酒店订房确认单

工作流程图 接受客户预订 接受在线预订、电话预订、邮件预订，询问对方的姓名、联系方式、入住日期、房型及特殊要求。

答复客户会尽快以短信形式回复预订信息，请留意查收短信。

系统添加会员信息后落单或系统直接处理发定房单给酒店。

酒店确认单回传 1、再次检查酒店回传确认的信息（如房型或房价）是否有变动等；
2、再次检查协商好的结算方式；
3、客人特殊要求等细节；
4、赠送或优惠减免是否落实好等。

5、如汇款客人当天18:00未入住，必须写明酒店有义务通知我们预定人员。

发短信确认给客户
1、有房：汇款的客户发确认信息及酒店自驾车线路、酒店总机。

前台现付的客人发确认信息
2、没房：致电客人推荐其他酒店或更改日期。

更改系统状态及备注 审核定单、归档
速度要快、报价准
确、条理清晰、认
真聆听客户的需求。

Unit1 About front desk前台（Front Office / Front Desk），又称为总服务台（总台）或大堂部，负责推销酒店的产品与服务，调度酒店的营、销售客房，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、、订票、留言、行李、退房等一系列服务。

前台的服务效率与质量代表酒店的整体水平因此被人称为酒店的“神经中枢（Nerve Center）”。

一、前台的组织结构（以某大型酒店为例）.二．酒店入住欢迎卡客人进店办理入住手续时，通常会收到酒店的欢迎卡（Welcoming Card）或欢迎册（welcoming Booklet）。

有的酒店知名人士之为住房证（Residence Certificate）或住房卡（Guest Passport）。

它可以作为住店客人的“临时XX”，持卡人可以服务台取钥匙，或在餐厅享受免费早餐或用记账。

欢迎卡（册）还有其他的功能，例如介绍酒店设施与项目、重要注意事项，或者印有酒店的名称、地址，便于客人反回住地等。

欢迎卡常见的内容有：1．酒店名称、标识、地址、等（略），以与住客的重要信息，如：客人XX（先生/夫人/女士/小姐）GUEST NAME（Mr/Mrs/Miss/Ms）：房间/ROOM NO：人数/NUMBER OF PERSONS：到店日期/DATE OF ARRIV AL：离店日期/DA TE OF DEPARTURE：抵离日期/IN/OUT DATE：房价（美元）/RATE：USD（人民币）RM B ￥接待员（经物人）/CLERK：签字（SIGNATURE）：备注/REMARKS：2．简单注意事项（NOTICE），如：根据公安部门规定，访客请在服务台登记。

Visitors are requested to register at the Front Desk at required by the Public Security Department. 晚上12点过后，访客海里在房间逗留。

前台常用术语解释1、Advance Deposit预付定金：是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。

定金的数额可以是一天的房费，也可以是整个住店期的房费，客人一旦付出定金后，酒店一定要保证客人的订房。

另指对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入住登记时，酒店向客人收取一定的押金。

2、Confirmed Reservation确认预订：是指酒店对客人的预订要求予以接受，当订房员接到订房单或订房电话后，如酒店有房间可提供给客人的话，既发订房承诺书或电话通知客人，表示酒店已接受其预订。

当然，即使酒店无空房提供，也应写信或打电婉言拒绝。

在旅客到达酒店前一个月或前一星期或前一天，订房员可以用电话或传真的方式与订房人联系，了解旅客是否如期来店，住宿日期，旅客人数和房间种类有无变更。

这些工作都是对已预订地确认。

3、Guaranteed Reservation保证预订。

是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡号或由公司发传真担保的预订。

根据规定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。

4、Overbooking超额预订：指接受的预订数超过酒店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的约为百分之五，临时取消的为百分之十，因此酒店按实额预订，必然会降低酒店的出租率。

超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情况而定，一般掌握在百分之三或五之内。

超额预订不足会降低出租率，过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。

5、Room Forecast客房出租预测：是指酒店的预订部或前台根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。

这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。

6、Check In入店登记：是指客人登记入住酒店。

登记过程主要包括：问候客人，并问客人是否有预订；请客人填写登记表，查验客人的有效证件；根据客人要求安排房间；向客人确认住房价格及付费方式；叫行李员引领客人进房，祝客人住店期间愉快。

总台入住登记操作程序1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。

标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”2、得到客人要求住宿的答复后。

标准：“好的，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订。

标准：“请问您是以什么名字预定的？“（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。

”4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。

5、根据预订单，办理入住手续。

（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。

标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。

标准：“谢谢，请您稍等。

”★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。

要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。

8、为客人登记并进行身份证件扫描。

标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。

”用双手呈上身份证。

标准：“这是您的身份证，谢谢。

”★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。

要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。

10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。

标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。

标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。

标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。

”如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。

11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。

酒店与客户订房协议8篇篇1甲方（酒店）：____________________地址：__________________________电话：__________________________乙方（客户）：____________________身份证号/护照号：_______________联系电话：______________________鉴于甲乙双方同意进行酒店订房业务，为明确双方权益，达成以下协议：一、预订信息1. 乙方通过______（预订方式）向甲方预订______（酒店名称）的______（房型）房间，共计______晚。

