元，其他方面是否有维修
费用，要等我们技师帮您的车检查过才能知道。
客户：好的。
客服：请问您有没有指定的服务顾问和技师呢？ 客户：没
有 或 有
客服：好的，我帮您安排一下服务顾问XX。维修技师XX。他们的
经验比较丰富，您看可以吗？ 客户：好的。
客服：XX先生/女士，我需要再跟您重复一下此次预约的内容：车
牌号、车辆型号、顾客姓名、预约项目、预约时间、预约服务顾
问/技师等，您看对吗？ 客户：对的。
客服：XX先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前一天
和1小时与您提醒确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？
是电话还短信呢？ 客户：电话吧。
没问题，再跟您确认一下您的手机号码，您的号码是
(车主的号码），对吗？
客户：对的。
客服：温馨提醒您：来的时候请您携带进行维修/保养需要的材
料，行驶证、保养手册等
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客服：我们的预约只为客户保留约定时间的前后15分钟，超过这
个时间，就算客户自动取消本次预约，如果您临时有事，不能按
时到达，请提前告诉我们，我们会及时帮您做相应调整。
客户：好的。
客服：非常感谢您对我们工作的支持，期待您的光临，祝您用车
愉快，再见！
主动预约话术
客服：您好，我是北京现代宁德联诺4S店的客服专员xx ，请问
您是xx先生吗？
客户：是的
客服：XX先生您好，请问现在您接听电话方便吗？
客户：方便
客服；XX先生您好，根据我店维修运营管理系统显示，您的爱车
已经到了 公里的保养时间了，请问，你现在行驶到多少公里
了？车况还好吗？
客户： 公里了，车况还可以。
客服：为了确保您爱车最佳的使用情况，我建议您尽快进店保
养，我这边可以给您做预约，这样我们可以提前做好准备，节约
您宝贵的时间，并且预约客户可享受工时9折的优惠，请问需要
为您预约吗？
客户：好的
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客服：那您是哪天方便过来呢？
客户：明天
客服：好的，XX先生，您的车牌号是 ，车型
是 ，您上次进店保养时间是 ， 公里，更
换了机油机滤，费用是在
客户：好的
客服：那您此次除了以上项目，还有其他需要为您检修的吗?
客户：没有了
客服：好的，XX先生，我们这次为您爱车保养大约需要60分钟，
费用是在 其中包括工时 配件 （工时可以打9
折优惠的）
客户：好的
客服：XX先生，我们预约有3个时段：[ 8:30-10:00 12:00-
14：00 16：00-17：00 ]您看您哪个时间段比较方便进店吗？
客户： 点
客服：XX先生，您有指定的服务顾问和技师吗？
客户：没有
客服：XX先生，那我安排服务顾问小林，技师小黄，明天下午
点给您爱车做 公里的保养，我会提前一天并且一个小时提
醒您，你希望我们通过什么方式提醒你呢？电话还是短信呢？
客户：
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客服：好的，XX先生如果预约时间您未能到店进行保养，将不能
享受本次预约的优先服务与折扣
客户：好的
客服：我再次跟您确认一遍，你的电话号码是 车牌
号 明天下午 点进店做 公里的保养对吧
客户：对
客服：XX先生，您进店时请您携带保养手册和行驶证，预约工位
为您保留15分钟
客户：好的
客服：XX先生，感谢您的接听，希望您能准时进店，祝您驾驶安
全，再见!