2. 入住日期自______年______月______日至______年______月______日。

3. 乙方预定的房间数量为______间，房间号为______。

4. 乙方预定的房型、房价、付款方式等详细信息，以甲方确认后的订单为准。

二、双方责任1. 甲方责任：（1）确保乙方预定的房间在入住期间内的正常使用。

（2）为乙方提供舒适的住宿环境，符合承诺的服务标准。

（3）在乙方入住前向乙方提供必要的住宿指南。

（4）确保乙方入住期间的人身及财产安全。

（5）按照约定提供发票等相关凭证。

2. 乙方责任：（1）按照约定的时间、方式支付房费。

（2）遵守甲方酒店的各项规定，维护酒店的秩序及安全。

（3）提供有效的身份证件进行登记入住。

（4）如需要续住，应提前通知甲方并办理相关手续。

（5）妥善保管个人财物，如有遗失，自行承担。

三、订房规则与注意事项1. 订房取消政策：乙方如需取消订单，应在预定入住日前______天通知甲方，否则需承担相应损失。

具体损失金额根据甲方的规定执行。

2. 入住规则：乙方需按照约定的时间办理入住手续，逾期未办理视为自动放弃预定。

3. 房价变动：如甲方调整房价，需提前通知乙方，双方协商达成一致后，按照新价格执行。

4. 特殊要求：如乙方对房间有特殊要求（如无烟房、朝向好等），请在预定前与甲方确认。

CHECK IN 流程优化1客户入住PMS查询
2列印入住单确认客户需求
3结帐方式
不收押金快速退房
4迎客入住
电脑系统查询确认需求
入住房型
入住天数
入住房价
刷卡/现金
预刷金
刷卡單
房卡
早餐位置及時間告知
先听客人需求在问
房价不同告知客房以实际报价为主
可把实际金额填写在入住单
也可口头告知
若是OTA客房可在告知加入亚朵会员的差异
住房满时在次提醒客人续住要提早告知
机打发票询问
入住開立
退房日期开立
刷卡完后可即时开立
入住单上备注发票要开立日期
晚班同仁于过夜帐时统一发票开立
客户行程明确
客户不明确行程天数或住宿天数长时
快速退房服務
發票開立後裝上信封
姓名
房號
在刷卡空檔時可以告知客戶
話術結語-祝您入住愉快
電梯刷卡告知
指引电梯方向-专人带领
连络手机OTA会员一定要问及留下以利建档
询问客户开立需求日期请客户于入住单空白处填写公司名称客户资料发票建立
了解客户来源渠道订房
就算空房也要告诉客户我们家很常客满的心理战术
首次入住客户务必要做到电梯带领电梯入口处进行酒店简单设施介绍
CHECK OUT 流程优化1客户缴交房卡
2发票给客户
3送客
电脑系统查询确认退房讯息
房帐夹取出己开发票给客户
告知不需查房可让客房方便快速退房
退房手续结尾后一定要说
话术：您的退房手续己完成祝您旅途愉快
避免客户在柜台不知己经结束退房而等候。

一定要做一个话语结尾及祝福。

酒店前台预订操作规程默认分类2008-02-24 00:18:04 阅读1670 评论3 字号：大中小订阅前厅部预订处操作规程一、早班（08:00—17:00）1、按酒店规定，检查自己仪容仪表，提前5分钟到岗签到。

2、认真阅读交班内容，阅后签名，及时跟办交班本上的事情，并将跟办结果在交班本上注明。

3、到前台领取复印室钥匙，做好存数登记及其他部门复印登记工作。

4、通过电脑查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。

5、通过夜报表了解前一天总收入、开房率及平均房价等情况。

6、熟悉当天到店的VIP客人身份、房号及抵、离店时间，检查相关资料是否完整，做好跟办事项。

7、整理前一天的资料：（1）将客人入住登记表白联分别按国内、港澳台、国外分类装订好存档，黄联交管家部。

（2）将赠品单、转房单、加床单、免费房单、折扣单等存于相应的格中。

（3）将取消或客人已抵店的订房单整理好存档。

（4）通过NO-SHOW的预订单登记好，再存入NO-SHOW夹中。

8、并将订房单按照旅行社散客、营销部订房、旅行团体、商务团体、取消订房、缺现订房等分类统计，将结果输入到预订统计表上。

9、进行卫生清洁。

10、根据NO-SHOW的订房单联系订房人，确认客人是否为延期或取消订房，并将跟办结果填写到NO-SHOW LIST上，如为销售部下的单，须通知销售部跟办。

11、检查第二天的预订，与订房人确认客人的订房情况及具体到达时间。

12、检查第二天的团队，并与销售部核进行确认与核对，如团队资料不完整，须及时跟催。

13、完成当天的预订工作，未能及时完成的，做好交班，由下一班完成。

二、中班（13：00—22：00）1、按酒店规定，检查自己仪容仪表，提前5分钟到岗签到。

2、认真阅读交班内容，阅后在交班本上签名，及时跟办交班本上的事情，并将跟办结果在交班本上注明。

3、通过电脑查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。

4、通过夜报表了解前一天的总收入、开房率及平均房价等情况。

五星级涉外饭店预订部工作程序及要求一、政府单位、接待办预订、变更、取消流程及要求1、来自政府单位、接待办的预订单的检查及确认：1）预订部接到政府单位书面的预订传真件后，首先检查酒店房态是否满足客人需求,能够满足则需检查下面内容，不能满足则直接注明无法确认原因回传；A、客人姓名、入住人数、单位名称、抵店/离店日期、房价、房型、房数、付款方式、联系方式；B、预订单传真件与预留预订单样单、印鉴、有效签单人签字字样一致；2）电话、短信预订的，客户经理接到电话或短信后视同传真预订，客户经理按照上述第1、1）A、要求填写内部预订单（表一）发至预订部，进行代为预订，客户经理在预订确认后需以电话或短信通知客户预订已经确认并要求客户于次日12点前补发预订单传真件，预订部接到传真件后，需填写散客/团队订房确认单盖章回传客户；3）无会议室的预订单检查完毕后，预订员填写散客订房确认单（表二），政府单位盖政府预订确认章回传确认；接待办盖接待办预订确认章回传确认；4）有会议室预订的预订单：A、预订部收到预订单后，填写团队订房确认单（表三）盖会议团预订确认章回传预订单位。

B、有会议室的预订确认后，预订部将预订信息报市场营销部经理，由市场营销部经理填写、发送BEO单，协调跟进各部门做好接待工作。

5）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。

6）黄金周期间的预订处理原则：提早于入住前两周的预订均给予提前预订，预订后不得变更、取消，否则按协议价全额赔偿。

7）、预订员在给客户确认预订后，需按照预订单预订内容输入中软系统，要求仔细核对预订内容，输入正确。

2、对预订单的变更：1）预订部接到变更要求的预订单后，预订员需检查变更内容,如酒店能满足客人变更需求则需检查下面内容，如不能满足客人需求则直接注明无法变更原因回传客户：A、变更内容：客人姓名、入住人数、抵店/离店日期、房价、房型、房数、联系方式；B、变更订单中印鉴、有效签单人签字与原预订单必须一致。

酒店预订工作程序及标准酒店预订工作程序及标准酒店作为旅游行业的重要组成部分，在服务中发挥着重要作用，其中酒店预订工作就是酒店服务的重要环节，是酒店提供服务的基础。

酒店预订工作基本包括以下内容：一、预订要求的确认酒店预订工作的第一步就是确认预订要求，这个过程涉及到预订的时间、客房类型、数量、价格以及客人的个人信息等方面。

如果是在线预订，客人需要在网站上填写相关信息，酒店还要对这些信息进行核实。

如果是电话或者面对面预订，酒店工作人员需要根据客人提供的信息进行记录。

二、客房类型的提供酒店预订工作的第二步就是为客人提供合适的客房类型。

酒店要根据客人的要求、预算以及酒店房间类型等因素，为客人提供合适的客房类型。

同时，酒店还要向客人提供房间的结构和周边环境以及设施等方面的信息。

三、价格确认价格是客人考虑预订酒店的一个重要因素，在做好客房类型的提供后，酒店需要向客人提供价格信息。

一般来说，酒店会提供标准房价和优惠价格等方面的信息，根据客人的选择情况，进行确认。

四、预订确认酒店预订工作的最后一步就是对预订情况进行确认。

如果预订成功，酒店工作人员需要向客人提供确认单，并说明有关入住规定和注意事项。

客人需要签字确认并向酒店支付相关预定费用。

总之，酒店预订工作流程需要酒店工作人员和客人进行密切合作，双方确认信息，选择房型和价格，最终达成协议。

酒店预订过程需要遵循以下标准：1、服务态度要亲切在预订过程中，酒店工作人员应该以热情的态度为客人提供服务。

酒店工作人员应该充分了解客人需求，有耐心的进行问询和回答。

2、保护客人隐私酒店工作人员应该保护客人的个人隐私，不应该泄露客人的信息、订房记录等。

3、价格透明酒店预订工作的价格应该明确透明，提示客人如有任何费用变更的情况都应有通知。

4、预订时间保证酒店预订的最高准则是确保客人能在所预订的时间内入住。

如果酒店不能提供所预订的客房，酒店工作人员应该及时通知客人，并提供其他可选择的房型。